物业企业价值共创及其绩效影响研究——以彩生活服务集团有限公司为例

鲁林林 王健姝（副教授/博士）

（青岛大学 山东 青岛 266100）

一、引言

在网络经济时代，企业通过互联网与客户、合作伙伴等进行更加紧密的联系，客户不再是价值创造的终点，而是在与企业的沟通与交流中将自身知识或技能参与到企业的价值创造行为中与企业“共同生产”，这种价值创造的方式以客户需求为主，进行多方资源整合，在整合的过程中实现多方利益相关者的共赢，成为企业未来战略的发展方向。

Prahalad在2000年提出了价值共创的理念，由此掀起了国内外价值共创研究的热潮。网络经济的发展使得顾客、供应商、合作伙伴等与企业一起进行价值创造，价值共创的主体范围进一步被扩展（Pinho等，2014）。我国学者杨学成和涂科（2017）探究了优步的价值共创过程，并总结了影响出行平台价值共创的重要因素。牟焕森等（2021）探究了快手的商业化转型，认为应构建用户、合作伙伴、企业协同的价值共创体系。目前国内外的价值共创研究视角在不断拓展，呈现出从倡导服务主导逻辑到崇尚服务生态系统，从关注影响因素到重视影响路径，从探究商业模式到测度企业绩效的演化轨迹。

我国的物业行业诞生于上世纪80年代，经过40余年的探索和快速发展，行业规模不断扩大，管理水平显著提升，逐渐步入相对成熟和规范的新阶段。但物业行业整体发展不平衡，物业企业之间同质化现象严重，竞争激烈。进入网络经济时代以后，物业企业如何借助网络经济的“风”，与重要的利益相关者一起共创价值成为关注的重点。物业行业属于典型的价值共创行业，其行业属性要求物业企业更加注重各类群体的诉求。践行价值共创理念可以使物业企业深度挖掘利益群体需求，优化企业战略规划与运营管理，打造和谐生态系统，整合相关资源、协调各方利益群体以最大化地实现企业价值。本文借鉴国内外学者的研究成果，以“彩生活”为研究对象，从价值主张、价值创造和价值获取三个层次研究物业企业如何价值共创，并进一步对价值共创的绩效影响进行了系统全面的研究。

二、理论基础与分析框架

（一）理论基础

1.利益相关者理论。美国学者弗里曼于1984年提出了利益相关者管理理论，该理论认为企业的利益相关者不再仅仅局限于股东，而是“影响组织目标实现的群体或个人”。物业企业的利益相关者包括股东、债权人、员工、供应商、政府等利益相关群体。物业企业在战略决策与运营管理活动中，必须充分考虑利益相关者群体的诉求，强化企业与各类群体间的沟通与互动，彼此配合、共同协作、资源互补打造价值共创平台，以实现企业价值最大化目标。

2.商业模式理论。商业模式是企业在不断变化的市场中发现并获取竞争优势，不断创造价值的逻辑法则，商业模式的核心就是企业如何围绕价值主张来创造并获取价值。商业模式通常由价值主张、核心资源、客户关系、重要伙伴等关键资源构成。随着互联网、大数据的不断发展，物业企业以住户需求为中心，不断构造社区生活场景，打造社区平台，逐步形成稳定的商业模式。

3.动态能力理论。动态能力理论是指在不断变化的市场中，企业对自身的资源和能力进行更新、整合、重构从而保持其竞争优势的能力，是指企业适应外界环境变化而不断创新、不断优化的过程。面对新经济时代的市场竞争环境的快速变化，物业企业不应将其业务范围局限于传统的物业服务，应该适时扩大其业务范围，及时发掘战略转型空间，拓展其价值共创的能力，打造可持续竞争优势。

（二）分析框架

在价值共创系统的构建中，企业的价值主张、价值创造和价值获取相辅相成，循环往复。在此过程中，物业企业以价值主张为核心，以价值创造为基础，以价值获取为途径，将价值流从企业内部向外传递，在传递过程中收集和采纳各利益相关者的意见和建议，再反馈到企业内部，从而形成物业企业价值流循环。本文基于“价值共创主体→价值共创客体→价值共创情境”的价值共创循环逻辑，结合非财务数据从价值主张、价值创造、价值获取三个维度来建立物业企业价值共创的绩效影响分析模型。

