智能语音识别技术在电信运营商客服系统中的应用

曹晓威

摘要：为了在电话服务过程中利用人工智能的自动语音识别技术改善中国电信运营商的客户服务体验，文章初步探讨了与智能语音识别技术相关的一系列技术应用。旨在更好促进未来的电信运营商客服工作更加智能和科学，给予客户更好的服务流程与服务体验。

关键词：智能语音识别技术;电信运营商客服系统;语音交互技术应用。

一、智能语音识别技术应用的总体概述

智能语音识别技术提供智能响应（如服务导航交互）的交互式场景，鼓励客户自行解决问题、查询错误和其他问题，提升企业自助服务的体验。同时，智能语音识别技术也可以根据实时反馈数据向企业的客户服务代表提供解决方案、业务专业知识、语音咨询、客户反馈等，以提高服务效率并收集客户的看法与意见，降低客户服务代表的工作复杂性。

（一）互联网渠道的应用

智能语音提供互联网渠道的智能机器人响应服务，使用自然语言理解技术与客户沟通，回答客户的问题，并提供自助服务。当机器人是人工代理时，它们可以实时分析客户对即时消息的需要和请求，从平台发送数据和链接，以此提高服务效率，更迅速解决客户的有关问题和疑难。

（二）智能语音导航的应用

通过语音识别和自然语言理解，很多热线服务的智能语音服务可以由客户进行语音控制，可快速实现业务智能办理和更便捷轻松的业务审批。在语音验证与识别过程中，AI还能够对客户的请求进行实时语音处理，提供更加快速的业务信息分享、业务处理内容等服务。

（三）高阶的新概念应用

與客户的语音、文字交互过程为AI提供了丰富的情感信息，因此为更好地理解客户的情绪变化提供了来源和基础数据，智能语音识别系统应及时根据客户的情绪做出针对性反馈，持续提高客户的服务体验以及满意度。智能语音识别可以将简单的语言分析转化为多维分析，提供了更立体的语言的业务和服务问题反馈，优化业务流程，提高了智能语音识别技术的识别与互动精度，提高智能自助语音服务质量。

二、智能语音识别技术向客服系统提供的核心能力

（一）一键预判

为了识别客户问题并有效缩短服务时间，结合大数据和客户联系途径数据，智能语音识别系统可以智能地预测客户问题，预测客户来电的原因以及问题;通过创建一个开放的人机交互智能客户服务系统，可以提供个性化的一键预判式主动服务。

（二）一键诊断

更好地响应和解决客户关注的问题的关键方法是，更加专注于当前复杂的问题、收集相关知识、改进智能识别系统功能——即开发一种适用于一线服务的新型智能诊断系统。应该向顾客提供诊断评价咨询服务，借助多维模式追踪客户体验，解决复杂的用户在线请求，且及时地确定和增加相关额外服务费用列表;重视收集专家经验、一键诊断应快速响应诊断、一键式发布诊断结果、不断扩大诊断功能，此外还应该建立统一的服务指标体系。

（三）智能质检

在现有客户服务质量检测系统的基础上，采用语音识别技术将语音记录转换为文本，利用机器人的自然语言和上下文语义、利用关键词和预设逻辑，保证客户服务状态良好。与此同时，通过人工抽样检测与自动检测控制相结合，不断发现问题、改进问题，建立更加完备的智能、自动化的质量检测系统，提高质量监察效率和服务分析水平。

三、应用方案优化方向

（一）优化识别

首先，建立区域方言数据库，丰富标准问题的不同方言基础，优化流程连接问题，提高复杂语言的准确性，实现对地方方言的准确识别。其次，通过分析客户原有语音组合的结构，通过关键词与客户感知相关联，并为实施基于客户情绪的差异化处理方案奠定稳健的基础。最后，在分析客户交互列表的基础上，确定客户互动过程中的多数常用短句;如果客户提出的请求是一句短句子，但是与服务场景不完全匹配，智能语音导航应提供类似于客户简单语义的服务，以积极引导客户，提高客户相关的问题识别的准确性。

（二）加强预判

智能客服诊断系统通过将关键客户的来源数据与客户信息结合起来，启动并完成整个预测流程，并在生成客户相关信息的同时智能地预测客户问题，从而有效缩短确定客户问题和进行后续服务所需的时间。智能客服诊断系统可通过电话号码识别客户，执行实时、全面和个性化诊断，为客户提供个性化的主动服务，并提供及时的人工客服服务以改善客户体验。为了实现智能化更强的语音识别服务，应该着力加强预判工作与预判服务的应用，并开发和升级相关软件以便于快速评估分析结果。

（三）优化诊断

智能语音服务应该利用并集成系统专业知识和功能，以客户问题作为开端，通过重点检测关键诊断领域和全面检测每个分支领域两种方案，设计出相关诊断模板，以便于更加快速地加载诊断和优化检测脚本。此外还应该不断加快配置后续相关修补完善操作，以满足业务规则更改需求、以及诊断脚本与时俱进的优化要求。优化诊断，应该首先优化服务流程设计，使其更快速、便捷和高效;对于客户操作而言，只需单击一下鼠标即可运行一键式诊断服务。要逐步建立自动化智能服务系统，及时监控相关服务问题，提高服务质量和客户满意度，全面提升服务质量检测环节的效率和面向客户的服务分析水平。

四、结束语

人工智能技术的日益广泛应用是客户服务发展的未来趋势。在移动互联网时代，电信运营商不断探索如何利用自动化语音识别技术等人工智能技术，实现智能语音识别服务，提高客户体验与服务质量。在服务过程中，电信运营商广泛利用人工智能技术使服务场景更加真实化和全面化，将语音和即时消息服务与个人互动积极地联系起来，并根据客户复杂的情绪进行相关识别探索。时代的发展向电信运营商提出了更高的业务要求和营销要求，未来智能语音识别的发展目标依旧是提高服务效率，全面提升客户服务感知。

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