双奥场馆，精彩再绽放

邓熙

随着2022年冬残奥会的谢幕，北京“双奥之城”也永载史册。从2008年夏季奥运会到2022年冬季奥运会，国家会议中心作为独一无二的会展双奥场馆，绽放了双奥场馆的魅力，展现出“北辰标准”新高度。

国家会议中心和国家会议中心大酒店分别为奥林匹克大家庭总部场馆和签约饭店，主体会议区为全会及工作人员、中方场馆运行团队、志愿者等群体提供环内外的会务服务和餐饮服务，酒店为中外媒体记者提供住宿、餐饮服务。在长达72天的冬（残）奥会的闭环管理中，再度演绎了专业化、人性化、亲情化的高规格服务。

以“中国服务”谱写精彩故事

为更好地服务保障好冬（残）奥会，国家会议中心按照“一办六组”、实施扁平化管理，各组成员化身为“现场指挥官、信息传递官、安全守护官、防疫随行官、质量监督官、关爱服务官”。

国家会议中心党委书记、执行总经理伊蕾作为总指挥，一再强调全体员工以“严之又严、细之又细、实之又实”的工作态度，用“北京服务”“北京速度”，向全世界传递奥运理念与中国文化，展现“双奥场馆”魅力。服务团队对标国际，以高标准+打造首善一流的服务，把“绿色、共享、开放、廉洁”的办奥理念贯穿到餐饮服务、住宿服务、会务服务、交通服务等方方面面。

以全会会场的供电为例，因新冠疫情影响，供电方案确定时间较晚，且搭建方供电需求超出了厅室现有容量，运行组及时提出专业供电保障方案和应急预案。在方案实施过程中，使用既有设备材料，自行施工，将成本降至最低。

主体服务团队巧妙运用“点线结合，相辅相成”的联动创意服务将春节与冬奥会完美融合在了一起，向与会代表展现出各美其美、和合共生的文明画卷。会场内，中国元素无处不在：墙面装饰印有福字、中国结、祥云纹样等中国传统文化符号;寓意吉祥的年宵花摆件、喜庆的灯笼、吉祥的福袋、黄澄澄的柿子、红彤彤的冬青果、生机勃勃的银柳和红梅无不传递着对虎年的美好向往与对冬奥会成功举办的真切祝福。

服务团队结合中西方饮食文化，精心设计多款茶歇、自助菜单，让宾客每天吃出新鲜感。春节期间，团队为世界各地代表“量身打造”了中国年节庆主题的特色菜品。在菜品设计上，团队设计了中西合璧的多种套餐，将地道的“全家福”、中国特色的年糕，京味及苏浙面点等中国传统“经典菜”与欧式、日式等多种“家乡味”共同呈现。

国家会议中心大酒店的冬奥小火锅一推出就受到热捧，吸引奥运名将前来打卡。酒店保障团队将北京烤鸭、火锅、砂锅、苏浙面点等中国传统“看家菜”融入，同时考虑外国宾客口味，注重菜品荤素配比、颜色搭配、冬奥元素，增加美式、欧式、日式、东南亚等“家乡味”。国家会议中心大酒店餐饮服务更是刊登“冬奥闭环酒店美食攻略”推荐排行榜及“美国纽约时报”冬奥美食专栏，成为名副其实的环内“明星”餐厅。

酒店服务运营保障团队在冬奥期间，接待了来自于54个国家、34个组织的客人，累计接待近18000间夜。单日餐饮接待最高人数1078人次，累计餐饮接待人数33000余人次。签约酒店在提供住宿、餐饮基础上，还为客人提供了健身、问询、购物、代买等系列服务，充分满足客人需求，注意接待细节，用灿烂微笑和贴心服务展现中国服务。

位于地下一层的智慧超市为全天候24小时营业、全程自助选购支付。超市精心准备了方便食品、防疫物品等各类商品，还提供冬奥特许商品和签约售卖服务。酒店康体中心健身区域开放游泳池，增加了跑步机、自行车等健身设备。

三八国际劳动妇女节期间，酒店为店内130余名女性宾客营造节日氛围，送上企业文创包及贺卡作为节日祝福，得到了各国来宾的热情回应和好评。

双环联动展现团结的力量

在服务任务明确之后，国家会议中心经过层层筛选，组建了主体、酒店两支服务水平优、政治素质硬、抗压能力强的闭环服务团队，以及一支综合素质高的环外场馆保障团队。闭环内外1200余名员工，最大年龄达60岁，最小年龄仅19岁，既有服务于两届奥运会的“双奥人”，也有刚刚踏入工作岗位的新人，他们将一切托付，义无反顾投入到服务保障中。

在嚴格落实疫情防控措施、兼顾各方服务对象需求、确保服务质量不打折扣的同时，尽最大限度把闭环服务保障人数精简为585人。运营部的76名闭环人员，不仅为环内国际奥委会工作人员、中方场馆运行团队提供24小时响应的办公区域会务服务，早中晚三次正餐服务、上下午两次茶歇服务、商务中心零点售卖服务，以及为场馆内闭环工作人员提供用餐服务。此外，环内服务人员还承担了原本厨师团队摆菜品、推餐车、添加食物等工作。受疫情影响，新增了消毒防疫隔板、消毒餐车、消毒茶歇台等工作。

