浅谈市场监管执法中的恶意投诉和举报

陈培榕

（泉州市市场监管综合执法支队，福建 泉州 362300）

近年来，随着我国经济社会环境改善、消费方式改变、投诉举报渠道的优化，消费者维护合法权益的投诉举报行为逐渐衍生出通过诬陷、知假买假、超出合理生活消费需要等具有牟利或打击报复等不正当目的的恶意投诉举报行为，敲诈勒索生产经营者[1]。这种恶意投诉举报不仅会损害生产经营者的合法权益，占用解决真正消费维权问题的资源，而且会扰乱市场正常的生产经营秩序，严重浪费国家行政和司法资源，已成为影响营商环境的突出负面因素之一[2]。

1 泉州市市场监管投诉举报有关情况

（1）12315系统登记情况。2021年12月1日至2022年11月30日，泉州市在12315 系统上登记 322 149 件投诉、举报、咨询事件（该数据不包含投诉举报人在第三方平台的投诉举报以及生产经营者售后服务平台的直接投诉举报），其中投诉举报 214 903件（以下简称“投诉举报数据”），详见表1。

表1 泉州市12315 系统投诉、举报、咨询事件登记情况表

（2）监管执法人员情况。截至2021年6月30日，泉州市在编监管1 234 人，在编综合执法388 人。上述人数包含行政管理、综合协调、后勤保障等工作人员，在日常从事一线监管和执法办案的人数远少于上述人数。法律规定处理一件投诉举报需要2 名以上执法人员参与，所以平均每个监管人员每年至少要参与处理投诉266.62 件，平均每个专业执法人员每年至少要参与处理举报259.77 件。

（3）泉州市经济户口情况。2022年期间，泉州市有年报的经济户口94.54 万（其中企业35.00 万、个体工商59.54 万），投诉举报量和年报经济户口比约为1 ∶4，这意味着平均每4 个年报经济户口就有1个被投诉举报。

综上，泉州市的市场监管执法人员每天要花费大量时间用于受理投诉举报。泉州市的生产经营者要投入大量成本配合处理投诉举报、解决投诉举报人的诉求。

2 投诉举报数据分析

《泉州市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》对恶意投诉举报行为表述是“应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别”。现根据投诉举报数据分析如下。

（1）根据投诉举报数据提供人电话分析。投诉举报数据提供人电话登记为“0”、登记为“空”、登记为“无”等无效号的有2 453 次，占比1.14%，存在故意隐瞒个人信息、不配合市场监管执法部门核实身份信息的嫌疑。投诉举报数据提供人电话一年内投诉举报次数在前10 位的都超过100 次，明显是“超出合理生活消费需要”的投诉举报。

（2）某投诉举报人情况分析。某投诉举报人一年内投诉举报泉州市生产经营者267 次，针对性地选择拖鞋（142 次）和对讲机（99 次），明显有“超出合理生活消费需要”的投诉举报嫌疑。其中一次下单即退款未达成的交易，发起8 次投诉举报（其中1月份4 次，3月份2 次，10月份1 次，11月份1 次），存在重复投诉举报嫌疑。

（3）某被投诉举报人情况分析。某生产经营者一年内被大量投诉举报（1 013 次)。经调查后，未能证明该生产经营者涉嫌存在被投诉举报的违法行为和事实。其中，投诉举报数据提供人电话出现2 次以上的有336 条，存在重复投诉举报嫌疑，而且线索因无有效证据无法处理的289 条，存在提供虚假信息投诉举报嫌疑；投诉举报中关于食品中含有异物、虚假广告、食品添加剂不合格、虚假宣传涉嫌违法的问题分别占39%、27%、9%、8%。另有一生产经营者一年内遭遇50 次重复投诉举报，经核查后未能证明其存在被投诉举报的违法行为。

（4）立案情况分析。在投诉举报数据中，经核查后合计有1 877 条（其中不予行政处罚863 条、予以行政处罚1 014 条）存在违法事实。在实际投诉举报数量（214 903）中占比0.87%，在实际举报数量 （50 395）中占比3.72%，投诉举报线索中生产经营者涉嫌存在被投诉举报的违法事实的占比并不高。

