交互情景下公共图书馆微服务评价指标体系构建及实证研究

谭定平

(重庆图书馆,重庆 400037)

0 引言

以微博、微信、APP等为代表的微媒体自2009年开始大规模进入到大众视野以来,“微”风已经带着我们迈入了全新的微服务时代[1]。越来越多的公共图书馆借助微媒体来服务用户、展现自我,也相继构建出了与之相适应的微服务模式[2]。

微服务的应用并非只是单一地给用户提供移动信息服务,而是要让用户能够对周围所发生的“微”焦点、“微”变化、“微”事物予以关注,切实填补公共图书馆在传统信息服务方面的不足,公共图书馆也可以此为契机来向用户提供交互式信息服务及动态式信息服务,全方位增强本馆的服务影响力[3][4]。更为重要的是,微服务应用还可有效推动网络“浸染”下成长起来的年轻用户迈向跨域移动互联,而不再是过去那种半封闭式的互联网,这也是当前公共图书馆创新服务的必然趋势。本文就交互情景下公共图书馆微服务评价指标体系构建进行研究。

1 文献综述

1.1 公共图书馆微服务研究简述

国内外学术界对“微服务”并未有严格定义,但基本都认为微服务是由一系列小型程序来构成。微服务是公共图书馆提供的一种新型服务形式,梁孟华[5]认为:微服务是公共图书馆以信息技术等为载体,紧紧围绕用户信息需求,通过移动设备终端来开展多样化、差异化的知识服务及信息服务；李贺等[6]认为:公共图书馆微服务是广大读者通过移动设备终端来获取公共图书馆资源的服务；陈慧香等[7]认为:公共图书馆以微媒体来为读者提供的个性化服务也可纳入到微服务范畴。综合国内外研究现状,本文将公共图书馆微服务的概念定义为:公共图书馆微服务是以微媒体为载体,以微信小程序、H5微站应用等为“抓手”,秉承“以用户需求为中心”的原则来开展知识服务及信息服务,用户可通过移动设备终端来下载资源、访问图书馆数据库,图书馆典型的微服务包括共享、收藏、点评、转发、浏览、咨询、留言等。

1.2 公共图书馆微服务评价研究概述

2 交互视域下公共图书馆微服务评价指标体系构建

交互视域下公共图书馆微服务评价指标体系务必要遵循粘附性、科学性、可控性、可用性等原则。本文将以交互理论为基础,利用国内外已有的研究成果[10][11],基于公共图书馆微服务特点及用户对公共图书馆微服务的需求来构建评价指标体系。

2.1 微服务主体及客体

微服务主体包括图书馆、APP程序开发商、网络运营商等。其中,图书馆可视为机构主体,其是否愿意主动、积极开展微服务会对公共图书馆微服务效果造成直接影响,因而设立机构主体行为意愿指标;APP程序开发商、网络运营商等作为运维主体,其是否具备微服务支持能力也会在很大程度上影响到微服务效果,因而设立运维主体支持能力指标。

微服务客体则是用户群体,他们在交互过程中可直接感知到微服务效果的优劣性,可通过用户使用意愿、用户参与度、用户信息素养三个方面来予以评估。其中,用户使用意愿是指用户有多大兴趣来使用公共图书馆所提供的微服务;用户参与度是指用户参与、使用公共图书馆微服务的频次、程度及浏览时间;用户信息素养是指用户的年龄分布、学历高低、社会背景等因素对其参与微服务能力的影响程度。

2.2 微服务质量

用户以互联网技术为载体可与图书馆开展一系列的交互活动,涵盖交互咨询、交互认知、资源检索等。公共图书馆所开展的微服务本身就是一种交互信息系统,是一系列交互元素的集合,也可视为是交互性服务的集合。微服务质量既包括用户对交互过程质量的主观感知与体验,又包括对服务结果质量的真实评价。

2.2.1 交互过程质量

交互过程质量可分为交互平等性、交互信息丰富性、交互信息易用性、交互程度、用户可控性5个项目。其中,交互平等性是指用户与图书馆之间是否可实现“角色互换”,是否对用户需求、认知、情感进行感知与体验,以此来对公共图书馆的微服务效果进行优化;交互信息丰富性既是指双方交互的内容能否达到图文并茂的效果,又包括交互信息的构成内容是否完备,交互信息越丰富,那么双方就越易沟通与交流;交互信息易用性是指交互出来的信息是否易于识别、易于理解;交互程度是指用户与图书馆之间的关系,均可有助于增强用户满意度;用户可控性是指用户是否能够随时随地继续或终止服务以及是否能够增加或减少交互信息量等所具有的权限。

