试论信息时代下图书馆的网络信息服务

王艳

摘 要：图书馆作为一个文化传播和交流的服务机构，其宗旨就是为读者服务。在现代信息时代下，图书馆的信息数据量迅速增加，信息数据种类激增，海量的图书馆信息资源为读者用户与馆内工作人员查找图书信息增加了一定难度。本文介绍了图书馆网络信息服务的相关概念以及为读者提供的信息服务模式，从网络信息服务发展形态出发，分析网络信息服务影响图书馆发展的问题，并提出一些建议，旨在提高信息时代图书馆网络信息服务水平。

关键词：图书馆;读者服务;网络信息服务

中图分类号：G251  文献标识码：A  文章编号：1673-260X（2022）03-0035-04

在现代信息时代下网络环境的信息服务是一种全新概念的服务，伴随着互联网的产生、普及和应用而不断发展壮大。读者服务的一项重要工作就是为读者提供网络信息服务，是利用现代化的网络信息工具帮助读者查询所需要的网络信息，图书馆通过互联网查找、发布信息等方式，通过各种类型渠道把数字化的信息服务提供给需要的读者。图书馆网络信息服务是现代化网络信息服务的高级服务形式，这种服务打破了读者的地域限制，只要有互联网的地方，读者都可以通过网络平台获取自己所需要的信息资源，可以说网络信息服务是衡量图书馆信息化、数字化建设的一个标准，同时也是检验服务水平的一个重要因素。

1 图书馆服务的概念

1.1 图书馆服务理念的来源

图书馆服务理念是针对提高读者服务的质量而提出来的，服务理念将是未来开展服务工作的行为准则，服务理念在实际工作中随着时代的发展也会不断得到完善。从美国图书馆学家杜威提出的读者服务的“三适当”准则，到印度图书馆学家阮冈纳赞提出的《图书馆学五定律》，再到华东师范大学教授范并思提出的《图书馆学2.0五定律》，这都是不同国家在不同时期、不同阶段对读者服务的一种诠释[1]。

1.2 读者服务的概念

读者服务是指图书馆教导读者使用图书馆资源与服务，或为读者选择适合的阅读书籍，并解答读者各种问题，包括阅览服务、参考服务与推广服务。因此读者服务不仅是馆员与读者的互动，也包括图书馆办理的活动、借还书的标识等事物与读者间的互动。擔任读者服务的馆员必须经常与读者接触，因此应具备丰富的知识与亲和力、正确判断力、善于观察等特质[2]。同时还要肩负外借服务、预约借书、集体外借、馆际互借、咨询服务、宣传与导读服务以及定题跟踪等服务工作。

传统的图书馆各项服务工作都是靠人亲手操作来完成的。随着网络信息的发展和各项设备的使用和网络信息技术的不断发展，为读者服务的方式越来越简捷，为读者服务的手段更先进。现代化的自助查书机的使用和图书自助借还机的使用，这些高科技的服务手段不但操作简便而且效率高。除此之外，读者还可以通过图书馆官方网站、微信公众号等网络工具，随时随地借阅图书、阅读信息、咨询所要了解的信息等。

2 图书馆网络信息服务遇到的问题

随着现代高科技的工具的更新使用，读者获取信息知识的方式也越来越多，在图书馆获取信息不再是读者的唯一途径，因此图书馆在信息服务方面，将受到生存的挑战[3]。

2.1 信息数字化的问题

信息数字化主要是把信息资源进行数据化管理，通过网络为读者提供所需的电子信息资源。现在的多数图书馆正处在数字化发展阶段，往往电子信息资源都是纸质文献通过扫描而产生的，不能为读者提供完整清晰的数字化信息资源。

