管理学视角下服务职能理论研究与分析

崔鹏飞

摘要：当前学者们在研究与论述管理学中管理职能时，主要集中于决策、组织、领导、控制以及创新。随着经济社会进一步发展，管理之内涵更加丰富，特别是管理服务职能的呈现，体现出管理与时代发展相适应的特征。从理论角度，学者们对于管理中的服务职能进行了一些探讨和研究，积累了一定学术成果，在一定意义上可以将管理服务职能纳入管理学职能范畴，成为管理职能的重要部分，以便呼应实践需求。

关键词：管理;服务职能;理论分析

前言

20世纪初，法国管理学家法约尔根据自己在企业高层管理岗位的工作实践，对企业管理理论进行了总结。1916年，其发表著作《工作管理与一般管理》。根据其著作论述，他认为管理活动包括计划、组织、指挥、协调和控制五个方面的内容。此后管理学学者们也基于法约尔理论框架开展研究。21世纪以来，创新成为时代发展的主题。基于此，管理学将创新作为其研究的重要内容。服务职能理应成为当今管理学研究的重要内容。

一、管理学服务职能的提出

管理学是研究人类社会管理活动一般规律的科学。人类的管理活动可以追溯至人类形成最简单组织形式开始。随着社会不断发展进步，人们从管理活动中逐渐总结出管理经验、管理意识、管理思想、管理哲学等管理学范畴的管理方法。特别是近现代以来，科学技术的快速发展、社会制度的跌宕更替、市场经济强势动能的推动、人们思想意识的突破进步等极大地促进了现代管理学的发展。管理学形成一种科学，并随着时代与社会的发展而不断丰富和发展，体现管理学与时俱进特点。

随着当代生产力水平的不断提高，生产关系各要素在“创新”的环境下，相应不断调整和变化，以适应社会进步的需要。市场经济高度发展背景下的市场主体越来越需要提升“服务”能力和水平，而获得竞争力。整个第三产业，即服务业提供的产品是“服务”。政府为了更好地解放生产力，促进市场经济健康发展，也提出要建设“服务型政府”（十九大报告，2017），搭建服务的平台，为社会提供更多优质的服务。社会各要素逐渐成为接受服务和提供服务的循环体。不论身处任何领域行业，终将在提供服务与被提供服务之间循环往复。所以，在新的时代背景下，社会各方面管理的主体只有具有高度的服务意识，强烈的服务理念，才能提供更优质的服务型产品，才能适应社会发展的需要。服务理应成为新时代管理学研究的对象，并成为管理学重要内容。所以，提出现今的所谓管理，在一定程度上就是服务。

二、管理学视角下对于服务的理论研究

（一）公共管理服务理论研究

美国著名行政学家罗伯特B.登哈特（Robert B.Denhardt）教授在其提出的新公共服务理论中，赋予政府治理以全新的理念，包括为公民而非为顾客服务;追求公共利益;重视公民权;思考要有战略性而行动要有民主性;政府的职责是“服务”而非掌舵。曹海苓（2020）研究了西方政府职能演进的三个阶段：第一阶段（17-18世纪）凸显政府政治职能。政府主要通过资产阶级革命，使资产阶级获得政治上的统治权;第二阶段（18世纪至20世纪中叶），政府的经济职能占据主要地位。主要表现在政府对于市场经济的调节与干预;第三阶段（20世纪70、80年代始），政府管理向服务型转变。本阶段政府职能主要体现出的特点是政府公共服务职能不断得到强化。这一时期，随着经济全球化、信息技术全球化的到来，社会的快速和高质量发展需要更多的社会服务。“多一些服务，少一些管制”逐渐成为西方政府的管理理念。此时政府在公共产品供给方面积极作为，将政府管理与现代技术相结合。而且在这个阶段，西方国家福利制度取向多样化。国民福利增加，政府公共服务职能表现突出。这一阶段也被一些学者称为新公共服务运动时期。“服务”的职责在政府职能中处于核心地位。比如2016年，我国政府定位街道办事处的核心职能就是公共服务职能。虽然我国已经在“服务”职能的构建方面取得很大进展，但因为地区和工作人员素质差异，我国在政府管理水平方面仍存在不充分不平衡的情况，所以政府职能如何科学、合理地定位仍然是国家服务型政府建设的重要课题。

