链家北京KSY店服务质量研究

刘宝程 赵玉

摘 要：地产中介是房地产行业的重要组成部分，对整个房地产行业的健康发展起着积极的促进作用。但多数中介机构存在小规模粗放经营和行业经营规范不足的问题，整个行业的服务质量还有待提高。本研究运用SERVQUAL量表评价法对北京链家KSY店的服务质量进行研究。首先应用深度访谈调研对SERVQUAL原始量表进行调整，其次设计调查问卷并进行数据收集和数据分析工作，最后基于分析结果发现KSY店服务质量中存在的问题，并结合实际情况给出针对性意见。文章对提升链家KSY店的服务质量及客户满意度具有指导性意义，其结论也可为链家其他店面提供借鉴。

关键词：链家房地产中介;服务质量;SERVQUAL量表

中图分类号：F287.4文献标识码：A文章编号：1005-6432（2022）12-0113-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.12.113

1 引言

地产中介是房地产行业的重要组成部分，对整个房地产行业的健康发展起着积极的促进作用。我国地产中介行业起步晚却发展迅速，目前我国本土中介机构已达3.78万家，从业人员数量达到数百万，但是整个行业总体还是处于较低水平，绝大多数中介机构都呈现出小规模粗放经营，整个行业的整体服务质量还有待提高。

链家房地产经纪有限公司在北京的房屋中介市场占有份额连续数年蝉联第一，在全国经纪行业中拥有极高的知名度和影响力。链家北京KSY店（以下简称“KSY店”）是北京链家下属的一个成立十余年的老店，工作人员有着丰富的行业经验和资源积累，在周边社区有着良好的口碑，但服务质量管理上比较松散，存在诸多问题。文章应用SERVQUAL量表对KSY店的服务质量进行评价研究，探究影响店面服务质量的关键问题，并给出提高服务质量的建议。

2 评价量表简介及修正

2.1 SERQUAL量表简介

SERVQUAL量表将服务质量分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，每一维度又细分为若干问项，共计22个问项，通过调查问卷的方式，让用户对每个问项的期望值、实际感受值进行评分，并由此计算出期望值与感知值之间的差距，最后通过计算总体服务质量差距得出服务质量得分。

2.2 SERQUAL量表的重新构建

原有SERVQUAL量表主要应用于银行等服务领域，而房地产服务的特点不同于上述服务领域，因此文章通过深度访谈调研，结合链家KSY店服务过程中的实际状况，对SERQUAL量表进行调整。首先，在深度访谈之前，根据KSY店工作人员的意见对原有问项进行调整，将意义相近，容易使被调查者混淆的并为一项;将不够具体，不能让被调查者清晰理解的进行拆分。鉴于经济性是客户的重要关注点，遂增加经济性维度及其相关的问项。然后对20名被调查者进行深度访谈，根据访谈结果进一步修正SERQUAL量表。最终得出适用于KSY店的SERVQUAL量表（详见表1）。

3 问卷调查与数据分析

将修正后的量表转化成调查问卷，采用李克特五点量表作为态度量表，按成交比例选取KSY店的买卖客户和租赁客户并进行问卷调查。问卷收集完毕后，对问卷进行筛选。当问卷填写者的年龄在18岁以下时，或者参与程度较低时，或者当问卷填答不完整或出现一题多答的情况时，视为无效问卷。

共发放问卷230份，其中线上发放142份，线下发放88份。回收问卷共计213份，回收率为92.6%。剔除无效问卷，回收有效问卷192份，有效回收率为83.5%。问卷填写者中男性105人，占比54.7%，女性87人，占比45.3%。可见在房屋的交易过程中，女性的参与度同男性相近。对于工作人员来说，女性客户和男性客户需要同等重视。问卷填写者中，交易人的配偶和子女参与程度最高，分别占比18.3%和13.0%。对于工作人员来说，在提供服务的过程中，不仅要与预期签约人密切沟通，还要与其他参与决策的客户端人员进行沟通。

本研究使用SPSS 25.0软件对192份有效样本进行分析。随后根据服务质量差距公式计算出每个问项的服务质量得分。根据公式SQ=∑ni=1（Pi-Ei）计算得出的总体服务质量得分是-6.273，表明链家KSY店的服务感知测评值小于服务期望测评值，客户对链家KSY店提供的各项服务总体看来并不满意。

4 存在的问题

（1）店面有形展示不足，未明示收费标准。有些客户是第一次接受链家的中介服务，在此之前对链家的收费标准不是很清楚，甚至有的客户认为链家的服务费用应该向业主收取。按照链家的服务规程，应该在带看房屋之前告知客户中介服务收费标准，而有的工作人员担心客户由于服务费用过高，在为其提供服务的初期就流失，所以若客户没有主动询问，这些工作人员习惯在客户选中心仪的房屋之后或准备签署三方合同之前（客户方，业主方，中介方）向客户说明中介服务的收费标准。有一些客户会对此感到不满，甚至出现已经准备签署三方合同，客户却因此流失的情况。不仅浪费客户的时间，也使工作人员前期的努力付诸东流。

（2）工作人員轻易承诺，难以兑现。有一些工作人员会私下向客户做出一些承诺，比如承诺客户几日内帮其找到合适房屋却没有办到。这些承诺会提高客户的期望值，高期望值是一把双刃剑，会提高顾客的忠诚度，也可能给客户带来失望。有一些工作人员在录入房源信息的时候并没有仔细核对，造成平台房屋信息与房产证上不一致，这一点也常常引起纠纷。

