PDCA循环在门诊护理服务中的应用和对患者就医效率的影响

乔 慧

(河南大学第一附属医院病友服务中心，河南 开封 475001)

门诊部为医院重要对外服务部门，患者进入医院首先到门诊进行诊断，相对于其他部门，门诊部人流量大，护理工作繁重，易发生医患纠纷及投诉，提高门诊护理服务质量对提升患者就医效率、医院整体服务质量及患者满意度有积极意义[1-3]。PDCA循环模式主要从制定计划、实施计划、检查及处理问题这4个方面形成完整护理模式，全面控制和改进护理服务质量，提升护理人员工作质量和效率[4-5]。本研究探讨PDCA循环在门诊护理服务中的应用和对患者就医效率的影响，旨在为临床优化护理管理方案提供科学依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取河南大学第一附属医院2018年5—12月实施PDCA循环前的400例门诊患者为活动前组，2019年1—11月实施PDCA循环后的400例门诊患者为活动后组。实施PDCA循环前后门诊护理人员的人数、学历和职称等构成未发生变动。活动前组：男218例，女182例；年龄19～78(46.59±3.05)岁；呼吸系统疾病168例，消化系统疾病144例，口腔疾病88例。活动后组：男214例，女186例；年龄20～79(48.03±3.41)岁；呼吸系统疾病165例，消化系统疾病142例，口腔疾病93例。2组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 病例选择标准

1)纳入标准：①年龄>18岁；②生命体征平稳。

2)排除标准：①伴随精神类疾病；②患有恶性肿瘤；③无法配合研究。

1.3 护理方法

活动前组实施常规护理，为患者提供信息支持，解答患者问题，引导患者就诊。

活动后组根据制定计划、实施计划、检查、处理问题4个环节进行PDCA循环干预。

1)制定计划：针对门诊护理中存在的问题在医院医务处、护理部、门诊部医师的指导下，由门诊护士长和相关护士共同分析和整理护理问题，并根据门诊工作实际状况制订门诊护理服务改进计划，包括护理步骤、内容、管理等。

2)实施计划：①根据计划对门诊护理人员进行相关培训，在门诊护理中应着重强调以人为本、优质服务的服务理念，提高护理人员服务意识，由各科室对护理人员进行分组和分批培训，并让其参与临床实践，培养护理人员自身专业技能，提高人文素养，培训相关护患沟通技能及护理风险意识，提高门诊护理服务质量。②改善门诊环境，对门诊大厅加强导医预检，确保导医位置明亮、醒目，帮助患者准确就诊，防止拥堵，设置门诊一览表或通过电子屏滚波显示方式，实时显示门诊专家门诊名单与出诊时间等消息，以免患者延误就诊时间；添加候诊区，在候诊区域设置电子叫号系统，或提供电视、书刊、杂志等，维持候诊秩序，缓解患者紧张、焦急心理；配备相关电热水器、一次性杯子、轮椅等设施，为门诊患者提供便利。③对基础护理质量进行把控，加强门诊无菌药品及消毒隔离质量管理，定期检查并更换无菌药品、纱布、棉球等，保证各用品在保质期内，及时检查医疗器械，确保其安全性。④开展健康宣传教育，提高患者对疾病的认知，并将宣传教育相关知识制作成海报、折页等方便患者阅读。

3)检查：由护理部每月检查护理质量落实情况，门诊部护士长对护理服务质量进行每周抽查，护理组长定期检查每项护理指标，根据检查结果评价护理服务工作，并分析问题，总结经验教训。

4)处理问题：定期进行门诊护理质量分析会议，根据护理质量落实情况检查结果，由门诊护士长及资深护理人员进行分析问题，并一起讨论问题处理方案，依照解决方案改进门诊护理质量。

1.4 观察指标和评价方法

1)护理人员基础操作合格率：对比2组患者的护理人员就诊指导、消毒隔离、无菌药品和药品器械基础操作合格率。按照本院基础护理操作质量考核标准,在活动前后分别进行检查,90分及以上为合格，合格率=合格例数/总例数×100%。

2)患者就医效率：通过本院信息系统统计并对比2组患者预约时间和等候时间。

3)患者满意度：使用Likert量表评估2组患者对门诊环境、护患沟通、服务态度、健康教育的满意度，每项总分5分，分数越高，满意度越好。

1.5 统计学方法

2 结果

2.1 护理人员基础操作合格率

活动后组护理人员就诊指导、消毒隔离、无菌药品和药品器械基础操作合格率均高于活动前组(均P<0.001)。见表1。

表1 2组患者的护理人员基础操作合格率比较 n(%)

2.2 患者就医效率

活动后组患者预约时间和等候时间均短于活动前组(P<0.001)。见表2。

表2 2组患者就医效率比较

2.3 患者满意度

活动后组患者对门诊环境、护患沟通、服务态度和健康教育的满意度均高于活动前组(P<0.001)。见表3。

表3 2组患者满意度比较 分

3 讨论

门诊护理服务内容繁多，包含接诊、预检分诊、维持候诊秩序、咨询等工作，门诊患者人流量大，护理人员工作强度高，难免影响门诊护理服务质量，提高门诊护理服务质量对提高工作效率、减少护患纠纷、提高患者满意度有重要意义[6-7]。

PDCA循环可通过计划、实施、检查、处理一套完整的工作程序对护理服务进行监管，发现护理工作中存在的不足，并通过分析问题、总结问题制定相应改进方案，不断提高护理服务质量[8]。本研究结果显示，PDCA循环活动后门诊护理人员就诊指导、消毒隔离、无菌药品和药品器械基础操作合格率均高于活动前(96.25%比75.00%、98.25%比76.75%、99.25%比87.75%、99.50%比64.75%，均P<0.001)，可见PDCA循环可提高门诊护理人员基础操作合格率。分析其原因在于，PDCA循环通过制定计划，对护理人员进行相关技能培训，提升其自身专业技能，增强护理人员服务质量和风险意识，并能以患者为中心，提高自身业务水平，分批和分组培训及临床实践为护理人员提供学习平台，有助于提高护理人员基础操作水平。本研究发现，PDCA循环活动后门诊患者预约时间和等候时间均短于活动前(均P<0.001)，提示PDCA循环可缩短门诊患者预约时间和等候时间，提高门诊患者就医效率。原因在于，PDCA循环注重改善门诊环境，加强门诊大厅导医预检、设置门诊一览表及电子屏滚波显示方式，实时显示门诊专家门诊名单与出诊时间，可有效缩短患者预约时间及等候时间，提高患者就医效率。本研究结果还显示，PDCA循环活动后门诊患者对门诊环境、护患沟通、服务态度、健康教育的满意度均高于活动前(均P<0.001)，可见PDCA循环应用于门诊护理服务中可提高患者满意度。PDCA循环强调以人为本、优质服务相关理念，通过培训加强护患沟通，减少护患纠纷，对门诊环境进行改善，增设服务设施、对患者进行健康教育、维持候诊秩序等均可提高服务质量，提升患者满意度。

综上所述，PDCA循环应用于门诊护理服务中，可提高门诊护理人员基础操作合格率，提升门诊患者就医效率及护理满意度。