全会开幕当天，团队提供了精准、精细的会务、贵宾、司梯等特色服务。全会议程会前完全保密，会场服务人员灵活应变，仅用20秒内完成更换讲台麦克风套、擦拭消毒台面工作。因全会开幕式提前半小时结束，原定于13：00的午餐临时通知提前至12：30。团队紧急调配人手，一组服务人员整理台面并准备午餐摆台，一组服务人员收拾茶歇台，一组管事部人员擦拭自助餐炉、上水，还有一组服务人员摆放自助餐菜品。各小组配合默契，先完成任务的小组主动帮助其他小组完成工作。通过大家的通力配合，原计划1小时15分钟的茶歇翻台至自助午餐时间，压缩至40分钟完成。餐饮负责人三次竖起大拇指对服务团队连连称赞。

当得知酒店安保部交通服务组招募擅长英语的人员，二线员工踊跃报名，特别是在2022年北京冬奥会和冬残奥会的转换期的人员抵离高峰期，成为交通保障最为坚实的力量，单日送机最高超70人。春节期间，适逢2022年北京冬奥会开幕，各类人群就餐需求增加导致国家会议中心厨房出现人手短缺情况。闭环外各部室60余位员工放弃春节休假奔赴厨房。大年初三是最忙碌的一天，正是有了强大的增援团队支持，又快又好地完成了3000余人次的正餐和500余人次茶歇。

环内和环外之间有一条神奇的通过党员力量连接的“双环快线”，环内的任何需求都可以通过它进行传递，环内新增的日常饮水、吸收器需求以最快速度得以解决。1月26日、1月29日，面对增加人员清运环内垃圾的紧急任务，综合服务第二党支部党员带头，立即启动应急小组，酒店临时党支部组成清运小分队与缓冲区垃圾清运小组，密切配合，协同合作，仅用不到1小时就顺利完成了100箱医疗垃圾的清运工作。2月26日，面对酒店用餐高峰时段餐饮制作、配送人员紧缺问题，酒店保障团队的临时党支部立即组建党员突击队跨界支援，支部书记带队第一时间来到厨房帮着服务人员一起装餐、推车、上楼送餐，保时、保质完成了任务。

雪天，场馆员工与武警战士们共同清雪，保障客人出行安全;除夕，场馆为客人和员工提供热腾腾的饺子……像这样团结互助的故事还有许多许多。

坚守底线高分通过安全大考

从2月4日冬奥会开幕到3月13日冬残奥会结束，国家会议中心始终绷紧安全神经，以“零故障、零失误、零感染”完美答卷通过了安全大考。服务保障期间，各类硬件设施如期安全运行，环内外工作人员严格执行防疫要求。而“安全运营万无一失”的背后，是一群恪尽职守、勤勉尽责的“安全官”。

“人防+物防+环防+技防”的四重防线让安全网牢不可摧，1万3千余字的《奥林匹克大家庭疫情防控工作方案》是防疫組经过前后2 0版修订而成，从1月1日到3月13日，累计完成人员核酸检测约5万人次。国家会议中心严格排查风险点，确保不漏一物，不留死角。强化闭环管理安排，确保实现分区不重叠、流线不交叉、边界严格管控以及人员不跨区。对冷链食品等重点监管对象进行严格管控，确保物资防疫安全。通过高频次环境核酸检测，全新风运行模式，高标准的清洁消毒模式，确保场地安全。闭环内垃圾清运采取“专车、专人、专袋、专点”动态精细化管理，确保了清废工作“零污染”。冬（残）奥会期间全新亮相的消毒机器人以科技助力防疫，日均消毒面积可达22万平方米。

茶歇台、鸡尾酒桌、商务中心茶几，确保每2个小时消毒一次，服务时段内完成6次消毒。为了确保绝对安全，进交换区的所有物资以及车辆日均消杀达十余次，细致到车轮及交换区四周的墙面、地毯、空中、地面，每次流程下来至少10分钟。酒店康体中心工作人员每日对公共区域、公共用品等开展定时全面消杀，配备紫外线臭氧消毒柜，拖鞋回收篮、布草筐等贴心物件，实现了零接触式服务。虽然长时间佩戴手套造成手部严重脱皮，尽管N95的口罩勒出脸部印痕，顾不上因防护服的不透气汗湿了的衣服，他们展现在客人面前永远都是最真诚美丽的笑颜。

主体团队在筹备过程中和全会结束后多次收到国际奥委会的感谢与好评：“感谢你和你们的团队，我们非常幸运能够拥有你们这样的合作伙伴”。酒店共收到来自美国、日本、意大利、西班牙等外国宾客的53封表扬信。国家会议中心高效专业的服务频频获赞。企业以高度的政治责任感、使命感和过硬的专业素质助力简约、安全、精彩的冬奥会，又一次用令人瞩目的成绩刷新历史榜单。以首善一流的“中国服务”助力冬奥大舞台，国家会议中心的国际交往平台效应也愈发凸显！国家会议中心将传承胸怀大局、自信开放、迎难而上、追求卓越、共创未来的北京冬奥精神，以更加坚定的自信、更加坚决的勇气，赓续前行，再创辉煌。