中国景区智慧化管理研究进展及前瞻

唐雪凝 明庆忠 史鹏飞

(云南财经大学 旅游文化产业研究院，云南 昆明 650221)

信息技术的飞速发展使智慧旅游已经成为现实。在政策环境支持与市场需求的驱动下，智慧旅游得到迅速发展，相关研究也已成为学界关注的重点。作为旅游业三大核心之一的景区，长期以来都是旅游业管理改革创新的重心和前沿阵地。在智慧化技术应用渐趋成熟的背景下，景区智慧化管理为解决景区旅游流集中冲突、人地矛盾等问题及促进景区转型升级和高质量发展提供了新的方案。

基于市场与学理的双重逻辑，本研究聚焦景区智慧化管理的过往研究，借助文献分析方法，系统分析我国有关景区智慧化管理研究现状、主题与进展，探寻景区智慧化管理的研究特点与规律，搭建形成研究框架，为促进我国景区智慧化管理研究提供参考、借鉴。

1 景区智慧化管理研究现状分析

以中国知网 CNKI 全文数据库为文献获取平台，检索时间范围设定为建库始(1979年)至2021年1月。经过文献预检索，以“景区智慧化管理”“智慧景区”为检索主题词，以“景区”“智慧管理”“形象管理”“营销管理”“安全管理”“游客管理”“网站管理”“票务管理”为检索关键词进行精确匹配检索，再通过精读编码剔除与研究主题关联性较弱的文献后，共计获得文献88篇，其中，期刊论文67篇，博士、硕士学位论文21篇。

图1 2010—2020年我国景区智慧化管理研究论文数量变化图

从88篇景区智慧化管理研究文献发表时间及数量来看(如图1)，我国景区智慧化管理研究发轫于2010年，与国内智慧旅游相关政策实施的时间节点较为契合。以2014年为分界，2010—2014年的5年时间里，相关文献数量偏少，单年度发文量一直未突破5篇。2014年以后论文数量基本保持波动上升的趋势，发文量最高的2019年文献数量达到15篇。但总体来看，学界对景区智慧化管理的关注不足，研究总体上处于自发探索的起步阶段。

纵观近10年关于景区智慧化管理研究的88篇论文，可以发现，研究集中在对景区智慧化管理的发展现状及策略研究、智慧化管理与服务探讨等方面，研究内容聚焦于景区智慧化管理的概念、景区智慧化管理的技术支撑及应用功能、景区智慧化营销管理、景区智慧化安全管理、基于游客角度的智慧化管理等五个方面(如图2)，其中景区智慧化管理内涵多出现在文章中的综述部分，暂无专门文章对其进行研究。

图2 景区智慧化管理研究主要聚焦点分析

2 景区智慧化管理研究的主题

2.1 景区智慧化管理的内涵

景区智慧化管理的概念多出现在文章综述部分，主要是从系统的思想、景区智慧化管理的目的、景区智慧化管理的环节等三个角度对景区智慧化管理的概念进行阐述，暂无专门的文献对其进行探讨与分析。

2.1.1 基于系统思想的概念论述

从系统思想对景区智慧化概念所做的界定，是学者们基于智能技术广泛的外延对“管理信息系统”这一概念所做的延伸。例如，赖建乐提出，景区智慧化管理是运用电子计算机进行信息处理，运用现代通讯设备进行信息传输，并在此基础上为景区管理者提供决策信息服务，且能进行各种旅游管理系统的收集、传输、存储、加工、维护和使用的人机系统[1]。这一概念较为完整地呈现了智慧化管理的实现过程，但对新技术的陈述较为笼统，旅游服务功能体现不足。相比之下，王艳峰提出的概念做了更进一步的诠释，认为景区智慧化管理是以物联网、云计算、安全防范技术等为依托，将现代信息技术与景区管理、保护、发展等工作紧密融合所搭建的自动办公系统、资源管理系统、安全监控系统、电子门票系统等多种系统[2]。这一概念更加明确了景区智慧化管理的目的，也尝试对系统进行了进一步分类。

