基于服务设计理念的老年患者医养结合康复APP 设计

荷兰飞利浦设计总监马扎诺曾在书中提出，基于医疗技术的产品设施设计应重视用户体验，可通过对患者就医流程及医院环境的研究来提升就医体验。而就康复服务这一细分领域而言，我国起步较晚，存在康复服务供不应求、康复医疗设备相对落后、患者就医繁琐、缺少康复积极性，从而无法提供良好的康复服务体验等痛点。尤其在实现医院、社区和家庭的医养结合康复服务方面，仍需进一步改善。因此，文章遵循以用户为中心的服务设计核心原则，采用服务设计的理念，与服务提供者、目标用户等相关利益者进行沟通与共创，发掘相关利益者的多维触点与使用场景，进一步深入挖掘医养结合的新医疗模式，从更宏观更系统的视角来设计医养结合康复APP，从而为老年患者提供更便捷舒适的康复体验。

1 服务设计概述

服务是一种无形的经济活动，它是以满足用户需求为基础，创造服务价值为目标，在服务提供者与服务接受者（用户）之间进行价值传递的互动行为

。服务设计能基于用户的动线与流程，有效串联、组织和规划产品/服务涉及的场景、设计对象等诸多元素，从而为用户提供难忘而有价值的体验

。此外，服务设计聚焦于行为（场景、任务、目标、意义）、流程（过程、手段、资源）和环境（节点、物理空间和社会场所）的创新，以及由此带来的效率、效益、体验和意义的改变。

2 医养结合康复类APP 概述

医养结合康复类APP 是基于传统的专业医疗康复技术与设备基础上借助互联网平台，集合医疗、养老、康复等服务为一体的线上康复服务平台，主要应用于各类康复医院、康复中心等，为患者提供方便的、快捷的、舒心的康复服务。现有医养结合康复类APP 主要以在线问诊、挂号、支付、线上购药、定时提醒等功能为主。以国内某康复类APP 为例，其针对全国的慢性病患者搭建了医疗健康管理的平台，可帮助医患在线联络，定制患者专属的慢性病管理方案，实现远程复诊和拿药，并打通了零售配送上门渠道，结合互联网大数据等先进技术提高康复效率与准确率。尽管现有APP 解决了挂号难、买药烦的问题，但并未进一步考虑到康复流程中患者的心理需求，缺少照料服务等相应辅助功能，也并未针对多个服务应用场景进行进一步的考虑

。

3 基于服务设计理念的老年患者医养结合康复APP 设计思路

3.1 以用户旅程图还原康复服务触点

以目标导向设计的方法论为出发点，走访相关康复器械企业、一家康复医院以及一家社区服务中心，进行目标人群和相关利益者调研，观察康复流程过程中各角色的行为职能和需求，进行一对一访谈，获取医院康复科、康复医院的康复医生、社区康复中心服务者、老年康复者、厂商的需求和痛点，并绘制以医生、康复治疗师与患者为主的用户画像。通过头脑风暴和卡片归纳法，梳理并呈现用户进行康复治疗的服务前、服务中、服务后的整个过程，形成用户旅程地图。

当然，我们也可以从另一个角度来说明仲由根本没有贫富的念头，因为他志于道，因此能忘于物。他曾说：“愿车马衣轻裘，与朋友共，蔽之而无憾。”意思是：我愿意把我的车马衣裘与朋友共同使用，直到坏了也没有什么遗憾的。可见，仲由的心胸多么廓然，没有人我之界线，道行高远。

针对挂号等待时间长、纸质单据易丢失、病人病症情况不稳定等问题，医养结合康复类APP 采用：(1)线上预约与挂号功能：汇集患者、院方数据，降低使用APP 的操作门槛，减少排队等待时间；(2)提供数据云共享和电子医嘱治疗单功能：病患输入一次个人信息即上传云端，院方可线上查看患者个人信息及相关病史，同时医嘱等纸质治疗单也同步上传云端，生成数据流和工作流，无需重复登记；(3)加入租赁共享概念：针对当下市场康复器械昂贵、使用频率不高的问题，患者可以自行租赁相关医疗器械如康复理疗床、轮椅等，用APP 扫描器械上方二维码，获得教学视频自行完成康复训练，实现社区康复、在家康复

