后疫情时代精品酒店的困境与策略研究

徐星泓

摘  要：后疫情时代，精品酒店的高端定位更加吸引顾客，品牌效应也更加凸显，且引爆传染链的概率偏小。但仍存在某些精品酒店的公共卫生和安全管理服务滞后、缺少适应风险的全新体验、企业文化支撑不足等薄弱环节。基于此，本文提出了增强数字化体验、开发康养服务、形成对精品酒店升级的系统文化支撑、运用组合营销发掘客源等有针对性的对策建议。

关键词：后疫情时代;精品酒店困境;策略

传统酒店同质化严重等问题广被诟病，精品酒店兴起。精品酒店的空间层次更加错落有致，服务更加精细、贴心，住宿、商务空间更加宁静安详，给顾客带来更多的价值附加值。精品酒店如何抗击风险，并借品质升级、体验升级等重焕生机，变得异常重要。

1后疫情时代精品酒店的优势

1.1 精品酒店的高端定位更加吸引顾客

顾名思义，精品酒店是拥有高标准软硬件基础设备、更多通过人文关怀管理来强化与顾客的沟通、更加注重个性化服务的酒店。首先，精品酒店具有规模精小别致、设计风格独特的高标准性;其次，精品酒店具有经营专业运作、服务体贴入微的高技能性;再者，精品酒店被认为是当前酒店行业的时尚风向标，代表着酒店住宿业的较高水平。这些特点可提炼归纳为“高端性”。而在经济稳中向好、尤其是在后疫情背景下，人们住宿不再满足于传统的条件，而是追求较高舒适度、较高层次的条件，因此，精品酒店的高端性、高质量是能够顺应后疫情时代顾客需求的。

1.2精品酒店的品牌效应更加凸显

网上统计数据显示，2020年底全国超过15万家酒店倒闭，国际连锁品牌酒店的处境也很艰难，因为一波接一波的国际航班停航，国际商务人士、旅客无法进入国内，那些原本依赖国际客源的国际连锁品牌酒店受冲击较大。相比而言，因地制宜的精品酒店在市场中展现出一定的竞争性。主要吸引本土顾客，为其提供一种舒适、惬意的生活方式，精品酒店的品牌也更加彰显，独立的品牌身份和品牌个性将释放更大的魅力。

1.3精品酒店再度传染病毒的概率偏小

传统酒店作为人群聚集的特殊场所，若不注意开窗通风、灭菌消毒，存在着交叉感染的风险;即便大规模的控制住，仍有可能死灰复燃，并引爆传染链。但精品酒店空间较小，客流量也较小，精细化管理盛行，容易控制病毒复发，势必将成为后疫情时代酒店业态中的一枝奇葩。

2后疫情时代精品酒店的困境

尽管精品酒店在后疫情时代呈现一定的优势，但仍存在一些困难和薄弱环节：

2.1 公共卫生和安全管理服务滞后

精品酒店以个性化、精致化的特点给趋于同质化和标准化的传统酒店业带来极大冲击，精品酒店的建筑设计、室内装饰、有感情的形态空间，甚至有的精品酒店每个房间都有不同的主题、不同的名字、不同的故事背景、不同的装饰风格，这些都吸引了消费者的目光。然而，疫情防控常态化下，顾客外出住宿时小心翼翼，对精品酒店的期待已经不仅僅是设计感、视觉冲击等感官满意度，更有酒店卫生安全方面的要求。但有的精品酒店安全投入不够，室内外的消毒和杀菌工作不到位，对内部员工的防控也做得不够严密，从而在恢复和增加客源上处于被动地位。

2.2缺少适应风险的全新体验

当前，一方面，人均可支配收入持续增加，促使居民消费从物质层面向精神层面提升;另一方面，5G、物联网、人工智能等技术推动着新型消费，二者共同加速体验经济的到来。服务业产生体验经济的大量应用，且蕴藏着体验经济的潜能，精品酒店服务业也不例外。人们对精品酒店的需求从住宿、餐饮、洗浴、娱乐、商务等标准化服务向新奇有趣的视觉感官、别样的沉浸式生活体验等个性化服务升级，这就要求精品酒店除具备传统酒店的基本元素外，还应注入“新奇特”的体验型元素。然而，不少精品酒店由于设计理念不足，缺乏打动人心的元素。有的精品酒店没有自然风光为依托，无法提供乡野生活和绿色生活的体验;也没有历史文脉、民俗文化作铺垫，缺少文化内涵，却不懂靠现代科技、前沿的艺术风潮、前卫的装饰特色来取胜，回客率较低。尤其是在后疫情时代风险常态化的背景下，缺少互联网经济、无接触服务这样的布局，无法真正复苏。

2.3企业文化支撑不足

企业文化是企业战略实施、流程运行、制度运营等方方面面的地基，能够转化成生产力。企业文化在精品酒店应对疫情冲击过程中的重要性不言而喻，首先，精品酒店打造“卫生”、“安全”的口碑酒店，需要在内部形成统一的价值观;其次，精品酒店嵌入无接触经济、智能化业态，甚至建设智慧酒店，需要自动化专业人才作为支撑;再者，适应防疫要求的自动化人才、智能化业态，需要时间、空间、薪酬激励等方面的匹配。而当前精品酒店缺乏上下一体化的价值观，与自动化人才、智能化业态相匹配的弹性化工作时间、人性化办公环境、竞争性的薪酬体系等企业文化建设缓慢，无法为精品酒店的智慧化变革注入活力。

