公共图书馆服务常态化提升市民文明素质探究

商丁元 梁静涛 宋振东

公共图书馆服务常态化提升市民文明素质探究

商丁元 梁静涛 宋振东

（邯郸市图书馆，河北 邯郸 056008）

文章以邯郸市图书馆工作为例，剖析总结近年来市民在公共图书馆表现出文明素质的缺失与不足，总结分析其通过宣传展品形成文明环境氛围、硬件设施优化、机制与制度等软设施优化，主动承担宣传思想文化战线排头兵，扩展常态化服务等工作方面的工作与创新，揭示公共图书馆通过常态化服务在提升市民文明素质并服务地方社会发展中不可或缺的重要作用。

公共图书馆；市民文明素质；服务常态化

引言

公共图书馆依附于城市的产生而产生，并在市民不断增长的求知需求中日益发展，是一个不断生长的有机体。其发展到今天，已经成为了一座城市文明的象征，代表着一座城市的文化内涵与文明底蕴，是一座城市文明的浓缩体。2019年9月9日，习近平总书记在给国家图书馆老专家的回信中指出：“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所[1]。”进而基于文化与文明两者的内在渊源关系，在滋养民族心灵以及培育文化自信两个维度，进一步肯定与认可了图书馆在提升市民文明素质中发挥的重要作用。

公共图书馆作为图书馆事业的重要组成部分，在充分发挥文化主阵地优势、搭建终身教育平台、促进社会公平正义、提升市民文明素质方面，持续扮演着不可或缺的重要角色。近年来，公共图书馆以自身国家公共文化服务体系重要组成部分为依托，深度契合读者需求，创新服务内容与方式，持续推进全民阅读工作，在活动组织以及品牌塑造方面都进行了卓有成效的创新，进而为市民文明素质的常态化提升提供了强有力的组织保障和机制保障。

在全省文明城市以及全国文明城市评比创建中，公共图书馆在文明城市测评指标体系中也占据着不可或缺的重要份额，是文明城市测评指标体系的重要组成部分。其一方面表明公共图书馆本身与城市文明建设、市民文明素质之间有着不可分割的内在关联性，另一方面通过将公共图书馆常态化服务内容纳入文明城市测评指标体系，同时也实证了公共图书馆在常态化提升市民文明素质方面不可替代的实际效能。

事实证明，公共图书馆常态化服务的实践与创新对市民整体文明素质的提升具有直接的引领和促进作用，而市民文明素质提升的实际需求也使公共图书馆常态化服务工作在不断的创新与发展中与社会同步发展，并更加科学而高效。因此两者之间更多体现为一种相互影响的辩证统一关系，并且在两者之间，公共图书馆常态化服务也往往占据着直接引领的作用。

1 公共图书馆视角下市民文明素质的不足

公共图书馆作为城市的一张名片，时刻陪伴于市民身边，并持续吸引着众多的市民在求知和闲暇时来到图书馆阅读图书、收获新知，并在公共图书馆内实现“人与书”或“人与人”形态的情感慰藉、交流与分享。而随着城市城区的不断扩展，新市民的大量涌入，当城市城区资源的增长速度不能满足市民群体增长的需求时，就会产生供需矛盾，因资源的稀缺性和原有生活方式的改变，当部分市民文明素质不高时，就会出现部分读者群体过于以自我为中心，视法规条例、社会公德于无物的情况，使市民之间、市民与馆员之间发生口角争执、肢体上的冲突。在公共图书馆的日常管理与服务中，市民文明素质的不足与缺失就主要表现在以下几个方面。

1.1 部分市民群体特别是老年读者过于自我为中心，法律法规与社会道德意识淡薄

2021年5月11日，我国第七次全国人口普查结果公布。通过对普查数据的人口年龄构成情况进行对比分析，在除海南三沙市之外的336个地级及以上城市中，我国已有149个市进入了深度老龄化，而在其中，已有11个城市进入了超老龄化阶段[2]。老年群体的日益扩大，在公共图书馆直接表现为近年来图书馆员与老年读者之间的矛盾与冲突事件日益增多。在“以读者为中心”的公共图书馆服务理念下，图书馆员在接待老年读者时，应帮尽帮，应容尽容。但部分老年读者过于自我为中心，视法规条例、社会道德于无物，一不顺其心意就大吵大闹，并拨打市长热线进行无理投诉，特别是在当前新冠疫情防控形势下，老年读者对新冠疫情防控制度拒不执行、直接闯卡的情况时有发生。

