质量管理工具在提高门诊患者满意度中的应用效果评价

廖莉霞　张婕

摘要：目的：质量管理工具在提高门诊患者满意度中的应用效果。方法：选取2020年2月-2020年6月在我院门诊收治的200名患者作为研究对象，将患者随机分为对照组和研究组各100例患者，对照组采取常规管理方式，研究组采取PDAC、品管圈进行质量管理。结果：对比两组患者的护理满意度情况，研究组患者在服务态度、就诊流程、环境整洁、设施设备、护士巡视、技术操作以及总满意度均优于对照组（P<0.05）。对比圈员活动前后素质水平情况，圈员在责任心、团队能力、自信心、解决问题能力、沟通协调能力均优于对照组（P<0.05）。结论：在门诊的日常管理工作当中，可以有效地提高管理的工作质量、提高了患者的护理满意度，可以将其应用到门诊的管理工作当中，具有非常重要的意义。

关键词：质量管理工具;工作质量;护理满意度;门诊

随着人们的生活水平正在不断进步，人们对于医疗卫生服务情况也在逐渐提高，要求医院的医疗卫生工作要具有有效性、及时性以及安全性的特点，并且逐渐成为人们广泛关注的焦点，患者在就诊过程当中对于医护人员的护理满意度情况打分，逐渐成为了评价医院服务质量的一项重要标准。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年2月-2020年6月在我院门诊收治的200名患者作为研究对象，将患者随机分为对照组和研究组各100例患者。研究组患者当中，男性患者为45例，女性患者为55例，患者的年龄为18～77岁，平均年龄为（45.23±4.63）岁;观察组患者当中，男性患者为50例，女性患者为50例，患者的年龄为18～78岁，平均年龄为（46.59±4.74）岁，对比两组患者的年龄、性别等均无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采取常规管理方式，研究在采用质量管理工具进行管理工作，具体管理方式如下：①由专业团队组建管圈小组，并且由护士长作为圈长也是其中的主要负责人，科室主任担当辅导员的职能，主要处理工作当中出现的医疗问题，对当前科室当中患者的护理满意度情况进行调查，并且对活动效果进行跟踪检验。②小组成员当中通过调查法，充分的了解当前门诊患者的满意度情况影响因素有哪些，并且将其进行归纳总结。③制定改进措施：利用PDCA的方法进行持续性的改进，并且将患者的就医流程以及护士的服务情况作为主要改进内容。首先，对于护理人员进行专业的技能培训，从而提高护理人员在日常工作当中的护理技巧，并且在实际护理操作的过程当中加强操作技能，更加全面的提升护理人员的专业技术水平能力。其次，规范护理工作人员的护理服务与护理用语，要保证着装的整洁与干净，要佩戴胸牌，与患者之间建立良好的信任程度。最后，将患者在医院当中的就医流程进行简化，使患者在医院就诊的时间进行缩短，在门诊人流量较多的地点前面上布置流程图，让患者对于就诊流程情况可以一目了然。④科室主任要加强监管力度，并且对于门诊当中的服务情况定期检查，对于其中存在的问题及时进行整改，从而提升管理的工作效果。

1.3 观察指标

对患者的门诊满意度情况进行调查，其中包括服务态度、就诊流程、环境整洁、设施设备、护士巡视、技术操作，并且以问卷调查的心事进行，每个项目满分为20分，6个项目总分为120分，分数越高代表患者对于护理满意度越高。对于护理的工作人员素质水平情况进行调查，主要包括责任心、团队能力、自信心、解决问题能力、沟通协调能力，5分为满分，分数越高代表素质水平越高。

1.4 统计学分析

本组研究采用SPSS 24.0统计学软件进行数据的分析和处理，计数资料采用[n（%）]表示，采用χ检验，计量资料采用均数±标准差（）表示，采用t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1 患者的护理满意度情况

对比两组患者的护理满意度情况，研究组患者在服务态度、就诊流程、环境整洁、设施设备、护士巡视、技术操作以及总满意度均优于对照组（P<0.05）。详情见表1.

2.2 圈员活动前后素质水平提升情况

对比圈员活动前后素质水平情况，圈员在责任心、团队能力、自信心、解决问题能力、沟通协调能力均优于对照组（P<0.05）。详情见表2.

3讨论

为了更好的在医院门诊工作当中提升服务质量，就要从管理工作入手，使用先进化的管理工具，从而开展可持续性的质量改进工作，更好的提升了患者在治疗过程当中的护理满意度情况。

在本次试验研究当中，对比两组患者的护理满意度情况，研究组患者在服务态度、就诊流程、环境整洁、设施设备、护士巡视、技术操作以及总满意度均优于对照组（P<0.05）。对比圈员活动前后素质水平情况，圈员在责任心、团队能力、自信心、解决问题能力、沟通协调能力均优于对照组（P<0.05）。

综上所述，在门诊的日常管理工作当中，应用先进化的管理工具可以有效的提高管理的工作质量、提高了患者的护理满意度，将其应用到门诊的管理工作当中，具有非常重要的意义。

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