1.价值主张维度。价值主张是描述企业向客户所提供产品或服务的承诺（长青等，2020）。价值主张主要围绕用户需求进行，侧重于回答用户需求以及为用户提供什么样的产品的问题。田五星等（2018）提出关注用户等非财务信息可以更全面地判断企业的价值主张。本文参考百强物业企业的评价指标，选取在管规模、生态圈用户和品牌价值排行三个指标来评价企业获取用户、服务用户的能力，从而对企业的价值主张做出分析，更全面地评判企业的绩效。

2.价值创造维度。价值创造是指企业通过整合重要利益相关者的资源和能力来开展创造性的价值活动。价值创造维度的分析以重要利益相关者为中心，旨在反映利益相关者为企业创造的价值情况。本文借鉴20世纪70年代初期在英国盛行的增值表编制思路，采用价值创造与分配表用以揭示企业价值创造的增值形成来源及分配去向。价值创造与分配表可以更清晰地明确企业在价值创造活动中的增加价值状况以及在重要利益相关者之间的分配情况。

3.价值获取维度。价值获取是指企业如何在创造价值的同时提高获取的利润的过程，对企业的可持续发展有决定性作用（周德良，2017）。价值获取是企业的最终落脚点，经济利润是企业运营和可持续发展的保障。刘正阳等（2019）认为净利润增长率是评价价值获取的重要组成部分。施光耀等（2008）认为市值能够反映企业当前的内在价值和未来价值，是衡量价值实现的重要指标。本文选取营业收入、经营活动现金净流量、净利润、净利润增长率、市值来衡量物业企业的盈利能力与可持续发展能力。

基于以上分析，本文构建的物业企业绩效评价体系如图1所示。

图1 物业企业的绩效评价体系图

三、案例分析

彩生活服务集团有限公司（以下简称“彩生活”）是一家综合型社区服务企业，业务涵盖了物业服务、智能楼宇、社区电商等。公司成立于2002年，2009—2012年连续四年入选“中国物业服务百强企业”，并于2014年6月在香港上市，成为物业管理行业内首家上市的企业，有着“中国社区服务运营第一股”的美誉。随着互联网的发展，“彩生活”重新定义其价值角色，进行价值共创转型。“彩生活”的价值创造转型之路可以分为三个阶段：

（一）单元价值创造阶段（2002—2012年）

“彩生活”成立之初，是以“花样年物业”的名称注册成立，以深圳为业务中心，主要提供基础的物业管理服务和工程服务。2006年企业采用拆分、重组的方式正式组建了科技有限公司，并推出了“彩生活”物业模式。2008—2011年期间，公司通过收购、兼并、加盟等多种形式将物业管理服务辐射至惠州、东莞、成都、上海、天津、西安等区域。2012年9月，中国指数研究院评估其品牌价值达到4.22亿元。这一阶段的价值创造围绕企业股东这一主体的价值创造开展企业经营活动。

（二）双元价值共创阶段（2013—2017年）

这一阶段的“彩生活”更加注重以用户的需求为中心，倡导“把社区服务做到家”的服务理念。2013年“彩生活”的平台化服务阶段正式开始，2015年企业将客户满意度作为项目考核的唯一指标，2017年“彩生活”生成线上、线下一体化的智慧社区生态圈。为方便用户，“彩生活”在线为用户提供充值缴费、E理财、E装修、E维修等服务，用户有需求直接在APP下单，由第三方来提供服务，并对第三方的服务提出建议和评价。“彩生活”成功运用互联网思维，实现了企业的战略转型，将物业管理转换成住户服务。同时，“彩生活”围绕用户需求建立了业务圈，整合社区周边“一公里商圈”，大大提高了对用户的服务效率。这一阶段“彩生活”的价值共创聚焦于企业与客户的二元关系。