1.2 市民的社会公德心、公共责任意识不足，在公共图书馆阅览室有集中表现

公共图书馆阅览室，就是一个体现市民文明素质的窗口。而随着社会的发展，一些不文明行为非但没有减少，反而愈加增多起来，与城市文明进程的加快形成了鲜明反差。如在阅览室内，部分市民读者大声接打电话，丝毫不顾及其行为对周围市民阅读环境的影响，即使在图书馆员提醒后仍不为所动；部分商户看到公共图书馆人流量大，把图书阅览室当成了广告宣传发放地，广告意图明显的小广告卡片在书架处总有所见；部分市民在阅览室大声谈笑、吵闹，在图书馆员对其进行规劝时，其辩称自己音调平常也是如此；读者对图书造成了污损理应进行赔偿时却声称借时就是这样拒不赔付；少年读者在阅览室大声喧哗，制止无效；部分市民读者以孩子为要挟，声称在与图书馆员的争执中孩子受到了精神损伤进行进一步的无理取闹；没有热心、爱心与互助精神，在其它市民读者需要帮助时却怀着“事不关已，高高挂机”的心态，止步不前不主动上前帮忙等等。以上这些都是市民社会公德心不足种种表现的缩影。

1.3 市民的节能环保意识有待进一步加强

市民的节能环保意识在图书馆公共区域大体表现良好，但在公共图书馆卫生间等私密空间以及不易对其进行约束的区域，其的表现就有着天然的反差。以邯郸市图书馆为例，为了便于市民的便利以及卫生的实际需求，图书馆在公共卫生间放置瓶装式洗手液，却持续发生众多洗手液放置几天后就不见踪影的现象；公共图书馆为了方便市民的饮水需求，为其在图书馆进行学习、阅读提供良好的配置设施，在各层大厅安装免费直饮式饮水机，但部分市民读者却每天到公共图书馆用大容量桶接水回家使用；公共图书馆在电子阅览室为市民提供免费的上网阅览服务，但市民在上网阅览服务结束后却不及时关机，导致电力资源的浪费与消耗，其对公共电力资源的认知和行为差异与全国近期出现的电力荒形成了鲜明对比。

公共图书馆作为服务型窗口单位，虽然对于以上市民文明素质的不足与缺失可以通过馆员后退忍让、加大巡视力度、主动介入等方法和手段，进而消除市民文明素质不足与缺失导致的不文明行为与现象的发生以及公共资源的浪费问题，但并不能从根本上解决问题。公共图书馆在此项工作的立足点，绝不应是只通过保姆式服务以及给馆员颁发年度委屈奖来消除市民在公共图书馆的不文明行为，而是应同时通过主动干预式的常态化服务，使市民群体本身在公共图书馆的积极引导、规范和矫正中进行塑造提升自身文明素质的主动意识与习惯养成，进而使其的文明意识觉醒、养成习惯，也受惠于公共图书馆之外的其它城市公共区域，实现公共图书馆提升市民文明素质的价值与作用。

2 公共图书馆服务常态化提升市民文明素质的实践与策略分析

因公共图书馆本身的特殊属性，公共图书馆在服务的实践与创新中，主要通过宣传展品形成文明环境氛围、硬件设施优化、机制与制度等软设施优化、主动承担宣传思想文化战线的排头兵、扩展常态化服务等方面的工作，对市民的文明素质进行常态化提升。

2.1 宣传展品形成的文明环境氛围，使市民文明素质在潜移默化中得到提升

公共图书馆作为一座城市公共文化设施的重要组成部分，作为公共文化服务的主阵地，其本身就有引导社会文明风尚、塑造市民文明素质的责任与义务。公共图书馆通过常态化服务，在馆内以社会主义核心价值观、道德模范榜、善行功德榜、禁止吸烟和请勿喧哗等文明行为标识牌等为宣传展品的主要内容，在馆内进出口、阅览室、走廊等主要公共区域、馆内LED大屏等进行全方位文明宣传展品的铺设与播报，进而在公共图书馆烘托和形成良好的文明环境氛围，使每位市民一进入图书馆，就能自觉性约束其言行，并与其本身的外部环境相适应，起到了全方位、全天候引导的良好作用。