。

3.2 以体验推动因素和情绪曲线提出设计方向

4.1.3 转、出院时

小说家对任何一种叙事方式的选择，都是思想与感情表达的需要，和艺术个性、审美情趣的自然流露，张爱玲也是如此。艳异空气的制造，即张爱玲擅长的隐喻象征，而艳异空气的突然跌落，就是隐喻背后的嘲弄和暗示。在某种程度上，张爱玲通过“反高潮”完成的就是对理所应当、顺其自然的反讽，用最直接、最果断的方式向我们展示凡事都有意料之外的可能。生活、人性、现实都有其不可理喻的一面，张爱玲做的就是把这一面直接剖开给我们看，告诉我们这是生活，这就是人性，这是现实。

2)医养结合深化。根据用户情绪体验曲线图和康复过程中的各触点分析用户需求得出，需要减少康复科、康复医院、社区康复中心之间的重复工作，融入“医养结合”的新养老服务模式，以实现资源利用和整合，提高康复服务效率。而随着我国养老水平的不断提高，养老和医疗康复服务需求的快速增长也推动了助老政策的不断完善。自2021 年起，老年患者享有部分康复器械租赁服务价格50%的政府补贴。因此，建立在政策扶持的基础上，需深化医养结合服务，拓宽康复服务的应用场景，打通家庭、社区、医院之间的康复服务壁垒，能够为更便利、良好的线上线下康复服务体验奠定基础。

3)国际化设计风格。根据前期调研走访的相关企业调性以及品牌战略，总结出APP 整体应紧跟国际化的设计风格，以此满足大众的视觉审美需求。APP 界面设计应遵循简洁大方、色彩明快、功能区域清晰等原则来设计，如页面内预留更多空间、避免使用多列的布局、减少使用斜体字体等。

在《书·周官》有云：“立太师、太傅、太保，兹惟三公，论道经邦，变理阴阳，官不必备，惟其人。”太师与太傅、太保合称三公，指的是在朝中共同负责军政的最高长官。少师与少傅、少保合称三少，是辅导太子的官员。师与狮谐音，因为常常将狮子作为吉祥图案绘制于瓷器之上，将一对狮子和如意配合在一起寓意“事事（狮狮）如意”；将一只大狮配一只小狮寓意“太师少师（太狮少狮）”；五头狮子在一起寓意“五子登科”；狮子和瓶结合在一起，寓意“事事平安”；狮子滚绣球表示财源不断、子嗣昌盛等。

基于用户旅程图的情绪曲线，运用用户体验优化思维模式，提出三个改善用户体验的主要设计方向：一是减少等待时间；二是提供情感抒发平台；三是提高患者康复积极性。其中，减少等待时间和提高患者康复积极性这两点是为了填平情绪曲线的波谷，即解决用户基础型需求和痛点，而提供情感抒发平台是为了拔高情绪曲线的波峰，即在较满意原服务体验的情况下，更进一步满足用户的兴奋型需求。

3.3 以小组共创搭建APP 信息框架

研究小组运用635 头脑风暴法激发创意，提出了60 种设计想法，并采用DVF 筛选法（Desirable 用户合意性，Viable 商业可行性，Feasible 运营/技术可行性）、重要性/确定性排序等方法

，就关键环节思考线上线下的互动，明确医养结合康复APP的功能模块，搭建该APP 的信息框架。

1)数据云共享。结合当下大数据技术发展趋势，医养结合康复类APP 采用数据云共享的技术，将患者初次输入的个人信息上传至云端，从而减少流程中患者个人信息的重复输入；增添患者在康复治疗过程中的参与感与主观能动性。从视觉效果、使用流畅度、用户关怀度、康复服务体验等设计角度提出相应功能，用以提高康复效率。