2.1.2 基于景区智慧管理目的概念论述

李海梅认为，景区智慧管理应该解决管理模式的优化问题，以提高管理效率，优化管理决策[3]，这一定义主要侧重于景区管理人员在智慧化管理实践过程中的主要目的，对于提高景区效益、提升景区服务、促进景区未来发展等方面则未提及。王妍认为，实现旅游景区智能化是景区智慧化管理的终极目标，也是智慧化管理在景区管理工作中充分而具体的应用[4]，该定义主要强调景区管理应实现自适应、自协调的功能，这一概念与李海梅提出的定义有一定程度的互补。

2.1.3 基于功能价值的概念论述

相比于技术导向的系统思维，从功能价值角度对景区智慧化管理的论述更反映了旅游景区的诉求。李燕认为，景区智慧管理是将景区资源与数据库技术、移动互联、现代传媒等充分融合，对景区的各类资源、数据进行深度的加工组合，在促进景区现代化发展的同时，为景区管理者提供决策依据，提高景区形象传播、网络营销效果，提升景区经营效益和服务效益[5]。但是景区智慧化管理不仅能实现管理资源数字化和信息化，还能在景区管理人员与智慧管理系统之间实现人机交互，从而达到景区智慧化管理的最终目标。李梦认为，景区智慧化管理指充分利用景区内外部资源，将信息技术应用于景区的建设、经营、管理、服务等环节，建立与信息技术相融合的组织模式，以提高景区经营管理能力、服务创新能力、效率水平和效益的过程[6]。该定义较为创造性地提出通过现代信息技术在管理中的应用，建立相应的管理组织模式，体现出景区智慧化管理与景区传统管理所适应的组织结构等存在不同。

可以看出，国内对景区智慧化管理内涵暂时还未形成统一的认知。不同学者对景区智慧化管理内涵阐述侧重各有不同，但基本达成一个共识：景区智慧化管理是以现代电子信息技术为依托，以现代传播为媒介，以期提高景区经营管理能力、提升服务效率与经营效益的一种现代化管理模式。传统的景区管理模式是否仍然适应新环境、是否需要新的组织模式等问题仍需在景区智慧化管理过程中进行探索。因此，在未来研究中可以更关注景区智慧化管理理论体系的建设，只有正确把握景区智慧化管理的内涵，才能逐步形成统一的景区智慧化管理的概念，构建完善的景区智慧化管理研究的理论体系，以期为实践提供科学的理论指导。

2.2 景区智慧化管理的技术支撑及其应用功能

景区智慧化管理是现代信息技术不断发展给景区管理带来的一场变革。一些学者探讨了具体技术在景区智慧化管理中的应用，其中物联网技术在景区智慧化管理中的应用受到学者广泛关注。邵振峰等通过RFID、IP摄像头、移动执法智能终端和数据中心构建景区物联网系统，并以九寨沟景区为研究对象实践了物联网技术在景区游客分流中的应用功能[7]。在游客管理方面，物联网技术亦有较好应用。柳红波认为，依托物联网搭建智慧景区管理系统有助于景区针对客户特点及偏好等进行分类，采取精准化营销，并根据客户意见反馈，有针对性地提升景区服务质量[8]。此外，辛晖[9]，郭兆华、王超[10]等人均认为基于物联网支持，可以帮助景区更好地进行门票、游客等智慧化管理。景区管理系统会收集大量游客游览轨迹、游玩偏好等数据信息，依托大数据技术，从景区资源保护的精明化、业务管理的精细化、大众服务的精准化等多个维度提出景区智慧管理的发展趋势[11]。

