智能语音交互技术在呼叫中心中的应用

摘 要：呼叫中心为劳动密集型行业，劳动强度相对比较大，员工流失率普遍比较高，具有培训周期长、成本高等一系列特点。由于整个行业涉及到的业务范围一直在不断扩大，所以本文重点分析了智能语音交互技术在呼叫中心的应用，有利于实现对自然语言的有效处理，提升呼叫中心服务质量和水平。

关键词：智能语音；交互技术；呼叫中心；应用对策

自20世纪60年代泛美航空成立第一家呼叫中心后，伴随着计算机、互联网以及新媒体技术的发展，呼叫中心的科技含量和应用功能不断增加，现阶段已经在航空、电商、通信等诸多行业得到了广泛使用。企业设立呼叫中心的初衷是提升客户服务质量，因此，基于呼叫中心技术搭建客户服务系统，在企业和客户之间建立起信息交流和双向交互的桥梁，在提升客户满意度、忠诚度的同时，让企业在市场竞争中保持优势。呼叫中心的客服工作不在仅仅局限于电话呼入这一种方式，许多企业逐步向信息化产业的道路发展，必然会产生较多的各类信息管理系统，客服服务受理渠道也会不断增多，客服人员所面临的是不断增长的受理方式，有的企业甚至超过百套系统需要客服人员进行支持；单靠人工处理已经不能满足现有的客服服务质量的要求。基于此，提出智能语音交互技术应用的解决方案，通过应用语音识别、语义分析、语音合成达成智能交互的目的，帮助企业监理智能化呼叫中心。将智能语音交互技术融入呼叫中心的业务，解决客服服务中心所面临的难题，减少人工客服的投入和服务成本，全面提升客服服务质量。

一、呼叫中心整体情况介绍

（一）呼叫中心的职能

呼叫中心是以客户为导向而建立的服务部门，按照企业的市场定位、客户对服务的需要，呼叫中心的职能可分为以下几个方面：

1.查询服务。查询服务是呼叫中心的基本职能，也是呼叫中心最为繁忙的服务项目。客服人员在接到客户的查询要求以后，即通过信息检索，为客户提供相应的信息服务。查询服务所涵盖的方面较多，可分为查询号码、查询套餐、查询商品信息、查询票务等。

2.客户关系管理。维系客戶关系，在节假日给予客户以人文关怀，是客户关系管理的重要内容。客户关系管理工作的目的在于为客户提供更具人性化、个性化的服务，赢得客户对企业的信赖，保持客户的忠诚度。

3.受理客户的投诉与建议。当客户在使用产品的过程中，遇到了各种各样的问题，导致客户的体验变差时，可通过呼叫中心将客户的意见反馈给企业，便于企业了解客户对产品的那些方面不满，并根据客户的意见对产品进行改进。

4.电话销售。根据企业产品销售的需要、产品的特点，通过电话推销产品，让客户了解企业的产品新动态，并产生消费行为。

5.自助服务。自助服务是随着智能语音技术的发展而不断发展的，自助服务是将客户使用频率较多的服务项目，简化服务流程，以自助的方式提供给客户，方便客户的查询与使用。

（二）呼叫中心的服务流程

呼叫中心各职能的实现，是通过规范的服务流程去落实的。呼叫中心的服务流程如下：

1.用户方。用户拨打热线号码，进入呼叫中心的IVR语音导航，按照语音提示，通过按键选择需要服务的内容，可解决用户大部分的诉求；若当自助服务无法解决用户的问题时，可根据语音提示，接入人工服务，由客服人员为用户提供服务，在服务完成后挂机。

2.运营方。话务人员接听用户来话，了解用户诉求并给出服务结果；质检人员抽查服务过程，控制服务质量；运营人员分析话务情况，输出有价值的信息。运营方所提供的服务，是根据客户的需求而定的。

（三）呼叫中心存在的困惑

随着呼叫中心工作的日渐深入，呼叫中心逐渐暴露出一些问题，其表现如下：

（1）用户感知差。用户在拨打热线号码的过程中，在IVR语音导航的停留时间过长，找不到需要的服务，导致用户必须接入到人工服务。在话务高峰期间，长时间排队等候，无法接入人工服务，等待时间过长。服务人员技能差异，导致服务结果不一致，用户的体验差异较大。