以邯郸市图书馆为例，邯郸市图书馆在进出馆大厅处设置公益广告专区，通过易拉宝、KT板等宣传展品形式宣传社会文明的良好风尚，同时配置邯郸市道德模范功德展，使读者在进出馆的第一时间就能在显著位置看到身边人的道德模范与先进事迹。同时还在馆内各阅览室、主要走廊通道和走廊进行社会主义核心价值观、请保持安静、请文明阅读等引导指示牌，并将文明言行宣传语在一楼LED大屏滚动播出，进而使读者在置身图书馆时，就会在潜移默化、悄无声息地在自我约束与规范中实现文明素质的提升。

2.2 硬件设施的人性化设置与优化，是市民文明素质提升的先决保障

近年来，随着国家对文化事业的日益重视，各地公共图书馆与城市发展同步，纷纷经历了搬迁新馆、兴建分馆等行为，使其在城市新区发展配套、功能定位和设计方面与城市发展同步，硬件设施与条件有了一个质的飞跃。而硬件设施在深入人心的“以人为本”理念下进行功能设置，深层贴切与契合了民众需求，为市民文明素质提升奠定了坚实的物质基础，进而为市民文明素质的提升提供了先决保障。

以培育和养成市民的节能环保意识为例，邯郸市图书馆在馆内人流量大、位置显著的地方设置成对配套的“可回收”与“不可回收”分类垃圾箱，使市民在公共图书馆区域进行垃圾投放时，在意识层面首先进行垃圾的自我性质与定位判别，进而形成市民进行垃圾分类投放的环保意识；在“免费、平等、开放”的公共图书馆服务理念下，公共图书馆不断细分市民群体，扩展并形成常态化服务市民群体的工作内容，邯郸市图书馆在一楼大厅设置视障阅览室，积极争取市残联的支持与配合，为社会上的视障弱势市民群体配置特定书籍和阅读播放设备，同时在各楼层主要通道均人性化设置了无障碍设施和盲道，为视障市民群体在公共图书馆的图书阅读提供便利，进而使其更有意愿到公共图书馆来，进行知识的获取，并回报社会关爱，塑造其自强与自立；经过多方筹措，邯郸市图书馆在阅览室之外的走廊等活动区域，撤除刚搬迁新馆时采用的钢制座椅配套，替换为木质座椅板凳，不仅在座椅的数量上进行大幅提升，而且消除市民在冬日使用钢制座椅过凉的不舒适感，进而减少其席地而坐等不文明行为的可能与发生。

邯郸市图书馆通过常态化服务中的细节性功能完善，进一步彰显以人为本的服务理念，在硬件设施配置角度为市民文明素质提升创造条件。进而使公共图书馆服务市民的公共文化服务职能得到充分体现，使市民行为尽可能展现于阳光之下，即注重和加大公共图书馆的公共空间布局建构、减少私密空间设定，进而进一步提升市民在文明素质方面的自我约束力，同时也便于公共图书馆对其文明素质的培育、塑造、监督与提升。

2.3 工作机制与制度等软设施设置与优化的常态化，是市民文明素质提升的内在肌理

如果硬件设施的人性化设置与优化，构成了公共图书馆提升市民文明素质工作的骨骼主体，那么公共图书馆在工作机制与制度等软设施的常态化设置与优化，就是提升市民文明素质的内在筋脉和肌理所在。公共图书馆的常态化服务，主要为市民获取新知的阅读需求服务，通过图书阅读和活动互动提升市民的阅读品味与文明素质。其直接表现为公共图书馆工作机制与制度等软设施的不断动态性调整。而市民文明素质的自我展现，只会体现于公共图书馆管理制度所监督与检查的，而不会展现于公共图书馆所希望其应做的，因此，公共图书馆在提升市民文明素质工作中，还是应该夯实提升市民文明素质工作的机制化、制度化与流程化。

