基于平衡计分卡的制造企业行政管理部门绩效考核体系分析

摘 要：制造企業是我国社会主义经济的重要支柱。近些年来，在国内原材料价格上涨、国际贸易壁垒严重以及新冠疫情常态化的背景下，我国制造企业为了将管理水平提升至新高度，出台了一系列管理办法。其中，大力加强企业绩效评价力度、完善企业绩效评价体系成为我国大部分制造企业的工作重心。有效的绩效考核制度不光对于提升企业的管理水平有着很大的帮助，还有利于提升企业的核心竞争力。现阶段，我国制造业生产部门和营销部门的绩效考核运用平衡计分卡研究较为普遍，对利用平衡计分卡剖析行政管理部门的绩效考核研究还有所欠缺。本文对我国制造企业行政管理部门现阶段的绩效考核现状进行分析，旨在按照平衡计分卡的四个维度对行政管理部门的关键指标进行发掘，提出完善与改进企业行政部门绩效考核的管理方法。

关键词：绩效考核;行政管理部门;平衡计分卡

我国制造企业主要由生产部门、营销部门和行政部门这几大部门构成。行政管理部门承担监督和管理职责，主要工作大多为对业务部门工作的服务支持，企业行政管理部门为生产车间和营销部门能够顺利地完成生产销售任务，实现企业战略发展目标提供保障。“平衡计分卡是单位绩效管理领域应用的管理会计工具重要方法之一”，在财政部印发的《管理会计基本指引》（财会 [2016] 10 号）中被明确指出 。近些年来，平衡计分卡作为一种重要的绩效考核工具，国内学者普遍在研究将其应用于制造企业的生产和销售部门，很大程度上忽略了对行政管理部门的应用。

一、制造企业行政管理部门考核现状

1.考核指标难以量化

生产和销售部门的各项考核指标都是用工作量、完成率来表示的，易于量化，与之不同的是行政管理部门的大部分工作为难以量化的日常事务性工作，难以形成统一的考核标准。企业管理中的各类文件多数是针对生产营销部门的，较少对行政管理部门员工提出要求，因此很难合理评价行政管理部门员工的工作，难以匹配他们的工作成效与工资收入。因此，我国大多数制造企业的绩效考核制度在很大程度上弱化了行政管理部门的考核。

2.考核中受主观因素影响

由于每个部门的领导对员工的要求不同，大多数企业采用的由企业领导、各部门主任等打分的办法对行政管理部门进行评估，很大程度上会受到主观情况的影响，使得评分的差异较大，考核结果难以被客观公平地反映出来;此外，对于行政管理部门的职责、工作成效等状况，由于部分生产和营销部门的工作人员并不是很清楚情况，由他们打分会导致考评结果不能精确真实地体现行政管理部门的工作情况。

3.考核内容不全面

大部分企业对行政管理部门工作的考核仅以考勤、工作差错、满意度等简单的指标来考核工作绩效，没有考虑工作完成的质量，易于造成员工忽视工作质量的后果。考核内容不够全面，不能真实完整地反映职工的工作效果，以至于考核的结果对工作的指导作用不显著。

4.财务指标比重过大

从现阶段我国制造企业实行的绩效考核管理办法中不难看出，大多数企业的绩效考核方式都有一定的缺陷，大部分考核指标围绕着财务指标展开，过于关注经济效益。企业的绩效考核体系在一定程度上影响着职工的工作态度及言谈举止。对于制造企业而言，经济效益虽是企业能够不断发展的基本保障，但员工学习与成长、客户的满意度以及改善工作人员与客户关系对企业的可持续发展也至关重要。因此，在制定企业绩效考核制度时，不仅要注意财务指标，还应关注工作效率、工作能力、人才培养及客户满意度等非财务指标。在一定程度上，非财务指标的达成为提高企业运行效率、确保企业良性运行提供了基础保障。制造企业应关注客户的感受，充分了解客户的需要，以服务于客户为核心，以市场为导向。

二、平衡计分卡的核心思想及内容

1992年，美国哈佛商学院的罗伯特·卡普兰（Robert S.Kaplan）教授和诺朗顿研究院的戴维·诺顿（David P.Norton）执行长创新性地提出平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）这一概念，围绕财务、内部流程、客户、学习与成长这四个彼此区别但又互相联系的多维设计指标对公司组织做出了评价，BSC源于组织的战略目标和竞争需要，广泛应用于企业和非营利组织中，被《哈佛商业评论》评为“75 年来最具影响力的战略管理工具”。

