线上线下混合式教学模式融入课程思政的探索与实践

郑斌斌

[摘 要]课程思政效果与课程教学模式高度相关。作为互联网时代典型的教学创新，线上线下混合式教学模式拓展了课程思政融入专业知识的物理时空界限。省级精品课程客户关系管理立足专业核心知识点，提炼出客户关系管理与科技强国、创新创业创造、职业伦理及家国情怀四个关系维度，从课前、课堂、课后三个阶段探索线上线下混合式教学模式中思政内容的实践路径，以期实现知识学习与思政引导合二为一、同频共振，践行立德树人教育目标。

[关键词]课程思政;线上线下混合式教学;客户关系管理

[中图分类号] G642.0 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2022）05-0032-03

课程思政是实现立德树人教育根本任务的关键途径[1]。在现代教育信息技术驱动下，课程教学模式不断创新，其中线上线下混合式教学突破了传统课堂的物理时空约束，将教与学的交互关系从现实时空延伸到虚拟时空。在这种新型教学模式中如何有机融入思政元素，才能避免思政随意化、碎片化、主观化，实现与专业知识教育合二为一，发挥“润物细无声”的价值引导作用，成为专业课融合课程思政建设的新挑战[3]。

客户关系管理是近年来伴随信息技术发展而诞生的一门新兴课程，其依托先进的数字技术手段和“以客户为中心”的管理理念，探讨企业如何与客户建立关系、维护关系和迭代关系的动态过程与策略，是高校市场营销、电子商务等工商管理专业的核心课程。对客户关系管理课程思政的探索与实践，不仅是本课程建设的内在要求，而且对工商管理专业其他课程具有典型的示范作用。

一、课程知识点与思政元素的交融点挖掘

客户是企业树立品牌、拓展市场的事业基石，客户关系管理的好坏与企业竞争力息息相关。本课程以“工作情景”为基础，在客户关系管理绪论基础上建立三大模块知识点，即建立客户关系、维护客户关系和迭代客户关系，从三大模块知识点中提炼思政元素，建立课程知识与思政教育的有机联系，课程思政内容可总结为以下四个维度。

（一）客户关系管理与科技强国的关系

现代信息技术特别是数字化技术的进步推动了客户关系管理的蓬勃发展，智能计算、云服务、大数据、物联网、个性化服务系统等新技术极大提高了企业收集、整理、加工和利用客户信息的质量，实现客户精准管理。在线实时通信、呼叫中心、APP、电子邮件、网站等多种交流渠道，提高了企业客户服务能力。

本课程将结合现代信息技术的发展历程，阐述客户关系管理、信息技术与科技强国的内在关系，并以我国区块链、5G、人工智能、大数据等新科技的发展为思政元素，让学生认识到我国新科技取得的非凡成就，深刻理解科技强国的重要性。同时，横向比较世界主要大国新科技的发展现状，让学生认识到我国在数字化技术领域的领先地位，树立民族自豪感;让学生深刻认识到以新科技为代表的新经济能带来持续、稳定、优质的经济增长，能不断满足人民群众日益增长的美好生活需求，引导学生树立远大理想，为中华民族的伟大复兴而不断努力。

（二）客户关系管理与创新创业创造的关系

建立客户关系的知识模块包含客户选择、客户价值和客户开发三个核心知识点，为客户创造价值是开发客户、建立客户关系的基础，客户价值创造源于产品、服务的创新。在激烈的市场竞争中，企业要获得客户对产品的认可，需持之以恒地进行创新，创造比竞争对手更大、更独特的客户价值，所以客户关系管理与创新意识密不可分，创新是客户关系管理的内在动力。

本课程选取近年来国内涌现出来的创新企业，如华为、小米、阿里巴巴、海尔家电、尚品宅配等，分析这些企业如何为消费者创造价值，学习其创新精神，探讨这些企业为社会带来的改变及对经济高质量发展的推动作用，认识到其为国家竞争力的提升做出的积极贡献、为世界人民的美好生活做出的贡献，从而培养学生的创新意识。

（三）客户关系管理与社会责任、职业伦理的关系

维护客户关系的知识模块包含了客户画像、客户分级与客户沟通的核心知识点，企业在多维度收集客户信息的基础上，根据客户行为轨迹和偏好数据，描绘客户画像，为客户分级管理和分级沟通提供依据。客户信息是核心商业价值，企业利用大数据技术，对客户、产品等大量数据进行采集、挖掘、汇总、分析，形成庞大的数据库。在客户数据的交互使用过程中，客户的家庭公司地址、手机号、银行卡号等各种隐私数据信息留存于网络空间，存在着各种安全隐患，給不法分子提供了可乘之机。同时，企业管理人员、营销人员、财务管理人员等各职能部门的访问主体的复杂性，容易造成客户数据信息泄露及被窃取、不法篡改等风险。

