服务型政府视角下政务微信的功能与限度研究

摘要：互联网时代的到来正深刻改变着经济社会场景，公共服务需求日趋多元化，对政务服务提出更高要求。建设服务型政府，是提高政府公共服务效率与能力的重要抓手。政务微信作为移动互联网技术与政务服务深度融合的政务新媒体，其发展和完善直接影响着政府公信力和服务型政府建设。文章以“上海发布”为例，从政务微信与建设服务型政府的概念属性、内在关联出发，探析政务微信的功能与限度。以政务微信为载体，强化“以人民为中心”的服务理念，优化管理体制机制，推进政务微信公民参与，构建政民积极互动关系，推进政务微信功能实现与发展，助力服务型政府建设。

关键词：政务微信；服务型政府；公共服务；功能与限度；“上海发布”

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）01-0121-03

一、问题的提出

第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，手机网民规模达10.07亿，网民使用手机上网的比例达99.6%。政务微信契合我国庞大移动网民主体规模现实需要，其发展和完善有助于推进政务服务规范化、标准化、便民化，深化政务公开，进而直接影响政府公信力和服务型政府建设。文章从服务型政府的理念视角探究政务微信与服务型政府的关系、适应性，解析政务微信的功能与限度，以求更好地发挥其政务服务效能。

二、服务型政府与政务微信的耦合分析

政务微信，是政府部门借助移动网络提供公共服务的政务新媒体，区别于其他类别微信公众号，以各级政府及相关部门为账号主体，其业务推送主要以政务服务、官方资讯等为主要内容，并实现后台网络管理、用户与平台互动交流、在线政务办理等信息服务。

（一）服务型政府建设的要求

“以民为本”的理念是服务型政府建设活动的逻辑起点与价值底色，服务型政府致力于健全公民参与机制，实现新型合作互动关系。电子政务自发展以来逐步实现在线政务由“端菜”到“点菜”。服务型政务以提供社会服务作为主要职能，但提供什么样的服务，怎样提供服务，取决于公民的意志与需求。

服务型政府要求提升行政效率，提高政府办公透明度，即更多地运用互联网、大数据等信息化技术，强化智能化管理、协同性治理，追求节约高效。在提供方便快捷的在线政务服务的基础上，服务型政府建设，要以人为本，充分保障公民的知情权，践行“阳光政府”科学决策、公开执行、公众监督的工作机制。

（二）政务微信助力服务型政府建设

公众只有主动通过个人微信平台订阅关注政务微信公众号，才能作为政务微信用户接收、查阅订阅号消息，进而实现公众连接政务微信的信息发布与服务功能。政府只有以公众为导向，及时回应公众需求，才能赢得公众注意力，由此促使政府转变主体观念，更新政务服务理念，找准民众用户主体，提升服务质量。

政务微信具有开放、互动、便捷等特点与优势，为建设服务型政府提供技术支持。通过平台一体化政务协同，完善服务过程，提高服务效率与水平。通过日常发布的信息和服务，关心公民冷暖，回应公民诉求，紧密联系群众。

三、服务型政府视角下“上海发布”政务微信的功能与限度

“上海发布”微信账号开通时间为2013年6月8日，认证时间为2014年7月22日。自2020年10月8日，上海市政府新闻办政务新媒体“上海发布”微信粉丝突破800万以来，其影响力一直位居全国前列，是上海市公共事务、民生服务和政策信息等的重要发布平台，代表着政务微信功能“高天线”，认识其功能的限度能够启迪我国政务微信不断完善结构功能，为建设服务型政府发挥更大的力量。

（一）“上海发布”的结构

1.“上海发布”界面设置

“上海发布”界面设置简洁明了，使用体验舒适。主屏幕是精选的图文推送，涉及政策、民生、文化等诸多方面，每日多次更新，一次多篇幅推送，资讯丰富，频率得当。主界面底部设置有“市政大厅”“随申办”“加油上海”三项服务菜单。

2.“上海发布”之“市政大厅”

“市政大厅”主菜单栏下纳入了以前“上海发布”设置界面中与“市政大厅”并列的“政务微信矩阵”和“I？SH”，即“市政大厅”菜单下面还包含三大子菜单：“市政大厅”“政务微信矩阵”“I？SH”。截至2021年11月，“市政大厅”子菜单栏中已开通了20项便民服务功能，涉及城市法规、入学信息查询、餐饮、医疗、疫苗接种、垃圾分类等与市民生活息息相关的内容。

通过分类整合关联链接，全方位打造微信矩阵，促进政务一体化平台建设，有助于实现信息资源共享、政务服务协同开展，有力保障“上海发布”的信息发布、政务服务协同推进的功能定位。