（三）多元价值共创阶段（2018年至今）

“彩生活”以平台化、数据化、智能化、云计算等为战略方向，逐步实现供应链管理E化，通过借助互联网、改造智能设备、完善管理体系来为社区提供更优质服务体验，价值共创的主体也随之进一步的扩大。2018年“彩生活”推出了“彩惠人生”服务平台，将大量的家庭生活必需品引入平台，帮助供应商节省营销费用，实现了“彩生活”、供应商、用户的共赢。同时，通过社区前置仓的设置来节约物流等配送成本，供应商将节省的部分成本向“彩生活”返利，用户购买商品即可抵扣与减免一定的物业费，将用户“缴费”转向“消费”，实现了参与方的共赢，最终实现赋能社区新零售。2019年“彩生活”与360进行合作，提供线上、线下融合强有力的保障，为业主打造安全放心的智慧社区。2020年“彩生活”继续打造协同效应，重塑组织架构，并与京东联手，共同推进快递柜业务，进一步挖掘社区增值服务。此外，“彩生活”还坚持平台输出战略，利用自身的市场优势、资源优势向同行输出平台、输出技术，扩大平台服务面积。

四、“彩生活”价值共创的绩效影响分析

（一）价值主张及其成效分析

1.“彩生活”的价值主张。“彩生活”深度挖掘客户需求，向客户提供标准化的物业基础服务以及个性化、多样化的物业增值服务，为用户打造一站式的社区服务。“彩生活”借助网络推送，创新传统物管行业新模式，开启社区服务的新时代。

“彩生活”主要面向社区住户，采用B2F（Business To Family）模式，以家庭为单位，将目标用户分为家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期、家庭衰退期四类，并针对不同类别的用户提供不同的服务组合。随着“彩生活”平台输出战略的推进，“彩生活”目标用户也向其他物业公司拓展，不断扩大目标用户圈层。

2.“彩生活”价值主张的成效评价。“彩生活”价值主张的成效主要从在管面积、物业服务企业品牌价值排名和“彩生活”生态圈用户数量来评价。“彩生活”的在管面积一开始处于逐步上升的状态，2014年“彩生活”在管面积为2.05亿平方米，到2018年已达到5.53亿平方米，可以看出“彩生活”的对外扩张战略以及平台对外输出战略初显成功，“彩生活”的管理规模目前已居于行业前列，但2019年、2020年“彩生活”在管面积没有较大幅度增长。“彩生活”的品牌价值排行出现先下降后上升的发展趋势，说明社会对“彩生活”的认可度由低转高。由图2、3可以看出“彩生活”的在管面积和品牌价值排名存在错位的现象，这与“彩生活”前期过于注重规模的扩张而未足够注重服务品质与内涵有关。

图2 “彩生活”自管面积

图3 物业服务企业品牌价值排名

图4 “彩生活”注册用户以及活跃用户数量

“彩生活”服务规模的扩展也带来了用户数量的增加，如图1所示，2020年“彩生活”的生态圈注册用户从2014年的100万发展到3 780万，活跃用户数量增加至1 670万，特别是2018年“彩生活”用户数量急速提升，主要归功于“彩生活”2018年管理面积的大幅增加以及引入了社区电商，贴近用户生活，增加了平台的实用性，这都是“彩生活”深化平台运营、优化服务质量的结果，活跃用户流量也将进一步为“彩生活”增值业务的发展以及盈利能力的提高提供重要基础。但近几年“彩生活”的用户数量也出现了增长略显停滞的状态，说明“彩生活”线上运营能力仍需提升，需要保持发展的可持续性。