2.2 资源共享问题

目前，各大图书馆都在忙着组建自己的信息数据库，都想尽快地把网络信息资源发展最大化。但是，各大图书馆还在忙于完善自己的网络信息能够实现资源共享的数据库，彼此之间还缺乏相互沟通，致使各个图书馆录入数据标准不一，导致许多的信息资源重复地存储于系统内，各大图书馆信息资源的存储各自为政，导致资源共享的局面无法形成。

2.3 开展个性化服务的问题

个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。虽然各大图书馆都提倡个性化服务，但是，能够实现个性化服务的少之又少。做得最好的图书馆也只能为用户提供具有针对性的信息和服务。

2.4 网络信息的规范化问题

随着信息的网络化和数字化产生，大量的信息资源没有一个统一的规范化标准，是无法完成数量大、类别多、跨行业、跨语种等各类信息网络化[4]。网络信息的不断增多，在给读者提供丰富的网络信息服务的同时，也给图书馆带来了网络信息规范化的困扰。

2.5 馆员运用信息网络化的问题

身为网络环境下的图书馆工作人员，按常理来说，应该是信息网络专家，可是现实并不是如此。在现有的馆员中能充分运用网络信息的比较少，如信息的图表、图形、图像、声音、动画等，这些工作大多数的馆员都不会做，他们无法给读者提供这方面的信息服务。因此现有的馆员就需要重新培养。（1）提高馆员们的获取知识信息意识。由于历史原因造成了知识匮乏的局限，因而必须加强馆员们的获取知识信息的意识，强化他们在信息服务上的能力，不断培养网络技术，采取送出去请进来的办法，让馆员具备现时代网络信息服务的能力。（2）改变馆员的知识结构。馆员既要有知识信息的来源渠道，又要掌握搜索引擎;既要了解各学科知识发展状况，又要了解科研发展的方向;既要具备敏锐的头脑，又要有清醒的判断力。（3）不断更新馆员的服务观念。传统的服务理念只是为读者提供借还服务及简单的咨询服务，信息服务的观念比较淡薄，获取信息素质能力比较差。随着时代的变迁，陈旧的服务观念已经满足不了读者的需求，这就要求馆员们必须改变服务观念，变被动为主动，主动了解读者对各方面信息的需求，为读者提供准确的知识信息，把信息服务工作提高到适应网络环境下读者对信息需求的一定高度，使信息服务职能达到最大化。

3 开展图书馆网络信息服务的措施

针对上面的问题，读者信息服务模式随之发生了很大变化。现代化的信息服务都是以现代化信息技术为桥梁，结合网络环境下国内外各类信息服务模式的优点，采用多层次、多角度、全方位的信息联系的方式，形成以提供信息人员为主导，以读者为中心的信息服务模式。

3.1 图书馆数字化和资源共享问题

网络信息服务为读者提供了一个便捷服务的机会，这种服务不受时间、地域和空间的限制，读者可以随时随地通过网络信息客户端搜索到自己所需要的信息资源。但是，随着现代信息技术的飞速发展，读者在网络获取的信息远远要超过对图书馆的依赖，图书馆的信息服务受到了全方位的挑战。传统的图书馆服务模式已经不能适应时代发展带来的变化。因而，图书馆应该改革业务流程。在未来网络上的信息服务会同信息资源合二为一，将会迎来集采购、编目、典藏、流通和服务为一体的新型信息服务模式[5]。这就需要建立以网络信息服务为中心的业务流程重组，成为一个既有传统印刷型资源，又有经过数字化处理过的信息资源。图书馆为了尽快提高现代信息技术在信息资源上的应用，必须把图书馆现有的信息资源数字化，只有这样才能把图书馆信息资源展现在数字平台上。这样既能使读者尽快享受到图书馆提供的数字资源的信息服务，又能迅速提高图书馆的服务水平，还能使图书馆的服务向着更高的目标发展。