在患者康复流程中，用户行为可细分为预约挂号、抵达医院、诊断病情、获取医生开具的医嘱以及康复治疗计划、进行康复训练、了解康复情况、适时更新康复计划、转院或出院等。基于前期调研的用户痛点、设计方向和用户细分行为，在APP 中设计了“首页”“康复”“社区”和“我的”四大功能页。在“首页”页面，患者可以预约挂号、远程会诊、治疗以及康复器械租赁，并线上完成缴费；查看转诊转院的基础设施、地理位置、医院环境、联络方式等详细信息的对比图表以及健康数据评估，了解健康科普知识。在“康复”页面，患者完成每日康复训练后进行康复树打卡，查看康复进度和治疗记录，累积康复果形成康复排行榜，患者可用康复果兑换商品。在“社区”页面，患者可以发帖以及查看热门帖和康复排行榜。在“我的”页面，患者可以翻阅个人病史及医疗卡信息。

3.4 以服务蓝图梳理线上线下康复服务体系

马太太笑道：“易先生你太太不像你说话不算话，上次赢了不是答应请客，到现在还是空头支票，好意思的？想吃你一顿真不容易。”

4 基于服务设计理念的老年患者医养结合康复APP 设计方案

4.1 基于使用流程的医养结合康复类APP 原型设计

在信息框架基础上，进行医养结合康复APP 的原型设计，并从定性与定量两个角度进行可用性研究：采用Tobii 眼动仪对30名被试进行眼动测试，根据热点图、轨迹图等眼动指标进行定量评价；采用SUS（System Usability Scale，系统可用性量表）系统可用性问卷，调研被试者对系统的主观评价

。在可用性测试之后优化设计方案，基于用户使用流程提出如下方案（见图2）：

4.1.1 入院前

整个使用流程采用服务蓝图直观地梳理出线上线下一体化的康复服务体系，结合利益相关者的需求，以图表可视化的视觉形式分析APP 现有的康复服务流程体系，识别潜在优化点，挖掘是否有缺漏，并消除冗余，从而推动用户服务体验的更新迭代。从图3 中可以看出，服务蓝图将整个康复流程分为规划确认、办理入院手续、康复治疗和转/出院四大板块，分别从实体证据、用户行为、前台服务、后台工作和支持过程四个区域来细分老年患者的康复流程，由表及里地将康复服务的执行与运作过程可视化，把服务中的各个要素整合到一起，进而更清晰地描述整个服务流程与相关的人、物、环境的互动关系。任何完整的服务都离不开前、中、后台的支持。医养结合康复APP 的前台是离用户最近的，也就是医生、治疗师和护士等医务人员；中台是指为前台服务提供专业的共享平台，具有专业化、开放化、系统化的特征，也就是医养结合康复APP；而后台则是提供服务、技术支持、建设基础设施以及数据和风险监管，也就是数据云共享、基础研究、战略指引以及APP 的后台管理系统。

如图1 所示，以阶段、用户目标、行为、想法、情绪曲线、机会点来描述老年患者在入院前、康复中、转院或出院的整个康复交互过程，将各触点可视化，由此各触点相应的用户痛点与需求显而易见。

4.2.2 增添趣味性模块

康复训练过程中，老年患者患病后会产生低落、康复不积极等问题。医养结合康复类APP 提出：(1)康复树里程碑式记录康复过程：以康复树成长结果的可视化形式方便患者及时查看当前康复进度，增添用户互动感和康复积极性，提高康复效率；(2)康复果兑换商城：每日康复训练打卡积累康复果兑换实际奖励，结合目标人群的年龄阶层和喜好，奖励种类设定在生鲜水果、日用品、低糖零食三大类；(3)康复排行榜：枯燥重复的康复训练难免使得老年患者会产生怠惰、抵触等情绪，从而失去坚持训练的动力和毅力，因此适当的良性竞争促使患者更有康复动力；(4)社区板块：可以和院内其他病患线上聊天抒解情绪，与治疗师随时私信沟通，院方也可以及时了解患者生活情况，提高康复质量；(5)康复器械预约功能：患者在线上可租赁康复器材，实现线下社区康复、在家康复。