移动互联技术则在提升游客体验质量方面有较好的应用。基于移动互联网技术，景区可以提供社交网络服务及位置服务，以加强用户粘性与体验感受，为用户提供增值体验[12]。而在优化景区运营方面，可通过AI(人工智能技术)与IoT(物联网技术)对景区的管理服务全流程进行赋能，降低数据获取成本，从全新的角度优化景区经营方案[13]。魏维轩等通过对人工智能在景区规划管理中应用现状与发展方向进行初步分析的基础上，提出在景区规划管理中，通过机器不断地学习，可以探索规划决策的新规则与新模型，以构建更为完善的景区智慧管理体系[14]。

综上，景区智慧化管理是信息高度集中且对现代信息技术依赖较高的管理系统。目前，我国学者对景区智慧化管理的技术支撑研究较为广泛，但研究方向各有侧重，研究多偏向某一现代信息技术在景区智慧管理中的实际应用，或是探讨现代信息技术对景区智慧化管理的作用。对于明确景区智慧化管理的技术支撑、依托现代信息技术的景区智慧管理模式的构建以及区分景区智慧化管理与景区传统管理的依据等方面需要进一步深入研究。

2.3 景区智慧化营销管理

以智能手机和平板电脑为代表的智能设备改变了接收信息的方式，促进了从纸质媒体等传统营销方式向自媒体时代新型营销方式的转变，因此景区智慧化营销管理也引起了部分学者的关注。从研究内容看，根据景区智慧营销所选平台的差异，学者研究大概从以下两个方面展开：

2.3.1 营销方式

景区微信营销：冯咏基于微信使用成本低、用户基数大黏性强、信息实时性强等特点，提出景区推行OSC微信营销模式以形成景区一站式旅游服务体系[15]。

景区短视频营销：许曦认为短视频这种间歇性的重复浏览以及非官方化的个性展示角度，可不断加深游客对景区多元印象[16]。应注重将游客内在价值追求与景区历史文化特色相联系，使游客对景区产生情感上的依赖与共鸣，提高景区与游客之间的粘性，刺激游客的旅游或重游欲望[17]。

微博营销：张树萍等认为微博营销可以帮助景区更好地应对舆论危机，通过监控评论迅速公布各种危机的处理过程与结果，有效干预或化解危机，最大程度扼制不良信息的传播与扩散[18]。

2.3.2 营销研究对象

多数学者倾向于山地类型景区和文化类型景区，如李梁平等研究武功山景区绿色营销推广策略[19]，欧阳津[20]、陈子干[21]、王向晖[22]等均对山地类景区智慧化营销进行探索研究。文化类景区研究方面，陈岗基于对西湖的景区营销、文化传播和旅游体验的内容与意义分析，对西湖景区营销文本提出建议[23]。目前，关于文化主题公园类景区的智慧化营销有少量研究，如夏赞才等从“管理—营销—顾客—产品—成本”五个维度构建了文化主题景区的营销组合策略模型[24]。研究对象选取较为同质化，针对更多不同类型景区进行对比研究或可成为未来研究方向之一。

综上，景区智慧化营销管理是在终端数字设备广泛普及、新媒体信息传播的背景下，景区为顺应时代谋求自身发展、树立自身形象的必要之举，对其研究的内容主要集中在景区智慧营销策略上。但是关于传统与智慧化营销管理有何差异、有何相互借鉴之处、两者如何结合才能更精准地对景区实现营销管理等方面的研究，还有待更多学者的关注。另外，在未来研究方向中，以跨学科视角，将市场营销学、传播学等学科与旅游相结合并进行更深入的研究，亦是学者可进一步探讨与研究的方向。

