基于社区关系融合的玩具资源共享产品服务系统设计

2022-03-19 21:49季子月荆鹏飞刘祎宁
设计 2022年4期
关键词:可持续设计社会工作

季子月 荆鹏飞 刘祎宁

关键词:社区关系 可持续设计 产品服务系统设计 社会工作 玩具共享

引言

受中国社会经济高速发展,互联网技术的推波助澜和居民消费水平提升,社会上积累了庞大的个人闲置物品数量,并由此造成大量资源浪费。随着国家对生态环保工作的日益重视,人们也越来越关注资源浪费问题,但目前社区内现有关于闲置物的回收处理方式还显不足,人们使用过的、不合适的、多余的、不再需要的衣物、家具、玩具等日常物品大量堆积,缺乏完备系统的闲置物品回收利用系统和运行机制。

社区与居民间有着深刻的联系,农村的城市化建设、城乡间大量移动人口涌入,使得社区的结构更加复杂化。社区管理在面对居民差异化的需求下,需要不断地作出应对,而最重要的是如何增强居民对于社区的认同感、归属感。因此运用产品服务系统设计方法,完善社区玩具资源共享系统,能够增强居民间情感链接与资源节约意识,改善社区关系,实现可持续发展。

一、城市社区现状分析

由于我国城镇化飞速进展,乡村居民大量迁移到城市,传统社区关系遭到冲击,城市结构越来越复杂,城乡结合的社区越来越多。社区内居住成员的年龄、职业构成等因素复杂多样,导致社区内关系脆弱,居民之间的情感连接稀少。高楼林立的城市建设,每家每户独立存在,再加上互联网时代科技的冲击让人们网上社交大于实际社交,诸多案例中表明现代人更倾向于网上交流,社区邻里间几乎零沟通。

在社会会怎样发展的问题上,我们个人的力量似乎太过渺小,只能遵循社会发展的道路走下去,不过社会学家涂尔干认为,虽然人们不再依赖集体,但是未来人们会意识到相互依赖的重要性,人们的意识不断觉醒,美好社会必然会建成。2017年共建共治共享社会治理格局的提出[1] ,标志着我国基层社区治理进入以打造社区共同体为核心内涵的新的发展阶段。营造好社区新型邻里关系,是新时代亟待解决的新问题,也是我们每个人都应承担的责任。

二、玩具资源现状分析

近些年我国经济高质量飞速发展,社会长期繁荣稳定,可支配收入的增加让居民日益注重提高生活质量,消费观念的转变让居民的消费购买力随之增强。玩具企业利用流量时代的传播手段,产品一夜爆红是常见之事,“网红产品”目不暇接。我国是全球最主要的玩具生产国和消费国。据Euromonitor统计,2018年中国玩具市场销售额达790.32亿元,增长率6.25%;2019年中国玩具零售规模约837亿元,同比增加5.93%,即便全球经济不景气,但中国玩具市场仍保持鲜活的动力[2] 。

中国开放的二胎政策,使与孩子相关的消费越来越庞大。各大商场、玩具专卖店、校园周边等玩具售卖点不断增加,家长对孩子的宠爱导致孩子的冲动消费已成为常态,孩子时期的心性暂时不成熟,喜新厌旧致使新玩具的不断增加,旧玩具失去被使用价值,从而造成严重浪费。

三、相关理论概述

(一)产品服务系统设计:1990年曼梓尼等学者引领了设计创新浪潮,可持续设计理念在21世纪受到广泛传播。产品服务系统(PSS)是可持续设计的一种研究方法,更加全面和系统地建立“产品+服务”的模式,强调可持续理念,通过有形的产品与无形的服务相结合,满足用户需求。产品服务系统从全局角度出发,运用系统的方法、工具,整合链接各利益相关者资源,合理处理要素与系统之间的关系,科学制定设计方案[3] 。

随着共享经济和体验设计的发展,用户不仅仅满足于产品的使用功能,更关注产品使用前中后的体验过程。用户旅程图功能在产品系统服务设计中,从用户的角度出发,在交互触点中体现使用情绪的高点、低点,挖掘设计机会点,对比原有和改进的差异,提升用户体验好感度。

系统图能够将服务过程中复杂的信息图表化,是对项目的整体进行系统性整合。把各利益相关者、各要素进行框架式梳理,更直观地表现出相互间的关系,厘清各要素间资金、信息、物质等关系互动,对服务系统及可持续深化的内容进行挖掘,发现更多的创意点,进一步完善服务系统。

