浅谈疫情中农村中小金融机构的业务短板及应对举措

李滋存

新型冠状病毒感染肺炎疫情的发生之后，对传统银行业经营模式产生颠覆性冲击，农商银行作为地方性小法人金融机构在疫情中也加速暴露出一些业务发展短板。如何针对发现的问题，思考措施，调整布局，下一步如何补短板，促发展尤为重要。

一、疫情初期的主要做法

受此次疫情影响，对于大多数金融机构来说都经历了最长的一次假期，网点暂停营业，所有的线下外拓业务都停止，造成客户营销上的断档。在此情况下，为了进一步保障特殊时期各项业务的稳健推进，XX农商行积极以“数字化”为手段，推出了一些列应对措施。

（一）开展“线上营销”模式。实行“线上营销”工作，开展存量贷款客户电话回访、新增贷款客户远程线上营销、存量存款客户维护、新增存款客户营销等重点工作，并制定营销考核机制，要求客户经理每天不少于15个有效电话回访。在做好疫情防控期间防控知识提示、人文关怀的同时强化配套金融服务营销，从而有效推进客户经理与客户之间的双向熟悉度，提升客户粘性。

（二）实行存量存贷款客户到期业务自动延期服务。通过强化存贷款业务的惠民措施有效黏连客户，针对部分必须到网点办理延期的存款客户，自动延期存款期限;针对抗疫期间到期的贷款客户，自动延长还款宽限期。同时落实网点业务专项联系人，公布手机号码，24小时提供业务咨询等金融服务。

（三）建立抗疫应急金融服务配套机制和绿色通道。建立客户应急办贷模式，每家支行设立1个以分理处为主的集中应急办贷点，提前为困难企业和个人做好贷款展期或无本续贷业务的准备工作。同时针对辖内医院、医疗用品生产供应企业和应急物资生产保障企业进行专项电话大回访、大摸排工作，主动通过线上方式对接，了解金融服务需求，制定“一对一”金融解决方案，针对疫情防控应急物资生产企业的金融服务需求实行特事特办。

（四）强化线上存贷款产品服务。上线多款智能存款产品，满足客户疫情期间线上购买产品的多元化需求。开展“共克时艰，首贷减息让利”活动，既在特殊时期，通过减息让利活动加大金融帮扶，与客户携手共度难关。同时，也进一步推广线上批量式授信贷款产品，通过手机银行线上金融服务强化年轻群体、精英群体客户的维护拓展。

二、疫情中暴露出的业务发展短板

（一）数字化转型程度还不够，金融产品仍然较为传统。突出表现为线上存贷款产品种类不多，特色化不足，无法满足当前客户多样化的金融服务需求。随着互联网金融的不断发展，以及客户群体的年轻化，金融消费者对于线上产品的要求也越来越多，而线上金融产品便捷性、高效性的特点也将在未来的产品营销中有效提升营销效率、节省人力和业务营销成本。但就该农商行此前的线上营销实战来看，现有的线上产品对于消费者的吸引力仍不足，如存款产品中，活期理财型产品少，与当前客户短频快、灵活、高效的理财观念不相吻合，与其他金融机构产品相比仍有差距。贷款产品中线上产品仅有几款三十万元以下小额贷款，受众和普惠面不广。

（二）产品增值服务吸引力不强，需求设计没有以“客户为中心”。当前，金融服务体验对于消费者消费行为选择上起到的作用不断增加，除了金融产品本身，客户，特别是高端客户对于增值服务的需求正在逐步提升。就当前该行增值服务体系来看，存在以下问题：一是增值服务主要以阶段性独立活动为主，连续性不高、系统性不强、计划性不好，无法产生品牌效应。二是增值服务内容没有从“客户需求”角度出发，不是客户需求什么，银行提供什么，而是银行推出什么，邀请客户体验什么。三是客户分类维护体系不健全，没有针对一般客户、核心客户、高端客户等分维度制定增值服务体系（产品、营销模式、营销话术等），客户经理维护工作指导性不强。