（3）节假日客户集中，工作人员应接不暇。房产中介行业的一个特性就是客户在时间上分布不均匀，有淡季，有旺季，客户多为上班族，只有在周末或节假日有时间出来看房。这就造成工作人员有的时候很清闲，有的时候却业务繁忙，很多时候不能及时地对客户的需求做出响应。其实在很多时候，工作人员对客户的需求作出了积极的响应，为其寻找房源，为其和业主进行沟通，常常牺牲掉自己休息和吃饭的时间，但并没有把这些服务进程及时地告知客户，这就使客户有一种被冷落的感觉。

（4）客户认为工作人员不能切实地描述房源，产生不信任感。工作人员在向客户描述房源的时候通常以文字、图片或者语音的方式向客户传达，有的时候并不准确，比如说照片是在晌午采光好的时候拍摄的，这就忽略了其余时段采光严重不足。对于一些主推房源的描述工作人员倾向于描述优点而过多地忽视缺点，造成客户实际看房期望与感受有较大差距，从而对工作人员产生不信任感。

（5）不能很好地为客户提供个性化服务。不同客户的学历、年龄、家庭背景等因素都不相同，导致了每个客户的需求都是个性化的。客户的需求是多变的，一些工作人员，尤其是经验丰富的工作人员常常根据自己的既往经验判断客户需求，却忽视了沟通。有一些客户会提出一些很少遇到的要求，工作人员会认为这些要求是过分的而不予理睬，造成了客户的不满。

（6）客户对过高的佣金不满，总希望获得较高折扣。不管是租赁业务还是买卖业务，链家的服务费用在业内都是最高的，然而链家在北京市场的占有率也是最高的，这得益于链家优质的服务。优质的服务除了需要优质的工作人员，也需要在公司管理、平台建设上投入大量的资金，这些成本都需要极大的付出。成本高了自然会压缩利润率，所以链家在中介服务费的折扣力度上管控严格，工作人员的折扣权限很小，往往并不是工作人员想多收取一些佣金。然而客户却常常不能理解，从而产生不满。

5 服务质量优化的建议

（1）完善店面有形展示，明示收费标准。在客户接待区的醒目位置，张贴画报，公示租赁业务和买卖业务的收费标准。收费标准明确服务费用的缴纳人为客户，明确公司应收取的标准服务费，使客户对服务费用有一个心理预期。链家对服务费用的折扣管控严格，但实际上商圈经理和工作人员仍然拥有一定的折扣权限，这一点在公示上不作说明，是工作人员在议价过程中可以灵活运用的。

（2）提高工作人员谨慎承诺、履行承诺的意识。过分承诺常常得不到兑现，会极大破坏客户的服务体验，甚至会导致一些纠纷。店面和工作人员只能就可以达成的事情向客户承诺，在一些超越工作人员或店面权限的事情上一定要先向上级汇报，批准后再进行承诺。对于工作人员超越权限的承诺，不管店面能否达成，都应该建立一个处罚机制。当承诺附加一些条件时，一定要向客户提前说明。

（3）引导客户错峰看房。客户中上班族较多，多集中在节假日和周末看房。一些客户的职业是自由职业者、退休人士、自主创业人员，这些客户没有固定的休息时间，可以引导这些客户在工作日看房。如遇到一些情况的确需要客户等待，要跟客户明确好等待的时间，减少客户等待中的焦躁。

（4）优化向客户展示房源的方式。实地带看以前，工作人員通常会通过社交软件向客户描述房屋状况，多以文字和图片为载体。图片多来自于公司官网，有专业摄影师拍摄，具有一定的美化效果。建议工作人员对每一套房子录一段视频，同时进行针对性的讲解，一是可以更直观地向客户展示房源，二是让客户看到工作人员在服务过程中做出的努力，感受到工作人员的诚意，从而稳定客源。

（5）注重为不同的客户提供个性化服务。房产中介是一个服务性行业，服务是多变的。客户的年龄、性别、交易类型等基本因素都不尽相同，工作人员提供服务应该针对不同的客户进行调整。制定标准化服务流程，这有助于规模化的管理。在不违反规章的情况下，工作人员应进行灵活地调整。客户提出的合理要求，工作人员应该尽力去满足。有些要求工作人员没有接触过，但并不代表要求不合理，能满足客户特殊的要求也是店面的竞争力所在。

（6）纠正客户错误期望，使其正确看待高佣金。大多数客户在缴纳服务费用的时候都会进行议价，这是合乎常理的，工作人员可以根据实际情况给予其一些折扣。但有的客户要求大幅度折扣，这是难以实现的，甚至有一些客户要求私下成交并给予工作人员一些好处费。遇到这些情况工作人员不能急于反对，而是要向其说明链家收取高佣金的合理性，其支撑是最优质的服务，要向客户强调违规操作隐藏着巨大的风险。同时应在店面收费标准公示的旁边，张贴另一张图示，对其合理性进行说明。图示内容应包括两方面：一为链家相对于竞争对手的优势，比如完善的风险保障机制，更多优质房源，拥有智能化网络服务平台;二要强调链家为达到高服务水准需要投入大量成本，成本投入的目的是更好地服务客户。

6 结论

文章构建了适用于北京链家KSY店的SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性六个维度进行服务质量的测量及评价。通过对量表中期望与感知的差距进行分析，找出影响其服务质量的主要因素，并针对这些因素给出相应建议，对提升北京链家KSY店的整体服务质量提供了有效的解决方案。

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[作者简介]刘宝程 （1996—） ，男，管理学学士，研究方向：服务质量管理;通讯作者：赵玉 （1974—） ，女，经济学硕士，研究方向：服务质量管理。