新建医院后勤服务精细化管理措施探析

李强

摘要：医院后勤服务能力很大程度取决于精细化管理程度，尤其是新建医院，后勤服务要从转变服务模式、改善服务理念入手，努力提高精细化管理水平，提供专业化、细节化、人性化的技术保障和服务，更好地服务于医院发展。本文以浙大四院后勤管理为案例，从一站式客服中心、中央空调机房标准化、配电房规范化管理等三方面，分析新建医院的后勤精细化服务。

关键词：后勤精细化;一站式服务;标准化管理

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.07.021

浙江大学医学院附属第四医院自2014年10月开业以来，在2019年全国三级公立医院考核成绩为A，2020年进步为A+，全国第114名，位于全国三级综合性医院的前10%。浙大四院从筹建到全面运行，到飞速发展，医院不仅面临医疗服务新业务、新项目不断增加的压力，还面临向规范化、精细化和科学化日常运行管理迅速转变的迫切需要。

1一站式客服中心标准化服务

1.1整合统一热线

“您好，后勤客服中心，请问有什么可以帮您？”。每天 8：00至11：00点是客服中心最忙碌的时间，接到电话后，客服中心在第一时间派工执行科室任务，开始忙碌的一天。医院后勤客服中心于2015年10月27日正式成立，后勤部整合了原工程服务电话551289、工程值班电话661299、运送中心服务电话551295和551293四门后勤服务受理电话为555111，便于各科室报修，为各科室提供便捷的一站式服务。

为确保客服人员掌握后勤员工分工和各合作单位的职责范围，方便客服人员业务联系，后勤部建立并不断完善后勤客服中心通讯录，明确受理事件的责任单位和现场跟进落实人员。在此基础上，后勤客服中心积极推进建章立制工作，强调客服中心服务宗旨、明确客服人员岗位职责、完善客服受理流程。通过一系列的制度规范，确保后勤客服中心运行顺畅，闭合受理服务流程环。

1.27*24小时服务

后勤客服中心提供一周7天，每天24h的全天候服务，月均受理服务量已达5000余次，服务范围涉及标本、药品、病人运送，会场布置，小型改造，预防性保养等多方面。后勤部基于近2个月的工作数据，对服务需求进行分类整理，统计常规性事务及特殊性事件，根据不同类别的服务需求，建立不同的处理流程，达到提高服务效率和质量的目的。同时，定期分析受理的服务需求，通过科室报修事件掌握后勤各项设施设备运行的状态，完善巡查工作计划，包括周期、范围和精细度，减少科室报修率，提高科室满意度。

1.3礼仪培训

在一站式后勤服务的运行模式下，后勤客服中心是科室接触后勤的第一印象，是后勤递给科室的一张名片。因此，我们十分重视提高客服人员的能力、素养。我们定期邀请礼仪讲师，组织客服人员开展电话礼仪及客服代表语言技巧的培训，以期我们在幕后的礼貌服务能增强报修科室的信赖度，树立后勤部形象。同时，我们还定期开展特殊案例分析、客服中心记录系统使用等各类讨论会和培训会，使客服人员在熟悉业务的基础上有能力的提升。

1.4信息系统辅助

借助于工单记录系统，客服人员可对所有派工任务实行实时跟踪，系统工单随着任务执行时长而变色。出工工人完成任务后，客服可将任务条设置成已完成，并在系统和FOM记录本记录存档。做好工作台账，记录当班受理任务，对未完成任务进行交接是客服人员每日工作内容之一，该项工作是做好闭环管理和事件分析的保障和数据来源。

1.5运行成果

7年来，后勤部针对病房、医技、门诊等24个区域开展了满意度调查，了解各科室对客服中心服务态度、服务质量的意见和建议。调查结果表明各科室对客服中心整体服务较为满意，但也发现了部分问题，包括受理任务反馈时间长或无反馈、任务派工时间长等。如何完善受理事件的反馈机制和各项工作模块化管理是后勤客服中心亟须解决的难题，是后勤客服中心现阶段的第一要务。

后勤部进一步统计、分析客服中心服务受理量、受理事件完成时长、受理时间点分布等各类数据，探索精准化医疗模式下的临床医疗和后勤服务之间的联系，以完善后勤服务模式，提高后勤整体服务质量和效率，为我院精准化医疗提供优质的后勤保障服务。

2中央空调机房标准化

2.1存在的问题

冷冻机房为全院中央空调供冷系统提供保障，锅炉机房为全院中央空调供暖系统及蒸汽系统提供保障。我院冷冻机房设备采用进口YORK机组，含三套离心机组及一套螺杆机组;锅炉房供热设备采用油气两用，并且配套采用Johnson群控系统，机房设计的自动化程度及设备先进性处于同行业领先水平。

医院中央空调冷冻机房和锅炉房经过近4个月试运行，于2014年10月31日正式投入使用。但在医院接管机房过程中发现许多问题和管理缺陷，如中央空调系统的冷热水循环泵表面陈旧不堪、油漆脱落，影响设备寿命;设备标识不清，无法定位管理;安全警示标志不明确;中央输送管道功能标识不清;特种设备上岗证、规章制度、职责不上墙等。