2015年7月2日，“上海發布”政务微信正式推出了“I？SH”功能菜单，这一菜单栏目体现了“上海发布”这个政务微信信息技术超级应用之外的情怀“温度”。它通过丰富多彩、生动有趣的形式，展现着上海这座城市的人文情怀，提供沪语童谣、上海闲话、文艺早知道、上海园林之美、新书榜、那些中国文化、中国美食全知道、吃喝玩乐指南、英文翻热词九大栏目，中英文内容集合，讲好上海故事，传递中国声音。

3.“上海发布”之“随申办”

“随申办”作为“上海发布”微信界面底部三大主菜单之一，以微信小程序形式连通上海政务服务的移动端“新窗口”，致力于打造政务服务一网通办。集成“服务大厅”“一件事”服务、随申码、检索查询、互动交流、城市风采、办事指引等服务功能；汇聚信用就医、房产税缴纳、交通违法、“我的不动产”、三金账单等个人档案信息；精选主题专栏“不见面办理”“一件事一次办”“在线开具证明专栏”“社区事务受理”“出入境专栏”“垃圾分类专栏”“长三角无感漫游”；按部门、按主题划分婚育婴幼、交通出行、教育科研、公共安全、旅游观光、环保绿化、社区事务、出入境专栏等多项服务领域。针对疫情，设置了“防疫工具包”，实现随申码、通信行程卡、核酸监测服务、新冠疫苗服务、同行密切接触查询等便民服务界面显示操作。

4.“上海发布”之“上海加油”

“加油上海”作为“上海发布”三大主要菜单之一，是针对新冠肺炎疫情单独创建的疫情防控上海公众服务平台，菜单包含了“权威发布”“疫情发布会”“最新通报”“政策举措”“重要提示”“防范贴士”六大功能栏目。

（二）“上海发布”的功能与限度

“上海发布”政务微信因其自身结构功能的不断完善升级，主动贴合公众需要向“比你更懂你”靠拢，但在服务型政府的视角下，仍存在功能限度。

1.信息发布与公开

当前城市政务微信的内容主题主要集中于公共服务、新闻报道、政策法规、生活资讯和文化历史五个方面[1]。其中，涉及政府政务信息公开的内容尤为受到公众关注。

信息发布功能是“上海发布”最基本、最重要的功能。“上海发布”注重信息发布的及时性，有其推送策略，在早上、上午、中午、下午、晚上各个时间段进行信图文推送，往往采取“主版+次版+N版”的形式发送多条推文，实现有规律的信息发布与公开，主动帮助用户养成查看微信公众号的使用习惯，提高信息收到率。

“上海发布”设诉求公开版块，可以看到市民的“诉求标题”“提交时间”“诉求内容”“承办单位”“办结时间”“办结回复”，从公开的诉求来看，一般做到当天回复，回复具有及时性。

但是政务微信在信息发布与公开上会存在“选择性推送”，分析政务微信内容发现[2]：一些政务微信发布的政府活动信息内容主要围绕着领导、会议和活动成果等宣传性的信息展开；政策信息多停留在出台、解读方面，而有关政策制定和具体执行情况的信息披露很少。“上海发布”在信息发布上主题内容是丰富且贴近民生的，但以“公开”为关键词检索推文发现，其公开的信息多为一些政策整改方案、违反中央八项规定精神问题、就业招聘等。

2.公共服务

“上海发布”“市政大厅”菜单栏提供25项办事查询服务，包括垃圾分类查询、公交实时到站、景区实时客流、入学信息查询、网上预约出入境办证等热门功能；升级“上海便民信息数据库”提供关键词查询；“上海发布”重视政民互动，“随申办”设置“互动栏目”，开设有“市委领导信箱”“市政府领导信箱”“12345专区”等互动栏目。在公共服务上，即使“上海发布”在政务服务上已经致力打造于并正在形成上海一网通办移动端的超级应用，也存在其功能的限度。

首先，须找准社会服务的中心功能。最初“上海发布”的账号主体是上海市人民政府新闻办公室，其功能定位是“网络新闻发言人”，其定位在于即时信息的发布，监控舆情，从而把握话语权，并非是政务服务功能，而这也恰是大多政务微信的主要功能定位。

其次，服务型政府在于以人民为中心，要构建与公民之间平等、合作的新型互动关系。包括“上海发布”在内的政务微信，即使设置有互动栏目版块或功能区，都存在“自动回复”的标准模板解答、缺乏实时有效互动等问题，如关键词回复等，并且大多都是限于诉求的一次性诉求问答模式。

