城市空巢老人数字融入困境与社区帮扶模式探究

谢娉慧 何佳璐 刘 祎 黄雨薇 唐 苗

（湖南师范大学,湖南 长沙 410081）

据《中国互联网发展状况统计报告》[1]显示，截至2020年12月，中国网民规模为9.89亿，其中60岁及以上网民占比仅为11.2%。正如尼葛洛庞帝在《数字化生存》中谈到，在数字化时代，“年轻人是富有者，而老年人是匮乏者[2]。”2021年政府工作报告[3]提出“推进智能化服务要适应老年人的需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”在我国，空巢老人约占老年人总数的一半，其中仅与配偶居住的老人占41.9%，独居老人约占10%[4]。尽管城市数字化基础设施在客观上提供了丰富的资源，但由于很多城市空巢老人数字素养缺失，加之没有与具备数字素养的人同住，其逐步成了“信息贫困者”，城市空巢老人正面临着巨大的数字困境。本文根据了解到的城市空巢老人实际期待、研究成员线下采集数据的分析结果和社区帮扶措施存在的问题，参考相关研究成果，提出具体社区帮扶模式，为社区帮扶城市空巢老人数字融入、为相关部门制定政策提供参考。

1 城市空巢老年人数字融入困境

“数字融入”指弥合数字鸿沟的行动和过程[5]。而数字融入困境均是数字鸿沟外在的表现形式。数字鸿沟在传统上被定义为技术介入者和技术介入缺乏者之间的差距。其中不同人群在物质层面上介入互联网的条件差距被称为接入沟（Attewell,2001）；而在数字技能和使用上的结构差异即为使用沟。

在“接入沟”层面，据调查显示，居住在城市中的老年人拥有智能手机的约有95%，在接入沟方面与青年人的差距不断缩小。

城市空巢老人数字融入困境主要集中在“使用沟”。随着年龄的增长，老年人的认知功能不断下降，而对于城市空巢老人，因不与子女居住在一起，无法及时得到帮助，“使用沟”不断扩大。对于这个群体而言，社区帮扶是解决他们数字融入问题的重要途径。

2 社区帮扶模式研究综述

许多学者对于社区帮扶模式进行了探讨。如学者孙越提及了社区在消弭老年人“数字鸿沟”方面起着非常重要的作用，并且提出了组织社区间交流，设置“朋辈教育”等建议[6]；刘彦从社区教育的角度进一步提出帮助老年人跨越“数字鸿沟”的策略，并从完善教育管理与保障机制、拓宽宣教渠道、实现教育方式与内容等多方面为社区帮扶模式提供建议[7]。

现有的相关研究基本上是从社区可利用资源的角度提出建议，并没有调研老年人的实际数字需求以及结合老年人尤其是空巢老人的实际期待。而且诸多建议仍然停留在理论层面，比较宽泛，不利于社区帮扶的具体实施。并且由于缺乏对这些措施的实际考察，无法相应地指出改进的建议，无法解决老年人更深层次的数字融入问题。

3 研究方法

本文基于质化研究方法，将问卷调查法和访谈法相结合，通过对湖南省长沙市六大市区空巢老年人接触了解使用智能媒体的现状、调查社区帮扶存在的问题，探究社区帮助老人使用智能媒体行之有效的措施，为相关部门制定政策提供有益参考。长沙市是全国所有城市中空巢老人比例第六高的城市，其调查结果具有代表性。调研以长沙市没有子女照顾、独居或夫妻双居的60岁及以上智力正常、意识清楚、表达清晰的老年人为对象。研究采用整体抽样和分层抽样相结合的混合抽样方法，运用课题组自行设计的调查问卷，根据长沙市六大市辖区的老年人口比例发放问卷，共发放问卷100份，得到90份有效问卷，满足1:1的男女比例，学历覆盖从小学以下到大专以上五个阶段。本次调研共进行了结构式访谈10人次，六大行政区分别选取1-2人。

4 调研发现的一些现象和主要问题

4.1 空巢老人的数字融入现状：设备到位，但缺乏指导

4.1.1 智能手机成空巢老人主要信息来源

据调查显示，空巢老人的主要信息来源是手机（80%）以及电视（86%），部分老人通过报纸、书籍或看社区公告板的方式获取信息（8%），少数老人表示自己仍会听广播获取信息（2%）。约一半的空巢老人使用智能手机的时间超过3小时。在数字化的大背景下，智能手机成了老年人获取信息的重要途径。

4.1.2 功能性软件运用困难

根据调查，空巢老人对于各类型软件使用情况，进行以下分类：

以微信为主的联系软件使用分类：非常熟练（能够熟练地打字，发送语音信息或者视频通话）；比较熟练（能够熟练发送语音信息或者视频通话）；一般（能够进行基本的联系）；不太熟练（不会发送信息但是能够查看消息）；不熟练（不会查看消息）。

