“西子姑娘”车菲菲 用服务旅客诠释初心

赵汉琪

2008年，19岁的车菲菲第一次以乘务员的身份登上列车。那是一辆时速不到200公里的“绿皮车”，狭小的空间里，挤满了穿梭于城市之间寻梦的人们，晃晃悠悠的车厢，载着他们一路向前。

在这小小的车厢中，车菲菲度过了人生最青春的14年。如今，她已成为中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段列车长。从普速列车到“和谐号”、“复兴号”，她见证中国铁路时空格局的巨变，感受着铁路带给人们生活的强大脉动。

在车菲菲眼里，过去的十年，铁路有“变”，亦有“不变”。变的是科技的迭代升级、环境的优化创新，服务的多样化与人性化，而始终如一的，是铁路人的初心与使命，和全心全意为人民服务的宗旨。

从业14年，车菲菲获得的荣誉数见不鲜——全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人……但对她而言，最重要的还是全新的身份——党的二十大代表。她坦言：“不管是列车长还是党的二十大代表，我做的就是服务工作。列车有终点，我的服务没有终点。”

亲历铁路发展，坚守“为民服务”初心

1989年，车菲菲出生于安徽阜阳。父亲从事货车运输行业，从小听着父亲讲述天南海北的故事，使得没出过远门的她十分向往外面的广阔世界。也因此，她听了家人的建议，去读铁路学校，将来当一名当列车员，坐着火车看看大好河山。

2008年底，杭州客运段新开一列杭州至兰州的特快列车，来到车菲菲就读的学校招聘列车员。入职后，她才真正体会到列车乘务员的不易。“那时还是普速列车，往返一次需要三天。除了正常开门关门、扫地拖地、服务乘客外，每天半夜值班还要突击打扫卫生，刷洗脸池、厕所等等。”三天时间，不能下车，休息也只能挤在宿营车里轮休。

因为工作表现优异，车菲菲被列车长分配到软卧车厢工作，这也对她的服务提出了更高要求。“列车长要求我们在服务中自己探索，怎么能把工作做得更加细致。”在乘客上车核验身份证和车票时，她会尽量记住每位乘客的姓，交流时称呼对方“张女士”、“李先生”；她会记住每位乘客的上下车站，提前做好提醒；恰巧遇到乘客过生日时，她就送上自己准备的生日贺卡。在旅程相处中，她的周到服务经常给乘客留下深刻印象。

2010年春运，车菲菲记忆犹新。当时恰逢暴雪天气，从杭州到兰州列车晚点了26个小时，餐车备的餐食、饮用水和生活用水都很紧缺，列车长一直想方设法跟上级沟通，请求补给。春运期间，乘客数量饱和，面对乘客有些激动的情绪，每个乘务员都彻夜坚守在车厢里，随时为乘客提供服务。在列车长带领下，乘务员把自己的幾顿餐食都省了出来，优先分给老人、儿童和特殊乘客。

到站后，车菲菲照例站在门口送乘客下车，乘客的一句“辛苦了，谢谢你们”、“新年快乐”将她的委屈和辛苦一扫而空。也就在那时，她坚定了要一直做好这份工作的决心。

2010年，京沪高铁开通，此时，车菲菲在普速列车上工作已近三年。每次出乘列队出站时，经常会碰到高铁乘务员。看到她们身穿漂亮制服、拉着乘务箱，昂首挺胸的自信姿态，她心里十分羡慕。考虑再三，她跟列车长说了想报考高铁乘务员的想法，列车长却鼓励她：“再努努力，试试看参加段里的列车长招聘，争取以列车长的身份登上高铁。”

2013年，车菲菲在列车长招聘中脱颖而出，成为杭州-北京南G32/43次高铁实习列车长。第一次值乘高铁的经历，她还记忆深刻。和普速列车不同，高铁没有可供休息的独立乘务室，全程站立式服务。每个乘务员要分管四节车厢，还要兼职补票乘务员、广播员，工作节奏非常快。那天，她穿着高跟鞋站了一整天，晚上下班回来时，脚底已满是水泡，无法走路。短暂的失落后，车菲菲很快调整了心态。“既然选择了这条路，就要坚持下去，我又不比别人差，别人能干我也可以。”逐渐积累了经验后，工作也越发得心应手，每每得到乘客认可，她都觉得再辛苦也是值得的。

实习期结束，车菲菲正式成为列车长，工作的压力和挑战也随之而来。“以前做乘务员，把自己分管车厢的工作完成好就行，碰到突发的棘手事件，求助列车长就行了。”可当自己成了列车长，不仅要做好列车各项服务、管理好自己班组的乘务员，还要协调乘警、保洁、餐服、列车员、机械师等人员，肩上的担子更重了。但精益求精、说一不二，是她工作中贯穿始终的准则。

创出高铁时代“西子号”新特色

2015年，在成为列车长的第三个年头，车菲菲被推选为杭州客运段“西子号”列车长。次年，她又被推选为五个“西子号”乘务组的包乘组长。

提起“西子号”，车菲菲颇为自豪。1988年8月5日，锡杭81/82次列车被浙江省人民政府命名为“西子号”。此后，虽然“西子号”的运行区间、列车等级、车型设施几经变迁，但因其优质的服务，一直是华东铁路的“金名片”。这列有着34年光荣历史的老字号品牌列车在2013年7月进入高铁时代，如今是G33/38次复兴号列车，往返于温州南至北京南。

作为包乘组长，要管理好五个班组的42名乘务员，统筹协调“五乘”人员100余人，车菲菲感到了前所未有的责任和压力。除了传承好“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念和前辈的优秀经验做法，如何把这块“金字招牌”擦得更亮，是她一直在思考的问题。“单位把‘西子号这块牌子交给我，我既要把‘西子号的精神传承好，又要创出高铁时代‘西子号的特色。”