公共图书馆通过设立图书滞纳金管理制度对市民的诚实守信素养进行规范和矫正，并日渐衍化出不再收取滞纳金的市民失信则限制其借阅功能的读者信用制度，两者的并行，为不同层级和区域的公共图书馆因地制宜提升市民文明素质的方法和手段提供了更多选择性和可能性；公共图书馆通过寒暑假的志愿者招募活动，为有意愿奉献爱心的市民搭建展现和提升其文明素质的公共平台，并日渐优化为与社会上的志愿服务群体等社会力量充分合作，搭建常态化的市民志愿者服务平台；公共图书馆与学校进行充分互动，定期组织学生群体到图书馆参观学习，同时邯郸市图书馆还通过省文化厅主办、河北省图书馆学会承办的燕赵少年读书系列活动，培育学生群体从小文明的阅读习惯；邯郸市图书馆创建邯圕易书驿站活动，充分激活市民的闲置图书资源，为市民的图书流通搭建平台，进而为其节能环保意识的培育创造条件；同时邯郸市图书馆在大厅设置学雷锋志愿服务站，并积极引导市民充分参与到学雷锋志愿服务中来，同时在学雷锋志愿服务站内为有需求的市民提供药品、雨伞等物品，通过制度设计使其在按时归还中养成主动、诚信的文明素养；定期在多功能厅播放爱国主义题材的电影影片，对市民进行爱国主义教育和熏陶。这些都是邯郸市图书馆在工作机制与制度的设置与优化的常态化方面的实际例证。

因搬迁新馆后开放面积扩大，人手不足，邯郸市图书馆积极引导社会力量参与图书馆的常态化服务，将卫生环境、安全保卫、强弱电维护等交由社会第三方进行管理与服务，图书馆在所有区域均专门配置了保洁人员和安保人员，通过巡视、提醒和主动性服务等，对市民的不文明行为进行约束和管理，进而使提升市民文明素质此项工作，得到了更多社会资源的参与。

2.4 公共图书馆还应积极夯实其在宣传思想文化工作方面的战斗堡垒作用

公共图书馆是宣传思想文化阵线上不可缺少的重要组成部分，理应在为到馆市民提供常态化服务的基础上，以“走出去”思维和“敢担当”的工作面貌，积极参与城市宣传思想文化方面的工作，在宣传思想文化工作方面有更多作为。

邯郸市图书馆是全省青年文明号单位，并于2019年荣获“邯郸市十大青年文明号”称号，工作荣誉在各报纸、电视台、网媒的宣传与播报，以及在馆内LED大屏的播报，对城市全体市民的认知和行为产生积极的正相性影响；邯郸市图书馆创办“南瓜时刻”栏目，并在市委宣传部的支持下上新学习强国平台，在“走出去”和“敢担当”中成为宣传思想文化战线上的排头兵；在市委宣传部召开的四个一批暨宣传思想文化青年英才座谈会中，众多四个一批和文化青年英才对邯郸文化脉系兴趣浓厚，但却纷纷表示没有系统了解和掌握邯郸文化脉系的渠道和资源，邯郸市图书馆馆员在参会时，就借机将邯郸市图书馆在工作中创办的微信品牌栏目“鉴读邯郸”的“邯郸文化脉系”科普系列向全体参会人员进行了推送，通过拓展并创新的主动性、常态化服务，邯郸市图书馆通过“邯郸文化脉系、邯郸国家级非物质文化遗产、邯郸古村落”等文化科普专题宣传普及城市的文化底蕴，进而起到了服务地方社会发展、彰显当地文化文明、大幅度提升市民整体文化修养与文明素质的良好作用。

2.5 不断扩展公共图书馆常态化服务的深度和广度，对市民文明素质进行全面引导与提升

公共图书馆常态化提升市民的文明素质，还在于其不断创新和扩展公共图书馆服务的深度和广度，通过不断满足民众多样化的个性需求，进而使公共图书馆在拓展常态化服务的深度与广度工作中，与提升市民文明素质形成良性的互促机制。

