新时代酒店管理模式创新的研究

摘 要：本文对新时代酒店管理模式的创新展开研究。分析了我国当前使用较多的酒店管理模式;分析了新时代下酒店管理模式的创新趋势;分析了酒店管理模式在新时代下创新的必要性;分析了阻碍酒店管理模式创新的问题;从创新酒店服务质量管理、创新人力资源管理模式、创新酒店管理制度建设三个角度，列举新时代下创新酒店管理模式的措施。

关键词：新时代;酒店管理;模式;创新

引言：当前我国酒店在市场中面临的竞争越来越激烈，如何提升自身品牌在市场中的竞争力，促进酒店的进一步发展，是每一名酒店管理者共同考虑的问题。为真正实现上述目标，酒店的管理者可从创新酒店管理模式入手，加强对现代化管理理念、模式的研究与应用，以人性化的管理方式，塑造出具有自身特色的管理品牌，为更多的消费者带来温馨、舒适的入住环境，提升酒店服务质量，实现酒店的进一步发展。

一、我国当前使用较多的酒店管理模式分析

1.标准化与个性化结合的模式

标准化与个性化结合的管理模式，在我国当前的酒店管理中应用较多，对于规范酒店工作人员的行为、提升酒店的服务水平而言，应用此种模式具有积极的意义。此模式要求酒店的管理人员、工作人员能够运用合适、有效的方式，完成对酒店中出现的一些问题的处理，对于工作人员过于热情、过分帮忙，侵犯客人私人空间的现象应严厉杜绝，要求工作人员学会察言观色，能够最为灵活地处理工作中遇到的多种问题，在保持与消费者的适度距离的基础上，顺利、高质量地完成每一份工作。此外，在这种模式下，为进一步满足广大消费者的需求，酒店也应依据客观条件，为客人适当提供个性化服务。由此可见，对标准化与个性化结合的酒店管理模式的应用，既能够满足消费者的需求，又能够尊重消费者的个人空间，同时还能够为酒店带来足够的经济利益。因此这一模式在当前的酒店管理中的应用已经十分普遍。

2.情景管理模式

酒店工作人员的服务态度、服务热情直接影响着消费者的消费体验，影响着酒店的进一步发展，对情景管理模式的应用，能够帮助酒店管理者更好地提升其工作人员的服务态度、热情。具体而言，这一管理模式由美国著名组织行为学家赫塞提出，它要求管理人员在分配各工作人员的服务时，更多关注工作人员的心理动态，做好与员工的沟通与交流，在考虑下属利益的基础上展开各项管理工作，以此调动工作人员源源不断的工作热情，提升酒店整体的服务质量。此外，对这一管理模式的应用，也要求酒店的管理人员从实际出发，做好对各部门之间关系的协调，让各部门能够稳定、协同地完成每项工作，对于酒店日常经营中出现的多种问题，都能够及时找到切实可行的方法解决。由此可见，对情景管理模式的应用，对提升酒店工作人员的工作效率、调整其工作状态等多个方面都具有积极的意义，应得到酒店管理者的重视。

3.质量控制管理模式

质量控制管理模式，强调在酒店管理中，“99+1=0”，即一个酒店将99%的工作都做得尽善尽美，唯有1%的工作没有做好，那么就会为酒店带来极大的负面影响，让酒店的服务效果与服务质量都降低至“0”。因此，对这一管理模式的应用，更加强调酒店中每一名工作人员的共同参与，全部的工作人员都应细致地接受管理者的每一项工作要求，高质量地完成工作任务。同时，酒店的管理者也应不断创新自己的管理方式、管理观念，构建出更为完善的内部控制管理制度，以严格的管理机制管理酒店中每一名工作人员的言行举止，实现高质量管理，促进酒店的可持续发展。就酒店行业本身的特点而言，其涉及的服务环节众多，与消费者的沟通也很多，工作人员在日常工作中难免会与消费者发生口角，因此对质量控制管理模式的應用，尤其具有重要意义。酒店的管理者应加强对这一管理模式的研究与应用，不断提升酒店的服务水平。