（二）企业管理服务理论研究

企业作为市场主体，在当今激烈的市场竞争环境中想要获得发展的优势，不仅要求企业能够提供优质的产品，更为重要的是能够提供更加高水平高质量的“服务”。特别是在信息技术大发展、全球经济一体化的背景下，市场主体在提供品质相仿的产品变得更为容易，而提供差异化、个性化、高端化的“服務”理应成为企业重视和研究的主题。国有企业的管理既要服务于内部的生产经营活动，又服务于企业所面对的客户和广大消费者。企业需要按照客户的要求和消费者偏好、需求等制定相应的产品设计策略、销售策略，以便能够确保企业生产经营活动能够服务于市场及消费者需求。企业只有在产品与服务方面符合市场的需求，才能促进企业健康发展。国有企业管理部门要进一步明确职能，在服务职能上深化改革，建立优化服务机制，强化企业政策服务、金融服务、业务服务，使管理部门全面发挥其服务职能。“放管服”不仅是国家机关需要去深化的改革方向，也是国有企业的应有之义。国有企业的管理者要增强“服务”的意识，改变“服务”态度。管理者提供良好的服务，就是把企业发展利益放在首位，终将有利于企业的发展。关于企业管理之服务职能理论探讨，还需要学者们进一步研究，学者们还有较大研究空间。

三、管理学的服务职能

（一）服务的定义

根据《现代汉语词典（第6版）》，“服务”意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。此定义主要强调，服务是通过有偿或无偿的个人劳动，满足别人需要的一种活动。杨慧（2020）从公共服务的角度进行分析，认为“公共服务”的概念是由政府职能衍生而来。它是指政府机构运用公共权力调动公共资源，以满足人民群众需要，为人民提供公共产品和服务。杨慧还认为，构成公共服务必须同时具备四个条件：1.必须基于公共利益需要;2.目标是满足人民群众生存和发展需要;3.服务的获得需要借助公共权力;4.由政府行使权力提供公共服务。管理学对于服务的定义，应该具有普适性，不仅指公共组织的服务，也包括私有组织的服务。综上，服务是指为了满足客体的某种需要，主体所提供的具体或非具体形式的劳动或产品。主体可以是公共部门，私有部门，或具体的人，而这些劳动可以是营利或非营利性。

（二）服务的类型

1.公共管理视角服务类型

（1）政治服务。政治服务是指国家及政府为保证统治阶级利益而为统治阶级提供的维护国家安定团结、领土完整，制止和打击违犯正常秩序的不法人员及制定相关政策法规和规定规范等的服务。统治阶级可以获得国家及政府提供的一系列“服務”。而统治阶级获得的相关服务往往是其政治权利的内容。

（2）经济服务。经济服务指的是政府为了保持和促进社会经济的发展，发展生产力，而提供的协调生产资料，调整生产关系的各种服务。具体表现在组织和领导国家的经济事务，制定经济政策，监督经济运行，保证经济平稳有序。这些均属于经济服务的范畴。

（3）文化服务。国家和政府向国民提供文化服务。主要是围绕科、教、文、卫、体等事业开展工作，制定各类文化政策、规范，提出文化思想，建设文化平台，输出文化产品。文化服务旨在满足人民群众对于日益增长的文化需求，而提供的旨在丰富民众文化生活的服务。文化服务贴近人民生活，直接影响着人民对于幸福的感受，因此非常重要。

（4）社会服务。社会服务是指政府为社会所提供的除政治、经济、文化之外的公共事业方面的服务。社会服务集中于国家公共事业领域，为人民群众提供交通、能源、科技、社会保障等重要公共服务。

在经济社会不断进步，人民群众思想素质日益提高的和平时代，政府的管控职能不再突出，为社会提供必要的“服务”成为社会进一步发展的需求和政府重要功能。我国政府近年来，在政府转型以提供更优质服务方面成果显著。比如从中央到地方“放管服”改革，优化营商环境政策的出台，免税特区新区的划定，进一步扩大对外开放的政策出台等等，均体现出国家政府对于“服务”职能的躬体力行。

2.企业管理视角服务类型

（1）组织服务（平台服务）。从企业管理视角来分析，一个企业的存在与发展实际为社会提供的是一个组织和平台，这个组织和平台的存在实际是为社会提供了诸多“服务”。组织（平台）提供了包括员工就业岗位服务、计划与指导、战略与理念、科技与创新、安全与保障、薪酬与晋升等服务。

