跨境电商海外仓退货面临的困境及应对

摘 要：跨境电商海外仓是商品退换接收与存储的重要载体，是跨境电商快速发展的重要支点。 但当前，跨境电商海外仓建设在退货方面仍面临着退货环节繁杂、成本偏高、二次处理作业量大、货物积压严重等诸多挑战。故此，跨境电商海外仓应发展退运进境业务简化退货环节，根据“春雷计划”降低存储成本，引入FLUX WMS分类功能提升退货处理能力，倚重RMA系统应对退货堆积，借助跨境电商保险改善退货痛点。

关键词：跨境电商;海外仓;退货;RMA

在加快构建国内国际双循环新发展格局下，跨境电商海外仓的重要性日益凸显。2021年以来，李克强总理多次提出要加快发展外贸新业态，积极推动跨境电商企业建设海外仓。商务部对外贸易司司长李兴乾指出，海外仓是跨境电商中极为重要的境外节点，是带动外贸实现高质量增长的重要平台。据中国商务部数据显示，截至2021年9月，中国海外仓已超2000个，为中国跨境电商企业拓展海外市场提供极大便利。然而，运用海外仓销售必然会涉及到退货问题。现阶段，跨境电商企业海外仓退货模式仍处于起步阶段，难以应对大批量的退货情况。据雨果网数据显示，2020年跨境电商海外仓退货率集中在3%-10%之間，海外仓日均接收退货包裹数量过万。较高的退货率一定程度上会增加海外仓产品退货检验、产品再包装、产品再入库等方面的费用。此背景下，有必要深入探究中国跨境电商海外仓退货面临的困境及应对之策。

一、跨境电商海外仓退货现状及处理方式

（一）跨境电商海外仓退货现状

1.以单件包裹为主。目前，海外仓退货以单件包裹为主。据雨果网统计，2019年速卖通海外仓接收的退货中90%是单件小包。据统计，在跨境电商海外仓退货高潮期，退货率高达73%。其中，单件包裹的占比高达 80%，剩余20%主要由多件包裹和大件包裹组成。产生此现象的原因主要包括两方面，一是消费者群体特征。当前，跨境电商企业消费群体以个体消费者为主，而这一群体所有物品通常是一些小体积的衣物、保健品等产品，较适合采用单件小包邮送。二是产品特性。跨境电商B2C业务中，主要以时尚单品、家居园艺、汽配、运动用品为主，具有体积小、耐存储、打包便捷的特性，较为适合单件包裹运输。综上，目前跨境电商的消费群体与产品属性共同决定目前海外仓退货主要以单件包裹为主。

2.服装和鞋类退货占比较高。由于服装、鞋类产品能够在海外仓中长时间存储，许多跨境电商企业利用这一优势积极发展服装类跨境业务，使得服装类产品销量大增。此背景下，一旦发生退货行为，上述产品便成了跨境电商海外仓退货的重灾区。据雨果网数据显示，一般货物退货率为3%-10%，而服装、鞋和玩具等产品在跨境电商海外仓退货中的比例却高达10%-20%。仅2019年全年服装和鞋类的退货件数便超过万件，占退货总比超过25%。这种现象不仅体现在中国跨境海外仓退货中，在德国、英国、俄罗斯等市场的海外仓中，服装、鞋类退货占比也居高不下，集中在20%-25%之间。由此可见，服装和鞋帽类产品在海外仓退货中占比较高。

（二）跨境电商海外仓退货处理方式

1.线上二次销售。通常情况下，海外仓退货中90%以上的商品经过处理可进行二次销售。因此，二次销售成为中国跨境电商企业海外仓退货主要处理方式。采用这种方式处理的退货产品大多都是新品，且基本由于包装问题或细微瑕疵而退货。针对此类商品，跨境电商企业会授权海外仓对退回货物进行维修、零部件更换、二次包装等处理，然后明码标价再次进行线上销售。

2.线下销售。一般而言，中国跨境电商企业会将有轻微破损、微小瑕疵、较大的销售价值的退货委托海外仓进行线下展示与销售，以达到退货保值目的。此时，跨境电商海外仓会借助自身的驻地优势，通过店铺展示、仓库取货等方式开展线下营销活动，实现退货二次售卖。

3.退货回国。此方式主要适用于海外仓无法进行修复与再次销售的退货，例如价值比较高或者体积较大商品。此情况下，跨境电商企业会选择将货物暂存在海外仓，当积累到一定数量时再转运至国内保税区，由国内保税区进行维修与包装，重新发至海外仓进行销售。

4.销毁处理。这一处理方式多发生在退回商品无法补救的情形中。对于某些质量问题较大且价值较低的商品，跨境电商企业会授权海外仓进行销毁处理，并重新在订单管理系统给消费者补发新商品或直接退款。另外，很多中国跨境电商企业发现销毁费用低于仓储费用与二次处理费用，所以为节约成本也会选择销毁处理。