对于以看视频为主的娱乐性软件使用分类：非常熟练（会搜索到自己想观看的视频内容以及会使用转发、收藏、评论、点赞等交互功能）；比较熟练（能够搜索到自己想看的视频并且进行部分的交互操作）；一般（能够搜索自己想看的视频）；不太熟练（只能观看被推荐的视频）；不熟练（不了解软件的基本操作）。

对于如打车、医疗应用、健康码以及网上缴费等实用性软件使用分类：非常熟练（能够随时随地使用各类软件），比较熟练（大部分场景可以使用各类软件）；一般（可以使用部分软件，基本满足生活需求）；不太熟练（只会使用少部分软件的部分操作，比较影响日常生活）；不熟练（完全不会使用，非常影响正常生活）。调查情况如表1所示。

表1 空巢老人获取信息的方式

4.1.3 社区的支持是空巢老人数字融入的重要因素

据调查显示，相较于与子女共同生活的老人，空巢老人获得数字媒介教育的机会更少。而青年人偏爱的远程沟通和线上教学常令老年群体感到更加困惑，他们更青睐线下面对面的教学。很多老人也因担心向远方子女贸然提问会打扰他们的生活安排，而不愿向子女求助。如表2所示，超过一半的老人很少询问甚至不询问子女。据调查了解，约60%的老年人并不满意邻居对其数字融入的帮助，对他们的帮助的满意程度较低。但是超过八成老人会偶尔或者经常询问社区，对社区的回答满意度较高。由此可知，对于空巢老人可接触到的群体中，社区是影响老年群体获取数字技术的重要因素。

表2 空巢老人对于各类型软件的使用熟练程度情况

表3 空巢老人每月各询问子女与社区的频率比例

表4 空巢老人对于邻居帮助的满意度

4.2 老年人对于社区帮扶的期待：更多、更近、更及时

研究组根据老年人的反馈发现他们最期望的社区帮扶形式是：社区定时开展智能手机培训课程为其最为青睐的方式（37%）；其次是设置专门服务点，老人能随时询问所需要的信息（35%）。老人们对服务点到居住地之间的距离给出了具体建议：部分老年人表示能接受的最远距离为1.5千米（15%），部分只能接受设置在1千米以内（32%），一些老人表示自己身体欠佳，出行不便，希望社区服务点设置在500米（39%）或200米之内（14%）。一位受访老人表示，有时使用一些不常用的软件或者不熟悉的软件，更多的是需要一种即时的反馈。而这种即时的需求通常无法得到满足，这是他最为头疼的问题。还有其他模式如社区组织同龄老人互相教学（20%）；通过建立社区公示进行手机教学和信息获取（8%）也是老年人较为接受的帮扶措施。

4.3 社区现有帮扶模式的问题

社区帮扶覆盖精确度高、时空限制小、活动频率高，能有效帮助老年人融入数字社会。如今，与老年人数字融入相关的社区帮扶也日渐兴起，但是帮扶模式仍然存在问题。

表5 空巢老人最期望的社区帮扶形式

表6 空巢老人对服务点到居住地之间的最远距离接受度

4.3.1 数字帮扶宣传不够深入

本次调研的十二个社区中，有九个表示开设过老年活动中心或者老年大学，并且提供过智能手机培训服务。而在这些小区中，约30%的老年人对此并不知情。在采访中，一位空巢老人表示自己和社区活动像是“绝缘体”，每天居家时间较长，对社区开展的活动全然不知。

表7 空巢老人对于社区开设过帮扶情况的调查

4.3.2 帮扶措施不够人性化

在调研过的社区中，除部分开设过智能手机培训外，只有三个社区设置了与老年人手机教学相关的公共告示牌以及专门服务点随时回复老人所需要的信息。有六个社区表示有意向组织老年人互助教学，但是基于各种原因尚未展开。目前仅有一个社区组织过老年人互助。

在具备相关公共服务点的社区中，20%老人表示并不知晓公共服务点的具体位置，15%老人表示知晓公共服务点的位置，但因距家较远，不愿意去询问。由此可知，部分服务安排仍然存在着地理位置安排不合理的问题。

表8 空巢老人对公共服务点的知晓情况且愿意前往意向

4.3.3 社区培训教学的科学性和系统性有待提高

在采访到提供过智能手机培训的社区中，认为培训效果较好，培训后基本能满足自己日常生活需要的老人仅占30%；大部分老人表示有一定的效果（65%），但仍存在部分软件无法使用以及信息仍然不知从何处获取的情况；约5%的老人认为效果欠佳。且现行的培训存在着每月上课频率低，课程间隔时间太久等问题，与老年人记忆需求不匹配。与此同时，老年人线上生活日益丰富，对于不同类型软件操作的需求量逐渐增大，而部分社区所提供的培训课程过于基础，并且课程内容比较单一，无法真正地满足老年人数字融入的需求。

4.3.4 社区帮扶意愿不够强烈

在采访到的小区中，只有一半的小区对空巢老人的居住地址有基本的掌握，可以提供及时地帮扶，其他社区工作人员普遍认为社区没有义务对空巢老人提供特殊帮助。

5 完善建议

针对以上帮扶措施存在的问题，本文将从多个方面提出解决方案，以期实现更加高效的社区帮扶模式。

5.1 对已有服务加大宣传力度

针对社区的宣传工作不到位而导致近三成老人不知晓社区开设帮扶活动的问题，社区工作人员可以尝试将宣传融入老年人生活场景的设计框架中，如在电梯、大厅等地方采取张贴海报，派人员定时宣传等。

