哈尔滨市政府公共服务供给创新研究

蔡德发 马晓玉

摘   要：改革开放四十年以来，我国经济突飞猛进发展，生产生活方式也产生了深刻的变化，传统的公共服务形态需要进行改变和创新，市民需要的公共服务越来越趋于多样化，这就要求政府提供更高质量、高效的社会公共服务。通过分析当前哈尔滨市政府公共服务供给过程中存在的供给主体单一，公共服务供给越位、缺位、错位，供给效率低，信息共享存在壁垒的问题，提出应实行多元化供给、精准化供给，调整供给结构，创新监督监管机制，打造优质高效公共服务体系等措施。

关键词：公共服务;高质量供给;供给创新

中图分类号：F207;D630.1       文献标志码：A        文章编号：1673-291X（2022）02-0138-03

一、哈尔滨市公共服务供给现状

黑龙江省“十四五”规划中提出，时刻关注民生保障问题，尤其是增加就业岗位，持续提高市民收入，加快推进基本公共服务均等化，重点在养老、医疗、教育和卫生等领域，高度关注就业、养老、医疗等多个领域，增加优质、高效的公共服务供给，最大限度调动一切可用资源服务于民生，着力解决民生问题。

（一）公共服务供给流程优化

为更好激发市场活力，带动社会创造力，从而激励基层群众参与政治生活，哈尔滨市政府积极优化公共资源配置，着力进行公共服务流程简化优化工作，实现差异化、精准化供给，提高服务质量。哈尔滨市政府打造网上办事平台，让群众办事“一网通行”，实施“互联网+综窗改革”。呼蘭区19个单位337项政务服务事项进驻综合窗口，促进公共服务实现跨越式发展，推进公共服务高质、高效，实现社会有序发展。

（二）公共服务供给政策更加完善

完善的政策支持，是政府履行公共服务职能的前提条件。以哈尔滨新区为例，推出一系列优化税收营商环境的服务措施和扩大增值税进项税额抵扣的创新举措，充分发挥宣传督导、便民利民的作用，做到“网格化”、“专业化”、“快捷化”，落实好老政策、衔接好新政策，拓展服务渠道，整合服务资源，打通服务市民的“最后一公里”，构建面向社会的公共服务一体化系统。在疫情期间，哈尔滨市政府着眼于中小企业发展困境，大力落实惠企解困的相关政策，强化部门联通协同，资源向中小企业倾斜，促进中小企业向好发展，累计新增减税降费335.9亿元，降低企业用电成本65亿元。

（三）公共服务供给总量持续增加

近几年来，哈尔滨市政府持续增加资金投入，尤其是财政方面对公共服务的投入，扩大了服务规模，惠及民生。以呼兰区为例，持续加大民生投入，用于民生支出30.8亿元，同比增加10%;累计发放救助资金、补贴890万元;输送惠企政策68条，惠及企业24 562户;新增各类企业761户、个体工商户2 840户。

二、哈尔滨市政府公共服务供给面临问题

（一）公共服务供给主体单一

哈尔滨市政府在提供公共服务过程中需要与社会企业共同合作才能达到服务目标。但实际上，在公共服务供给的过程中会经历一系列不信任的阶段，因为政府在其中一直占据主导地位，致使公众及市场主体不能参与其中。尤其公共服务是一项需要投入资金才能正常运作的工程，这其中不仅建设耗费高，平时的维护修理资金也很高昂，只靠政府的力量难免独木难支。目前阶段，除教育、医疗等少量服务外，基本由政府大包大揽公共服务供给。伴随着哈尔滨市居民对公共服务供给质量与数量的需求的增长，财政在提供公共服务供给资金支持方面承担很大压力，同时承担着大量不该做和做不好的事务。虽然近年来出现一些志愿组织、私营企业等，可以暂时缓解政府的压力，但这些组织仍处于萌芽期，供给动力不足，供给效率不高，责任划分和分工不明确，使得社会力量参与公共服务积极性不高[1]。

（二）公共服务供给流程不协同

首先，从主体范围来看，公共服务供给主体分工不明确，政府等主体之间会有越位、缺位和错位的现象。其次，从政府层级方面来看，由哈尔滨市政府掌握财政，基层政府财政与事权掌握较少，导致公共服务供给的有效性和稳定性不足。再次，从利益角度看，在有利益的领域，多方主体会竞相供给，而在无利可图的领域公共服务的供给就会不足，出现缺位现象。如哈尔滨市政府部门网站与线下形成“两张脸”，事务无法同步、衔接不流畅，表面上运行顺畅可以进行“一站式”公共服务，实际在某些节点上业务不能实现全流程办理。在“办证”问题上，由于审批过程层层分散，县级部门之间审核后，仍要提交到市级平台，相关部门之间信息没有及时更新，导致办理时间延长，表现出来的办事流程与实际要求的流程一体化还具有一定差距，需要进一步打造协同流程，方便群众办事。