（2）服务效率低。部分话务人员理解能力不足，不能明白用户表达的意图，与用户的沟通较为困难。部分话务人员系统操作不熟练，不能快速找到需要的操作，导致用户等待时间过长。话务人员表达能力欠缺，不能准确传递服务结果，用户与话务人员需要反复沟通才能达到满意，导致用户体验较差。

（3）服务质量差。呼叫中心的话务量往往每天数以万计，只能采取极少量抽检的方式，服务人员也存在侥幸心理，抽检结果无法体现呼叫中心的整体服务质量。话务人员的语速、音调、音量受自身的情绪影响，亲和力不足，用户虽然拨打热线的时间较短，但较短的时间内的体验较差。话务人员的回答内容千人千面、服务标准不统一，导致部分话务员不能很好的开展服务工作。

（4）运营成本高。为应对越来越多的热线电话，需要更多的话务人员接听用户来电，人工成本高，加大企业的运营压力。话务人员流动性大，培训成本高，许多话务人员对话务中心的忠诚度不够，在工作一段时间以后，便离开了话务中心，加大了话务中心的人工成本。

二、呼叫中心对智能语音交互技术的应用

（一）在智能客服语音导航中的应用

对于目前有大量客户的服务行业而言，比如银行或者保险行业等，已经逐渐将服务模式从传统的语音客服中心转变为更加立体的方式，这样不仅能从根本上保证服务效率和质量的提升，而且能够保证客户自身的服务满意度得到提升。与目前发展趋势相结合，通过各种不同的渠道，促使呼叫中心逐渐朝着智能化趋势发展，保证客户服务高效和便捷。在构建和应用智能语音分析系统时，语音识别功能可对客户的语音进行实时有效识别，同时能够对现有结果进行有效反馈。在智能语音互动问答当中，客户可以直接以语音表达的方式将其自身的服务需求表达出来，语音系统可以直接匹配到相对应的数据库。在这一基础上可以直接将其转接到对应的服务模块当中。系统可以根据客户提出的一系列要求为其匹配到对应的问答知识库中，这样做的根本目的是通过语音播报的方式，满足用户提出的个性化服务需求。除此之外，可以对用户自身的身份进行准确有效校验，银行或者保险等行业具有一定的特殊性需要，可提前对用户自身的身份进行确认。在这一基础上，可以严格按照语音识别结果，对用户自身的身份进行准确识别，同时可以对相对应的密码进行准确校验。完成后可以为其导航到对应的目标节点，方便客户展开后期的一系列操作。通过在实践中科学合理利用智能语音分析系统，可促使系统用户自身的菜单能够以一种更加扁平化和简单化方式呈现出来，尽可能降低操作的复杂性，提升客户的满意度，同时能保证呼叫中心日常服务效率和质量得到提升。除此之外，在实践中合理利用智能语音分析系统，能对客户的个性化需求展开有针对性分析，保证呼叫中心服务的针对性得到提升。同时有利于提升电话系统效率，尽可能减少用户等待时间，保证客户满意度在实践中不断提升[2]。

（二）在智能语音质检方面的应用

新时期背景下的呼叫中心应顺应时代发展要求，与目前的高新技术手段结合，逐渐朝着智能化、信息化的趋势转变和发展。为了从根本上提升服务质量，提升客户满意度，通常情况下会合理设置专门质检人员，保证质检工作有序开展。质检人员与坐席人员的比例需控制在1：30范围内，以抽检、巡检等不同方式保证质检工作全面有序开展。在应用传统质检管理模式时，自身的整体效率普遍比较低，需要投入的人工成本普遍比较高，质检覆盖率很低，无法对呼叫中心的服务质量进行客观有效的评价。在建设和应用智能语音分析系统时，会涉及语音识别、语音转写等各种不同类型的模块，可以根据客户自身的不同角色，针对电话录音进行适当转写，逐渐形成文本形式。在实践中合理利用该模块，可以对大量录音进行自动转化，将其转化成为具有结构性特点的索引，通过合理应用关键词，实现自行质检，这样不仅能保证业务以及流程质检工作在实践中全面有序开展，而且可以从中得出有效的信息。除此之外，通过合理利用语音识别以及情绪政策等各种不同方式，可促使语音分析得到强化，保证检索的力度得到有效提升。适当升级传统人工抽检方式，合理利用自动全检方式，保证经济水平提升，对客户的个性化需求展开深入挖掘和利用。对录音数据进行有效监测和分析，对企业相关问题进行整合。

