关于“获得电力”服务水平的现状分析及提升措施

摘要：“获得电力”是衡量营商环境水平的重要标尺。现通过数据分析某地区的办电报装资料、办电时限、电价执行等情况，针对当前业扩报裝各环节存在的问题，梳理出提升“获得电力”服务水平的管控措施，对于广大企业用户快上电、用好电具有重要的现实意义。

关键词：营商环境;获得电力;业扩报装;环节

中图分类号：TM73;F426    文献标志码：A    文章编号：1671-0797（2022）04-0051-03

DOI：10.19514/j.cnki.cn32-1628/tm.2022.04.015

0    引言

近年来，党中央、国务院高度重视营商环境优化工作，习近平总书记多次强调要持续优化营商环境。按照网省公司“优化营商环境，提升‘获得电力’服务水平”行动计划，各供电公司为配合市政府依法依规提升“获得电力”水平，围绕国家发改委营商环境“获得电力”评价指标体系，重点对流程、耗时、费用、供电可靠性和电费透明度指数等几个参评指标进行管控[1]。

1    “获得电力”服务水平现状分析

1.1    业扩报装时限

目前，低压居民、低压非居民用户用电报装已压减为业务受理、竣工检验及装表接电两个环节，高压用户用电报装已压减为业务受理、供电方案答复、竣工检验及装表接电三个环节[2]。现从各个办电环节方面分析高、低压业扩报装时限的现状。

1.1.1    高压业扩报装情况

（1）高压业扩报装业务受理环节，如表1所示，2019年办理超时限8单，占比0.70%;2020年办理超时限4单，占比0.32%;2021年至今办理超时限0单。工单超时的主要原因是工单受理信息有误，勘察人员发现后跳转工单至一口受理环节修改信息。

（2）高压业扩报装供电方案答复环节，如表2所示，2019年办理超时限88单，占比7.73%;2020年办理超时限101单，占比8.00%;2021年至今办理超时限16单，占比4.75%。工单超时主要原因包括：一是客户考虑方案时间长或是申请用章流程较长，未能及时确定及签订供电方案;二是客户因报装容量、更改结算户信息等原因提出变更供电方案。

（3）高压业扩报装竣工检验及装表接电环节，如表3所示，2019年办理超时限452单，占比39.68%;2020年办理超时限256单，占比20.29%;2021年至今办理超时限29单，占比8.61%。工单超时主要原因包括：一是用户工程竣工检验不合格，需重复检验;二是部分客户为避免过早投运多交基本电费，在竣工验收合格过后申请延期送电;三是客户投产计划推迟，申请延迟接火送电时间;四是综合停电（带电）计划与客户实际用电计划有差异，对于涉及多个项目的用户接入工程，其送电时间会受其他项目影响;五是部分用户接入工程带电作业排期紧张，导致用户工程延期接入。

（4）高压业扩报装三环节办理情况（业务受理、供电方案答复、竣工检验及装表接电），如表4所示，2019年三环节办理超时限304单，占比26.69%;2020年三环节办理超时限148单，占比11.73%;2021年至今三环节办理超时限11单，占比3.26%。

1.1.2    低压非居民业扩报装情况

如表5所示，低压非居民业扩报装从受理到装表接电，2019年办理超时限的有101单，占比0.54%;2020年办理超时限的有483单，占比2.23%;2021年至今办理超时限的有125单，占比1.39%。

工单超时主要原因包括：一是中标单位施工力量不足，未能按照客户报装需求及时施工;二是部分低压线路线行过长，建设时间长;三是对于简易接入，不能完全做到当天报装、第二天装表的要求。

1.1.3    低压居民业扩报装情况

如表6所示，低压居民业扩报装从受理到装表接电，2019年办理超时限的有455单，占比1.73%;2020年办理超时限的有818单，占比3.79%;2021年至今办理超时限的有90单，占比1.47%。

1.2    业扩报装资料

分析发现，部分供电所要求客户在用电申请时提供扣费账号，未能严格执行业扩报装精简资料的要求，即客户只需提供身份证明及产权证明即可进行用电申请，其他非关键材料可在接火送电前提供[3]。

1.3    电价政策执行情况

1.3.1    防疫期间电费结算

一是防疫期间用户电费未按95%进行结算，多结算电费;二是防疫期间相关企业电费错按95%进行结算，少结算电费;三是防疫期间仍计收电费滞纳金;四是违约金管理不到位。

1.3.2    预付费充值

预付费用户可以通过互联网渠道远程充值或通过24 h自助终端充值，但由于预付费装置固有特性，需要到营业网点写卡方可以使用。

2    “获得电力”服务水平提升举措

2.1    严格落实业扩报装资料及报装环节的精简

实行“一证受理”，只要客户提供主体证明，即使其他资料不全，也应立即受理。压减办电流程，高、低压客户办电流程分别压减为3个环节（业务受理、供电方案答复、竣工检验及装表接电）和2个环节（业务受理、现场服务）。向客户提供《业务办理一次性告知书》，告知全部信息，避免反复。实现用电报装线上办理，推广证照共享、在线签署等应用，客户可以通过“南方电网95598微信服务号” “南方电网95598支付宝生活号” “南网在线”App、“网上营业厅”、广东政务服务网、粤省事等互联网渠道足不出户办理新装、增容等业务。同时，还对接不动产中心实现“不动产登记+用电过户”一窗通办功能，客户在办理不动产过户登记时，可自愿选择将房产配套的用电户一并申请过户，无须再到供电营业厅申请用电过户。