(二)社会工作:国家对社会工作专业的支持和引导使社会工作面临前所未有的发展繁荣好时机。社会工作拥有一整套系统性哲学理论,其以人为本、助人自助的价值观与现实社区治理不谋而合。社会工作介入环保服务聚焦于环保意识的培养,具有较好的可行性与操作性,能够取得良好的服务成效。目前社区中都有社会工作者,居民对社会工作者的熟悉度、好感度逐渐上升,在社区建设方面,居民也更加愿意积极配合社会工作者的工作。

社区中资源浪费形势严峻,根据实地调研,大部分社区并没有针对环保与资源再利用方面的具体措施,由于社区建设中产生如此空缺,使资源浪费情况更加严重。即便一些社区会举办慈善捐赠活动、社区内安置回收箱,但这些方式并没有达到好的效果,也没有提高资源再次利用率。进一步深入過程中发现,居民是对环保概念的不够深刻,而非对环保行为的不屑。社会工作者与居民实际为合作关系,通过社会工作者的引导,一起面对资源浪费问题,谋求改变。

社区内资源再利用实现过程中,社会工作者可以结合服务设计思维,将以用户为中心的理念深入贯穿,通过系统性思维,运用服务设计工具,整合、调动现有的资源,再去挖掘新资源,由资源再利用,向增强社区凝聚力延伸。通过社会工作行政,尤其是项目运营的手段,实现社区闲置物品处理的系统化、持续化项目发展。

四、社区玩具现状调研

针对社区的闲置玩具现状,采用半结构式访谈法、参与式观察法等深入调研实地,获取第一手资料,进行用户及利益相关者的分析,运用服务设计的工具和方法,寻找设计切入点,构建服务系统,探究解决策略。

(一)社区调研分析:就目前社区对闲置玩具处理方式进行桌面调研发现,有以下内容形式及其运行状况。

旧物回收箱在一些大中城市社区内已成为普遍现象,多家旧物回收机构在北京投放回收箱,数量已经超过3000个;旧物回收机构“白鲸鱼”在杭州有2000个旧衣回收箱;从事旧物回收的公益组织“同心互惠”在北京、济南两地投放的旧物回收箱超过500个[4] 。然而,箱子不少,回收率却不高,有的甚至被当成垃圾桶。居民的环保参与度低,社区管理者缺少实践经验,社区内也无监督体系,缺乏完善的社区管理系统。少数社区内有社区慈善商店,作为一种较新兴的模式,社区内居民之间可以在这里进行捐赠或二手交易,获得收入及避免资源浪费。虽然社区慈善商店是一种缓解资源浪费并能黏合居民关系的存在方式,但其运营机制仍需合理完善。

闲置物品多数面临放置及被丢弃的命运,即便社区提倡环保、公益,然而现实还是没有达到理想的效果。

(二)用户角色构建:通过实地走访调研,收集用户群体对家庭中玩具资源利用的现状与态度。在面对闲置物时,居民家庭主要做法有:堆放、捐赠、二手交易、丢弃等。然而对于闲置物的处理也出现了很多问题,例如:觉得扔掉很可惜,浪费资源;想要捐赠但不清楚捐赠途径;公益捐赠活动并非定时举办,居民对于捐赠物最终去向无法收到及时反馈;出售价格有差异、出售过程体验感差(大多出现在网上交易)等。而居民家庭处理闲置物的动机有:占用空间且浪费资源;能够帮助需要的人;巩固人际关系;能够换钱等。在对居民进行无结构访谈时,发现居民对闲置物的认识模糊,处理方式随意,环保意识较弱。

在描绘用户画像过程中,我们可以了解到典型用户群体的特征及期望。职业是家庭主妇的典型用户,她们有着希望有合理处理闲置玩具的方式,以此减少占用家居空间的需求;从乡下来的爷爷周围没有熟人,更希望融入当下社区中,在孩子父母外出工作时,带领孩子到社区内某处安全的地方,孩子放心玩耍,爷爷也可以与邻居沟通交流,填补孤单的情感空缺;对孩子来说,也有着希望玩到多种玩具、和其他小朋友一起玩耍的需求。

五、服务系统设计原则

社区内玩具共享根植于可持续发展理念,绿色节约的生活态度为玩具资源浪费寻求解决之道传达了正面积极的意识影响。在玩具共享产品服务系统设计中,产品设计表现不是最终目的,而是更加注重在社区环境下,服务系统为用户提供的服务模式上的创新。