二、新时代下酒店管理模式创新趋势

在市场经济蓬勃发展、大众物质水平日益提升，对酒店管理提出了进一步要求的背景下，酒店管理者应主要从加强品牌建设、加强对外营销、持续健全质量控制管理三个角度，创新酒店管理模式。具体如下：

1.品牌建设

在新时代下，品牌逐渐成为了酒店管理的核心之一，是酒店对消费者的承诺的具体体现。酒店经营者销售自己的产品，实际上就是在销售自己的承诺，将酒店的服务以品牌的形式销售给消费者，消费者在享受了良好的酒店服务后，即使是旅行到下一个城市，也会优先选择该品牌的酒店。当然，对于酒店而言，这种品牌建设，也是企业文化建设的关键所在，这对连锁酒店的发展而言，尤其具有重要的意义，能够让酒店形成大规模的企业文化，提升其对消费者的吸引力。

2.对外营销

当前，随着经济全球化形势不断深入，酒店品牌文化的国际化特征更加明显。我国酒店行业与国际酒店行业的合作也在不断深化，引进了大量国外酒店在酒店管理方面的优秀经验，这对促进我国酒店行业的发展而言，具有重要的意义。我国酒店的管理者应进一步提升对对外营销的重视，从管理的方向入手，推动酒店在对外营销上发展壮大，促进酒店的持续发展。

3.质量控制管理

在新时代下，对酒店的质量控制管理应进一步精细化。酒店的高层管理者可参考欧美国家的酒店管理模式，对各个管理层的责任做出细致的划分。不论是对于总经理的责任，还是各个部门经理的责任，都应明确分工，让酒店上下的工作人员都能够明确认识到自己的职责。酒店管理者可直接设置对于消费者认知方面的调查部门，及时统计消费者对酒店服务的反馈，明确消费者对酒店的想法，将其作为进一步完善酒店服务的依据，构建出细致的酒店核心任务，形成具有足够竞争力的管理体系，促进酒店的进一步发展。

三、酒店管理模式在新时代下创新的必要性

1.对外营销与内部管理需要融合创新

在新时代下，对消费者需求的满足是酒店服务成果的最佳体现，但不同的消费者往往有着不同的消费需求。因此，酒店的服务应从多角度做出创新，尽可能地满足消费者的不同需求，这种创新需要依赖酒店的硬件设施配备来实现，这就为酒店创新其管理模式提出了一定的要求。此外，新时代下酒店的收入，会充分体现在酒店对外营销的效果上，良好的对外营销手段，能够让酒店更好地将服务带给客户，而创新酒店的管理模式，能够让酒店更加准确地将信息提供给消费者，有利于提升消费者对酒店品牌的认可程度。由此可见，从对外营销与内部管理的角度对酒店的管理模式实施创新，有助于提升消费者在酒店中的消费体验，促进酒店的进一步发展。

2.对游客的文化熏陶需要酒店进行多方面的融合创新

在新时代下，我国文化的不断发展，让旅游业呈现出了新的趋势。例如，当消费者在酒店中体会到生态环境的美好舒适后，就难免会从思想上对酒店的文化形成类似于“生态旅游”之类的观感。在此形势下，酒店应进一步对其服务做出多方面的融合创新，保证消费者能够充分享受到酒店的文化，受到精神上的熏陶，进而更愿意在此后的消费中选择该酒店，提升酒店的品牌优势。

四、阻碍酒店管理模式创新的问题

1.人力资源机制不够合理

当前我国酒店管理中，依然存在明显的人力资源机制不合理的情况。例如，酒店在设计与酒店员工相关的薪酬制度、福利机制时存在不合理，在聘用制度的建设上也缺乏完善，不仅影响了酒店员工的工作效率与质量，还降低了消费者在酒店中所能够享受的服务质量。例如，当前许多酒店都过于强调工作人员的工作量，在薪酬分配上讲究多劳多得，这就容易导致工作人员盲目追求工作量、忽视工作质量，导致许多消费者对酒店提供的服务有所不满，影响了酒店的声誉，也不利于促进消费者的再次消费。