图书馆的信息资源只有在现代的网络信息服务上，才能解决资源共享的问题。在实行信息资源共享的同时，图书馆还需要关注信息资源的侵权问题。读者在平台上利用或下载信息资源时，不会注意是否侵权，只要是自己所需的文献资料，即可随意使用。如果作者要追责的话，图书馆就要承担责任。针对这个问题，图书馆必须设置文献的查阅和下载使用权限，一旦有侵权行为发生，图书馆可以根据读者验证的身份信息，找到相关的责任人，这样信息服务平台会越来越好，信息资源的利用率就会越来越高，读者的受益程度就会越来越大。

3.2 个性化服务

图书馆在为广大读者提供信息服务的同时，还要结合读者的需求，给予个性化服务。了解个别读者对信息资料的需求，本着服务至上、读者第一的原则，树立以读者为中心的服务理念，与读者建立随时沟通的网络桥梁，及时了解读者对信息资料的实际需求，快捷准确地为读者提供所需的信息资源。为了更好地给读者提供个性化服务，图书馆可以定期设置问卷调查，掌握读者对图书馆的服务需求，根据情况图书馆对服务形式进行改革和创新，逐步提升图书馆的个性化服务水平。

图书馆要提升个性化服务水平，目前主要的工作是网络信息服务平台的建设，在资源共享的服务平台上有了更广泛的信息资源，就能更好地为读者提供个性化服务。读者在信息服务平台上可以根据自己需要登录的界面，按照数据信息模块的排列方式收集和筛选信息资源，让读者尽快地从其中筛选出自己需要的有价值的信息。

3.3 图书馆的网络化信息规范化的问题

3.3.1 协作式咨询服务系统的建立分布

随着网络信息时代的迅速发展，多样化的信息需求和信息资源，如果单靠某个图书馆或个别咨询机构来完成信息咨询是非常困难的，也是难以胜任的。因地全国的图书馆应该团结协作，按照网络标准对信息进行规范化的管理，利用现代工具、现代技术、崭新的方式建立协作式咨询服务系统的分布。在分布协作式咨询的环境中，图书馆都应具有独立的问答系统和查阅知识库，利用网络进行图书馆之间的咨询与合作。与此同时，各大图书馆运用网络信息系统，进行网上协作咨询，充分利用各地区的图书馆、各高校的图书馆所拥有的特色信息资源，相互之间取长补短，为读者提供高效地网络信息咨询服务。每一个独立的图书馆还可以通过电子白板、音频、视频进行实时交谈。让协作式分布的工作系统更好地在数字图书馆信息咨询中发挥更大的作用。从现代信息技术和网络化信息发展上看，协作式网上分布信息咨询将成为今后数字图书馆咨询服务发展的重要方式。

3.3.2 树立以服务读者为中心理念

在信息服务中一定要体现以读者为中心，培养读者获取信息的能力。一是增强读者获取信息的自主性。通过自主学习和培训，逐步提高读者获取信息的能力。二是加强网络技术性服务。在读者获取所要的信息资源时，帮助读者在网络信息平台上提高信息检索效率，用现代信息技术发掘潜在的有价值的信息。三是培养读者养成对信息资源的特色收藏。根据读者对信息的需要，把具有特色的信息资源挖掘收集在一起，建立一个特色的数据库，随时为读者提供所要查阅有价值的信息资源，同时为读者获取信息资源创造有利條件。

3.3.3 以现代化技术为桥梁

网络技术、计算机技术、数据库技术的集成统称为现代信息技术。读者和信息人员，一是可以使用自动的跟踪技术在网上漫游，运用搜索引擎搜索网站数据库的信息，通过主题和分类的途径查询所需信息;二是运用系统指南查找信息资源;三是专业指引库的运用;四是智能信息代理技术的运用;五是必须确保网络的安全。要想随时随地满足读者对信息最大限度的需求，就要以现代化信息技术平台为桥梁，才能达到为读者服务的目的。