二、跨境电商海外仓退货面临的困境

（一）环节繁杂

海外仓退货从消费者发起退货到海外仓收到货物这一过程，需要经过多个环节（见图1）。具体来说，在消费者发起退货申请之后，企业订单系统会对信息进行审查，审查通过后会将退货信息推送至跨境电商海外仓智能仓储管理系统。跨境电商海外仓根据企业的退货信息建立退件预报单，为退换商品寻找仓储地。收到退货物之后，海外仓工作人员需对退货进行单据扫描，并与退货信息进行匹配，确定退货来源。此过程中，工作人员需要根据货物受损情况及退换原因对进行分类，并将信息录入智能仓储管理系统中，实现数据与企业互联互通。跨境电商企业会根据海外仓信息，做出退款处理。至此，跨境电商企业海外仓退货流程才算完成。总体来说，跨境电商海外仓退货至少需要经历十余个环节，再加上消费者退货物流时间与海外仓工作人员作业时间，完整的退货周期大约需要一个月。如若企业选择将货物转运至国内，还会经历国外取货、国外商品集货、国外海关清关、运输、国内清关、集货、国内运输7个退货环节，会进一步拉长跨境电商海外仓的退货流程。

（二）成本偏高

退货成本居高不下是现阶段跨境电商海外仓退货面临的主要难题。目前，跨境电商海外仓退货主要包括仓储费用、二次处理费用、货物销毁费用，且每部分费用均较高。第一，仓储管理费用。跨境电商企业在海外租赁海外仓时会缴纳相应的管理费与仓储费，而不同国家和地区的退件收费标准有所差异（见表1）。相关数据统计显示，每一件退货在海外仓进行管理、仓储等总费用合计约为45元。也就是说，每一件退货中国跨境电商企业便需要负担45元左右的成本。第二，二次处理费用。对于能够进行二次销售产品，跨境海外仓会支付相应维修费、部件更换费用和退货换标费用，委托海外仓进行二次处理，具体费用如表2所示。可以发现，目前跨境电商海外仓退货收费类别繁多，无形中加大商品退换成本。第三，货物销毁费用。对于不可进行二次销售商品，跨境电商海外仓为节约存储与管理成本，会支付相应费用对商品进行销毁处理。以美国和日本海外仓收费为例，其销毁费用为标准尺寸1.3元/件，超大尺寸2.05元/件;而在日本设立的海外仓销毁费用分别为标准尺寸0.64元/件、超大尺寸1.35元/件。如此收费在一定程度上阻碍中国跨境电商企业拓展海外市场。

（三）退货二次处理作业量大

一般而言，跨境电商海外仓会承接多个企业发货、退换货等业务，存在人力资本消耗较高，具体表现在以下两个方面。一方面，二次检验。跨境电商海外仓商品退货主要以单件包裹方式为主，无法使用机器验收，主要依靠人力进行逐个检查，需要大量人力对退件进行识别，并与退货单进行匹配对应。在退货量较高的情况下，一个海外仓会同时接收几十个客户几千种商品，会出现多个包裹同一时间到达，使得工作人员作业量陡然增多。另一方面，二次销售处理。海外仓接收到的退货大多存在包装破损、条码损坏或者序列号被调换等问题，需要海外仓工作人员对其进行再次处理。在包装方面，海外仓需要针对退货进行重新包装与分箱处理。在贴标方面，对于能够进行再次销售的产品，工作人员会进行更换标签。在此基础上，工作人员还需二次核对货物与商品是否匹配。据统计，跨境电商海外仓处理一件退货需要经过5-8个处理环节，这无形中加大了工作人员的作业量。

（四）货物积压严重

当前，退货积压严重成为跨境电商海外仓退货面临的又一困境。据搜狐报道显示， 2019年底，在美国纽约、新泽西、洛杉矶、旧金山等海外仓中，仅来自于亚马逊平台上的退货占据海外仓储面积的10%。再加上来自其他全球各国跨境电商平台的退货，使得海外仓中有超过40%的面积用来堆放退货。产生这一现象主要原因是海外仓每天有数千件商品被退回，每件商品需要重新经历检验、包装等流程，这一过程大致需要1-3天，这在一定程度上加重了退货积压问题。加之，商品二次销售也需要一定周期完成。此期间，还有大量退货进入海外仓，使得海外仓库存压力增加，退货积压严重。另外，针对部分可以进行维修和二次销售产品，如若货物成本低于物流费用，大部分商家会直接选择弃货。这种行为导致的大量弃货堆积也会加重跨境电商海外仓货物积压现象。