综上，投诉举报数据中有较多的重复投诉举报、提供虚假信息、超出合理生活消费需要等不正当目的的投诉举报，经举报线索核实违法事实的占比不高，且有研究发现食品类的恶意投诉举报达到80%，充分证明了恶意投诉举报的存在事实[2]。

3 恶意投诉举报的类型特征和危害

投诉举报数据分析结果凸显出恶意投诉举报人滥用消费者权益保护机制现象。通过数据分析以及综合日常监管执法所见，对恶意投诉举报归纳如下。

3.1 恶意投诉举报的类型

（1）重复投诉举报。①多地区投诉举报。对同一涉嫌违法的商品的生产商、委托商、销售商等相关的生产经营者进行投诉举报。②多次数投诉举报。对同一涉嫌违法的商品分时间段、换用户名、换电话号码、换身份证号码等形式进行投诉举报。③多平台投诉举报。对同一涉嫌违法的商品通过1234、12315、信访、法院和纪委等各类平台进行投诉举报。

（2）海量投诉举报。①针对某生产经营者进行大量投诉举报。对同一生产经营者的所有类似可能存在问题的商品分别进行投诉举报。②针对某类商品进行大量投诉举报。对某一类型可能存在问题的商品的大量相关生产经营者进行投诉举报。③对某个商品进行多角度投诉举报。对同一个商品可能存在的不同问题进行投诉举报，如将商品名称、配料表、能量值、净重和条形码等所有因素都分拆成单个问题分别投诉举报。

（3）虚假违法行为投诉举报。①是非颠倒的投诉举报。商品上有明确的3c 标志，投诉举报单上举报生产经营需经营国家强制认证的产品而未经强制认证的产品的违法行为。②混淆视听的投诉举报。产品包装上明确注明为农产品，投诉举报单上举报生产经营没有标明能量值等标签内容不符合预包装食品标准的违法行为。③栽赃嫁祸式的投诉举报。故意拼接不同产品页面，或在购买的商品中自行添加异物或放置至变质，再进行投诉举报。

3.2 恶意投诉举报的特征

①不接受行政部门调解。由于恶意投诉举报是面向全国生产经营者，通过扰乱生产经营行为，进而获取最大利益，如果进入调解程序，不能给恶意投诉举报人带来高回报的不正当利益，最终结果往往以恶意投诉举报人拒不到场而调解终止，浪费了大量行政执法资源。②个人信息不保密。投诉举报中明确说明投诉举报人信息，不对被投诉举报人保密，甚至要求参与对商家的处理过程。③注重控制消费成本。投诉举报人的消费价格低廉，甚至是零消费，明显是非正常消费需要，若有贵重消费，大都会要求退款不退货。④主动规避违法行为。向商家索要财物时，规避违法用词用语，在法律规范的范围内与商家沟通。⑤举报线索成案率低。恶意投诉举报中存在证据材料不真实、不充分的情况，经核查后，能证明生产经营者存在与被投诉举报相关的违法事实的占比不高。

3.3 恶意投诉举报的危害

近年来，恶意投诉举报数量逐年增多，恶意投诉举报与监管执法、恶意投诉举报与生产经营的对立矛盾，已对社会生产经营秩序造成极其严重的影响。

（1）浪费行政资源。2019年，中国市场监管报社主办的研讨会披露的数据显示，全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件。执法人员要处理大量因为不合理诉求未得到满意的赔偿，投诉举报人重复投诉举报问题。恶意投诉举报人滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼和监察投诉等权利，挤占了有限的行政资源和司法资源。

（2）扰乱市场秩序。恶意投诉举报对商家投诉举报量、信用等状况的误导性影响及对市场秩序的干扰，使消费者难以充分知悉商品的真实情况，难以在真实意愿支配下自由选择商品或服务[3]。