依据社会经济、技术发展趋势、目标人群、企业品牌定位等诸多因素，提出以下三点主要体验推动因素：

转院或出院时，病患信息不对等、个人信息隐私权限限制、患者对转院的抵触情绪等问题是当下转院难的主要影响因素。医养结合康复类APP 提出：(1)数据可视化的转院优劣势图表。患者方便查看院方提供的转诊转院信息，进行医院的医疗技术水平、地理位置、离家距离、周围环境、联络方式、就医成本、病房舒适度、医院基础设备、交通出行便利度等多方面的对比，让患者更清晰，从而适时地提高患者在转院过程中的主观能动性，缓解患者的抵触情绪；(2)隐私信息设置权限。对转诊医院或社区设置查看权限，减少个人信息泄露的可能性。

4.2 医养结合康复APP 的适老化设计

4.2.1 调整APP 功能模块的比例

年轻父母是否把握好自己的 “父母角色”职责，是做好家庭教育的基础和前提，年轻父母要对父母角色的多元定位加以检视：做为监护人，父母是孩子成长资源的提供者，使孩子的衣食住行等生活条件得到基本的保障，而不要让孩子流离失所。作为监护人，父母还要保障孩子的心理安全，满足孩子情感上的需要。父母同时是孩子的成长伙伴和顾问，对孩子的成长教育负有不可推卸的责任，既不能放任孩子不管，也不能越俎代庖剥夺孩子自主学习和成长的机会。

首先，对APP 信息布局和各功能模块等进行合理规划。考虑到目标用户在使用APP 的过程中注意力是有限的，因此在进行初稿设计后，通过眼动仪实验对目标用户进行可用性测试和访谈，将重要功能和内容放在用户操作界面时第一眼就能看见的区域中，并删去多余的操作步骤。同时针对老年患者普遍的视力情况，APP 调整了每一页中各模块的占比。结合视觉和谐平衡的设计原则，将图片和icon 图标在页面中的占比尽可能放大，字号也选择较大的16 号，并使用对比鲜明的色块来划分，以便老年患者更清楚地区分各功能模块，快速地找到所需功能。

4.1.2 入院康复训练

在原有单调的康复数据界面基础上，新增康复树板块以及相关附属功能，界面如图3。结合亲和设计的原理以及老年患者对于绿色美好寓意的倾向心理，以康复树的萌芽、成长、结果等成长过程来寓意康复中的每个里程碑。新增功能可以让患者切身观察到自己每日身体状况与变化，获取更多的主观能动性和积极的心理暗示，从而有助于康复疗效和患者的心理健康。

业内人士分析指出，这一政策将直接惠及海外中小品牌，尤其是日韩品牌。相较于欧美成熟大牌，这些化妆品品牌上新快、频次高，对市场的反应也更敏捷。

太极文化对我国舞蹈文化中舞蹈风格、舞蹈动作、舞蹈韵律等多方面都产生了影响，研究太极文化对我国舞蹈文化的影响对于创新我国舞蹈文化具有非常重要的意义。

5 结语

文章通过分析现有医养结合康复类APP 的痛点和设计机会点，采用了服务设计的理念，贯彻了“以用户为中心”的服务设计核心原则，分析了老年患者及相关利益者在整个康复服务流程中的特点与需求，探索了医养结合康复类APP 的设计思路，通过用户旅程、体验推动因素及优化模式、搭建APP 信息框架，并提出了线上预约挂号缴费、康复器械预约及租赁、康复树、康复果兑换商城、康复排行榜、转诊院优劣势对比等解决方案，从而促进了老年患者的康复流程效率以及用户体验。

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