三、应对策略

（一）发展退运进境业务简化退货环节

为减少海外仓退货损失，部分跨境电商企业会选择将货物转运至国内。然而，这一流程会使货物面临两道国门清关和国际干线物流转运等复杂程序，从而增加海外仓退货环节。为解决这一问题，中国各地海关部门应该大力开展退运进境业务，缩减当前海外仓退货环节与流程。具体来说，各地方海关可借鉴深圳沙田海关成功经验，初步确定一个跨境电商海外仓出口退货业务通关模式。当退货需要运送至国内时，海关只需在商品退回海关特殊监管区域时对其进行处理。中国跨境电商企业需按照海关特殊监管区域管理规定，办理相应的进境入区手续。此后，企业按照规定对区内退货商品按照保税状态进行相应的仓储、维修、打包分拣、加贴标签等二次处理之后，并复运出境即可。如此，可大量减少退货通关、清关、转运等环节，为中国跨境电商企业利用海外仓退货提供便利。

（二）根据“春雷计划”降低存储成本

2020年2月10日阿里巴巴发出《告商家书》，其中提出6个方面20项帮扶措施，即“春雷计划”。这一计划主要包括减免平台费用、提供资金支持、免费0账期服务、补贴物流等措施，明确指出通过速卖通、Lazada等海外仓，助力中国外贸企业开拓海外市场。此外，该计划还将通过资金支持、绿色通道等举措，帮助一批中国外贸企业积极发展跨境电商业务。针对海外仓存储货物费用普遍较高问题，相关部门要结合“春雷计划”中的优惠内容，制定对中国跨境电商企业扶持政策，着力降低海外仓退货的存储与管理成本。海外仓也应积极借鉴相关扶持细则的具体内容，在二次处理费用方面，提供相应费用减免政策，全力支持中国企业发展跨境电商业务。

（三）引入FLUX WMS系统提升退货再售能力

海外仓退货量大、品类繁多杂乱以及依赖人工识别和区分等方面因素，决定了退货处理时面临作业量大的困厄。针对于此，跨境电商海外仓可以引入FLUX WMS系统，优化货物再售流程。具言之，海外仓可借助FLUX WMS系统中的分类功能灵活与语音报数（报位）配合功能，实现货物初分到款、二分商品标识或者二分到上架区、货边分拣快速处理作业。与此同时，跨境电商海外仓还应积极利用FLUX WMS系统中的退货处理或計算货物重合率等功能，根据商品标识判断其上架区，减少货物再次处理中的作业量。完成货物分拣工作之后，对于符合条件的退货商品，工作人员可按存储管理模式或按区域上架模式进行二次销售。因此，跨境电商企业海外仓在处理退货时，应积极引入FLUX WMS，实现货物快速分类上架，加速货物处理流程，提升货物处理速度。

（四）倚重RMA系统应对退货堆积

目前，退货积压已经成为跨境电商海外仓发展过程中面临的主要难题之一。为解决这一难题，跨境电商海外仓应积极引入RMA（退料审查）系统，加速退货再处理与流转程序。RMA主要是指处理退货、换货主要流程。跨境电商海外仓在接到退货申请之后，需要积极利用RMA系统并填写申请单，然后处理人员将审查该申请。具言之，海外仓应利用RMA流程对退货物流和信息流进行管理，完整记录退货全程信息。在此过程中，海外仓还应根据跨境电商企业的退货订单信息，及时匹配相应货物存储地，减少退货堆积和积压现象。

（五）借助跨境电商保险改善退货痛点

近几年，我国拥有的海外仓数量已超过2000个，2020年增速高达80%。不难看出目前海外仓已经成为跨境电商发展不可或缺的资源之一。海外仓为跨境电商企业提供了货物调度时效与处理退换货等功能。因此，为实现以海外仓助推跨境电商发展，可利用跨境电商保险缓解海外仓退货困境。具言之，保险公司可与跨境电商企业合作，以保险+服务模式，改善跨境电商海外仓退货痛点。保险公司可推行“无忧退”项目，并经过前端风控与后端理赔审核，对跨境电商海外仓用户进行补偿。同时，保险公司在获得货品所有权，需要对退货进行合理处理与资源配置，助力跨境电商海外仓扩大经营规模，以期提升海外仓退货服务能力。与此同时，保险公司还应加大与跨境电商企业的合作力度，整合跨境电商业物流与退货残值资源，利用保险精准赋能海外仓退货难题，并在业务逻辑与服务模式两大方面进行创新，解决跨境电商海外仓退货难题。

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[基金项目]本文系嘉兴南湖学院校级一般科研课题《嘉兴市外贸企业跨境电商采纳影响因素研究》项目编号：N41472001-YB17。

[作者简介]胡梦轩（1989—），女，嘉兴南湖学院讲师;研究方向：国际贸易理论与政策。