（3）扰乱正常经营。①恶意投诉、敲诈勒索行为造成了生产经营者的直接经济损失和不良评价信息等间接经济损失。②生产经营者因频繁配合市场监管部门处理恶意投诉举报，浪费人力物力，其正常的生产经营活动也深受影响。

4 治理恶意投诉举报的建议

当前优化营商环境相关措施主要是减少行政方面带来的负面影响，在合法的生产经营者和恶意投诉举报者之间仍缺乏强有力的防火墙，有必要从以下几方面加强对生产经营者的保护。

（1）完善投诉举报法律体系，夯实法治基础。通过完善法律体系，压缩恶意投诉举报的生存空间，在保护消费者合法权益的同时，维护合法商家的正当利益。①在法律层面上对恶意投诉举报行为进行明确定义，规范处理恶意投诉举报事件，以明确的法律法规区分普通消费者纠纷和恶意投诉举报者，进一步明确恶意投诉的法律责任，在法律层面上有效规制恶意投诉举报[4]。②在行政法上做好投诉举报管理，健全行政机关、公安机关、司法机关和法院等多部门数据共享平台，拓展整治网络敲诈勒索行为、恶意行政复议、恶意行政诉讼等，打击和遏制恶意投诉举报行为。

（2）优化投诉举报机制。建立投诉举报异常行为和异常人员分类处置机制，必要时建立投诉举报人员黑名单，从投诉举报入口控制恶意投诉举报行为。①提升智能识别功能。通过智能分析大数据，识别出重复投诉举报、虚假投诉举报、超出合理生活消费等投诉举报行为，在数据收集端直接研判涉嫌恶意投诉举报行为。②梳理筛查恶意投诉举报线索。明确把以牟利为主要目的、知假买假、购买商品超出合理消费数量、多次进行投诉举报、多次进行行政复议和诉讼的投诉举报人纳入投诉举报异常名录[5]。

（3）提升生产经营水平，减少恶意投诉举报机会。生产经营者严格落实法律法规要求，建立健全生产经营制度，全方位提升产品品质，从根本上减少恶意投诉举报机会。①加强供应商管理。对供应商进行风险评估，综合评估合格后再确定供应商，定期对供应商进行评价，淘汰低质供应商。②加强产品管理。建设专业检测中心，对产品投产前进行标签审查、配方审查，对产出后的成品进行检验检测。③加强售后处理。加强售后客服队伍建设，合法合规处理消费者的投诉举报，第一时间解决投诉举报，并对投诉举报线索有关问题进行收集汇总分析，反馈给生产管理部门改进提升生产经营水平。

（4）监管部门规范处理，维护市场监管公平正义。对投诉举报进行规范处理是市场监管部门的重要工作，不仅要保护消费者的合法权益，也要严厉打击恶意投诉举报的非法行为。①监管部门完善处理程序。对恶意投诉举报处理流程进行梳理与优化，并对处理的全过程作出明文规定，明确由恶意投诉举报引起的恶意行政复议和恶意行政诉讼不列入考核范围，减少恶意投诉举报人利用行政复议、行政诉讼施压监管执法人员。②监管执法人员要坚定立场。既要满足消费者诉求，也要维护市场经济秩序，将利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索及时移送公安机关，打击违法犯罪 行为。

（5）经营平台主动作为，治理恶意投诉举报源头。经营平台加强大数据综合应用，联合行政机关、生产经营者的力量，共同从源头上遏制恶意投诉举报。①建立与公安机关联系机制。主动向公安机关提供涉嫌敲诈勒索的违法行为线索，协助打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，保护平台内生产经营者的合法权益。②建立生产经营者引导机制。利用大数据分析出常见且易发生违法行为的领域，积极引导生产经营者加强技术防范，提升法律意识，降低在这些领域被投诉举报的概率。

5 结语

市场监管要始终站在消费者的立场，维护和谐健康营商环境和良好社会风气，进一步构建高水平社会主义市场经济体制。在优化营商环境中，出台并实施各种服务企业措施，帮助降低运营成本、提升竞争力，防范大风险。同时也要打击恶意投诉举报，保护生产经营者合法权益，从细微处为企业排难解困。