2.2各类标识整改

冷冻机房和锅炉房的管理，应以安全为重。基于运行初期暴露出的各项问题，医院后勤部从安全生产出发，以方便管理操作为基础，对冷冻机房和锅炉房进行整体标准化改造，并将安全生产植入到每个管理环节。经过标准化改造后，配备24小时专业值班人员和值班电话，随时应对突发状况;进行安全检查巡班记录;增加警戒线，清晰地划分了机房重要区域以及通行区域，提醒作业人员及来访人员时刻注意风险区域不得长时间滞留;对设备进行重新喷漆，并且将设备基础刷涂成黄色，突出设备的重要性，同时，我们增加了设备编号，方便日常巡检记录及故障维修定位，利于提升工作效率。

冷冻机房二次热水供回水管道增加了阀门所供區域、标识了阀门的上下游位置、水的流向及介质说明。通过这种改变，机房管理人员可以很直观的判断管道走向及所服务的区域。在暖通系统发生走水事故时，维修人员可以进行精准操作，关闭相应的漏水管道，避免整楼管道放水排查故障问题，在确保及时抢修的同时，减少能源浪费，减轻财产损失。

2.3安全检查和改造

在日常检查中发现冷冻机房外露排水管道较多，出入口台阶没有标识，影响管理人员巡视走动，存在安全隐患。为此，特在管道上方增加木制台阶，方便人员通行，减少对管道的破坏，提醒上下楼梯注意安全。冷冻机房及锅炉房设备属于特种设备，相关工作人员需持特种设备上岗证，已将所有相关工作人员上岗证上墙，规范用工管理。同时将机房的工作制度及相应设备操作规程上墙，规范员工日常行为及操作。

2.4标准化改造成效

通过对中央空调机房的一系列标准化整改，从细节入手，明确职责、规范操作、强调制度管理，拟将我院建设成为浙中地区的中央空调机房管理标杆，为实行精细化管理提供一个示范点，以冷冻机房和锅炉房为样板，进一步推进后勤其他领域的改造出新，为后勤服务增强安全生产、安全服务意识，提高整体服务质量，翻开精细化管理新篇章。

3配电房规范化管理

3.1配电房基本情况

医院是特殊的用电单位，能否做到安全供电，会直接影响到医疗质量乃至患者的生命安全，所以医院必须极其重视供电的可靠性和稳定性。配电房作为我院的电力中心，它的任务是将电网输送来的10k高压电能降低为医院各用电设备能使用的380v/220v电压，并分配到所需科室，故配电房的平稳、有效运行是我院安全用电的保障。我院配电房供电线路分别从2个不同的110KV变电所引入，当一条线路检修或发生故障时，可由另一条线路继续供电，大大提高医院供电的可靠性。

配电房设有进口PerKins柴油发电机组作为备用电源，当两路供电线路同时停电时发电机组会自动启动，仅需13秒即可向一线重要科室供电，保证用电安全。其中手术室、ICU、信息中心机房更设有UPS不间断电源。

高、低压配电设备分别设有后台监控系统，由后台对采集到的数据进行分析，建立保护、测量、控制、通信和人机界面等独立模型，实现开关远程操控，开关超负荷运行报警，开关动作声显报警，馈电电压、电量、谐波等实时采集分析存档，建立历史报表有数据记录可查。

3.2标准化改造

医院开业前接管的工程，配电房尚存在诸多工程遗留问题：建筑垃圾未清理，线缆乱拉乱放，存在严重安全隐患;电缆沟盖板高低不平，使日常巡视检查维修十分不便;开关回路标示不清晰，无法定位管理;后台监控系统不完善，信息化管理无法启用;发电机房进水，油管漏油，使发电机无法使用;安全警示标示缺乏等。

基于运行初期暴露出的各项问题，为确保医院供电的安全，后勤部对配电房进行整体标准化改造和改进，并将安全生产植入到每个环节。

配备24小时专业值班人员和值班电话，随时应对突发状况;建立各配电机房巡视检查记录簿及倒闸操作票等近20册，分别落实到每个配电机房，由值班人员每日巡视检查时正确记录设备运行情况，并建立存档有记录可查;为确保值班人员作业安全，对不规范线缆进行拆除，在配电柜前后铺设安全绝缘垫，悬挂安全警示牌，以示警告作业人员规范操作。对变压器、配电柜进行编号，开关回路精细化标示，确保不发生乱拉乱送等现象。

3.3规范化运行成效

在配电房各区域清晰地划分重要区以及通行区，增加警示牌，提醒作业人员及来访人员时刻注意安全距离不得随意触碰任何配电设备，以防止误碰导致事故发生。针对医院供电系统管理工作，围绕规范化管理，结合国家电网工作要求，做到制度上墙、建制到岗，全面制定完善了值班人员资格证书、操作规程、停电应急预案、规章制度等，从而在制度上保证了各项制度管理工作的规范化。

配电房通过从细节入手，明确职责、规范操作、强调制度管理等一系列标准化改造后，在信息化、规范化、技术面、视觉面等都均较为领先，为医院的用电安全保驾护航。

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