（二）价值创造及其成效分析

1.“彩生活”的价值创造。“彩生活”的价值创造主要从员工、合作伙伴、政府和债权人四个主体来进行分析，具体分析如下：

（1）员工。对于物业服务企业来说，员工直接代表了企业的形象，良好的员工形象会提高企业的品牌价值，在新冠肺炎疫情期间，“彩生活”员工全体上下不分昼夜地工作，员工的辛苦助力“彩生活”获得“二零二零中国物业防疫满意度调查”第三名，提升了“彩生活”的品牌形象。由于业务的扩展，“彩生活”需要的人才也向技术型转型，技术型员工打造彩之云平台，助力“彩生活”拓展增值业务。“彩生活”也为员工提供了具有竞争力的薪酬福利，保障员工的权益，并设立不同沟通渠道及举办多种员工活动，以维持竖向和横向的员工沟通，此外，“彩生活”也十分注重员工的培训、发展和人才储备，不断促使员工提升自身价值。

（2）合作伙伴。“彩生活”整合各方资源，提高“彩生活”的经营效率，上线在线平台，通过在平台上提供意见来帮助“彩生活”进行业务纠偏，使业主参与到“彩生活”的价值创造中，此外，还促进了“彩生活”与第三方之间的价值共创，第三方通过平台对用户提供产品或服务，通过“彩生活”平台获取巨大的用户流量，降低了企业的获客成本，而“彩生活”在交易中，得到了第三方的佣金，提高了其收入来源，实现了多方参与的价值共创。

（3）政府。政府在“彩生活”的发展过程中除了为“彩生活”不同附属公司提供税收优惠外，还提供了一定的政府补助，助力“彩生活”的平稳发展，“彩生活”除了按时缴纳税款外，也举办各种公益活动来回馈社会。“彩生活”2015年成立了慈善基金会，为有需要的社会大众包括员工、业主、甚至各地区提供援助，助力社会的和谐发展。

（4）债权人。随着“彩生活”规模的不断扩大，其内部积累额已不能满足其自身扩张的需要，因此外部筹资就显得尤为重要，债权人可提供给“彩生活”充足的资金，助力“彩生活”健康发展，并且可对经营者形成一种监督约束机制，激励其为公司长远绩效而不断努力。

2.“彩生活”价值创造的成效评价。“彩生活”价值创造主要从价值的创造与分配表来进行评价。从表1可以看出，“彩生活”增加价值基本处于增长状态，且2017—2018年增加价值增长明显，说明“彩生活”从二元价值共创转向多元价值共创阶段取得了良好的收益，但2019年增长速度减缓，2020年略有下降，说明在多元价值共创阶段，“彩生活”发展速度放缓，增长后劲不足。“彩生活”2014—2020年期间，为社会创造的价值总量高达102亿元，相当于为股东创造价值24.96亿元的4倍。

表1 “彩生活”价值创造与分配表 单位：亿元

从价值分配的角度来说，员工是主要受益人，股东是次要受益人，二者占总量的81.82%，“彩生活”应加强对合作伙伴和用户的价值分配。

（三）价值获取及其成效分析

1.“彩生活”的价值获取。“彩生活”的收入来源主要有物业管理服务、工程服务和增值服务。在物业管理服务中，“彩生活”主要按照以包干制和酬金制计算的物业管理服务收费，工程服务包括设备安装、维修等，除此之外，“彩生活”拓宽产业外延，打造线上平台，借助强大的社区流量，不断拓展增值业务，进入电商等领域，探索与京东、360等企业合作，追求平台、用户和供应商的三方共赢。

“彩生活”的服务成本主要包括劳工成本、分包成本、原材料成本、公用设施成本、折旧与摊销、租金成本及其他，“彩生活”的人工成本在成本中占据较大的比重。“彩生活”不断进行成本优化，实现基础业务的智能E化，减少人员数量，降低人工成本，促进综合效率的提升。

2.“彩生活”价值获取的成效评价。“彩生活”的价值获取情况主要通过营业收入、经营现金活动净流量、净利润、净利润增长率和市值指标进行评价。

图5 “彩生活”收入及成本结构图

如下页图6所示，“彩生活”的营业收入总体呈逐年上升的趋势，2018年营业收入增幅提升巨大，反映出从双元价值共创到多元价值共创可以提高企业的财务绩效，这得益于“彩生活”进行收购、扩大市场以及平台化建设，管理规模的扩展和多元化的增值业务也给企业带来了更多的盈利点。2019年“彩生活”营业收入达到38.45亿元，同比增长6.4%，到2020年“彩生活”的营业收入稍有下降，后续发展不足。