（三）公共服务供给效率低下

政府进行公共服务供给的效率高低决定着政府的公共服务能力高低。哈尔滨市政府对公共服务的生产和效率负全部责任，群众在办事过程中，会着重关注政府办事的时限，若靠减少时间提高效率，则难以提高公共服务质量。哈尔滨市政府及基层政府的部门与部门间，乃至业务审批与发布之间缺乏协调性，重视形式反而忽视服务的实质。哈尔滨市群众在接受政府公共服务，如在政府部门办理业务的过程中，大部分人认为政府工作人员办事拖沓，需要告知的事项做不到“一次性告知”，让群众“多跑腿”，反映工作人员欠缺服务思想、管理意识僵化的问题。因而，政府人员要坚定立足于全心全意为人民服务的宗旨，打造服务型公职人员，强化服务理念，做好人民的公仆，做到精减办事环节，流程公开透明，落实责任分配，改善服务态度，提高公共服务供给效率，让人民群众享受到高效率、人性化的服务。

（四）法律法规制度缺失

法律法规是公共服务供给改革与创新的基础，而当前相关法律建设严重滞后。政府部门在为群众提供公共服务的过程中，由于法律制度的不健全，使政府在是否提供服务，提供多少服务以及服务的标准等方面主观性强，较为随意。不乏有些部门机械学习他人成功的经验，在没有法律制度支撑的条件下盲目搞“一刀切”，即使能够做到“一站式服务”、打通“最后一公里”，也只是停留在浅显的层面上，仅限于有限部门间的协同规划，制度设计和总体规划尚不能满足实际需求。哈尔滨市各区县、各部门的系统分别在不同时间建立，因而在顶层设计、运行标准、人员配置等方面要求不同，而没有统一的制度标准，达不到简化优化公共服务流程的目标，反而会造成各部门各环节间的“各自为政”，无法统一协调进行公共服务供给，造成企业和群众办事难，进而造成公共服务供给能力低下。

（五）公共服务供给中信息共享存在壁垒

当前智慧政府、智慧政务不断发展，数字化供给手段的发展成为共识，但在一些部门之间仍存在着“信息孤岛”现象，信息的规划、审核与发布尚未全面互联互通，推诿与扯皮的现象依然存在[2]。同时，对政府应进行供给的、与公众生活紧密联系的公共服务事项缺少统一的规范管理，市民因政府部门间数据不相通而办事受到掣肘。例如，哈尔滨市民领取图书卡时，因由不同部门印制、审批、发放，从而领取时产生诸多不便。在哈尔滨市政府与基层政府之间、政府内部纵向部门之间，信息不共享，影响服务效果。由于各区政府都建立了本区的政府门户网站及相关政务媒体平台，基于地方利益及老旧思维的约束，只能从本地区角度出发思考服务建设，部门间的业务难以有效联合，各自的数据信息单独存储，分离管理，自成一体，没有做到协调高效，系统化服务。

三、哈尔滨市政府公共服务供给创新路径

（一）推进公共服务多元化供给模式

为实现公共服务供给的多元化、高效化和公平化，必须改变供给主体仅是政府的现状，明确公共服务应由政府、市场和其他社会组织共同提供的理念，加深公共服务的社会化程度，促使供给主体的从过去的单主体、单渠道模式向多元主体、多渠道模式转变，由放射模式向网状模式转变。主体既可以是政府，也可以是其他私营单位或社会组织，不能完全放任市场，也不能完全交由政府，二者都要参与。形成政府和市场的良性互动，鼓励企业与生产经营主体合作，为其市场考察、产品渠道等提供服务。加强多方联合治理，通过良性竞争将社会、市场和多方组织引入进来，多主体之间畅通公共产品和公共服务的高效供给渠道，使多样化的公共服务需求能够准确、高速地得到满足。

（二）明确公共服务供给各主体间职责，实施精准化供给

公共服务供给侧结构改革的核心之一就是提高供给的效率，降低无效供给，关键在于利用数字化手段进行精准化供给。精准化更倾向于个性，区别于社会需求，不但能有效识别供给过程中的越位、缺位及错位现象，让公共服务精准供给，还能减少服务供给资源的无效及浪费。首要明确的是，政府与其他供给主体承担的职责要做到权责明确、各司其职、物尽其用。从政府层面上看，梳理哈尔滨市政府与基层政府的事权与财权，做到做好基本公共服务职责，不擅自越位其他主体的职责。公共服务的特性要求供给主体提供差异化的供给，而政府更重要的是做好引导和监督，在不断完善制度的基础上，协同多元主体拓宽公共服务领域。