（三）业务营销应变程度不够，拓展方式仍然较为单一。长久以来，农信机构始终坚持支农支小定位，在农村金融市场占据了较稳固的地位，几十年积淀的存量客源以及较为稳固的业务基本盘一定程度上覆盖了营销方式单一这一问题，客户经理只需要守好自己的“一亩三分田”，做好存量客户的维护即可完成任务指标。但是随着同业竞争的日趋激烈、金融生态环境的不断变化，如城市大拆大整、村民“市民化”、农村“社区化”等等，很多营销人员面对小区进不去、新客户攻不下时，在营销上仍只有扫街、扫村等传统手段，没有因时、因势而变，也没有针对客群而变。

三、应对措施

（一）强化联动效应，推进负债业务做强

1.搭建多元合作平台。重点打好政银牌和公关牌，加强与政府职能合作，以网点布局优势，协助政府開展各项惠民工程，如助力“最多跑一次”等民生工作。固化村银纽带，以“乡村振兴”、“共同富裕”等关键工作为契机，将金融服务积极融入乡村治理。与各类商会、行业协会和核心企业等加强业务合作，以“业务伙伴”身份，为企业经营管理提供切实可靠的服务，共享银行资金管理的专业知识和能力，在服务产业链、在外商人和连锁零售业等方面取得突破。

2.做优联动营销机制。强化业务创新、产品研发、技术支撑和营销策划作用。一是建立产品研发和管理机制。加强产品创新、市场监测和利率定价研究，加快活期类和线上化存款产品的研发。二是加大强关联业务营销机制。以市民卡、城乡医保批量签约等获客手段，强化中间业务服务，提高对客户的业务和产品服务渗透率，通过民生产品切入口，稳固客户关系，提高客户忠诚度和业务粘性。三是建立精准营销与服务机制。加强与目标客户的多层面沟通、产品间信息共享，通过客户分析，为客户提供个性化的配套产品和服务。

3.完善多效服务平台。以财富管理中心、联合组织等内外部组织为平台，通过开展高净值客户、本地高端客户、新居民、在外乡贤的分层分类维护和名单式走访，盘活营销资源。强化增值服务编排，优化年度活动沙龙计划、丰富客户权益、完善基金、保险、贵金属等产品体系，有效推进财富管理工作。鼓励各分支机构根据辖区实际，有针对性地开展厅堂微沙龙、少儿财商培养、养老金融讲座等活动，加大基金代销、保险代销和贵金属等产品营销力度，适时地走出网点、走近社群，打造弹性更大、辐射更广的服务生态圈。

（二）把握疫后复工时机，推动资产业务做实

1.深化“抗疫纾困”。坚决贯彻落实上级部门抗疫工作的决策部署，积极做好金融服务工作。统筹安排专项信贷资金支持实体经济，全力保障辖内小微实体企业复产复工。认真做好排摸工作，及时掌握企业融资需求，制定“一对一”金融解决方案，以最少的流程、最短的时间、最高的效率，确保第一时间提供优质的金融服务，搭建金融服务绿色通道。对于受疫情影响较大的制造业、批发零售类、住宿餐饮类等企业，根据实际合理降低贷款应收利息。对有发展前景但暂时受困的企業，不盲目抽贷、断贷、压贷;对有生产能力、疫情后恢复生产又有新的有效需求的，结合实际予以信贷投放追加，帮扶企业渡过难关;对疫情影响导致短期资金周期困难的，结合实际给予展期、转贷;对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员以及受疫情影响还款不便、暂时失去收入来源影响还款的人群，提供息费减免、延时还款、分期还款等对应的关爱服务。

2.深化“整村深耕”。以“整村推进2.0”为手段，针对传统村居，夯实村居基础数据，实行差异化考核管理，对固定网格核心基础客户实施精准营销，全面巩固核心基本盘。一是做好客户大走访，结合普惠工作，推进“1+X”人员组合模式，即1个网格长，若干个协贷员、村两委的X人员，通过普惠走访，重点做好客户信息收集，梳理更新辖内存量客户信息。二是实行版图全覆盖，围绕“一籍+两地”，即户籍所在地、常住地、创业经商地。做好本地核心客户、优质新居民、在外商人服务，加强与新居民局、在外商会、协会等组织的联动机制，实现营销全面覆盖。三是要需求再摸排。在基本掌握客户家庭关系、道德品行等“硬信息”的基础上，综合持有金融产品种类、业务交易数据等“软信息”进行分析，实行精准服务。