对于制造企业来讲，平衡计分卡以企业的战略目标和发展规划为指导，主要立足于综合分析企业内部资源和外部条件，将企业工作任务与财务、内部运营流程、客户和学习与成长四个部分相结合，并且在执行中不断进行优化调整。平衡计分卡做到了非财务指标和财务指标的统筹兼顾，不仅利于对生产营销部门的整体运作进行评估，还对企业行政管理部门的运转影响重大。将平衡计分卡理论框架用于公司管理中动态地构建指标考核体系，将有利于提升行政管理部门办公效率，使得银行可持续健康发展。

三、制造企业行政管理部门绩效考核指标选取

制造企业以为客户提供优质产品为导向，谋求经济效益的最大化为主旨。因而，对于作为营利组织的制造企业而言，财务指标虽然是重要的，但是作为衡量企业管理状况与服务水平的非财务指标也是不可忽略的。企业应在确保经济效益的前提下，把客户满意作为办好企业的主要任务，为客户提供质量高、用途广的产品。在绩效考核指标的选取上，制造企业应充分体现客户的权益，将客户的反馈放在首位，在确保实现经济效益的同时，使得将所应具备的社会效益充分发挥出来。

1.绩效考核指标选取原则

行政管理部门在制造企业管理中起到承上启下的作用，需要迅速有效地完成企业的重点工作任务，成为生产营销部门的牢靠后盾。行政管理部门考核指标的选择，应遵循如下几点：（1）关键性原则，关注重点难点工作。重点选择能够代表部门核心业务的目标，可以在行政管理部门的重点工作计划中选择。（2）均衡财务指标与非财务指标。（3）可行性原则。太容易达到的指标和无法达到的指标都不可能提高部门工作效率，应充分衡量各个重要因素来设定合适且有代表性的考核指标。（4）将考核结果与部门员工的综合薪资、人事任免相联系，起到正向激励作用，实现员工和岗位之间的优化配置。

2.行政管理部门指标的设计

行政管理部门的工作性质具备特殊性质，存在一些很难量化的日常事务性工作，因此在对平衡计分卡的四个维度进行发掘选取指标时，需要定性与定量相结合，更加科学合理地选取所需要的指标。选取指标时要坚持统筹兼顾，突出行业特点，与制造业管理体制相适应，加强全面调控和有效监管;坚持按劳分配，建立与实际贡献密切相连的分配机制;坚持优绩优酬，建立以客户为中心的考核指标;坚持动态发展，不断调整考核指标，在确保行政管理部门良性运行的基础上，使之与企业整体目标相适应，使之与地区经济发展相协调。

（1）财务维度

与生产营销部门的绩效考核不同是，行政管理部门为非创收部门，主要是控制费用节约成本，不以创造收益为目的。可选取以下指标：①费用控制。对行政管理部门的办公费、耗材等各类费用进行考察，可采用人均耗费支出指标，将人均耗费支出数据与上年进行比较，有所降低的人员给予鼓励分数。这一指标可以使部门工作人员注重成本费用的控制，获得一定的经济效益。②组织盈利。作为辅助考核的财务指标，企业整体收支结余可以反映这家企业的整体状况。

（2）客户维度

行政管理部门的客户维度考核可以体现为客户满意度及服务的及时性，选取企业领导、各部门主任、各部门员工、本部门职工及客户这几类人群对职能部门的服务质量进行评价，比如企业领导对行政管理部门工作的完成效率及完成质量的满意度，生产营销部门对行政管理部门服务、问题解决的速度和满意度，本部门职工对工作安排的满意程度，客户对行政管理部门服务的满意度等。企业行政管理部门主要提供保障工作，服务于客户，一线生产营销员工和领导，综合考察员工的工作成果离不开他们的反馈，客户维度的指标能够综合反映行政管理部门员工工作的成效，也能在一定程度上反映出他们的不足之处，以便更好地完善自身工作。

（3）内部流程维度

对于行政管理部门来讲，内部流程的改进是部门提高办事效率、改善管理质量的重要措施，内部流程始终贯穿于企业运行的整个过程。优化企业内部流程，做到在谋求一定经济效益的同时兼顾服务质量，找到需要改进或提高的地方。具体可选取如下考核指标：①工作业绩。综合考虑上级部门工作完成情况以及会议决议事项完成情况。②工作效率。包括文件传达、落实、报送的及时性、重要信息传达及时性等。③工作能力。通过部门员工解决问题的能力、工作完成度和是否具备一定的创新意识和创新能力等多方面进行全面考核。④部门建设。通过各部门信息文化建设水平、各部门各项制度的落实度和完善性等指标来进行考量。