3.4 利用现代信息检索加强图书馆信息服务的策略

3.4.1 坚持以读者用户需求为主导

图书馆在不断利用现代信息检索，发挥其各项优势作用和积极影响，实现优化图书馆信息服务目标的过程中，需要始终坚持落实以读者需求为主导。

首先，需要结合图书馆的实际情况，主动加大图书馆信息服务方面的资金、人力等的投入力度，在馆内引进并设置更多现代化的信息检索设备以及更多符合人体工学的休息座椅等硬件和软件设施。通过不断为读者创造更加舒适的阅读环境，提供更优质的图书馆信息服务，从而有效提高读者用户的满意率。其次，图书馆应当敦促相关工作人员，主动加强与读者用户的沟通和交流，采用线上指导或线下面对面进行指导的方式，主动为有需要的读者提供指导和帮助，使读者用户能够正确操作计算机及其他现代信息检索及查询使用设备，帮助读者用户能够快速、精准地获取其所需信息。同时，在网络平台上开展书籍阅读的互动活动，利用网络渠道来与读者建立实时交流与沟通，了解他们的根本需求，在深入分析读者用户反馈信息下，图书馆能够更有针对性地去加强自身信息服务能力。

3.4.2 加强图书馆工作人员专业培训

在图书馆网络信息服务优化中，为了能够充分发挥现代信息检索的优势作用，图书馆有必要加强对馆内工作人员的专业培训。在不断提高工作人员业务能力与职业素养下，定期组织相关工作人员参加有关现代信息检索以及图书馆信息服务的培训[6]，使其能够学习更多先进的现代网络信息使用及检索技术，形成较高的主动服务意识，为图书馆持续优化网络信息服务创造良好条件。

3.4.3 构建图书馆网络信息数据库

在现代网络信息技术的影响下，图书馆需要主动引入先进的科学技术手段，建立图书馆网络信息数据库。当前我国北京、上海等诸多城市地区的图书馆，已经开始采用专业的数据库工具软件，利用扫描仪、计算机等现代网络信息设备，对馆内所有纸质数据资源如古籍文献、纸质档案等进行电子化处理，随后直接将其上传至数据库中。借助数据库自带的或者是定制的分类整理功能与存储功能，妥善地保存图书馆各项信息数据。这样，当读者用户或工作人员有需要时，只需在数据库中的搜索栏内键入相应关键词，如书名、图书编号等，数据库间就会自动快速筛选出对应的数据信息。在数据库的作用下，馆内原本分散的信息数据能够实现集中整合，读者用户查找调用图书馆信息资源也更加方便和快捷。

4 结束语

总体来看，现代网络信息不仅提高了图书馆信息服务的效率，也提高了读者用户的喜欢和满意度。但受现代网络信息的影响，也对图书馆工作人员及读者用户提出了一定要求，图书馆有必要继续深入践行以读者用户为中心的发展理念，主动加强相关工作人员的培训教育，不断提高其专业性。同时积极建设图书馆信息数据库并主动引入先进技术手段，优化图书馆网络信息系统。充分利用现代网络信息时代带来的发展机遇，不断完善管理模式，创新服务方式，加强人才队伍建设，积极推动图书馆信息建设进程。

——————————

参考文献：

〔1〕黄小辉.关于经济欠发达地区县级公共图书馆开展优质服务的思考[J].科学与财富，2012，14（02）：87.

〔2〕周海英.高校图书馆信息检索服务的管理创新[J].黑龙江科学，2018，9（17）：146-147.

〔3〕刘芷彤.网络信息检索对图书馆信息服务的影响[J].中国管理信息化，2016，19（10）：176.

〔4〕王晴.公共图书馆未成年人服务开展策略研究[J].图书馆研究2019，39（03）：75.

〔5〕王哲慧.公共图书馆读者服务创新模式探究[J].图书馆工作与研究2020，40（06）：106.

〔6〕溫红梅.提高图书馆员工素质，发展图书馆事业[J].广西民族师专学报2004，22（03）：102.