(一)以儿童为中心:儿童是玩具的最主要消费群体,儿童在成长过程中有着表达感情和社交的需要,服务设计坚持“以人为本”的核心理念,尊重儿童的主观意愿。玩具共享服务体系,主要针对学龄初期的儿童,这一阶段的儿童语言表达已经成熟,情感更加丰富,智力、求知欲和想象力显著增强。在学校接受知识技能和行为规范的学习中,已经有了独立思考、具备个人意识的能力。除了对于学习的要求,课余时间要遵循儿童娱乐玩耍的心理要求,儿童通过共享玩具而产生互动,既满足玩耍的需求,同时又提高自身的社交能力。

由儿童视角切入,洞察儿童在玩耍过程中的行为细节与情感需求,总结问题,进行更优质的服务设计策略研究。除此之外,儿童的节约资源意识、学习分享和合作的教育意義都在服务过程中潜移默化进行着。

(二)重视利益相关者:服务系统的构建需要重视利益相关者的存在,由利益相关者协同参与才能够完成服务模式的创新。共创是服务设计中非常重要的一部分,利益相关者们可以利用共创模式,在共创过程中沟通互动,从个人角度出发,根据自身学习经验发挥个人优势,通过各方的思想碰撞,提出优质解决方案满足多方需求。有了利益相关者的共创,服务系统资源的整合会更加完善,从而规避风险,提升系统质量。

家长、社工是服务系统中重要的利益相关者,家长带领孩子参与到服务过程中,放弃监管人的角度,与孩子同视角水平,在过程中增进情感交流以及思想输出等。社工主要起引导的作用,在服务过程中与家长相互配合,通过提供专业服务,负责服务系统的整体与流畅,使利益相关者达到更好的协作,以此获得良好的用户体验。

(三)具备全局意识:从系统整体的角度出发,以社区为背景,要考虑到服务系统前中后阶段的内容与流程。在孩子开始进入娱乐区或参与修复玩具活动时,观察孩子的行为细节,对玩具消毒产品、娱乐区空间与玩具隐藏地图、公益售卖机、环保奖励等相关触点进行设计,整合统一构建服务系统,注重服务触点的作用反馈。同时,要与家长、社工重要利益相关者,慈善机构、品牌企业等次要利益相关者做好串联,对于慈善机构捐赠、义卖,品牌冠名主题活动等进行计划对接,综合考虑服务过程中发现各利益相关者对于服务系统中的多样化需求。

六、设计实践

聚焦儿童玩具浪费,运用服务设计思维,根据调研结果,产出设计概念,基于可持续发展生活理念,针对玩具资源浪费现象,提出玩具资源再利用与共享的设想。改善浪费现状,减少孩子购买玩具资源的消耗,唤醒沉睡中的玩具,在共享的过程中,对孩子的家庭教育起到一定的作用,同时,在服务系统中建立居民之间的联系,激发社区活力,增进居民对社区的认同感与归属感。

(一)系统构建:社区玩具资源共享服务系统设计中有着多个利益相关者(如图1),将社区内的活动中心改造成为“童玩地带”,作为现实中家长与孩子对系统的使用场景。目标用户群作为使用者,服务系统为其提供玩具共享和沟通交流平台,用户与服务系统存在信息与资金的交流;社区在服务系统中做着管理童玩地带、链接资源、促进居民沟通和社区健康发展等工作;品牌方可以通过与社区的合作,对童玩地带内部主题场景进行搭建或冠名、实现共赢;在童玩地带内产出的公益收益都会由社会工作者联系慈善机构,进行商业向善,除此之外,玩具消毒及器物管理都需社工的参与;政府部门在服务系统中扮演支持与监督的角色。

(二)服务流程:家长通过社区公众号、海报、口口相传等方式获得童玩地带的宣传信息。带领孩子到达社区活动中心,可以选择购买门票或者捐赠闲置玩具获得门票的两种方式进入,同时选择是在童玩地带娱乐玩耍或者参与亲子活动。

1.童玩地带娱乐区:选择到童玩地带娱乐区玩耍后,进入娱乐区会给孩子发放地图,为了增强孩子好奇心理,将闲置玩具隐藏娱乐区中。在寻找玩具的过程中,曾经闲置的玩具重新被重视起来,孩子也会因此获得成就感。娱乐结束,将会累积星星值,奖励孩子没有要求购买新玩具而是在童玩地带与朋友共享玩具,积攒的星星值可以到“圣诞树”兑换修复的玩具或购买公益玩具。

