“互联网+”背景下社区居家养老送餐服务模式构建——以石狮市为例

何 娜 （闽南理工学院，福建 泉州 362700）

福建省石狮市是全国综合实力和新型城镇化质量百强县市，全国第七次人口普查显示石狮市常住人口68.59万人，其中60岁以上占比9.6%，65岁以上占比6.16%，与国际老龄化社会标准非常接近，若从户籍人口来看，60岁以上老年人占比更高，也就是说，从石狮市人口结构上来讲，已进入老龄化社会。目前已建立形式多样、覆盖面广的养老服务中心来满足和深化养老服务需求。截至2021年9月，石狮共有8家养老机构，79个村（社区）居家养老服务中心（站）、15个农村幸福院，其中郑厝村农村幸福院、仑后村农村幸福院、宝源社区居家养老服务站、金埭村农村幸福院、前山村农村幸福院等12个被评为泉州市四星级养老服务设施。同时，以上数据表明社区居家养老服务中心数量占比较高，达33.5%。也就是说对于养老服务模式大多数人还是选择居家养老。

老年人的餐桌问题一直是国内养老领域关注的重点，全国老龄办对老年群体进行调查结果显示，有约80%的受访老人表示对“养老餐外卖”有很大的兴趣。“互联网+”背景下社区居家养老送餐服务一般是通过对接互联网养老平台，通过人脸识别、大数据、物联网等技术进入系统，系统支持网上点餐、送餐或现场就餐等项目选择，不方便出门的老人可通过手机点餐或电话订餐把选餐步骤前移，节省大量排队时间，点餐结算后等待送餐上门的服务。本文以“互联网+”背景下社区居家养老送餐服务为研究点，并挖掘“互联网+”背景下养老送餐服务的影响因素，提出构建多元主体参与的社区居家养老智慧送餐服务模式，实现养老送餐服务的智能化、便捷化，更好地为广大老年人提供优质的养老服务。

1 “互联网+”背景下石狮市社区居家养老送餐服务现状

1.1 调查对象及数据处理

调查在石狮市辖湖滨街道、凤里街道2个街道及灵秀镇、宝盖镇、蚶江镇等7个镇展开，自编问卷《“互联网+”背景下石狮市社区居家养老送餐服务调查》，调查内容主要包括：家庭老年人的数量及填写老年人的基本情况、居住方式、生活自理状况、“互联网+”送餐服务现状、需求及其原因，对未来“互联网+”送餐服务使用意愿等。在问卷初稿设计完成后，随机选取闽南理工学院家属区、德辉广场、学府公园及泰禾广场进行预调查。针对预调查过程中反映的个别问题进行了修改。通过计算，预调查问卷效度KMO值为0.898，大于0.5，Bartlett球形检验的P值为0.000，小于显著性水平0.05，说明问卷质量良好。

正式问卷组织科研小组人员采用线上与线下相结合方式向60岁及以上的老年人发放，共发放并收集问卷276份。线上采用问卷星形式进行发放，线下主要是在抽选的各镇具有代表性的村（社区）居家养老服务中心（站）及生活广场、公园及小区门口拦截式发放。在结束每次线下调查后，科研小组人员对调查问卷进行共同核查，及时发现问题，剔除无效问卷，以确保数据的可靠性与准确性。再在网上采用问卷星进行数据录入，录入时采用两两配合的形式，一个人负责输入，另一个人负责监督，以确保数据的准确性，最后再将数据以Excel形式导出。共收集有效问卷248份，有效问卷占比89.86%。

1.2 调查问卷数据的特征

调查数据显示，年龄在60岁及以上的家庭成员有3人及以上占比为19.76%，大多数有1～2人。居住地点在农村的占比45.97%，城市占比30.24%，城镇结合处占比23.79%；且调查问卷男女比例相当，较好地反映了实际情况，问卷有效性较高。调查样本中60～69岁老年人占比最高，达49%，其次为70～79岁老年人，占比31%，80岁及以上老年人占比20%（如图1所示）。居住方式以一家人居住的占比最高，达到56.05%；独居及与配偶单独居住的占41.54%，其他占比2.42%。

图1 调查样本年龄分布情况

调查问卷结果显示：社区居家养老的老年人在生活自理能力上75.81%表示能够完全自理，半自理和完全不能自理占比分别为19.76%和4.44%。在文化程度上石狮居家养老的老年人有58%为小学及以下，占比最高，高中及以上占比为14%（如图2所示）。说明石狮居家养老的老年人受教育程度较低，可能对较为复杂的送餐服务终端很难驾驭，但“互联网+”背景下居家养老送餐将会大大改善送餐服务质量。