目前还有待进一步理顺信息综合搜集、协同、共享机制。如“上海发布”所打造的“微信矩阵”也只是将各区、委办局、重要机构的官网微信链接附上。

3.舆情回应与引导

舆情是指对流行的社会问题的不同看法或观点。“微信已经生成为一个民众表达其社会政治态度的特殊民间舆论场。”[3]政务微信为舆情处置提供了新的方法和工具。政务微信在移动互联网时代具有“受欢迎程度惊人、用户数量巨大、发展潜力无限”等优势，其传播更具有“受欢迎程度惊人、用户数量巨大、发展潜力无限”等特点，正好与舆情处置多样化、时效性、突发性、全局性的要求相契合，可以说是较为理想的舆情处置工具之一[4]。而政务微信一切功能的实现都必须基于用户关注，因此，政务微信的推广使用是关键。

4.形象宣传与推广

“微信的本质，是人在移动互联网世界的ID。”[5]政务微信是政府在信息时代的电子名片，集中展现一座城市的特色风貌，折射城市文明的新高度。政务微信的建设情况不仅仅向外展现着城市经济和社会发展的状况，更体现着政府善治落实到政务服务上的精细化、人性化、智能化水平。“上海发布”除了前文所阐述的“I？SH”专门栏目发挥着这一宣传与推广作用，整个政务微信凭借结构与功能展现其服务实力，获得关注与推广。

四、服务型政府视角下政务微信发展思路与策略

（一）树立新时代服务政府的政治理念：以人民为中心

服务型政府的定位为服务者，政务微信从服务型政府的视角出发，也必须定位为服务者，树立起“以人民中心”的政治理念，以公众需求为导向找准服务功能定位。例如，“上海发布”政务微信关注老年人等“数字弱势群体”，研究设置有“一网通办长者专版”提供适老化线上服务专栏、“未成年人专区”“云助残服务平台”，充分彰显“上海发布”政务服务的人性化温度。

（二）优化体制机制，提高服务水平

优化政务微信管理体制，创建应对突发事件快速发布机制，发挥舆情应对与引导功能，严格落实信息公开与共享制度，不断提升服务水平和政府公信力。

优化政务微信管理机制，使其具有一定的综合协调能力，可实现权威准确信息迅速推送公众、突发事件敏锐反应。

实现政务微信舆情应对引导功能一是要立足满足公众需求，获取公众信赖，使其养成使用习惯，扩大信息接收覆盖面与影响力；二是赖于舆情监测、预警与应急系统化机制建设，发挥政务微信新媒體融合优势，不断提升舆情应对水平。

（三）推进政务微信公民参与，加强政民互动

政务微信实现其功能作用，助力建设服务型政府的基础是用户的关注与参与。首先，要加强宣传并拓宽政务微信号的宣传渠道，例如，利用好搜索引擎的快速发展和应用，设置“政务微信”“省份城市”等原始关键词方便检索；学习建立类似“上海发布”的“微信矩阵”，附上链接，互相推荐；利用好报纸、电视、移动电视、政府门户网站等传统媒体的宣传渠道；也可以进行市场营销，开展扫描关注送小礼品等活动。

在用户关注的基础上，更重要的是获得公众持续的关注，培养其使用习惯，建立信赖关系。互动才能亲民，亲民更需互动，良好互动的核心是“方便快捷”和“积极主动”，要建立起推送策略与交互模式。要建立完善的互动反映渠道，及时回复、协商决策，创建互动交流和参政议政的线上便捷通道；要“共建共享”，政务微信号的建设要与公众一道完成，可通过问卷、微调查等形式征询公众意见建议。

五、结语

政务微信是移动互联网技术与政府服务的深度融合，作为我国特有的政务服务形式，是我国电子政务发展创新变革的最新形态。从服务型政府视角认识政务微信的功能与限度，更好地化解政府治理中的政务服务“迟滞危机”，构筑美好的数字生活新图景。

参考文献：

[1] 吴朝彦，饶阳泓.基于内容分析法的城市政务微信公众号信息传播主题研究[J].现代情报，2017，37（2）：52-56，67.

[2] 张志安，徐晓蕾.政务微信的社会功能及提升对策[J].新闻与写作，2015（9）：55-57.

[3] 王来华.微信中舆情表达和传播特征：一个新舆论场的产生和作用[J].江淮论坛，2015（5）：144-146，153.

[4] 林海涛，许骏，吴梦菂.基于用户需求的政务微信舆情处置功能的实现和效果提升研究[J].情报科学，2019，37（6）：101-107.

[5] 微信创始人张小龙：微信将成为个人和企业ID[DB/OL].第一财经，https：//www.yicai.com/news/3353783.html，2014-01-13.

作者简介 刘家红，硕士在读，研究方向：电子政务。