（2）产品服务。产品服务就是指企业生产符合社会需求的产品。近年来我国进行了经济结构调整，强调产品供给侧改革，就是要求企业要为社会提供优质的产品，不能总是低端劣质地重复。产品质量是企业生存发展的关键环节。高的产品质量决定着企业的产品服务。随着市场经济改革发展的深入，提供差异化高质量的产品服务成为企业生存发展生命线。这要求企业自身要不断加大产品研发的投入，研究市场与消费者需求，才能提供有竞争力的产品服务。

（3）展期服务。也称售后服务、后期服务。根据我国《消费者保护法》规定，企业在销售产品的同时，也应该提供展期售后服务，比如最常见的无理由退换就是基本的展期服务。而在市场竞争持续深化阶段，一些产品领域，比如部分车企对销售的汽车等提供超长展期服务，甚至是终身服务。要求提供高质量的展期服务是消费者在当今时代里对产品服务提出的新要求。而企业能够在提供高质量产品服务同时还能给予消费者更为优质的展期服务，这不仅体现出企业对于本身产品质量的信心，也能让消费者感受到满意的展期服务，这无形中将提升企业的形象与竞争力。

（三）服务的强化

1.管理者强化。管理者的服务意识与服务水平在很大程度上影响着整个组织的服务水平。在公共管理领域、企业管理领域，管理者作为整个组织第一关键环节将决定着其它环节的服务输出能力和质量。管理者要注重服务意识的培养与强化，服务能力的提升，其领导的组织才能表现出优异的服务能力。管理者服务意识和水平的强化，将无疑有助于组织发展壮大。需要指出的是，这里所指的管理者并不仅指最高管理者，其中层管理者、基层管理者的服务意识与服务能力水平均对组织整体服务水平有重要正向作用。所以，组织要通过引导、学习、培训等方式使各个层级的管理者具备高的服务意识与服务能力。

2.员工强化。员工是组织服务理念的具体执行者或频率最高执行者。员工的服务水平将直接影响组织的服务水平，直接影响服务对象对组织及产品的感受。组织应该对员工加强培训，提高员工思想站位，提升其服务意识，增强员工的服务能力和水平。另外提高员工的个人素质也显得尤其重要。一定程度上员工的个人素质决定着其服务的能力与输出的服务质量。

3.制度强化。制定组织想要达到的服务制度或标准是快速提高服务水平的有效方法。在公共服务领域可以制定相应的服务制度和标准，一是引导和要求提供服务的工作人员按照相应要求执行，为服务水平设定了指向标准;二是能够规范服务内容、质量、水平，确保服务到位。在企业领域制定服务制度，可以提高企业定位，突出企业产品服务的差异化水平，并获得消费者认同，进而增强企业竞争力。无论在公共管理领域还是企业管理领域，均要建立服务达标赏罚机制，以保证服务制度和标准不流于形式。同时，在薪酬管理上，要建立相应的服务水平绩效考核制度，把员工的服务优劣与其薪酬待遇挂钩，促使员工在提高服务水平方面有高的积极性。

4.氛围强化。组织文化的建设可以提高整个组织的文化氛围。所以，在组织文化的建设时植入服务内涵，有助于组织强化服务氛围。企业的经营理念、企业的宣传标语、企业的精神凝炼、企业的行动口号，均可以成为服务文化的载体。服务文化氛围的强化会有助于企业服务能力软实力。

结语

管理学是研究社会管理活动、管理规律的一般规律的科学。与时俱进应该是本学科的应有之义，管理学的发展应与时代进步相同步，与科学发展相适应。公共管理与企业管理随着经济社会的发展，呈现出新的内容与要求，特别是社会对于“服务”的需求，促使公共管理部门、企业管理部门向服务型转型。管理部门原有的管理职能、管控职能收缩，“服务”功能明显增强。所以，现在学者们所认同的决策、组织、领导、控制、创新的管理学职能或活动框架略显不足。管理学应将管理“服务”加入到管理学研究重要内容进行研究，将服务职能纳入到管理学职能范畴。

参考文献：

[1]陈传明等.管理学[M].北京：高等教育出版社，2019（1）：47-49.

[2]周三多等.《管理学——原理与方法（第六版）》[M].上海：复旦大学出版社，2020.3：30-33.

[3]陈传明等.管理学[M].北京：高等教育出版社，2019（1）：327.

[4]曹海苓.中国社会化养老服务中的政府职能研究[D].长春：东北师范大学，2020.7：31-32.