高铁列车餐饮满意度调查研究

邢桂先

摘要：文章以京沪高铁为例，对旅客进行高铁列车餐饮满意度调查，参考美国顾客满意度模型（ACSI）和我国铁路特点建立了改进的ACSI模型，根据改进模型设置了高铁列车餐饮满意度三级指标体系，并据此设计调查问卷，通过对旅客进行满意度调查，科学判断当前旅客对高铁列车餐饮的满意度水平，通过单因素分析，得出不同人群对高铁餐饮的关注点和敏感点，并系统地提出高铁列车餐饮满意度提升的相关策略，进一步促进我国高速铁路客运事业的持续快速发展。

关键词：高铁列车餐饮;ACSI模型;满意度;京沪高铁

我国已全面进入高铁时代，高速铁路在可达性、交通距离和时间成本方面存在巨大的潜在优势。作为全国旅客运输量最大的机构，能否准确地知晓旅客的需求，使旅客满意，一直以来都是铁路部门工作的重中之重。铁路旅客对高铁列车餐饮的满意度能直接反映铁路客运的服务水平，我国高铁餐饮业发展潜力巨大，但由于受到管理体制、供应模式等条件的限制，提供产品饱受社会各界的诟病，暴露出当前高铁餐饮服务存在诸多短板。因此，加强和改进高铁餐饮服务，提升旅客满意度迫在眉睫。

一、模型的提出

对于顾客满意度的研究，国内外都有一定的成果，其中美国顾客满意度模型ACSI、瑞典顾客满意度模型SCSB、Kano 模型和欧洲顾客满意度指数模型ECSI是目前顾客满意度分析中最常用的。本文参考美国顾客满意度模型ACSI，并结合我国高铁列车餐饮的特点，建立改进的ACSI模型如图1所示。其中，考虑到列车餐饮均为冷链半成品盒饭，且旅客选择空间较小，模型省去了顾客预期;考虑到旅客对列车餐饮产生抱怨后，列车通常会对旅客做出一定的服务补救措施，所以模型中将感知质量分为：餐饮本身感知质量、餐饮服务感知质量和服务补救感知质量，上述三个方面均会影响旅客对列车餐饮的感知价值，进一步影响顾客满意度。

二、指标体系建立与问卷设计

（一）指标体系的构建

本文以京沪高铁为例，对旅客进行高铁列车餐饮满意度的调查。根据建立的改进ACSI模型，结合我国高铁列车餐饮实际和已有文献，建立了高铁列车餐饮满意度的三级指标体系：一级指标为京沪高铁旅客对高铁列车餐饮满意度。该项指标主要调查旅客对京沪高铁列车餐饮的总体满意度情况;二级指标分为餐饮质量、餐饮服务水平及服务补救。其中，餐饮质量主要调查旅客对餐饮本身的满意度;服务水平主要调查旅客对餐服人员的服务满意程度;服务补救主要调查旅客对高铁企业处理用餐问题的满意程度;三级指标由餐饮种类、餐饮口味、餐饮卫生、餐饮价格、餐饮分量、餐饮营养、餐服人员服务态度、沟通能力、仪表卫生、解决问题及时、补救措施及跟踪反馈共12项组成。其中，前6项代表盒饭质量，中间3项代表服务水平，最后3项代表服务补救。

（二）调查问卷的设计

根据建立的指标体系，设计了“旅客对京沪高铁列车餐饮满意度调查问卷”，问卷包含以下四部分内容：一是被调查旅客的基本信息。旅客基本信息包括性别、年龄、文化程度、月收入和出行目的五个方面，可用来分析不同人群对列车餐饮不满意的具体方面，分析结果可为铁路提升个性化服务水平提供依据;二是划分有无购买高铁列车餐饮经历人群。考虑到并不是所有旅客均会选择购买列车餐饮，问卷中设置了是否购买过列车餐饮问题，依此对旅客进行划分，保证列车餐饮满意度评价均是由有过购买经历的旅客填写，使得分析结果更加有说服力;三是问卷主体部分。问卷采用旅客打分法，对上述12项三级指标采用李克特量表进行计算，其中每项指标有五个选项，均为单项选择，依次为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，分别对应5分、4分、3分、2分、1分，打分法对后续的数据统计与分析非常有利;四是開放性问题。为防止指标体系设计不全面，问卷最后设置了一道题为“您对高铁列车餐饮有什么改进建议吗？”的主观题，由旅客自行填写 ，询问旅客对高铁列车餐饮的其他意见或建议。

三、调查实施

京沪高铁作为我国较早开通的高铁线路之一，开行8年来已经成为沿线旅客不可或缺的出行工具，在我国众多高铁线路中具有典型性。本次调查采用随机抽样的方法选定了G41、G121、G125、G411、G139五个班次列车旅客进行问卷调查，调查人员随车共发放600份调查问卷，最终回收577份，其中有效问卷531份，有效率达92.03%。运用 SPSS软件进行统计分析发现，Cronbach α系数为0.998，说明研究数据信度质量很高，适用于做数据分析。

四、调查结果分析

（一）被调查旅客基本信息情况

在本次受访旅客中，男性旅客为273人，占样本总数的51.4%;女性旅客为258人，占样本总数的48.6%，男女比例较为均衡。通过调查分析可知，从学历和年龄来看，拥有较高学历的中青年为主要乘坐力量;从收入方面来看，京沪高铁旅客以中产阶级人群居多;从出行目的来看，以旅游和出差为主。

（二）旅客是否购买过列车餐饮情况

通过分析可知，被调查人群中有过购买列车餐饮经历的为258人，而超过一半的人从未购买过列车餐饮，这部分人群倾向于上车之前准备好面包、泡面等方便食品作为旅途的主要用餐途径。由此可知，高铁盒饭未开发人群还有很多，市场前景广阔。