2.2    应用智能化手段加快业扩报装流程

针对重复性、冗余性流程工作，逐步实现用机器人代替人工操作。自动计算监控工单超时，发送督办信息。市场部以优化用电营商环境为主课题，自主开发35个营销领域RPA机器人，其中，通过“业扩工单超时监控机器人”实现业扩工单超时预警、督办，2021年以来，高、低压业扩工单超时率降低至2.08%、1.42%，暂未发现因供电服务不到位引起的超时情况;通过“业扩延伸判别机器人”自动判断用户工程是否符合业扩延伸条件，省去人工核查的工作量，降低廉洁风险。

2.3    推动业扩报装工单“主人制”

严格落实业扩报装工单“主人制”[4]，工单主人对办理进度负责，并根据进度情况实行“主人”升级。低压工单由网格经理担任初始“主人”，中压工单由各县区供电服务中心业扩班人员担任初始“主人”。对工单办理不到位的“主人”，分层分级组织实施问责、约谈、通报。

2.4    加强业扩报装监控

每周对业扩报装办理超时限、短时限、时间逻辑错误、“一人单”、小微企业高压接入等情况进行监控，通过周通报的形式传递到各县区局的相关责任人，并由稽查专业对相关工单办理情况进行稽查，对发现属于业务人员原因（非客户因素）引起的有责问题从严问责。

2.5    开展电价执行规范性检查

开展电价执行自查自纠工作，全面核查电价执行是否符合电价政策，主要包括九方面内容，分别是：疫情期间减免5%电费结算执行情况、电价电压等级执行情况、现场电价执行情况、基本电费执行情况、功率因数执行情况、分时电价执行情况、变损分摊执行情况、计量故障追补执行情况、电费退补执行情况。

2.6    建立常態化电价设置复核机制

市场部每月从系统数据库导出新增非居民用户清单，组织县区局供电所开展复核，形成电价执行闭环管控机制。

2.7    面对基层业扩和电费人员开展电价政策业务培训，提升业务技能

市场部建立营销专业的培训团队，团队对政府、网省公司的相关政策文件要求进行剖析解读，同时向基层业务人员收集业务培训需求，精心策划，编制具有针对性、符合基层实际的“接地气”的培训课件。制定培训的年计划、月计划并设定相关的考核机制，按计划组织市局供电服务中心、各县区局供电服务中心的基层人员开展培训。通过专项培训，基层员工能及时了解政府、网省公司的相关政策文件，业务技能也得到大幅提升，提高了客户服务的水平。

2.8    加强营销领域职能监督

开展市场营销领域专项治理，组织所有营销人员开展谈心谈话活动，从业务管理、党风建设、标准化管理以及内外监督四个方面，重点治理业扩报装“吃拿卡要” “体外循环” “三指定”等主要问题。加强有责问题的处罚力度，对“吃拿卡要” “体外循环” “三指定”问题，由局领导层面约谈相关单位;对业扩超时、“一人单”、随意中止工单等问题，由市场部约谈相关单位;对发现的违规违纪行为，移交监督部门处理。

3    结语

供电公司将以“举党旗、对标杆、找差距”的总体工作思路，全面加强党的领导，贯彻落实各级政府、网省公司优化营商环境的工作部署，聚焦服务引领，精准施策，同时借鉴“获得电力”先进单位的宝贵经验，运用智能化、信息化的工作方法，进一步压减流程及时限，提升业扩报装效率;优化投资界面延伸，进一步降低办电成本;严格电价政策，提升电费透明度;加强配网规划建设，进一步提升供电可靠性;提高信息公开透明度，加强政策及服务品牌宣传，让广大用户“早用电” “多用电” “用好电”，持续优化用电营商环境，全面提升本地区的“获得电力”服务水平[5]。

[参考文献]

[1] 施寅跃.基于“获得电力”评价指标体系的营商环境优化研究：以海口供电局为例[J].企业改革与管理，2020（21）：54-55.

[2] 于景艳.优化营商环境 全面提升“获得电力”水平[J].农村电工，2019，27（8）：15-16.

[3] 杨泉艳.优化营商环境 提升“获得电力”指数[J].农村电工，2019，27（2）：13.

[4] 徐建华.营商环境更优 治理发展更好[N].中国质量报，2018-11-14（4）.

[5] 周倜然.“获得电力”助力中国营商环境排名跃升[J].中国电业，2020（1）：11.

收稿日期：2021-11-10

作者简介：陈宜锐（1990—），男，广东台山人，工程师，研究方向：业扩管理。

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