2.2.2 服务结果质量

（1）调整淬火感应圈1的截面形状，使淬火感应圈的截面形状为直角梯形（见图2b），淬火感应圈的三个直角边的外周均包覆有导磁体4，导磁体进行磁场屏蔽，减少能量损失，起到了节能作用，淬火感应圈1水平放置且淬火感应圈的长直角边5朝上，将齿圈2放置于淬火感应圈1内且齿圈2的倒角端面6朝上。

由于公共图书馆微服务是用户在其空闲碎片时间予以利用的图书馆服务,所以微服务信息务必要做到完备性(信息结构体系的完备程度)、可靠性(信息内容是否真实有效)、准确性(真实信息值与信息符号值的吻合度),且还需要保持适时性(可及时反馈用户信息诉求)、针对性(用户可个性化定制服务内容)、适量性(信息量满足用户需求即可),在防止出现用户信息迷失的基础上切实增强服务的有效性(即:用户满意度)。

2.3 微服务技术环境质量

微服务技术环境质量由技术实现与技术支撑来组成,均会涉及对交互服务平台的情况分析。交互服务平台主要是指移动APP、QQ、微信、微博等平台。微服务技术环境质量是指用户在交互过程中对交互服务平台的感知与体验情况。其中,技术实现包括交互服务平台的多样性(是否可相互调用多个平台)、友好性(人机操作界面是否美观清晰)、稳定性(是否会在交互过程中出现崩溃现象)、流畅性(交互的通畅程度与响应速度)等指标。技术支撑则包括服务安全性(是否有效保护用户个人隐私)、传输速度快捷性(是否可实现在线文件高速下载)、架构整合性(是否可实现系统集成或数据在多个交互服务平台内进行交换)等指标。

3 交互视域下公共图书馆微服务评价指标计算

为了能够最大限度地降低决策结果的主观性,本文基于德尔菲法和层次分析法来对公共图书馆微服务评价指标权重集进行确定,然后再构建评价集,最后可获得交互视域下公共图书馆微服务各级评价指标的权重结果。

3.1 基于德尔菲法和层次分析法的权重集构建

第一步,德尔菲法要求遴选的专家为相关领域内具有权威性、代表性的专业人员,共选择了4位业界专家、2位具有丰富从业经验的图书馆馆员和2位资深读者,其职位与职称如表1所示。

表1 专家的职位与职称Table 1 Positions and titles of the experts

第二步,对评价指标体系中的各个指标开展重要性对比,对比方法选用德尔菲法,各个指标的相对重要性是由各位专家通过1—9标度方法(1为“非常不重要”,9为“非常重要”)来予以赋值。另外,各位专家可对每个条目进行修改、补充或删减。将已经编制好的专家函询调查表及时送至各位专家的工作部门,并与专家约定了问卷统一回收的时间,由调查专家本人负责填写。统一回收后由本研究小组对其问卷进行汇总、整理。第一轮专家函询后,删除重要性平均得分≤5分或变异系数(其为描述标准差与平均数间的比值,反映变量之间的相对离散程度)≥0.25的指标。第二轮及第三轮函询时,将第一轮及第二轮函询的结果反馈给专家,调查专家是否同意前一轮结果中需删除、修改或整合的指标,并对各指标的重要性及可行性进行再次评价。最终所形成的评价指标体系如表2所示,包括了微服务主体及客体(a)、微服务质量(b)、微服务技术环境质量(c)3个一级指标。

表2 评价指标体系Table 2 Evaluation index system

结合8位评委的最终评分结果来对单层次比较判断矩阵An×n进行构建。

第三步,通过公式(1)来正规化单层次比较判断矩阵An×n的每一列元素,再通过公式(2)来对矩阵的行向量进行求和。通过公式(3)来对矩阵进行正规化,利用公式(4)来对最大特征根进行计算[8]。

(1)

(2)

(3)

(4)

第四步,矩阵一致性判断公式如(5)所示,经过计算,一致性指标C.I.为0.14,根据判断矩阵不同阶数查表得到平均随机一致性指标R.I.为1.45,那么即可计算出C.R.为0.097,由于C.R.<0.1,那么可接受该矩阵的一致性,进而获得新的判断矩阵Rn×n。

C.R.=C.I./R.I.