图2 调查样本受教育程度情况

1.3 养老送餐服务使用需求分析

调查样本中使用过“互联网+”送餐服务的老年人仅占12.5%，也就是说居家养老的老年人大多没有接触到“互联网+”送餐服务。对使用过“互联网+”送餐服务的老年人进行原因调查，买菜不便及不便做饭占比最高，分别为32.26%和29.03%；由于照顾者没时间做和量少不好做的占比12.91%。其他占比25.81%，经走访其他主要是一些刚学会使用智慧送餐终端尝试使用的较多。

在假设政府或社区有“互联网+”养老供餐服务时，老年人愿意使用的占比达62.1%。对“互联网+”送餐地点选择上80.24%的被调查者选择上门送餐，其余选择集中地点送餐。每周需要送餐的天数选择视情况而定的占57.66%，选择3～5天的占15.73%，选择1～2天的占14.52%，选择6～7天的占比最低，约12.1%。可以看出每天需要提供送餐服务的需求量有较大的波动性。对可接受的餐食及配送总费用75.81%的被调查者接受11元以下，其中有36.29%的被调查者可接受费用为8元以下，15元以上的仅占6.45%。对可接受的送餐服务时限85.88%选择半小时以内，仅有3.23%的被调查者接受1小时到1.5小时。

2 “互联网+”背景下石狮市社区居家养老送餐服务的影响因素分析

根据调查数据可知：不愿意使用“互联网+”养老供餐服务的原因占比由高到低依次是可以自己做饭、不会下单、饭菜不太适合自己及价格太高。经实地采访分析石狮社区居家养老“互联网+”送餐服务的影响因素主要有以下几点：

2.1 老年人“互联网+”送餐服务知识不足

通过相关分析可知，老年人的受教育程度与是否使用过“互联网+”送餐服务存在显著性差异（P<0.0）1，通过相关系数可知，两者存在正相关关系。也就是说，受教育程度越高的老年人对“互联网+”送餐服务接受度越高。不会下单是困扰老年人使用“互联网+”送餐服务的一项重要原因。

在可接受的教授下单操作人选中被调查者接受度最高的是家人，占比73.68%，被调查者表示家人方便指导且信任度较高；其次为志愿者和居委会，占比分别为15.79%和10.53%，原因是志愿者可以提供一对一服务且彼此间没有经济利益，不会有网络陷阱；居委会作为基层组织，是城市居民或农村村民自我服务、自我管理的组织，群众基础较好，受到老年人的信任和好评。他们不愿意向邻居请教怎样使用“互联网+”送餐服务，主要受传统观念的影响和怕泄露个人及家庭隐私问题。

2.2 “互联网+”送餐的餐食种类不满足老年人需求

调查结果显示，居家养老的老年人中患有慢性病的比例高达71.77%，其中高血压占比最高，为59.55%；其次为糖尿病、风湿病及骨质疏松、低血糖，占慢性病患者的22.5%左右，还有少量患有白内障、耳聋及心脑血管等疾病的老年人。有的老年人患有多种慢性病，在饮食上需要注意诸多事项。而网络平台的大众餐饮不能满足老年人餐饮低糖、低钠、高钙及易消化吸收的特点。

2.3 送餐服务配送订单量不稳定，送餐费用与时效性难平衡

从调查数据可知，约60%的老年人选择视情况而定，稳定性需要送餐服务的较少，这样如果设置配送人员少，可能会造成送餐不及时，反之会使配送人员闲置。在实地采访时，多数老年人是子女没时间照顾时才需要送餐服务，大多是需要午餐配送服务。主要原因有以下两点：一是担心饭菜质量，影响自己身体健康；二是送餐服务虽然方便，但费用较高，多数老年人自己没有收入来源，会增加子女生活负担。

调查数据表明，老年人可接受的送餐服务费用不高，但时效性却跟大众快餐一致，这给老年餐运营带来很大困难，尤其是老年餐的“最后一公里”费用较高，甚至占到总费用的三分之二，不盈利使许多餐饮企业向老年餐望而却步。很多地方依靠政府补贴来运营，但希望改变补贴方式。

2.4 送餐服务平台功能不足

送餐服务平台经营模式主要有自营和第三方平台。自营平台主要是维护会员、方便会员下单购买；第三方平台在石狮地区较多，知名的美团外卖、饿了么外卖、百度外卖都有自己的APP，入驻商家也较多。大众送餐服务平台大多都有订餐系统、支付系统、订单配送服务跟踪系统和服务评价系统。老年人群体较为特殊，部分区域有开展老年人订餐系统，但平台服务功能较为单一，调查数据显示石狮市社区居家养老的老年人期望平台功能项目分级：一是提前预定菜品，物流动态、网上订餐并送餐上门和营养饮食咨询，占比高达65%以上；二是饭菜质量、收费标准及监督电话和关联子女账号需求；三是用餐情况记录需求，占比也达到47.89%；还有一些其他功能需求（如图3所示）。

