新时代环境下产品售后服务改进对策

曹萌 杨泽萱 黄笑宇

摘要：要积极地意识到提升客户满意度，对整个售后服务工作的价值，甚至对整个产业品牌形象树立的支持作用。要积极的通过售后服务的质量提升来提高客户对产品的忠诚度，由此让客户能成为企业的老客户。完善售后服务，在一定程度上可以解决患者多样化的需求，达到一站式完成的效果，减少客户在有关工作中的负面体验。甚至优秀的售后服务，在一定程度上可以为产品价值赋能，提升产品在市场中的竞争力。

关键词：新时代;产品售后服务;改进对策

产品售后服务本身属于企业经营中的一项重要组成部分，同时也是企业形象塑造的一个环节。销售与售后属于产品经营管理中的两大主要内容，直接关系到企业品牌运营发展的整体效果。随着市场不断的完善以及优化，售后服务的水平也越来越受到客户的重视。产品售后服务甚至也成为企业之间的竞争内容之一。售后服务直接辅助客户做好有关产品的使用指导、维护管理、维修以及多方面的售后事项落实，让患者从购买到使用形成一项完整产品体验闭环，能够更好地满足客户整个流程过程中的需求。但在实际工作中，售后服务随着时代的发展也呈现出多种多样的问题。面对着市场的波动，后疫情时代的影响，行业的竞争白热化，政策的变化，产品售后服务工作也存在多种多样的挑战。需要积极地做好自身问题的重视，因地制宜地做好工作改良。

一、新时代环境下产品售后服务常见问题

工作人员素质参差不齐

在产品售后服务工作中，工作人员的素质高低直接决定着整个售后服务对客户产生的印象。工作人员在售后服务过程中，如果缺乏坦诚、人性化的工作意识，容易在与客户沟通中导致客户负面情绪，甚至因为工作人员素质较低而导致冲突矛盾。忽略了客户的实际需求，不能给予客户应有的服务满足

（二）缺乏售后服务意识

当下在售后服务工作中，部分工作人员以及企业部门的管理人员缺乏售后服务的意识，不容易意识到满足客户售后服务的需求，在一定程度上属于有关产品经营过程中需要提供的一项服务内容，同时影响着市场对企业产品的口碑。

（三）缺乏完善的售后服务体系

在当前的企业产业发展过程中，容易出现售后服务体系不完善的情况。部分企业虽然自身有完善的售后服务理念，但是在有关服务工作的落实与服务点的设置上缺乏足够的满足。售后服务有关部门以及人员无法消耗过多的实际售后服务需求，进而导致客户在售后服务中的感受下滑。或者部分单位并不存在成熟完善的售后服务体系，忽略售后服务工作的开展，甚至将有关售后服务直接抛向市场，让客户直接去寻找市场上其他售后服务机构。该做法增加了客户售后服务方面的困难度，同时也导致企业产品在有关一站式服务工作上的水准缺乏竞争性。在具体的信息反馈上缺乏科学整理，没有实现数据化、信息化系统管理。因此，客户虽然通过客服电话或者是其他渠道反馈信息到企业，企业并不重视其反馈内容，导致有关售后服务工作无法落实到实处。客户也因为企业在售后服务工作上没有落实到位而对企业失去信心，进而对其产品的感受相对下滑。客户在购买产品之后，因为缺乏专业的售后服务，会对产品有较大的失落感，导致产品在市场上的竞争力逐步弱化。

二、新时代环境下产品售后服务改进对策

（一）提升企业自身的售后服务意识

要构建企业售后服务人性化服务理念以及有关文化构建，要将有关理念落实到制度层面，并且督促执行工作落实。要将有关售后服务工作与对应的部门、人员的绩效考核挂钩，售后服务工作的质量直接与关系薪资福利、晋升等各方面个人与部门利益，提升有关工作人员的售后服务工作积极性。同时对于售后服务反馈的信息，需要求工作人员做定期的反馈总结。从中采集有效信息，可以作为对售后服务务部门以及人员的工作评价内容，提升有关工作人员在有关信息反馈整理分析上面专业性。具体的售后服务中，对于客户提出的售后问题表示应有的道歉，消解客户对企业产品所产生的负面情绪，避免矛盾的升级，保持更为诚恳的态度面对客户的反馈。同时积极地将客户反馈的问题上报到的有关企业部门与人员，及时给予对应的回复，避免工作怠慢而导致客户的负面情绪。