(5)

式中:C.R.为矩阵一致性指标,C.I.为一致性指标,R.I.为平均随机一致性指标。

第五步,通过公式(6)来处理判断矩阵Rn×n,可获得新的相似矩阵。

(6)

第六步,通过绝对值法来对专家评分予以聚类。由于相似矩阵难以实现直接分类,故需改造,改造结果为:R4=R2×R2,R8=R4×R4,因此,将模糊等价矩阵选择为R4,那么则选择R*=R4来聚类。结合本研究的实际情况,将其分为三大类别,第一类别对应编号为5、6、7的三个专家,第二类别对应编号为4的专家,第三类别对应编号为1、2、3、8的四个专家。

第七步,计算新的专家权重。新的专家权重通过公式(7)来得出,式中:λi为编号为i的专家权重,θp为类中个体数量。最终计算得出:第一类别的专家权重为0.473,第二类别的专家权重为0.094,第三类别的专家权重为0.155。

Ki=Fi×λi

(7)

(8)

第八步,通过公式(9)可计算出一级指标新权重Wj,再通过公式(10)来归一化处理,最终得出的交互视域下公共图书馆微服务评价指标体系权重如表3所示。

表3 交互视域下公共图书馆微服务评价指标体系权重集Table 3 Weight set of evaluation index system of public library microservices from the perspective of interaction

(9)

(10)

3.2 评价集的构建

评价集也被称为评价等级集合,由各种评价结果来组成。本文基于前面所构建的交互视域下公共图书馆微服务评价指标体系来建立评价集V,涵盖5个评价等级,即:V={V1,V2,V3,V4,V5},其中,V1代表很差等级,V2代表较差等级,V3代表一般等级,V4代表较好等级,V5代表很好等级。结合评价集V来对应设定评价分数集S={S1,S2,S3,S4,S5}(下标序号一一对应),分值设置为:S1为(0～20)分,S2为(20～40)分,S3为(40～60)分,S4为(60～80)分,S5为(80～100)分。

4 实证分析——以重庆图书馆为例

为了更好地在交互视域下开展公共图书馆微服务评价研究,本文选择重庆图书馆微服务开展实证分析。重庆图书馆所开展的微服务内容包括微信公众号服务内容、微博服务内容、移动APP服务内容,其中,微信公众号服务内容涵盖新闻公告、图书借阅、阅读推广、预约服务、移动阅读、参考咨询、在线讲座、在线展览、在线直播、互动服务10个方面;微博服务内容涵盖图书荐读、知识分享、互动服务、讲座预告、馆情速递、活动报道、活动预告7个方面;移动APP服务内容与微信公众号服务内容类似,涵盖新闻公告、移动阅读、图书借阅、在线讲座、阅读推广、在线视频、参考咨询、预约服务。

基于表4,对重庆图书馆综合评价分值进行计算:第一步,三级指标a11至a12的值各自乘以其权重后再加总,得到二级指标a1值;三级指标a21至a23的值各自乘以其权重后再加总,得到二级指标a2值;三级指标b11至b15的值各自乘以其权重后再加总,得到二级指标b1值;三级指标b21至b27的值各自乘以其权重后再加总,得到二级指标b2值;三级指标c11至c14的值各自乘以其权重后再加总,得到二级指标c1值;三级指标c21至c23的值各自乘以其权重后再加总,得到二级指标c2值。第二步,二级指标a1至a2的值相加后得到一级指标a值,依此类推,获得一级指标b与c的值。第三步,将a、b、c的值加总,得到重庆图书馆微服务的综合评价值为81.9分,为较好等级。可以看出:重庆图书馆微服务水平总体较好,但还有较大的优化和改进空间,尤其是重点加强交互平等性、交互信息丰富性等评价值较低的指标,切实提高这些指标的服务水平。

表4 问卷数据统计汇总Table 4 Statistical summary of questionnaire data

续表4 问卷数据统计汇总Continued Table 4 Statistical summary of questionnaire data

5 结束语

第一,为了能够最大限度地降低决策结果的主观性,基于德尔菲法和层次分析法来对公共图书馆微服务评价指标权重集进行确定,而后再构建评价集,最后可获得交互视域下公共图书馆微服务各级评价指标的评价结果。

第二,重庆图书馆微服务水平总体较好,但还有较大的优化和改进空间,尤其是重点加强交互平等性、交互信息丰富性、适量性等评价值较低的指标,切实提高这些指标的服务水平。

第三,交互视域下开展公共图书馆微服务评价,既有利于及时掌握公共图书馆微服务的优缺点,又有利于提高公共图书馆微服务质量,还有利于明确未来公共图书馆的工作重点与发展目标,一举多得。

第四,本文在构建公共图书馆微服务评价体系时,分值给定、指标确定等均是通过少数专家打分方式,主观性较强,得出的结论也必然存在着一定的局限性。有鉴于此,在后续研究过程中,将以编程方式来接入到公共图书馆的微服务开放平台,获得海量客观数据,并且还会定期向用户发放大量问卷获取主观数据,最大限度地避免主观性的影响。