供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

谢培金

摘要：“优质服务是电力企业的生命线”，这一思想在每一代电力工作人员心中根深蒂固。新时期，电力客户对电力企业提出了更高标准的要求，如何提升客户全方位服务质量成为各级电力企业亟需解决的问题。电力营销工作牵系着广大电力客户，追根溯源，电力营销业扩工作是每位电力客户感知电力企业用心服务之始。目前，由于各级监管的不完善，电力营销业扩工作没有充分地发挥优质客户服务的功能，相反，成为部分不法分子谋取个人利益的特权。如何提升电力营销业扩管理水平，对电力企业提升客户全方位服务质量起着至关重要的作用。

关键词：电力营销;业扩管理;客户全方位服务

一、供电营销业扩管理中存在的问题

我国电力企业曾长期处在垄断状态下，在传统的供电营销中，大部分的员工都通过业扩业务为自身谋取私利，在业扩管理中乱用职权。这种错误的思想一直持续地影响我国供电营销业扩管理工作的开展，导致目前的管理中也存在诸多的问题。由于这种谋取私利的行为严重损害了用户的利益，造成行业失信，所以必须进行问题的总结，及时进行整改。

首先，在受理阶段存在的问题。受理阶段是业扩业务开展的初始阶段，在此阶段极其容易出现暗箱操作现象。虽然国家有明确的法律法规对受理流程的工作行为进行规范，但仍有工作人员抵挡不住金钱诱惑，实施违规操作。例如，有一些个人在达到受理标准的情况下，通过暗箱操作等行为进行申报;有些申报人会直接给予工作人员“好处费”，让其帮助违规申请;也存在工作人员故意刁难客户的现象。总之，这些问题都严重影响了供电企业的形象，不利于企业长久稳定发展。

其次，在方案确定阶段存在的问题。方案确定过程也是业扩管理的重点工作环节，制定科学合理的方案，能够有效保证其他后续工作的顺利开展。对于供电质量和电力工程建设成本都有着直接的影响。但在实际工作过程中，由于供电方案设计、规划存在不合理之处，严重导致方案缺乏实际操作性和经济性，类似的问题经常在实际管理中出现。造成这些问题的原因主要是由于规划设计人员缺乏实地考察的经验，对施工地的材料物价也了解得不够透彻。所以，一旦供电方案失败，那么企业的经济效益将会受到较大的影响，更无从谈起高质量供电。

最后，在合同签订和采购过程中存在的问题。在确定供电方案后，客户将会与企业签订供电合同，在后续的工作中要严格按照合同规定展开。但在目前的实际工作中，这一环节是滋生腐败的关键环节。客户通过贿赂管理人员，降低合同中的工程预算，或者工作人员相互配合，向客户索要“好处费”;或者在采购过程中，由于客户对设备的了解和型号掌握不够明确，造成设备不符合施工标准，这样的问题都时有发生，造成的后果也极其严重，使客户和企业的经济利益都遭受严重的经济损失。另外，在施工阶段也存在随意更改施工方案和施工合同的问题;在原材料上偷工减料，以次充好;验收阶段形式化严重，验收阶段也是腐败频发的阶段，为工程留下了诸多的安全隐患。

二、强化电力营销业扩管理，提升客户全方位服务质量

2.1在强化电力营销业扩管理，提升客户全方位服务质量的工作上，各级应该充分关注客户办理业务的需求，着重简化各个环节的业务要求，在供电方案制定、设计审核、竣工查验、接火送电等关键环节确立严格的管理界面。把治理电力营销业扩管理当作是我们树立营销队伍“规矩做人，规范做事”的良好作风形象的实际行动，以进一步促进企业健康和可持续发展。

2.2在规范电力营销业扩管理的过程中，一是要关注重要客戶，重点关注大客户等的报装诉求，以全方位服务的理念，重点解决一批当地影响大、要求高、用电需求急迫的客户的报装诉求，及时满足其用电需要，使业扩报装制度建设的成果发挥实效;二是要关注客户意见最为突出的关键环节，比如供电方案制定、竣工查验、接火送电等环节是否切实做到规范、及时，标准是否公开透明，有无向客户违规收费，客户体验要有切实提升，客户集中反映的突出问题要能得到根本解决;三是要关注营销队伍的风气转变，害群之马是否受到应有的惩处，领导干部是否还存在越权审批，业扩办理人员是否还存在违规操作，客户办理报装是否能得到清晰的指引和书面回执，整个营销队伍风气要有一个根本的转变，树立“为民、务实、清廉”的业扩工作氛围。

2.3在提升客户全方位服务质量的过程中，必须认真审视目前电力企业服务观念、服务体制机制等方面存在的差距，以及业扩受限、用电受限、停电频繁、供电质量差、客户问题处理难等较突出的问题。彻底改变以设备为主的传统管理模式，增强全员、全过程、全心全意为客户服务的意识，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，真正解决客户的用电问题和服务问题，构建具有国际先进水平的供电服务体系。

1）重点关注配网建设力度，努力解决业扩报装受限问题、电网运行“卡脖子”问题。科学安排电网运行方式，安全、快速、灵活调度，最大限度增加电力供应。合理安排电网建设和改造资金计划，努力解决客户用电难题和重点问题。推进农网升级改造工作，优化农网结构，持续提升农网运行可靠性。加强供电可靠性管理，做好电网设备运行维护和快速抢修工作，确保客户计划安排少停电、故障停电快速抢修。加强客户电压质量管理，为用户提供更加安全、可靠、优质的电能。加强农村电网运维工作，努力减少农村电网客户停电时间。加强服务渠道策划和渠道优化，提高服务渠道的便捷性。加大客户诉求限时办结力度，有效解决客户问题。

2）建立营销服务与规划建设的协同机制，重点提高业扩报装效率，推进业扩工程标准化管理;建立营销服务与生产运行的协同机制，重点提高抢修复电效率和供电质量。收集社会经济发展动态、预测客户用电增长需求，及时将信息向规划建设等部门传递，加大客户需求对电网规划建设的引导作用。加快业扩配套工程项目的建设进度，提高中压供电线路典型接线率，支撑配网转供电能力提升，积极争取地方政府相关配套费用支持，落实建设用地问题。要将行政原因导致的用电受限和报装受限等情况向政府传递，争取政府支持，营造有利电网发展的外部环境。同时，要积极将行政原因导致的用电受限和报装受限等情况向客户传递，争取客户理解。

3）加强客户沟通和宣传，争取客户的支持和配合。加大营销信息系统建设和推广实施力度，持续推进营配信息集成建设和功能实用化，完善和深化营销客服辅助决策支持。推广快捷便利的电费缴费方式，合理安排和使用营销费用，推广客户分群的差异化服务策略，提升客户关系水平。

三、结语

综上所述，供电营销作为供电企业经济效益提升的重要环节，其管理水平和工作效率直接影响企业的发展水平和市场竞争力。文章通过对业扩业务以及业扩管理中存在的问题进行分析和论述，提出了具体的完善对策，以便能够为供电企业提供参考，促进我国供电企业可持续发展。

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