5.2 基于老人期待丰富社区帮扶措施

5.2.1 合理利用公共区域

一位老人指出希望社区能多在电梯或者楼道里面张贴一些关于手机基础操作流程的宣传报，这样自己就能多看几遍，学着操作。社区可以充分利用楼栋口的宣传栏、电梯间的滚动电子屏、休息区的公共设施等公共区域，张贴关于手机应用使用基础流程的海报，潜移默化地对老人进行教学。

5.2.2 设置社区服务点

由于老年人认知能力下降，对于手机操作的学习能力和记忆能力有限，培训效果存在不尽如人意的情况，此时可以从线上与线下两个方面着手解决。

（1）巧用社交媒体及时答疑

社区可建立社区帮扶的微信群，着力解决老年人的信息获取和软件操作问题，并且发送培训课程内容。值得注意的是，群内可能因信息繁多而不便于老人重复查找消息，所以不能以线上微信群作为主要途径进行帮扶。

（2）增设服务点调动积极性

由于老人数字能力薄弱，且线上文字、图片教学的方式适老化程度低，社区线下帮扶成了老年人数字融入更为重要的途径。

根据老人的自身需求以及对社区帮扶的期待，每个社区应集中资源设置一至两个固定或者流动服务点，安排两至三个社区工作人员帮助老年人进行现场信息查询或者软件操作，进行智能媒体方面的解惑。根据本次调查显示：固定专门服务点设置离空巢老人住户的实际距离小于一公里时有利于提升老年人寻求帮扶的积极性。若设置流动服务点，则应于每月固定的日期，于空巢老人住户楼下设置询问点，便于老年人寻求数字帮扶。

5.2.3 组织社区内老年人进行互助

鉴于每个社区的人力物力资源有限，可能无法满足设置多个专门的服务点和多位工作人员的要求，那么社区组织同龄人互助亦是老年人较易接受的方式。调查显示，24%的老人支持此帮扶形式。社区可组织老年人成立智能手机帮扶协会，让智能媒体素养较高的老年人带领其他老人，共同解决数字融入难题。社区可负责提供场地以便老年人集中互助教学。

5.3 提高社区培训工作效果

由于老年人学习能力降低，而社区培训模式大部分仍然是一周一次课程，易导致部分老人记忆困难而依然深陷数字困境中。超过一半的老人支持一周开设两次课程，但是应注意培训地点的设置，防止路程成为老年人数字融入的又一障碍。社区应减少每次的授课时长而增加每周的授课频率。这样的形式更加符合老年人的记忆需求，同时也能够提升帮扶效果。在培训的过程中也应格外注意老年人自我效能感，实施鼓励式教学，培养老人探索数字化产品的积极性。而且课后社区应重视老年人的反馈并对教学成果进行检验，及时询问老年人的上课体验，根据老年人认知能力的差异以及老年人的不同需求进行分层教学，及时迅速地调整课程设置和重点倾向。

5.4 落实社区空巢老人帮扶职责问题

在帮扶城市空巢老人融入数字化社会的过程中，明确帮扶职责是重中之重。而目前相关的职责问题仍未得到落实，社区帮扶的积极性较低。有效的社区帮扶应是建立在协商基础上的集体行动。

社区是空巢老人最容易接触到的社会组织。当社区能够承担起第一帮扶主体的责任时，空巢老人数字融入的问题才能得到更好地解决。地方政府应该在关怀空巢老人方面起领导作用，给予社区更多的指导意见，如指导社区进行培训人员筛选工作以及明确空巢老人帮扶工作的开展步骤，并且按照社区的帮扶进展调整计划。地方政府也应加大相关的资金投入，为社区开展帮扶项目提供足够的资金支持，调动社区帮扶的积极性，使每一位空巢老人都能享受到优质的社区帮扶。

帮扶不能仅仅依赖社区的自发动力，而是需要多方参与，为空巢老人的数字融入提供支持。社区也可与社会公益组织联系，如老年人关怀组织等，让公益组织配合社区的帮扶工作，如为社区帮扶提供人员支持或者场地的支持，减轻社区帮扶的压力，提高帮扶效率。

6 结语

数字时代的到来，给老年人的生活带来巨大的冲击。学习速度慢，能力弱，获得帮助渠道少的城市空巢老人，相较于其他群体而言，更深陷于数字困境之中。在这样的情况下，社区帮扶则成为解决老年人数字融入问题的重要形式。本研究主要从社区宣传、帮扶形式、帮扶培训的科学性以及帮扶职责等多个方面，多维度多层次地为社区帮扶模式提供了具体的切实可行的建议，以期进一步完善社会帮扶模式，化解城市空巢老人面对的数字困境，增强城市空巢老人的获得感、幸福感、安全感。