3.深化“社区挺进”。完善“小区金融”，细化小区市场，将现有小区分为纯安置小区、纯商品房小区和混合型小区，采取不同的维护策略。一方面以“老客回访”固客源，对原村民搬迁纯安置小区进行全面回访，对已授信客户，根据准贷证，主打“农民资产授托代管融资”等特色产品营销。对未授信客户，灵活运用移动办公设备，通过客户建档、拜访、移动办贷功能，收集优化客户信息，维稳基础忠诚客户群体。另一方面以“新客拓展”扩空间，围绕纯商品房小区实行“陌生拜访”和“敲门营销”，通过金融管家、物业管家等“泛金融”服务，建立信任关系，配套开展个人住房贷款、小区业主贷、车主贷、水电燃签约等综合营销。针对小区业主中的名师、名医及公务员等精英客群，加快推进定制信用产品扩面。此外，针对混合型小区参照纯商品房小区模式管理，制定特色社区金融服务模式，探索“社区金融+”，推动“社区养老金融”等多种金融模式。

4.深化“商企细作”。通过建立党建联盟、金融便民驿站、商户联盟、联合收单等载体，搭建商圈金融，拓展场景获客，实现客群延升，积极在商圈推广首付款码、“商户贷”和POS机等业务，努力实现商圈客户“全覆盖”、流动资金“内循环”。落实名单制企业走访，加强网格数字化管理的系统应用，充分利用第三方软件“天眼查”等收集企业信息，了解民营小微企业金融服务需求。建立企业星级制度，把握重点，精准对接金融服务空白和金融服务提供不足的企业，加强小微企业特色贷款产品营销。

（三）大力推进数字化转型，提升线上营销能力

1.推进“网融品牌”建设。积极加快探索互联网金融步伐，建立互联网金融专业服务队伍，依托手机银行打造“掌上信贷”，以大数据支撑构建网融信用体系;从优化客户体验出发，加快贷款获客活客渠道的数字化转型，实现存量客户需求再挖掘，增量客户批量再营销。充分利用个人数据宝、公积金、社保等外部信息和代发工资、收单商户、水电燃缴费等内部数据，设计客群差异、风控严密、体验便捷的贷款授信模型，创新线上产品，多渠道、多方式探索小额贷款客户直营式营销，实现数据驱动网融产品贷款责任全免，激发全员业务营销积极性。重点针对青年客群拓展线上渠道平台、联动线下交易场景，融入日常消费及服务体系，打造“快捷高效、年轻潮流”的网融品牌。

2.推进“信用评价体系”建设。整合小微企业信用信息评价数据，实现“信用数据多跑路、小微企业少跑腿”，逐步建立小微企业信用信息数据库和信用评价体系。推广使用小微企业“信用分”，用好企业信用评价模型这一数字化风控手段，有效识别客户风险。简化办贷手续，对小微企业受托贷款实行差异化定价，为小微企业降费减负，切实提升客户的办贷体验。

（四）全面推进改革深化，推进高质量发展

1.实现“轻网点”改革全面提速。针对城市新建社区金融服务需求，探索轻型社区网点建设布局，根据辖区内服务对象的实际需求、区域资源整合成本、可持续发展、区域特色等情况，因地制宜围绕重点社区，打造“面积小、人员少、功能全、活动多”的社区金融服务网点，努力将金融服务网点作为业务发展的有力补充，在有效分流传统网点业务的功能基础上，实现社区金融需求全覆盖，切实提高客户体验度和服务满意度。

2.实现“厅堂服务”改革全面提速。以高效化运营为核心，以厅堂营销服务整合闲散客户资源。强化大堂引导员和大堂经理“1+1”的协同营销机制，提升客户识别、转介和营销渗透，提高基层网点的获客活客能力。提升运营效能，就大堂人员分工、业务流程、厅堂服务、客户分流、机具管理、辅导培训和绩效考核的等工作出具解决方案，明确大堂引导员招聘、薪酬绩效、福利、考核等流程，与厅堂营销联动，提升其厅堂营销的主动性和积极性。