本模块知识点结合信息泄露、刷单、对差评用户进行威胁等负面案例，帮助学生了解信息泄露的严重影响，列举被泄密客户遭受诈骗等典型事件，阐述信息泄露的严重性，从泄露用户信息的负面案例中总结经验教训，强化学生的职业道德、职业精神教育，让学生了解在管理客户资料的过程中所肩负的社会责任、职业伦理等思政内容，培养学生严谨、规范、合规、守法意识。

（四）客户忠诚与家国情怀的培养

迭代客户关系的知识点模块主要讲授客户满意、客户忠诚与客户挽回三个核心内容。企业为客户创造价值，提供优质的产品、良好的服务，使客户满意。客户满意是客户忠诚的前提，而客户忠诚度的培养能有效阻隔客户流失，是企业获得长足发展的基础。本模块从企业如何满足客户需求以提升客户忠诚度的视角来分析实现客户忠诚的有效途径，从理论上解说培养客户忠诚度的重要性。

家国情怀是主体对共同体的一种认同并促使其发展的思想和理念，契合客户满意、客户忠诚的逻辑机理。本知识点模块以改革开放以来我国经济社会发展取得的举世瞩目的成就为例，剖析改革40多年来我国经济是如何实现高速增长、党如何引领人民过上了美好幸福的生活及如何创造人类历史上伟大的发展奇迹的原因，讲好中国发展故事，使学生在体验改革开放的伟大历史成就的同时，树立对中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信，培养学生忠于国家、忠于家庭、忠于自我的家国情怀和责任担当。

二、线上线下混合式教学模式中思政内容的实践路径

本课程响应打造“金课”、淘汰“水课”的课程建设目标，于2019年起引入线上线下混合式教学模式。根据线上线下混合式教学模式的多样化特征[3]，本课程以“知识传授—能力提升—价值引领”为主线，将课程思政元素贯穿于教学全过程，涵盖了课前阶段、课堂阶段和课后阶段三个现实与虚拟空间，实现了专业理论教学与思政教育的有机融合。

（一）课前阶段

本课程将建立客户关系、维护客户关系和迭代客户关系的三大知识模块分割成30个小知识点，并以知识点为单元拍摄教学视频，配套自主学习任务单上传至学习平台。学生根据导学指示与任务要求，登录学习平台开展自主学习，完成教师设定的任务，并将自主学习过程中遇到的问题疑惑及建议提交至学习平台，形成课前自主学习反馈。教师则利用平台提供的讨论区等网络交流工具，与学生进行同步/异步的在线交流与反馈，进行有针对性的个别化指导。将思政内容嵌入自主学习任务单，并结合主题讨论提前上传至学习平台，引导学生学习知识点，启发学生思考、讨论该知识的内涵、由来、对社会的影响等思政内容，使知识学习与思政教育同步进行。

（二）课堂阶段

课堂授课建立了“课堂教授+项目训练+场景模拟+学生报告+小组探讨”的互动式教学模式，将“隐性思政教育”灵活融入课堂教学过程，发挥价值引领效用。

1.案例分析。其能加深学生对知识的理解，激发学生对本土优质企业的认可，进而激发他们的家国情怀、工匠精神和企业家社会责任。课程结合现实发展，引用抗疫期间企业的客户服务创新举措，比如企业创新地用无接触到家配送业务来缓解客户焦虑情绪，分析企业的社会责任、效能发挥对社会稳定的重要性。

2.项目应用训练。结合之前提炼的课程思政元素和教学素材，课内设置小组项目训练，强化学生应用能力。本课程结合本地优势产业，每组学生的项目任务都有对应的合作依托企业，学生在实训项目过程中与各自合作企业进行访谈、参观、方案策划等，期间产生的问题，汇总后发给企业，由企业给出解决建议，帮助学生提高实践能力。与企业的互动让学生切身体会到企业的服务理念和对社会的价值创造，激发学生的社会奉献精神，帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观。