图3 期望的智慧养老配送服务平台功能人数（单位：人）

3 构建多元主体参与的石狮社区居家养老“互联网+”送餐服务模式

基于以上调研结果可知：一方面石狮市目前居家养老送餐服务与老年人饮食需求存在较大的缺口；另一方面，石狮老年人的平均收入水平、消费观念和互联网应用水平等与适老化健康餐饮行业发展存在矛盾。因此，必须依靠社会力量，多元主体合作治理，共同促进社区居家养老“互联网+”送餐服务模式发展。

3.1 政府相关部门优选餐饮平台，完善平台服务功能

民众对政府相关部门优选的餐饮平台信任度较高，且易推广。因此，可以先在部分社区试点，跟知名度较高的餐饮平台合作，拓展其服务功能模块，加入老年人送餐服务，根据老年人的需求拓展相关功能模块。政府相关部门可以将社区老年食堂优先加入、此外对有意愿加入的其他商家进行资质审核，审核通过后与社区食堂享有同级待遇。针对营养饮食咨询模块也可聘请相关专家分时段解决老年人的饮食困惑。这样新用户的加入也使得餐饮平台用户量提升，可以通过口碑及公益宣传，增加餐饮平台用户数量，达到互惠互赢。

同时，政府相关部门应指导、督促老年餐饮平台围绕进驻平台商家备案、餐饮质量管理体系建设、餐饮的抽查监测、老年餐配送环节管理等几个方面，定期开展自查自纠，严格落实老年送餐服务平台食品安全管理责任。强化老年餐质量管理体系建设，设置老年餐食品质量安全管理机构、专职的食品安全管理员，并建立完善的食品质量安全管理、人员培训考核、投诉举报处理等管理制度；督促餐饮平台加强对入驻商家的日常巡查和监测，对商家的经营许可证、星级商家及最受老年人欢迎的餐食等信息及时公示，对平台巡查和市场监管部门通报的违法违规行为商家及时告知老年人，并关闭商家线上接单渠道，切实履行餐饮平台的管理责任。

3.2 家人、志愿者聚力提高老年人互联网终端操作水平

从调查结果来看，教授送餐服务操作人员中，接受度最高的就是家人及志愿者，家人可以在老年人所用的互联网终端上下载订餐APP，并在终端设置适宜老年人使用的字号字体，方便使用。家人在空闲时间教授家里的老年人怎样使用互联网送餐平台，也可以写下纸质版的送餐服务操作流程，对于不识字的老年人可以采用录音形式保留送餐服务操作流程。并及时询问体验感受及存在问题。这样一则会加深家庭成员的感情，二则年轻人也会更清楚老年人的餐饮习惯及需求。对于一些家人无法解决的操作问题，可以由经过培训的志愿者入户上门或者社区活动统一来回答。经过一段时间对互联网送餐平台的使用，相信老年人就不再恐惧网络操作，也会感受到“互联网+”送餐服务的便捷性。

3.3 基层组织通过多样式活动，改善老年人餐饮消费观

从调查结果显示，老年人每餐可接受的餐饮费用总体较低，尤其是居住在农村和城镇结合处的老年人。基层组织譬如村委会或居委会是与群众联系最紧密的组织，可通过老年相关活动向老年人宣传我们现在新社会，早已走出缺衣少食的生存阶段，大多数老年人享有养老保险，部分甚至有稳定的收入。老年人的晚年餐饮不能非常节俭讲究费用低，会造成营养不均衡或者引发疾病。在社区或村活动中心通过讲座、体验应用、经验交流等方式，引导老年人体验互联网终端送餐服务，积极融入智慧送餐服务。也可以通过老年大学、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用互联网送餐技能。

老年人的餐饮应该是营养合理、口味丰富的，要改变节俭型的消费观念。老年人在选择餐饮服务时注重物美价廉，互联网送餐服务因不需要提供实体接待客人的场所及人员节约一定成本，可以让利给消费者使其产品比实体店同价位的更优质、更实惠，让老年人享受互联网带来的便利，引导老年人的餐饮服务消费更加品质化。

3.4 鼓励全民参与共同实施老年餐众包物流

在“互联网+”下，众包物流通过低成本整合社会资源，且配送时效较高，与传统末端配送相比有着得天独厚的优势。但众包物流也有其缺点：对于繁华区域，通常众包配送人员较多，抢单现象时常发生；而对于偏僻的区域，配送人员较少，接单时效性无保障。因此，可在电视、广播及电梯广告等进行公益类宣传，鼓励全民参与老年餐配送，且降低配送费用，使老年人能吃到价格实惠的放心餐。