2.4 景区智慧化安全管理

景区安全是景区发展的前提与基础，依托现代信息技术以减少景区安全事故发生率在提升景区竞争力方面有着重要意义。景区资源是景区核心竞争力，且大部分旅游资源具有脆弱性和不可再生性等特点，因此景区资源安全管理与保护受到了较多学者的关注。左齐等构建青城山—都江堰安全防范系统，以提升景区安全保卫工作执行能力与资源保护能力[25]。张成法等结合物联网等技术，实现对景区各景点温湿度等的实时监控，防止火灾发生[26]。景区容量安全管理方面，汪秋菊等通过分析网络关注度与景区客流量的相关性，认为网络关注度可作为景区预警先兆指标，为景区客流量预警提供新的管理思路[27]。将GIS与大数据技术相结合，直观表达客流分布规律及分布情况，为游客提供优化游览路线，使其主动避开拥堵景点，为景区容量预警及疏散热门景点人流量提供了管理依据[28-29]；景区水上安全监管可以“互联网+”为基础，结合电子江图等系统打造景区航行安全监管平台，以实现对航道实施24小时全方位监控[30]。此外，还有部分学者聚焦于景区安全系统设计研究，如胡文艺等依托自组网无线通信、GPS等技术构建景区安全信息服务站，为景区及应急救援机构提供实时预警信息服务[31]。费黎明则以物联网技术为基础，与智慧森林平台对接，打造“四网一平台”系统(天网、地网、人网、林网)，以获得人员实时位置[32]。范伟等以数字化智能技术构建景区安全信息管理与智能预警系统，实现对存在潜在危险的景区服务点进行预警[33]。

综上，景区安全管理始终是景区管理者关注且不断完善以保证景区安全正常运行的管理课题。目前，我国景区安全智慧化管理的研究内容较为广泛，虽关于景区智慧化安全管理研究的理论构建不足，但对于实践推动明显，大部分学者主要对景区生态环境安全、容量安全、安全系统设计等方面进行了深入研究，但对智慧化危机管理、影响游客安全感因子等方面研究不足。此外，如何运用现代信息技术帮助景区采取合理的调控措施，以达到提升游客体验感知水平并将生态环境损害控制在最低限度之内的目的，或可成为未来研究和关注的方向。

2.5 基于游客角度的景区智慧管理

景区管理质量的好坏直接影响游客旅游体验感与满意度，因此基于游客视角研究景区智慧化管理引起了一些学者的重视。针对游客体验各阶段不同需求，杨小平基于智慧旅游视角构建景区游客智慧管理体系，并将智慧化管理贯穿于游客体验的全过程[34]。此外，影响游客体验的因素始终受到较多学者的关注，如董彩娟发现景区智慧管理、智慧营销和智慧服务对游客体验影响最为显著，在景区智慧管理中，游客体验与景区综合管理系统、资源管理系统呈显著正相关[35]。李悦等基于游客体验的视角对游客在游览中对景区管理关注点进行调查分析，结果显示，客流量监控及客流预报最受游客关注，其次分别为拥堵指数预报和GPS交通工具调度[36]。李思通过构建智慧景区游客感知维度，发现景区智慧化管理对游客满意度、感知、行为意向均存在显著正向影响[37]。孙卿发现青州古城平安景区游后体验评价、分享平台不完善，导致游客体验评价和分享参与度较低[38]。

综上，景区智慧化管理对提升游客满意度、提高游客体验感、满足游客个性化精细化的服务需求有着至关重要的作用。目前我国学者基于游客角度对景区智慧化管理的相关研究较少，主要从游客体验角度构建景区游客智慧化管理系统及影响游客体验的景区智慧化管理相关因素两方面进行研究，尚未形成完整的理论体系。另外，基于游客体验角度的景区非智慧化管理与智慧化管理差异等方面的研究有待日后进一步的深入探讨与研究。

3 未来研究方向分析与建议

随着休闲度假旅游时代的来临，游客对于精细化、品质化、个性化、智慧化的旅游服务需求逐渐提高，同时，国家多项相关政策文件的出台推动，促进了智慧旅游的发展，加快了我国智慧景区建设步伐。而景区智慧化管理作为智慧旅游的重要一环，其研究还处于初步探索阶段。在景区智慧化管理的理论研究、实践应用以及景区智慧化管理带来的经济、社会、文化效应研究等方面需要进一步深入的研究与探索，在景区智慧化管理的评价标准与评价体系研究方面也几乎是空白。基于此，学界对于景区智慧化管理的研究也需要进一步深入，未来景区智慧化管理研究可以从以下几个方面着重进行探讨：