3.场景模拟。客户关系管理课程对学生的专业理论知识和实际应用能力都提出了较高要求[4]，在课堂教学过程中，需要设置“场景模拟”环节来加深学生对理论知识的掌握程度。例如，围绕“客户投诉”主题，各个小组学生通过对企业管理层、现场服务人员与消费者等不同角色的扮演，加深对理论知识的掌握，同时嵌入客户服务的相关思政元素，让学生在处理类似客户投诉场景中分享心得体会，并结合思政元素进行讨论，培养学生为客户服务、为社会服务的理想信念和价值观。

（三）课后阶段

课堂师生互动交流结束后，学生根据教师和其他同学的意见、建议，修改、完善、提炼自己的学习成果和反思总结，并提交至学习平台，以利于学生之间的交流和传播，构建知识分享的观念。客户关系管理的内涵随着时代的变化不断创新，形成了丰富的理论方法、参考教材、论文等资料。为了让学生更好地构建知识体系，本课程精选了与客户关系管理相关的期刊论文、新闻报道、评论、公众号的推送文章等阅读资料，并将其上传到学习平台，通过学习支持服务活动来引导学生有序阅读相关资料，帮助学生了解本课程的前沿领域和发展动态，学会分析和辨别本课程的思政元素，帮助学生正确看待身边事物的发展变化，更好地认识自身，在实践中寻找解决思想困惑的方法。

（四）改革课程考核方式

本着全方位育人、全过程考核的理念，课程成绩由多个部分构成，涵盖线上线下教学全过程，包括课堂表现、作业、项目训练、场景模拟和课程报告等，通过科学设题和有机融合，同步考核学生对专业知识的掌握程度与思政教育效果。以课程报告为例，除考核学生知识体系形成程度、学习效果外，还可通过嵌入思政问题，考查学生思想政治观念的提升效果。本课程创新了“教师评价+课堂表现评价+自主学习留痕评价+生生互评”等课程学习评价体系，培养学生的自主学习能力和批判性思维，全面考核学生的专业知识与思想政治水平，增强学生将专业知识与思政素质融为一体的现代学习意识。

（五）专业教师思政教育的素质和能力

教师作为专业知识传授者、教学过程组织者，要全面推动课程思政，必须提高自身的课程思政教育积极性，增强立德树人意识，提高立德树人能力，切实发挥对学生价值观引领和灵魂塑造的引导作用。教师的教学行为对学生的知识拓展、观念塑造、习惯养成具有直接影响，因此，专任教师要积极参加课程思政讲座、培训等，努力提升自身的思政教育素质，在教学过程中严于律己、以身作则、言传身教。教师要根据课程内容和特点设计课程的思政教学内容，充分利用现代教育信息技术，勇于改革，不断创新教学方法，灵活生动地将思政教育融入专业课程的教学过程;同时根据教学反馈，借鉴其他课程开展课程思政教学的成功经验，进一步完善本课程思政教育的内容素材，改進教学方法，实现知识传授与思政教育的同频共振、显性教育和隐性教育的同向同行，形成教书育人的完美闭环。本课程以客户关系管理为例，探讨线上线下混合式教学模式中课程思政的实践路径，以形成专业知识教育与思政教育融为一体的现代教育理念，其路径总结如图1所示。

三、结语

新时代大学生眼界开阔、思维活跃、想象丰富，在知识体系、思维方式和价值观念形成过程中极易受到各种现象、观点、言论等的影响，呈现出复杂多变的特点[5]。面对思想和价值观的多元化与多样化，学生急需正确的思想引领和价值观引导。本课程立足客户关系管理的核心知识，有针对性地、恰当地融入思政教育元素，并根据线上线下混合式教学跨时空特征，巧妙地将思政内容融入专业知识教学全过程，将理论情境转化为现实情境、将理论文本话语体系转化为实践工作话语体系[5]，探索专业知识与思政教育有机结合的可行途径，更好地践行立德树人的教育目标。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 林贤明.基于立德树人教育根本任务的“思政课程”与“课程思政”教育改革研究[J].高教学刊，2020（3）：191-193.

[2] 罗仲尤，段丽，陈辉.高校专业课教师推进课程思政的实践逻辑[J].思想理论教育导刊，2019（11）：138-143.

[3] 祁神军，詹朝曦，肖争鸣，等.混合式教学环境下师生互动对学生学习能力的影响：以工程经济学课程教学为实证[J].大学教育，2020（5）：46-49.

[4] 宋洁.基于Seminar教学模式的“客户关系管理”教改探索[J].劳动保障世界，2020（8）：80-81.

[5] 陆道坤.课程思政推行中若干核心问题及解决思路：基于专业课程思政的探讨[J].思想理论教育，2018（3）：64-69.