此外，在我国大部分酒店中，不论是淡季还是旺季，工作人员的薪酬都没有什么变化，但淡季与旺季中，工作人员的工作量是完全不同的，这就有可能降低工作人员的工作积极性，影响酒店的服务质量。这种不合理的人力资源机制，让酒店的工作人员难以体会到对酒店的归属感，大多数员工都只是为生活所迫而工作，在这种心态下，其服务态度与服务质量难免会受到影响，造成消费者在酒店中的消费体验大打折扣。

2.酒店提供的特色、个性化服务不足

虽然标准化与个性化结合的管理模式，当前在我国酒店业中的应用已经相对广泛，但相较于国外酒店，我国酒店提供的个性化服务还是缺乏特色，难以彰显酒店本身的特点，在消费者看来，这些所谓的特色、个性化服务其实千篇一律，与其他酒店并没有什么区别。在这种条件下，消费者选择酒店的行为，自然表现出明显的随意性。因此，在新时代的大环境下，酒店应更加重视通过多种手段，营造自身的特色风格，为消费者提供更具个性化的服务，让酒店更能够吸引更多消费者的青睐，强化酒店的品牌文化建设，为酒店开拓更为广阔的市场带来可能。

3.繁琐的酒店部门、低下的管理效率

当前我国大部分酒店都为消费者提供了多样化的服务，例如餐饮、休闲娱乐等，在这种条件下，多元化的酒店服务部门也应运而生，促进了酒店服务收益的提升。但与之相比，酒店的管理效率却并未与时俱进的升级，绝大多数的部门员工，都过于注重对自己部门效益的提升，对其他部门效益的提升则关注较少，导致部分员工为提升自己所在部门的服务效益，与其他部门展开恶性竞争，为酒店管理带来诸多的难题，影响酒店整体的服务质量，也为酒店的声誉带来了许多的不利影响。

五、新时代下创新酒店管理模式的措施

1.进一步创新对酒店服务的质量管理，提升酒店竞争力

酒店服务质量优秀与否，直接决定了酒店能否实现进一步的发展，是酒店核心竞争力的深刻体现。为进一步提升自身的服务质量，酒店应从管理模式上做出创新，立足于满足消费者多元化的需求，完善对酒店服务的质量管理。具体可采用如下几种措施：

首先，应用主动式营销策略。酒店可在巩固老消费者的忠诚度的基础上，不断向外拓展新消费者。在这一方面，采取会员制便可取得不错的效果。酒店可依据消费者入住的次数以及时间的长短，将会员划分为多个等级，为不同等级的会员提供不同的额外服务，例如节假日优惠、团体接待等。此外，运用广告、电话或网络等渠道，向消费者传达酒店的文化、服务理念、服务项目也是不错的选择，这有助于提升消费者对酒店的好感度，进而培养出源源不断的潜在消费者。

其次，酒店应开展人性化的服务管理。新时代下的酒店应进一步建立人性化的管理理念，为消费者提供更多的理解与尊重。例如，在硬件设施上，酒店应做好对房间的布置，提升房间的舒适度，让消费者能够在居住期间得到更加良好的体验;在软件管理上，应培养酒店员工消费者至上的服务理念，强化其服务态度、服务热情，让每一名消费者都能够感受到如沐春风的消费体验;此外，酒店还可通过在节假日提供优惠活动的方式，为消费者带来人性化的服务，提升消费者对酒店服务的满意度，也可依據不同消费者的需求，设立不同功能的房间，为消费者带来多元化的人文关怀;除此之外，酒店也可充分借助网络连锁开展联合运营，为消费者带来全程服务。