（三）调整公共服务供给结构，增强均衡发展

新时代，公民对公共服务的需求随着社会发展而产生变化，对养老、医疗、科教文卫等公共服务的需求在不断上升。这就需要政府承担好基础项目、民生项目，将缺乏经营优势和竞争的领域归还给市场，进行公共服务资源的合理调控，避免供给方向错误和社会资源的浪费，真正实现“政府管政府的，市场管市场的”，进而提高公共服务供给的质量和效率。同时，要注重各区和各城乡的差异，兼顾效率与公平和各自的特征，持续增加公共服务的覆盖面积。政府也要转变服务思维，从传统的“管理者”转变为新时代下的“服务者”，从提供以政府角度出发的服务供给转变为以人民需求出发的服务供给，着重强调群众与政府部门的协调配合，促进公共服务流程再造，使服务流程各个环节兼具细节与实用，降低群众时间成本，提高群众服务体验满意度。

（四）创新公共服务监督监管机制

传统公共服务供给过程中，政府站在自身的立场上思考，进行公共服务产品的提供，公民是被动接受者，在服务流程中，忽略了人民的诉求。应凸显政府作为供给主体的责任，转变行政理念，调动发挥群众的力量，创新监督监管机制。要学习其他领域利用互联网新技术实行监督监管的经验，提高全社会的监督参与度，对在提供公共服务过程中行政人员的失职现象进行问责。政府坚持政务公开，由政务封闭转变为政务透明，提高公民参与度，使公民能够广泛监督公共服务供给的有效性。建立健全法律法规，提供制度约束和法律保障，做公共服务供给的创新强有力的后盾，及时、高效地提供公共服务。服务供给流程中着眼于事前监督的同时，更要重视事中和事后的监督。监督机制中创新融入互联网思维，业务受理与否及办事进度等相关事项，均可在网络平台中实时查看，同时建立反馈机制，用户可根据事项办理满意度进行评价反馈，实现公共服务的创新监督[3]。

（五）提升公共服务供给质量

评判公共服务供给是否有效，最重要的标准就是公共服务供给与需求的匹配度，供给主体要充分重视供给的需求并相对应提供。一是将公共服务绩效纳入考核范畴，建立公共服务绩效考核体系，实现少投入多产出的高效率格局，通过增加权重考核，将公共服务的数量和质量均加入考核范围，从重经济指标转到重公共服务上来。评价体系主要包括的行业有教育、医疗、基本社会保障、养老保障等方面。二是塑造效率高、人性化的公共服务系统。要以公共服务供给的高质量、高效率为目标，完善信息的“最后一公里”，“让群众少跑腿，让信息多跑路”，从群众的需求出发，以得到群众的满意为基础，按照提供精准服务、整合优质资源、创新供给模式的工作思路，构建普惠快捷、优质高效的公共服务供给体系，推进公共服务“一网通办”、“一站式服务”。三是开拓新的公共服务渠道。要发挥私营企业、社会组织和行业协会的桥梁沟通作用，及时准确传达群众需求，加强群众与政府之间的沟通交流，从单向互动引导至双向甚至多向沟通。同时，要重视新媒体的作用、重视新媒体提供的数字化渠道以便更为便捷地表达公民诉求[4]。

结语

处理好政府与企业、市场的关系，更好地为群众提供高质高效的公共服务，是政府及公职人员需要一直思考并付之努力解决的问题。政府要做好公共服务的供给者和良好环境氛围的缔造者，以哈尔滨市人民群众的需求为公共服务供给的出发点和落脚点，以打造服务平台为引领，创新供给方式;以完善供给主体为基石，提高服务供给效率;以强化公众监督为抓手，保护公民的权利。努力实现哈尔滨市政府服务能力和服务质量的提升，塑造哈尔滨市政府公共服务供给新未来。

参考文献：

[1]   张丽娟，李晓昀.社会资本参与公共服务供給的发生机制与实践考量[J].领导科学，2021，（14）：47-50.

[2]   谢秋山，陈世香.中西部农村公共服务数字化转型面临的挑战及其应对[J].电子政务，2021，（8）：80-93.

[3]   祁志伟，张婷.公共文化服务供给的实践结构、困境及对策——基于T牧区的田野分析[J].贵州民族研究，2021，（3）：55-63.

[4]   刘静.农村公共服务供给的工具创新及其逻辑展开[J].农村经济，2021，（7）：103-111.

[责任编辑   兴   华]

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