供电优质服务中网格化管理应用

罗曼

摘 要：为建立和谐的供用电关系，国网锦州供电公司将管辖地域划分成若干网格状单元，主要根据属地管理、地理布局及现状管理等原则对每一网格实施动态、全方位管理，从而提供主动、高效和有针对性的服务，通过网格化管理理模式，实现供电企业和客户之间无障碍沟通。

关键词：优质服务;网格化管理;应用分析

1.网格化管理的思路和方法

锦州供电公司以“集约、智能、高效、专业”为原则，在配网管理平台的基础上，创新打造网格化管理模式，并以古塔供电公司为试点，打破专业壁垒，开展业务末端融合，提升营销管控能力，实现“效益最大化、人员最精化、服务最优化”建设目标。锦州供电公司通过梳理营销业务范围，结合街道、小区等空间规划，对供电区域开展网格划分，落实业务班组和负责人，形成了责任明确、管理集中、业务融合的网格化管理模式。

供电分公司在低压综合服务班辖区内划分包含若干台区的服务网格，每个服务网格以“设备主人、服务主体、指标主责”为原则设置一名台区经理。营销员工做为台区经理，服务低压用户，台区经理负责辖区内计量采集、电费发行、电价执行、电费回收、台区线损、业扩报装、用电检查、反窃查违、优质服务等全业务工作，并承担相应营销考核指标。各供电分公司以优劳优酬、多劳多得为导向，以奖励先进、鞭策后进为目的，提升台区经理工作积极性，实现营销工作质量和指标的能控、可控。

该模式通过区域划分能精准定位客户类型，进一步了解客户需求，提供有针对性的定制服务。目前，市区所有区域已经实现网格化全覆盖，实现客户用电需求“一站式”反馈，用电业务“一站式”办理，客户用电诉求“一站式”解决。

网格经理坚持“以人为本，竭诚服务”原则，服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖。供电公司为客户提供精细化、信息化、亲情化供电服务。

2优质服务发展措施

2.1 拓展思路，延伸服务

供电企业的服务方式主要是在各级营业厅和各类抢修現场，对客户的报装、咨询、缴费、报修等需求进行反馈，这样的被动式服务已远远不能满足客户的要求，更不能适应快速发展的电力时代，供电企业需根据不同的客户打造 “私人定制”式的服务，变被动为主动，开辟供电优质服务新领域。针对特殊客户群体和突发事件，开展延伸服务，为确有需要的客户及时提供故障抢修等延伸服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。

2.2健全投诉分析机制，提升客户服务满意度

是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。在日常客户服务中，网格经理实行“首问负责制”“首到责任制”，直接响应客户诉求，通过网格化精准服务，实现反馈渠道多样化、自主化，简化及减少流转环节，减少客户办电成本，提升客户满意度。

2.3 加大对电力政策宣传力度

由于一些客户不了解供电企业的相关政策，电力员工与广大客户的沟通渠道过于单一和模式化，所以会产生误会甚至反感的情绪。同时部分电力员工墨守成规，服务方式方法单一老旧，不能及时了解客户的想法，极易造成供电企业与客户之间的矛盾。网格化管理后，网格员去社区发放便民服务告知书，在社区和小区公布区域服务电话、台区管理员的联系方式，采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持; 与用户进行垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话;用户停电后，可以直接答复原因，减少咨询投诉;提高员工的责任意识和服务意识。

2.4“零距离”网格化服务管理

为日常服务工作中赢得的客户信任、电力公司提供畅通的沟通渠道，推行了网格化服务管理，让供电优质服务深入人心，供电公司从思想入手，点滴做起。首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要深入开展安全用电、优质用电“进小区”活动，向广大居民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。最后，提升网格化服务人员的服务质量，让网格化服务管理彰显成效。

3 实施效果

电力优质服务“网格化”管理是供电企业打破传统壁垒的新举措，该管理模式实现人员一专多能，效劳一次到位，以“一口对外，内转外不转”为原则，优化服务环节，实现客户需求快速响应的服务模式，从“等待报修”提升为“主动维修”使服务更加制度化、人性化、规范化，不仅大力降低了线损，提质增效，缩减抢修时间，全面提升服务响应效率和优质服务水平，增强了企业管理能力，更是对“你用电、我用心”服务理念新的诠释。通过网格化管理，逐步打造“责任更清晰、基础更牢固、协同更紧密、管理更规范、服务更优质、指标更精良、效率更高效”的供电服务前端，实现责任清晰、效益提高、运维精益、服务增值，提升管理的深度和精度。双向获益的网格化管理这一举措让所在区域的供电客户真正感受到了国网公司电力管家式的帖心服务。

结语：

城区低压网格化综合服务模式的建设及推行是供电企业切实践行国家电网“你用电，我用心”的服务理念，构建现代化客户服务体系的根本举措，通过网格多元化、精细化管理等有效提升优质供电服务水平彰显了国家电网的品牌形象。通过对指标业务量化，管理手段具体化、职责分工明晰化等高效服务履行好国家骨干央企的社会责任，用优质服务赢得市场，让微笑和满意在供用电市场里荡漾。

参考文献：

[1]秦京. 供电优质服务中网格化管理应用探讨[J]. 2020.039387E8-795A-4786-B604-35CFE66B6A66