图6 “彩生活”营业收入

“彩生活”现金流量总体呈上升趋势，但发展不稳定，2017年急速下降，主要是由于应收款项大幅增加。“彩生活”净利润呈现出先增长后趋于稳定的趋势，净利润增长率也波动较大，且整体呈下降趋势，这也显示出了“彩生活”目前发展后劲不足的情况。“彩生活”2020年收入、利润未实现增长，还受新冠肺炎疫情影响，导致物业管理服务、增值服务及工程服务收益减少。详见下页图7-图9。

图7 “彩生活”经营活动净现金流量

图8 “彩生活”净利润

图9 “彩生活”净利润增长率

“彩生活”的市值呈现先下降后上升的趋势（见下页图10），且市值一直低于原点，反映了公司的价值不稳定及对股东的回报总体出现下降，可持续发展能力不足，这主要源于彩生活的收入来源不合理，基础业务的低价模式压缩了基础业务的利润，增值业务未得到很好地发展。基础物业服务一直在“彩生活”的收入中占有较大比例，但“彩生活”在增值业务上进行较大投入，导致成本增加，蚕食了基础物业服务的利润，而增值业务收入并没有达到预期的占据半壁江山，其收入占比逐年下降。“彩生活”的低价物业费模式是其显著特征，2019年“彩生活”总体物业平均收费单价为1.15元/平方米，而2019年百强企业管理项目平均物业费在2.28元/（平方米·月），这种低价模式也导致了“彩生活”在增值业务后劲不足的情况下造成营收及净利润增长缓慢，且低于行业内合约面积同一梯队的其他物业公司。

图10 “彩生活”市值

五、结论和建议

（一）研究结论

第一，“彩生活”迎合市场经济发展需求，扩大价值创造主体，实现向多元价值共创转型，一定程度上提升了企业绩效。通过对“彩生活”非财务绩效和财务绩效的研究发现，价值共创对企业的整体绩效具有积极正向的影响。数据表明，“彩生活”的用户数据增长快速且用户流量巨大，说明“彩生活”平台化战略是符合其发展阶段的；“彩生活”与用户以及合作伙伴保持良好的关系，营运能力较好；多元价值共创让“彩生活”的盈利能力得到提高，绩效提升明显。

第二，“彩生活”同样存在收入结构不合理、基础业务收入被压榨、后劲发展不足的问题。“彩生活”志在大力发展增值业务，但基础物业服务仍占据其收入主导地位，相对于基础业务来说过度投入增值业务，忽视了规模扩张，而“彩生活”后期未能很好地融合增值业务，增值业务营业收入比例未能实现有效增长，而且对于成本未能进行有效控制，致使“彩生活”长期发展的潜力不足，企业应给予足够的重视。

（二）对策建议

1.“彩生活”在价值共创过程中应坚持价值主张，注重用户需求，关注用户体验。用户需求是企业进行价值共创的前提，企业应坚持用户为核心的价值主张，加强用户沟通与交流，注重用户在购买商品或服务中的体验，及时根据用户的反馈进行改进或升级，平台型企业应注重APP使用的简易性与流畅性，不断吸引新用户，推动价值创造。

2.“彩生活”应重视物业服务的规模与品质，联合重要利益群体，推动价值创造。首先提高基础业务服务能力，进一步扩大在管规模，增加基础业务服务利润。其次企业要强化服务质量，适当提高物业收费水平，保证在发展增值业务的同时不压榨基础业务利润。加强与重要利益相关者群体的密切合作，打造多元主体共赢的生态系统。

3.“彩生活”应更高效地融合增值业务，优化盈利结构，形成可持续发展能力。企业在发展主要业务的同时应对增值业务进行持续的追踪和改进，深耕大数据技术，对增值业务内容不断优化，形成可持续性的变现机制，扩大平台用户流量，刺激用户消费，持续改进企业成本结构，降本增效，形成有竞争力的盈利模式，促使企业可持续发展。