在公共图书馆，虽然各馆均有市民到馆享受常态化服务内容的展示和说明，但因为公共图书馆新进市民群体的不稳定和不确定性，导致对其的系统讲解与其如何使用图书馆的培训工作不能形成常态化培训机制，因此此项工作往往付出与收获并不成正比、效果不佳，其突出表现为新办证市民读者在图书阅览室内查阅图书时图书乱置不文明现象总有发生。甚至当图书馆员每天对书架进行整架时，通过对书架乱架程度和类别的观察，就可以判断出今天是否有新的市民在办证处进行了办证。为了解决这个突出问题，邯郸市图书馆外借部借助抖音平台，创办“众里寻书千百度”栏目，通过一个个的展示小视频，向读者展示如何正确查找图书、如何正确放置图书等内容，通过拓展服务的内容和深度，使市民的文明素质得到进一步的培育和提升。同时邯郸市图书馆考虑到老年群体的实际需求，力图为老年读者提供更佳的便利性服务，邯郸市图书馆在电子阅览室为老年读者创办“夕阳红”栏目，为老年人提供如何进行上网阅览、智能机使用等普及性培训，使老年市民群体在与馆员的互动中，感受到社会的更多关爱，进一步提升其文明意识和文明行为。

3 结束语

公共图书馆内嵌于城市当中，是一座城市有机的重要组成部分。只有充分参与到城市建设和城市服务中去，才能发挥其在为市民提供阅读服务基础之上提升市民文明素质的更大作用。这就首先要求公共图书馆以及图书馆员有这样的主动思维意识：在工作中将公共图书馆常态化服务与城市发展以及市民文明素质培育有意识的主动结合起来，在工作中拓展更多的工作思路，自觉服务当地城市发展，积极拓展常态化服务的内容和方式，进而使公共图书馆照亮每一位市民文明素质提升的光明之路，让公共图书馆成为城市文明的耀眼灯塔。

[1] 光明网. 坚持正确政治方向弘扬优秀传统文化[EB/OL]. https://m.gmw.cn/baijia/2019-09/10/33147484.html,2019-09-10.

[2] 光明网. 全国149市进入深度老龄化11城进入超老龄化社会[EB/OL]. https://m.gmw.cn/baijia/2021-09/13/1302574482.html, 2021-09-13.

[3] 王世伟. 在提高社会文明程度中推动公共图书馆的高质量发展[J]. 图书与情报，2021(1): 11-18.

[4] 阳娟兰. 新时代文明实践中心视角下的社区图书馆建设[J]. 内蒙古科技与经济，2021(1): 121-123.

[5] 王月婷. 城市书房对新市民文明素质规范化促进的研究[J]. 文化产业，2019(3): 39-40.

[6] 宾锋. 阅读推广促进城市文明建设—从上海市公共图书馆参与上海读书节说起[J]. 农业图书情报学刊，2015，27(5): 127-130.

[7] 王悦辰. 试论公共图书馆在城市文明建设中的作用[J]. 三门峡职业技术学院学报，2013，12(2): 103-105.

[8] 陈佳祺，杨路. 图书馆与城市文明建设研究[J]. 黑龙江科学，2019，10(3): 106-107.

[9] 杨小红. 公共图书馆服务城市精神文明建设的途径探析[J]. 内蒙古科技与经济，2016(21): 159-161.

[10] 李夏楠. 公共图书馆在文明城市创建工作中的职能作用[J]. 文化产业，2020(3): 126-127.

[11] 田方. 浅谈如何提高公共图书馆读者的文明素质[J]. 图书情报导刊，2016，1(2): 11-14.

[12] 范广秀. 新时代图书馆事业发展的角色定位与责任担当[J]. 江苏工程职业技术学院学报，2019，19(4): 78-81.

Exploration on the Normalization of Public Library Services and the Improvement of Citizens' Civilized Quality

Taking the work of Handan library as an example, this paper analyzes and summarizes the lack and deficiency of citizens' civilized quality in public libraries in recent years, summarizes and analyzes their work and innovation in forming a civilized environment atmosphere, optimizing hardware facilities, optimizing soft facilities such as mechanism and system, actively undertaking the vanguard of propaganda ideological and cultural front, expanding normalized services, etc. This paper reveals the indispensable role of public libraries in improving citizens' civilized quality and serving local social development through normalized service.

public libraries; citizens' civilized quality; service normalization

G258.2

A

1008-1151(2022)03-0184-04

2021-12-12

2021年度河北省邯郸市社会科学重点研究课题“公共图书馆服务常态化提升市民文明素质的实践与创新探究”（2021177）。

商丁元（1983－），男，河北邯郸人，邯郸市图书馆外借部主任，图书馆员，渤海大学历史文化学院2020级中国史在读硕士研究生，研究方向为公共图书馆管理与服务。