（三）描述性统计分析

本次问卷调查采用李克特量表对调查结果进行总体分析，如表1所示。结果表明客对京沪高铁列车餐饮整体满意度为一般偏下水平。其中，餐饮卫生、餐服人员卫生仪表指标相对较高，但也只是较一般水平稍好而已;在餐饮口味、价格、种类、补救措施等指标均值较低，尤其是餐饮口味、价格最低，中位数为2，说明高铁列车餐饮在上述方面亟待提高所有指标标准差在 0.658～1.015之间，说明顾客对不同指标的评价存在一定差异。

（四）旅客对高铁列车餐饮满意度单因素分析

通过分别对旅客性别、年龄、文化程度、月收入、出行目的五个方面进行满意度分析，得到以下结论：

1.男性的总体满意度略微高于女性，两者在餐饮分量方面存在显著差异，表现为女性对餐饮分量的满意度高于男性，其他观测变量没有显著性差异。

2.26～35岁、36～50岁、50岁以上区间内的旅客总体满意度较低，分值均在3分以下，其中50岁以上满意度最低;18岁及以下的旅客整体满意度最高，达到4.00分，说明青少年群体对于高铁列车餐饮的整体满意度高于年长者，这主要是由于他们乘坐高铁次数少，新鲜感较强。通过显著性分析，各年龄层对餐饮种类方面存在显著性差异，其中19～25年龄段的青年旅客对餐饮种类的满意度明显低于年其他人群。

3.高中及以下学历人群对高铁列车餐饮的整体满意度最高，硕士及以上人群整体满意度最低。通过显著性分析可知，不同文化人群对餐服人员卫生仪表方面存在显著性差异，表现为研究生学历旅客的满意度明显低于其他旅客。

4.月收入在3000元以下的旅客对高铁列车餐饮的整体满意度最低，月收入5000～8000元的旅客满意度相对较高。通过显著性分析，不同收入人群在餐饮营养方面存在显著性差异。其中，月收入在8000元以上的对餐饮营养的满意均很低，说明高收入旅客非常注重饮食营养的均衡性。

5.务工旅客对餐饮的整体满意度最高，探亲访友旅客满意度最低，反映务工旅客是比价容易满足的一类人群。根据方差检验，不同出行目的旅客在价格、口味、沟通能力及补救措施四个方面存在显著性差异。

五、提升旅客对高铁列车餐饮满意度的相关策略

根据旅客对高铁列车餐饮满意度进行分析，提出以下策略，希望能帮助铁路企业及相关餐饮供应企业改善高铁供餐质量，从而提高旅客对高铁列车餐饮的满意度。

（一）产品策略

可从以下三个方面提升产品的吸引力：一是以竞争机制丰富产品种类：铁路企业应引入竞争机制，寻找优秀的餐饮生产企业，将企业的特色产品推向铁路市场，由旅客行使选择权;二是以特色化产品满足多样化需求。针对调查中突出的餐饮种类问题，铁路企业应开发有针对性的餐饮产品，以满足不同人群的需要，如提供商务套餐、豪华套餐、女性套餐、中老年套餐等;三是根据行驶时间推出产品组合。除用餐时间提供冷链盒饭外，其他时段可借提供一些富有特色的下午茶套餐或休闲食品，进而吸引更多的旅客购买高铁餐饮产品。

（二）定价策略

通过调查发现，列车餐饮的价格是导致旅客对高铁列车餐饮满意度较低的一个重要因素，而且在开放题的回答中，有73%以上的旅客均提到希望餐饮价格降低的诉求。所以，高铁企业在列车餐饮价格方面还要进行优化，具体可从两方面着手：1是在保证质量的前提下尽量降低成本;2.采取有效的营销手段，如建立高铁餐饮会员制，进行积分打折或用餐送水果等活动，提高顾客忠诚度;提供多价位盒饭，且价格浮动多档化，以满足不同收入人群的需求。

（三）營销策略

一是在保证餐饮质量的前提下，加大广告的投放力度，对于新式菜色免费试吃或限时打折;二是对于一些有特色的高铁餐饮，可通过一些“吃播”在抖音、快手或者微博等热门平台进行传播;三是借鉴其他国家高铁餐饮的成功案例，打造餐饮“复兴号”，树立企业品牌形象。

（四）服务策略

通过问卷调查可知旅客对高铁餐饮服务人员的满意度仍然不高，这和高铁服务人员的个人素质和服务标准密切相关。现在大多铁路局的餐服人员均实行劳务派遣制度，人员招聘标准较低。对此，铁路相关部门应进一步完善餐服人员的招聘与培训制度，切实提高人员的综合素质。

参考文献：

[1]陆军.高铁时代的中国区域发展研究[J].人民论坛·学术前沿，2016（02）：21-30.

[2]金迪.郑州铁路局高速列车餐饮顾客满意度调查与研究[D].郑州：河南大学，2017.

[3]江勇.HT公司高铁餐饮服务客户满意度提升研究[D].上海：上海外国语大学，2019.

[4]刘洹均.京沪高铁客流时序分布特征研究[D].大连：大连海事大学，2018.

*基金项目：2020年度滁州城市职业学院人文社会科研一般项目“基于改进 ACSI 模型的高铁列车餐饮满意度调查与研究——以京沪高铁为例”（2020sk14）; 2020年度滁州城市职业学院青年一般项目“轻轨项目施工对道路交通的影响——以滁宁轻轨项目为例”（2020qnxm12）;2020年度滁州城市职业学院质量工程项目“高水平教学团队高速铁路客运乘务专业”（2020jxtd02）。

（作者单位：滁州城市职业学院）