浅谈传统政府单位运维服务流程设计

2022-02-25 14:43宋庆辰
科技信息·学术版 2022年8期

摘要:当前信息技术催生、增强并融入到越来越多的商品和服务中,为许多行业部门的生产力做出了贡献。基于信息的服务已经独立地变成了价值的基础【1】。政府部门信息化程度已大幅提高,逐步通过信息化手段进行政务工作、提供相关服务,信息化的优势逐渐体现,面向社会提供的服务效率大幅提高,但大多数政府单位,还未使用现代化、标准化、自动化的运维手段进行运维管理,导致单位整体信息系统台账不清、各项业务数据无法连通共享、运维系统复杂多样无法整合。

关键词:运维服务;运维流程;配置管理;运维管理机制

当前信息技术催生、增强并融入到越来越多的商品和服务中,为许多行业部门的生产力做出了贡献。基于信息的服务已经独立地变成了价值的基础【1】。政府部门信息化程度已大幅提高,逐步通过信息化手段进行政务工作、提供相关服务,信息化的优势逐渐体现,面向社会提供的服务效率大幅提高,但大多数政府单位,还未使用现代化、标准化、自动化的运维手段进行运维管理,导致单位整体信息系统台账不清、各项业务数据无法连通共享、运维系统复杂多样无法整合。

在政府部门中随着信息化的发展,IT服务管理(ITSM)逐步得到重视,运维管理、监控管理、安全管理、项目管理、数据管理等信息化管理工具普及使用,这些都是信息服务发展的必备工具,具备以上工具已经有了执行标准化运维管理流程的基礎,但离真正的流程落地依旧有一定的距离。相信很多政府部门都遇到过类似问题:在运维管理工具使用过程中,很多部门依旧习惯使用传统方式进行运维,运维记录无法按时上传到系统中;审计抽查信息系统相关运维、建设信息时,依旧手忙脚乱的进行信息整理,相关管理工具无法提供准确、全面的数据;配置项管理数据库(CMDB)中与实际机房中的设备无法对应;多个信息化管理工具之间没有联动,信息系统名称、管理对象无法统一等问题。造成以上问题的主要原因是:

信息化人员自动化运维意识不足。政府单位人员变动相对于市场中的企业较小、人员整体接受信息化理论培训较低,在思想上、工作方式上接受自动化运维概念比较困难。而且,工具化运维意味着运维工作的透明化进而工作绩效指标化,运维人员很难接受这种改变,这就造成了运维工具无法推广。

管理体系不健全,制度保障不足。结合公用框架ISO20000、IT服务最佳实践ITIL,建立适用于本单位的信息服务管理体系,此项工作很难在短期看到绩效成果,却需要投入大量的人力物力,甚至需要专业的咨询团队,这些在信息化工作只占较小职能比例的政府单位是很难实现的。大部分政府单位机房、信息系统运维人员都是外包,外包人员流动性大,工作交接频繁,没有制度保障,工作质量会随着外包团队而变化。

跨部门之间业务联动不足。在政府单位中,因各个部门之间独立的职能划分,导致部门之间、管理工具之间形成相互独立的烟囱,管理信息无法协同。例如,信息化管理工具之间,运维的信息系统名称不准确,表面看是每个部门录入系统时统计渠道不同,实际是因为信息化管理部门没有提供一个权威的信息系统名称来源,或者权威信息来源部门与其他业务部门联动不足,没有把信息传递到其他部门。

解决以上问题,应从上至下完善监管机制、从资源入手加强资源分配管理,部门之间关联形成相互督促。

完善监管机制,形成闭关管理。在政府部门信息化运维工作中,因信息化发展迅速,技术更新迭代快,运维管理体系很难一步到位,建立初步文档规范后,在执行过程中不断完善,且要设立监督检查部门进行定期考,保障制度贯彻执行。

加强资源分配管理,提高资源分配部门管理权限。资源管理是信息服务管理的基础,管理好资源才能形成完整、可用的信息化管理台账。资源分配部门既要合理分配手中服务器、数据、网络等资源,同时要承担起保障资源台账准确性的责任。既要在资源分配时严格按照流程,登记、变更,同时要定期对现有资源进行梳理,形成资源管理报告,提交领导审核。

部门之间相互监督。政府单位因其薪资结构特点,很难完全通过绩效考核督促、管理信息化服务人员的运维工作质量,只能通过加强部门之间的业务关联性来提高。例如,实际运维工作中,需要打开网络端口,使服务器可以远程访问。大多单位可能仅是应用厂商向网络部门提交申请,负责人签字即可打开端口,但仅仅是以上流程并不能达到部门之间相互监督的目的。网络部门此时承担的就是资源分配部门的职责,作为资源分配部门在此案例中承担的是打开端口的工作,其职责应包含:

确保此应用是本单位系统,应与项目管理部门核实,该系统相关信息已经记录在案。当该系统没有备案时,应进行核查,若是项目管理部门没有记录,则应与需求提供部门督促项目管理部门完善资料,完善后方可开放端口。若是需求提供部门系统信息提供错误则应该驳回工单。

确保此应用在开放端口后,无网络安全风险,应与安全管理部门核实,如此系统存在尚未处理的安全事件,应督促需求系统部门解决安全事件后,再次提交工单。

确保此应用本次变更记录在管理工具中,配置管理数据库进行相应更新。这需要网络部门形成部门内部检查机制,在加强运维人员登记意识的同时,定期对资源情况、工单处理情况、工单与资源变更情况进行核实,以此保障资源分配台账的准确性。

一个简单的网络端口申请案例,在加强部门之间关联后,加强了项目管理、安全管理、资源台账管理的准确性,即使在制度行使之初,因台账不清、项目管理不善等原因会影响到运维效率,但就长期而言一定是有利于信息服务工作发展的。

综上所述,政府单位因其工作特点、历史原因,落实信息化服务管理工作有很多障碍和矛盾,需要各个部门不断地探索、试错才能够总结出最适合自身单位特点的道路,但工具化、自动化运维是必然的,我们需要打破传统的观念,接受改变,才能够支撑起政府部门在社会中承担的社会责任。

作者简介:宋庆辰(1994.10--),男,汉族,北京人,本科,工程师,国务院国有资产监督管理委员会信息中心,主要研究方向信息和通信工程