（4）学习与成长维度

制造企业是一个人才聚集地，研发领域、人力资源领域、营销领域、IT领域等精英汇聚于此，每一位员工都在用自己所学的知识为企业创造价值。作为保障人员的行政管理部门员工，他们的学习与进步也至关重要。在如今这个信息化的时代，各个领域的知识不断更新迭代，各部门员工的学习与成长能力是各个部门乃至整个企业不断进步的助推器，注重人才的培养可以挖掘员工更多潜力，提升办事效率，提升银行实力。具体能够从以下方面考察：①人才培养。通过关注继续教育的参与率与通过率、学历提升情况、专业知识技能培训等方面进行考核，以期提升员工自身素养和完善自身的知识体系。②科研能力。包括科研能力提升情况、人均获得科研成果数、人均论文发表数等方面。

各行政管理部门还可根据自身的特点，在基于平衡计分卡的制造企业行政管理部门绩效考核体系指标的基础上，细化出一系列个性考核指标，以便更全面、更细致地考核员工工作结果，使员工充分发挥主动性，服务于企业，服务于客户，服务于社会。

四、讨论与建议

1.与企业战略目标相联系

企业整体的战略目标与各部门之间的战略目标相互影响、相互联系。企业的整体战略目标由各部门的目标共同构成，二者之间并不是简单的相加。企业绩效考核体系和战略目标有着密切关联，绩效评估结果指引着企业的进一步发展。行政管理部门只有积极地协助生产营销部门提升绩效才能保证企业顺利持续地运转，要在平衡计分卡的四个维度中充分反映制造企业的整体战略目标，共同完成目标。

2.不断完善绩效考核体系

企业各部门的绩效考核指标需要结合各部门的实际情况进行设计。对行政管理部门的绩效考核指标主要是根据企业年度计划来设计的，在具体实施过程中可能会遇到一些不可预见的状况，这就需要“因地制宜、因材施教”，按照这些突发状况改进指标中的不科学之处，完善不全面之处，及时调整计划。平衡计分卡的四个维度的指标选取是一个不断改良的进程，每个指标的权重也需要持续改良，只有通过不断改善才能使得平衡计分卡这一績效考核体系更好地发挥作用。

3.全员参与

在我国，大多数企业的绩效考核制度都是由领导层商议制定，员工作为执行者很难参与其中，绝大部分员工并没有深入了解绩效考核制度建立的标准和考核的管理方法，每月按规定领取着自己的绩效工资，绩效管理体制起不到任何激励作用，更有甚者会因为不了解考核标准而认为绩效考评不公正，存在暗箱操作的行为，导致部门员工消极怠工。绩效考核关乎每个职员的切身利益，应以激发员工积极性为目的。因此，在设计四个维度的指标时应与员工进行有效沟通和交流，鼓励员工积极发表意见，采纳员工的正向意见，尽可能使每位员工都能够参与指标的设计，促使每位员工都可以理解考核的意义，确保每位员工都能够认可并理解各项绩效考核指标，发挥主观能动性，更好地履行自身职责，使得每位员工都能够积极地参与到绩效考核当中。

4.财务与非财务指标相结合

我国制造企业虽以保证经济效益为前提，但如果忽略了客户的感受、员工的成长与学习以及机构内部运行状况，那么在如今竞争激烈的制造业中必然会失去市场，失去客户。非财务指标对企业的可持续发展起着至关重要的作用，而现阶段大多数制造企业较为注重财务指标而忽略了非财务指标。运用平衡计分卡进行绩效考核，在很大程度上能解决这一问题。平衡计分卡的四个维度兼顾了确保企业稳定运营的经济指标与能够提高企业生产水平和社会认可度的非财务指标。

五、结语

无论是在西方还是在我国，平衡计分卡作为一种有效的绩效管理方法已被大部分研究学者普遍应用于各类营利企业当中。绩效考核中平衡计分卡对制造企业绩效管理的正面改善效果，不仅体现在生产营销部门的绩效考核中，还反映在行政管理部门的绩效评价上。在具体实施过程中，需要按照各行政部门的特点，不断改善以适应绩效考核的需要，建立起突出客户满意和以激励为导向的行政管理部门绩效考核体系，为企业实现其绩效管理目标提供参考，提升市场占有率。

参考文献：

[1]王丹丹. 基于平衡计分卡的企业绩效考核体系构建--以制造业为例 [J]. 财会通讯，2013（08）：59-60.

[2]苏自力. 平衡计分卡在我国高科技企业的应用及特征 [J]. 会计之友，2016（14）：2-8.

[3]罗艳梅，孙永军. 先进制造企业平衡计分卡与内部控制的整合 [J]. 财会月刊，2019（05）：44-51.

作者简介;刘茜（1996.08-  ），女，汉族，陕西省西安人，硕士研究生在读，研究方向：会计