3后疫情时代精品酒店走出困境的策略

人们居家办公，规模化的疫情过去之后，对朋友聚会、家庭集体出游的需求强烈。因此，精品酒店要针对困境，采取措施，抓住契机，增加客源。

3.1增强数字化体验

后疫情时代，精品酒店的数字化程度将有所提升，既能顺应风险常态化的趋势，又能给顾客带来焕然一新的体验。比如，AI智能机器人迎宾引导顾客通过自助终端机完成预订、支付、选房、登记、房卡领取、身份证读取、领取发票等一系列业务，大大减少了人与人的接触，提高了流程办理效率。又如，送物机器人可以直接将顾客所需的牙刷、牙膏、梳子、毛巾等物品送至客房门口，减少了酒店服务人员与顾客的面对面接触，还给顾客一种贴心感和新鲜有趣感。再如，在客房内，智能手机、PAD可以与数字电视系统、客房智能控制系统无缝对接、互通互联，提升顾客的科技体验;顾客只要用语音就可以指挥智能系统开灯、关灯、开空调、关空调、开电视、关电视、打开窗帘、拉上窗帘等，减少了用手触摸的几率，既相对安全，又优化了入住体验。

3.2开发康养服务

大众消费者比以往任何时候都更加重视健康和养生，康养服务将成为精品酒店业务增值的新维度。可以设立简化的健身房，满足顾客锻炼体魄、“自我塑造”的需求;也可以“疗愈养生”，比如借助VR、可穿戴智能设备帮助客人进行冥想训练;还可以设置水疗房，使由硅、藻类和矿物质组成的水对客人的皮肤起到健康护理作用。提供增值服务，相当于延长了自己的价值链，收获良好的价值创造效果。

3.3形成对精品酒店升级的系统文化支撑

加强员工个人防护，对设施设备进行消毒、杀菌，定期更换中央空调系统空气过滤器，这在酒店内部上下层之间要缔结统一行动和统一理念，将个体力量汇聚成整体力量。精品酒店提高自身竞争力和抗击风险的能力，不仅要有文化理念，更要有系统的文化支撑。为适应精品酒店的数字化转型，要形成尊重自动化专业人才、数字化专业人才的文化氛围。自动化专业人才、数字化专业人才附加值高，在精品酒店里的工作时间也可以相对灵活，毕竟，精品酒店不是自动化工厂、数字化工厂，需要全职上班。要构建与精品酒店数字化转型相适应的弹性化工作时间、人性化办公环境、竞争性的薪酬体系等企业文化框架，支持精品酒店升级。

3.4运用组合营销，发掘客源

数字化体验、优良的企业文化更能符合后疫情时代住客的消费需求，而高质量的营销将有效引导住客的消费意愿转化成实实在在的消费行为。因此，精品酒店要把本酒店与别的酒店的差别之处，包括“安全”、“令人放心”、“特色体验”、“康养”等列出来，并大力宣传。宣传时，要综合运用网络营销、会员营销、全员营销等方式。在网络营销上要设置相关专人，使本酒店的信息在搜索引擎中排在前面;及时回复网络点评，对点评的回复已经成为精品酒店和客户沟通、增进关系的重要纽带;对于差评一定要谨慎回复，对之打击和狡辩反而会引起顾客对酒店的反感，要本着专业和真诚的态度，化解顾客与酒店之间的矛盾，改善顾客对酒店的满意度;加大通过微信公众号推销酒店的力度，充分发挥移动互联网更好连接顾客的功能，让顾客成为酒店的宣传者，进而引发顾客裂变。争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，因此要建立和升级会员制。不仅以相应的会员积分换物、折扣优惠等方式促使会员再次、多次入住，而且制定顾客转介绍奖励办法，鼓励老顾客开发新顾客。企业的所有领域都对营销负有责任，要导入全员营销模式。调动员工、供应商、合作伙伴的社交资源，把酒店及其服务渗透到不同圈层。借助“网络营销+会员营销+全员营销”等组合营销，争取短时间内恢复和增加客源。

总之，精品酒店走出困境有章可循，却因企而异。总的来说，既需要“向死而生”的坚定信念和超凡勇气，又需要顺应体验经济时代，还需要懂得资源嫁接，更需要坚持价值创造。一旦愿望、市场、经营、战略、战术齐发力，精品酒店或将焕发前所未有的生机。

参考文献：

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[2]业云.精品酒店顾客满意度評价体系的构建[D].苏州大学硕士学位论文，2016.

[3]吴昕.国内精品酒店文化特色塑造的设计研究[D].华南理工大学硕士学位论文，2015.

[4]张一君.基于空间体验的精品主题酒店设计策略研究[J].四川旅游学院学报，2020，（5）.26-29.

[5]侯兵、陶然、毛卫东.文化生态视野下的精品酒店主题文化定位与价值取向[J].旅游学刊，2016，（11）.47-51.