三、交互式语音应答（IVR）技术

客户登录系统或拨通电话后，首先利用IVR技术引导客户选择服务内容，从而实现客户分流。客户根据语音提示选择拨号盘上对应的数字键，计算机接收到客户指令后，匹配数据库内相应指令，并且利用预设的程序为客户提供相关信息或服务，从而减轻了客服压力，提高了业务办理效率。现阶段功能比较完备的客户服务系统中，基于IVR技术可以实现的功能有自动应答、自动转接、信息查询、请求座席接入等。当客户无法通过预设指令匹配到符合自己需求的服务时，就可以通过IVR系统请求座席接入，由人工客服“一对一”提供专项服务，确保客户的问题得到解决，提升服务实效。

四、智能路由技术

智能路由是综合了呼叫特征、客户特征、呼叫响应时间等指标，提前编辑好一段程序，在检测到对应指标后自动运行程序，提供呼叫服务的一种设备。传统的客服系统在接收到路由请求后，无论是否做出服务响应，均不会向请求者提供反馈。这就导致请求者误认为客户系统没有收到请求信号，进而频繁呼叫服务，造成资源的占用甚至是网络的堵塞。而智能路由技术的运用，使得客服系统在接收到路由请求之后，能够同步生成一个反馈信号。将路由结果沿着请求路线原路返回，使请求者能够第一时间收到路由请求反馈。由于智能路由是通过脚本实现的，而路由脚本可自定义编辑，这就满足了客户的一些个性化需求，进一步优化了客户服务系统的使用体验。

五、智能语音技术在呼叫中心的应用

（一）应用于自助服务方面

智能语音通过对语音识别引擎的升级，借助大数据技术对各领域热词进行收集，以丰富智能语音识别数据库，不断提升语音识别引擎的计算能力；然后对智能语音识别系统的导航模块、语音降噪、信道适应、语音合成等不断优化，从而使智能语音可以取代大部分的人工服务场景（如查询类、咨询类、预约类、受理类等，理论上除投诉以外的场景均可以交由系统完成服务），将用户来电拦截在IVR自助服务中，促进服务能力由纵深化向扁平化的转变，实现服务能力的直达，缩短用户服务的时长。因此智能语音可应用于呼叫中心的自助服务方面，减轻人工服务的压力，解决人工服务的短板，提高呼叫中心服务的自动化、便捷化、人性化水平，实现 365×24小时的持续性服务。随着智能语音识别技术功能的强大与完善，在未来，智能语音识别技术将应用于呼叫中心的自助服務方面，并日渐呈现出取代人工服务的趋势。

（二）应用于运营分析方面

智能语音技术不仅可应用在语音识别、语义理解等方面，还可以应用在运营分析方面，客服人员可基于智能语音技术的各模块，对客户的服务需求进行分析，然后判断哪些用户是潜在的消费对象，然后基于用户的消费需求进行推广。因此智能语音技术在运营分析方面应用后，智能语音系统根据语言交互的内容，自动挖掘分析对企业有价值的信息，比如用户来电的原因、产品的反馈、营销的效果等，进而提升运营分析的效率，降低运营分析的成本，提高企业的经济效益。

六、结束语

现阶段科学技术不断进步并快速发展，人们的服务意识明显提升。在呼叫中心，合理利用智能语音分析系统，有利于保证服务客户质量和效率的提升，这不仅能够实现对成本的有效控制，而且能够满足客户的个性化需求，保证客户满意度的提升。

参考文献：

［1］杜红梅.智能化技术在 96789 呼叫中心的应用［J］.科技 创新导报，2019，16（33）：134，136.

［2］马南芳，刘易鑫.浅谈智能语音交互技术在酒店的应用［J］.度假旅游，2018（7）：24-26.

［3］高媛婷，郝晨凯.呼叫中心不友善服务语音自动检测系统研究[J].通信管理与技术，2018（6）：29-33.

［4］张杰，彭倩.基于语音情绪识别技术的呼叫中心服务质量过程管理的研究与应用[J].电信科学，2018，34（S2）：209-212.

［5］张鑫，黄鑫，王艺桦，等.基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试方案研究[J].计算技术与自动化，2019，38（1）：49-54.

作者简介：黑昱冬（1975—），男，回族，北京市人，本科学历，高级工程师，研究方向：数据通信。