最后，酒店还应结合消费者的实际情况，适当实施差别化的服务，以此发展壮大自己的品牌，避免与其他酒店出现同质化问题，增强酒店在市场中的综合竞争力。这要求酒店明确了解自己的服务定位在什么层次，做好对客户群体的特征分析，以此为基础，对酒店实施一定的特殊化处理。不论是酒店内部的装饰，还是房间的功能与布局，都可营造出一定的差异与特色。例如，若酒店的消费者群体更多为政府的官员，以及商务型的客户，酒店在设计上就应呈现出高端、大气的特点，为消费者带来端正、周到的服务;若消费者群体以游客为主，酒店在设计上就可多引入当地民俗元素，为消费者带来耳目一新的感受，为消费者提供温馨、便利的服务。

2.创新酒店人力资源管理模式，提升酒店凝聚力

对酒店管理模式的创新，最为关键的步骤就是对酒店人力资源管理模式的创新。酒店可在创新人力资源管理模式的基础上，为员工带来详尽的个人发展规划，提升其工作积极性，进一步提升酒店的凝聚力，带动酒店的不断发展。具体可采用如下措施：

首先，酒店应遵循以人为本的管理理念，设计出具有鲜明人性化特点的管理机制。对于员工的业绩考评，应尽可能保证合理、公正、公开，对各项奖惩制度的落实也应有理有据，增强员工对酒店的归属感。酒店的管理者应尽可能主动地关心员工，了解员工在生活上遇到的困难，解决员工的后顾之忧，保证其能够以最为良好的状态，投入到每一项工作之中。

其次，酒店应进一步完善岗位晋升制度。酒店的人力资源管理部门应帮助员工做好其职业发展规划，让员工的个人发展能够与酒店的发展融合在一起，实现共同的进步与发展。对于岗位晋升制度，酒店应不断完善，做好对酒店员工各方面能力的考核，对于能力以及职业道德优秀的员工应及时给予肯定，提升其工作积极性并晋升其职位，让员工能够自发将个人的发展目标与酒店的发展目标结合在一起，实现协同并进。

最后，酒店还应为员工制定合理的培训计划。酒店的人力资源管理部门可依据各部门的实际情况，为员工制定详尽的培训计划。特别是对于管理型的人才，应加大培养力度，通过有效的培训手段，提升员工的综合素质，以可靠的人才队伍，带动酒店的进一步发展。

3.进一步落实对酒店管理制度的创新建设

首先，酒店应进一步落实三级管理责任制，将酒店在经营管理中的工作效率与管理权力充分统一起来，以总经理为核心、部门总监与分部主管为主体，构建经营管理责任中心三级责任制，将各层级的责任与管理关系落实到人，进一步规范化、精细化酒店的各项管理工作。

其次，酒店可将牵制制度落实到各部门中，让各部门形成一定的制约、牵制关系，无死角地将各项管理制度落实到酒店的方方面面。对于这一管理制度的具体制定，酒店可将岗位检查作为突出点，让各部门在内部设置相应的监督审查制度，做好对财务的检查核实，以此降低财务风险的发生几率，提升酒店的财务内控力度。

最后，酒店应进一步完善部门之间的沟通机制。例如，酒店可选择扁平化的管理模式，做好对各部门沟通机制的完善，开拓更为广泛的上下级交流渠道，让下级的工作情况能够及时地汇报到上级，以此提升酒店管理层做出决策的科学性与实效性。

六、结语

在新时代下，我国酒店面临着更为严峻的市场竞争。酒店管理者必须从经营管理理念上做出转变，以创新型的管理模式，不断完善酒店的管理制度，从人力资源管理等多个方面入手进行优化升级，提升酒店的服务质量，为消费者带来更为良好的体验，增强酒店在新时代下的市场竞争力，推动酒店的进一步发展。

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作者简介：海勃（1971-  ），女，辽宁省阜新县蒙古族自治县人，硕士研究生，呼伦贝尔职业技术学院，高级讲师，酒店教研室负责人（教师），研究方向：经济管理