做好有关售后服务流程与标准的完善

对于售后服务流程与标准，一方面参考优秀的企业经验，另一方面要比照同行同水平企业以及企业内部工作操作的经验以及管理情况。做好融合性的调整，因地制宜、因人制宜地做好本单位产品售后服务体系的构建，合理的设计其制度内容。要提升管理人员售后服务管理工作的意识，将有关管理制度落实到实处，避免形式化而导致工作开展情况不佳。要积极地将有关售后服务的方式做多样化形式以及多渠道地推广，让客户对售后服务有充分的了解，进而提升其更多的便捷性。对于售后服务有关环节、收费标准、服务标准流程、注意事项，需要做好清晰的书面内容的说明，提升有关客户对有关工作的认识清晰度，避免因为模糊不清而导致的纠纷。部分产品售后服务时间超过其预定周期之后，容易导致有关矛盾纠纷的升级。对于有关问题，售后服务人员需要做好客户的及时交流，沟通说明有关服务周期的规定，让客户在有效期内做及时的情况反馈与配合。

（三）注重人才培养

定期对于售后服务人员做好培训管理，让其懂得專业的沟通技巧、沟通话术，能够得体专业的与客户进行沟通，同时做好有关售后服务的执行工作，避免其专业性不足而导致的客户评价过低问题。定期需要对每个售后反馈的客户做回访调查，回访调查的方式也可以多样化，可以书面化，也可以语音电话随访等多种方式，具体依据科学技术的现存条件以及部门条件而定。要尽可能地平衡售后服务水平与投入成本之间的平衡，提升有关工作开展的可行性。售后服务的标准制度、方法、流程多种多样，要依据自身情况而定，保证有较强的执行性才能将有关工作落实到位，避免有关工作开展的无效性以及资源浪费。

人员培养管理上，一方面要注重基层员工的考核，另一方面也要做好管理成员考核。在实际人员管理工作中，基层员工出现错误，要对管理人员做追责，由此提升管理人员在工作人员管理优化以及工作管理开展上的积极性。避免传统方式中，过多将责任推给基层一线人员而导致管理人员对有关工作开展缺乏责任态度。

（四）注重责任制管理的推行

要积极地开展责任制管理，将有关工作责任划分到人。作为管理人员，是工作的第一责任人，承担着对应的责任风险。提升其对有关部门以及各岗位人员管理的意识，积极的做好人员培养，保证人员招聘安排的合理性。做好工作人员的定期培训考核，提升有关工作开展的专业性。管理人员也需要日常随机性、多频次地做好基层一线工作的检查监督，提升有关执行人员规范性工作的意识。同时管理人员自身需要有充分的经验以及专业的背景做基础，这样才能保证其管理工作具有更强的实战能力。管理人员自身的专业程度在一定程度上可以提升基层一线人员对其管理的配合意识，提升其管理工作的有效性。

三、结束语

售后服务在一定程度上反馈了客户对产品的需求以及体验感受，可以促使企业对自身的产品有更多地了解，不断的完善自身的产品设计、生产、销售各环节的细节工作，提升整体产品市场竞争力。但是如果缺乏售后服务的意识，容易忽略售后服务对整个企业产品经营的价值，导致企业在自身产品的认识上相对不足。无法感知市场对企业产品的感受力，进而导致有关产品更新换代优化提升的难度更大。部分单位即便有售后服务部门以及有关工作的安排，但是缺乏有关售后服务信息反馈的重视。

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