基于AHP-TOPSIS法的医院自助终端挂号系统可用性评价研究

王时群 许占民

关键词：AHP-TOPSIS法;医院自助挂号系统;可用性评价

中图分类号：R197.32 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2022）02-0032-02

随着信息技术与现代医学的不断发展，让医疗领域逐步走向智能化、信息化，智慧医疗的服务方法应运而生。而医院中自助终端的挂号系统作为智慧医疗服务方法的重要组成之一，是决定医院是否正常运转的关键，因此自助挂号系统可用性的优化对于智慧医疗服务体系的提升与推广具有重要意义。但目前对于自助挂号系统可用性的研究尚处于探索阶段，没有成熟且完备的理论来指导自助挂号系统的可用性评价，因此文章借助层次分析法与逼近理想解排序法，建立了一种针对自助挂号系統可用性的评价方法，实现对自助挂号系统可用性的评价。

1 AHP-TOPSIS法

AHP（层次分析法）是一种将定性与定量相结合的综合分析法，通过建立层级结构模型，可以将相对复杂的决策问题系统化、简单化，从而科学地计算出各指标的权重，以确定决策方案相对重要性的排序;而TOPSIS法（逼近理想解排序法）是一种行之有效的多属性决策方法，被广泛应用于管理决策、风险评估、机械设备选择等领域，主要通过计算评价对象到正负理想解的距离，实现对评价对象的优劣排序。由于TOPSIS法权重部分的计算，都是由决策者的主观对各个属性的权重进行赋值，所以在权重部分有失客观性，因此为使得指标权重的计算更加客观准确，文章在TOPSIS法中引入了AHP法，弥补TOPSIS法的不足，以确定评价对象各项指标的权重，使其可用性的评价更加科学、合理。

2基于AHP-TOPSIS法的医院自助终端挂号统可用性评价流程

在对多家医院自助挂号系统可用性的评价中，影响评价的因素较多，因此需要多名决策者组成决策团，根据多个评价指标对多个自助挂号系统进行评价与排序，属于多目标多属性决策问题。而AHP法和TOPSIS法相结合，可以有效地解决此问题。在可用性评价过程中，由AHP提供各项评价指标的权重，TOPSIS作为设计方案排序的主要工具，对多家医院自助终端挂号系统的可用性进行评价，最后得出可用性最高的挂号系统。

2.1评价指标的确立

由于自助终端挂号系统可用性进行评价是一个涉及多层次、多指标等诸多因素的集合结果，且各评价因素之间相互影响、相互制约，因此选取的指标要具有完整性、非重叠性、功能性等特点。此研究以可用性相关理论与自助挂号系统相关研究为基础，结合实地调研、专家访谈和问卷调查等方法，针对5个维度确立了11个评价指标。

2.2使用AHP法确定评价要素的权重

3基于AHP-TOPSIS法的医院自助终端挂号系统用性评价实践

文章以郑州市3家医院自助终端的自助挂号为例展开可用性评价研究，具体步骤如下：

3.1使用AHP法确定各项评价要素权重

针对这3款自助终端的挂号系统，选取了20名参与者（包括设计师、用户患者、医疗人员）组成决策者，对自助挂号系统的11项评价要素进行两两比较并打分，取各指标的算术平均值，利用SPSS分析软件求得各指标的权重。根据式（3）对自助终端挂号系统的各项可用性评价指标的权重结果进行检验。经计算得C= 0.04330.1，所以表3的各项评价指标的权重通过了一致性检验，所得的权重值符合要求。

3.2根据各项评价要素权重构造加权矩阵

为确保评分的准确性与真实性，通过拟定挂号任务，并选取50名参与者实地到3家医院进行挂号操作，然后对各系统的评价价指标进行评分，评分区间为0～10分（0很差≤3，3较差≤5，5较好≤8，8很好≤10），取其算术平均数建立初始评价矩阵，再结合式（5）对初始评价矩阵进行标准化处理，得到标准化评价矩阵，并根据式（6），对标准化评价矩阵进行加权处理，得到加权标准化矩阵，见表1。

3.3计算评价对象的正负理想解

将表1中求得的加权标准化评价矩阵带入式（7—8）中计算，求得各指标的正负理想解，其结果如下：

X=（0.089， 0.011，0.029，0.135，0.015，0.036，0.049，0.017，0.024， 0.063， 0.142）;

X=（0.081，0.011，0.026，0.103，0.015，0.031，0.044，0.016，0.020，0.061，0.134）

3.4计算各方案的相对贴进度

4结果分析

从上文计算结果可得知，利用TOPSIS法对三家医院的自助挂号系统可用性程度排序后，医院2的自助挂号系统的可用性程度最高，医院3的自助挂号系统的可用性程度次之。经实地调研与查询设备制造品牌排名后证实，医院2的自助终端设备不论是硬件还是内部系统，均是三家医院中最新的，从侧面验证了该评价方法的准确性。

如表1所示，以指标F和F为例，医院2的自助挂号系统的挂号支付阶段，尽管提供了纸币、银联卡、社保卡的入口，但是在选择支付方式时，屏幕仅提供了二维码，容易误导患者用户仅有扫码支付，故而影响用户体验，而其他两家医院的挂号支付阶段，不存在此问题。故如果要进一步提高医院2中的自助挂号系统的可用性，指标F和F是必须优化的。

5结语

为了减小针对医院自助终端挂号系统可用性评价中的主观性和片面性，使决策更加合理。文章提出了一种基于AHP-TOPSIS法的医院自助终端挂号系统可用性评价方法，该方法综合了TOPSIS和AHP的各自特点，实现了对自助挂号系统可用性程度的高低排序，且在一定程度上消减了评价中决策者的主观性和片面性。通过案例也可看出，运用AHP法和TOPSIS分析法对医院自助终端挂号系统的可用性评价是可行的。此外，该方法也可为自助终端其他系统的可用性评价或方案的优选提供参考。

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