3.1 明晰景区智慧化管理内涵

目前，对于景区智慧化管理的定义较多，理解的角度各有不同，这也是导致景区智慧化管理研究体系不够完善的原因之一。因此，明确景区智慧化管理的内涵是进一步研究与发展的首要问题，也是景区智慧化管理完善理论研究、构建研究体系的基础。

3.2 加强景区智慧化管理的理论研究

目前，我国关于景区智慧化管理的研究都是针对某一景区实际案例进行分析，或是就某一技术在景区的实际应用等方面展开，对于景区智慧管理的研究建设框架、理论基础等方面研究成果较少。应注意信息技术学、经济学、社会学、生态学、市场营销学等多学科视角与景区智慧化管理相结合，以跨学科的视角逐步形成对景区智慧化管理的理论支撑研究，并构建景区智慧化管理研究的理论框架(如图3)。此外，景区智慧化管理作为一种新的现代管理方式，过去使用的管理研究的方法是否仍然适用，是否需要或以何种新的研究方法对景区智慧化管理进行研究亦是未来可关注的研究方向。

图3 景区智慧化管理研究框架

3.3 构建景区智慧化管理评价体系

随着旅游大众化、休闲化时代的来临，景区逐渐认识到传统管理的弊端，并在管理工作中引入现代信息技术。但是，如何识别景区智慧化与非智慧化管理之间的差异及进行对比效应研究，景区智慧化管理的评价标准以及评价指标的构建等问题在目前研究中几乎均未涉足，这也导致景区智慧化管理在景区实践中存在实操性不强、与传统管理区别不清等问题。

3.4 深化景区智慧化管理研究内容

景区智慧化管理的研究内容还需要进一步深化、拓展以顺应时代发展的需要，大致可以从以下方面展开：第一，明确景区类型与景区智慧化管理模式的关系。现有的实例研究都是针对某一类型或某一个景区，不具有普适性，景区智慧化管理模型是否具有普适性、针对不同类型的景区其智慧化管理是否有区别等问题需要进一步检验。第二，景区智慧化管理与景区生态系统恢复力的关系。基于自然旅游资源脆弱性及不可恢复的特点，通过目标层次法的理论框架建立多层指标体系或运用遥感与GIS技术对景区智慧化管理与景区生态恢复力的影响进行评价。第三，景区智慧化管理带来的管理效率与效果的提升与游客体验的关系。智慧化管理相较于传统管理而言，可以极大程度地提高管理效率，减少传统人力资源的耗费，但与此同时，现代信息技术的普遍应用是否会降低游客游览过程中的体验感、游客对于景区智慧化管理的体验感受如何等问题需进行进一步探索。第四，景区智慧化管理政策研究。从现有智慧景区、智慧旅游有关政策中理清我国有关景区智慧化管理的政策导向，或是运用文本相似度计算或LDA模型，对各省有关景区智慧化管理政策进行比较研究。第五，以宏观视角对景区智慧化管理进行实证研究。景区智慧化管理对现代信息技术依赖性较高，通过运用大数据对景区智慧化管理下旅游流的变化特征、区域经济发展、区域生态环境变化等宏观视角问题进行实证研究。

总体来看，我国景区智慧化建设紧跟时代飞速发展，但景区智慧化管理理论研究明显滞后于实践。景区智慧化管理研究在我国仍处于起步阶段，难以为景区智慧化管理建设提供强大的理论支撑。因此，需要对景区智慧化管理进一步深入探索，建立完善的理论体系框架，为景区智慧化管理建设探寻更好的发展方向，实现景区可持续发展。