2.玩具重生亲子活动:社工将捐赠的玩具进行消毒,根据玩具健康程度来决定其作用。损坏较大并能够进行修复的,将应用到亲子活动中,参与修复旧玩具活动的用户,会经过社工的耐心引导,通过亲子间配合,手工修复旧玩具,赋予旧玩具新的活力、让它重获新生。活动结束后,孩子可将修护好的玩具进行公益捐赠放到“圣诞树”或者带走,还会授予孩子环保小卫士徽章,寓教于乐,鼓励孩子坚持可持续发展的生活理念以及促进亲子间情感交流。

3.童玩地带空间:童玩地带是社区中孩子共享玩具和放置闲置玩具的落脚点,在减少家庭中闲置玩具的同时,利用童玩地带空间,增强亲子、居民间的互动交流,填补休息、娱乐、沟通的关键需求,提高居民参与度。

童玩地带内的主要活动有捐赠玩具、玩具消毒、修复玩具、娱乐区域。用户可以通过捐赠旧玩具获得入场资格,将旧玩具放入消毒柜中进行消毒工作,以此在后续玩耍中放心使用;娱乐区域全天开放,为儿童玩具寻宝、与小伙伴玩耍交流提供空间;玩具重生的亲子活动则是与社工、公益机构、母婴产品类的品牌方等多方合作,社工对参加活动的亲子进行玩具修复指导,修复好的玩具可公益售卖或捐赠;母婴产品类的品牌可以在童玩地带内进行品牌宣传活动,也可冠名童玩地带内举办的亲子活动及其他主题内容等。品牌的驻地宣传、活动举办等费用以及公益玩具的出售,作为童玩地带的经济收入来源,在社区内实现项目运转。

基于系统构建,绘制服务蓝图(如图2),服务蓝图能够将每个阶段的活动流程清晰化。前台行为与后台行为构成整个过程的系统构建,为用户在不同活动阶段提供高品质服务,完善服务系统,助于服务价值创造的实现。

4.社工介入:社区工作者是社区中的重要参与者,社会工作者有着“助人自助”的专业使命。社工在介入玩具资源共享的产品服务系统过程中,依据专业理论优势,运用優势视角理论,对孩子进行“赋权”,通过小组工作的方法,在玩具修复过程中,邀请孩子及家长对不同主题进行讨论、头脑风暴,激发创造思维,注重对孩子的环保意识培养与能力提升,产生更多好的想法。这个过程,让孩子能够真正参与进来,发言表达自我,获得肯定时能够增强自信心,更有助于孩子的成长。在讨论结束后针对家长和孩子提出的改善意见和建议等做出评估,以此得到可行性更高的方式。

在服务系统中,社工是衔接、运营各流程的关键者。家长带孩子参与到服务系统中,在服务过程中让孩子意识到自己是社区的一分子并享有责任与义务。社工以专业精神平等对待每个孩子,调动孩子的积极性,使孩子自觉加入对社区资源浪费现象的讨论,不仅可以高效完成问题的解决,更是创造了互相间交流沟通的机会。孩子在童玩地带玩耍及亲子活动的同时,家长们也会因此结识,改善居民间冷漠无交集的状态,拓宽家长居民间沟通的渠道,在城市社区中链接一份邻里之情,新型熟人社区即可建立起来。

(四)设计表现:童玩地带中玩具的来源大多数是家庭中闲置很久的玩具,玩具的健康程度需要着重关注。孩子是玩具的主要使用者,玩具需要经过消毒过程才可以重新被利用。

在社区玩具资源共享的服务系统设计中需要消毒柜产品(如图3),消毒柜产品设计运用紫外线对玩具进行消毒杀菌的原理,采取干净简洁造型,容易操作,为使用者提供良好的使用状态;可直接在显示屏进行触摸操作,具备自动、消毒、烘干三个功能,工作结束时有相应功能键灯圈进行提示,取出即可。

总结

社区玩具资源再利用需要长久跟进,让可持续生活理念深入居民思想。根据可持续发展的三个维度进行评估,从社会可持续性价值出发,社区玩具资源共享产品服务系统使社区居民在社区内共享玩具、平等交流;从经济可持续价值出发,玩具资源二手交易、童玩地带品牌驻地宣传、活动举办等收获经济效益;从历史、文化可持续性价值出发,居民通过玩具资源共享产品服务系统,满足玩具友好处理、坚持可持续生活方式,增进社区内居民交流、提高参与度和社区凝聚力的需求。希望将社区玩具共享产品服务系统应用于社区建设中,改善资源浪费现状,激活社区动力与凝聚力。

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