双因素理论视角下图书馆服务标准化和个性化

魏菲菲

(安徽师范大学图书馆，安徽 芜湖 241000)

1 背景

每行每业都有行业规则，在其指导下，行业可以快速有秩序地运转，图书馆也不例外。信息化时代，用户对信息的需求呈现出个性化、多样化的发展趋势，不再满足于特有的载体所提供的服务，而转向某一专业、某一领域更深层的自我学习和发展，图书馆仅仅依靠标准化服务并不能很好地满足用户的个性化信息需求，因此，在此背景下探讨如何在标准化服务的基础上为用户提供个性化服务，已成为图书馆亟须解决的问题。目前，关于图书馆服务标准化和个性化的研究成果较多，但把二者基于某一理论联系起来的研究成果较少。因此，笔者基于双因素理论对图书馆服务的标准化和个性化进行了分析研究，展示了图书馆服务标准化与个性化的关系，并提出了相关建议，以期提升图书馆的服务质量，吸引更多用户走进图书馆、利用图书馆。

2 双因素理论与图书馆服务标准化和个性化关系

2.1 双因素理论

双因素理论的全名是“激励、保健因素理论”，由美国心理学家赫茨伯格提出，包括保健因素和激励因素两个方面。保健因素是指造成员工不满的因素，包括公司的管理制度、工资发放制度等。保健因素的需求得不到满足，员工容易产生消极懈怠及不满情绪；保健因素的需求得到满足，虽然能消除员工的不满情绪，但不能使员工感到满意。激励因素是指能让员工感到满意的因素，包括工作上的成就感、工作的乐趣等，激励因素的改善能使员工感到满意，极大地激发员工的工作热情，调动员工的积极性，提高劳动生产效率。

2.2 图书馆服务标准化和个性化

标准化是为了在某一领域内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同遵守与重复使用的规则的活动，标准化是一种应用广泛的基础性工作，是在一定的范围内制定规则并需要严格遵守的准则。关于图书馆的标准化包括建设标准化和服务标准化，图书馆服务的标准化是指图书馆在服务过程中所遵循的原则与理念，在此标准的指导下，图书馆可以更好地为读者提供服务。柴会明在《美国学校图书馆服务标准化进程述评》一文中指出：“图书馆服务标准化是指在服务过程中图书馆通过制定与实施服务标准以及运用标准化方法与原则，做到服务质量目标化、服务方式规范化、服务过程程序化，从而达到为用户提供满意服务的目的。”图书馆的个性化服务是从用户的需求出发，为他们提供所需资源、空间的个性化服务，是馆藏资源整合与用户需求整合的个性化匹配过程。

2.3 双因素理论和图书馆服务标准化、个性化的契合点

图书馆的标准化服务是依据规章制度提供的服务，以满足大部分用户的需求为目标，类似于双因素理论的保健因素。图书馆的个性化服务注重服务的主观能动性和用户满意度，以满足用户的个性化需求为目标，类似于双因素理论的激励因素。从双因素理论角度看，图书馆的标准化服务和个性化服务具有一定关联性，二者相互促进、相辅相成。用户是图书馆的服务对象，图书馆应采取多种方式，最大限度地满足用户的一般需求和个性化需求。标准化服务能够为用户营造良好的阅读氛围，满足他们的一般需求；个性化服务能够充分调动用户的学习积极性，提升他们的阅读体验和满足感。因此，图书馆提供标准化和个性化服务是很有必要的，标准化服务能够为个性化服务提供制度保障，个性化服务能够提高服务水平和读者满意度，为图书馆各项服务标准的制定提供参考。

3 图书馆标准化服务和个性化服务的不足

3.1 图书馆标准化服务的不足

图书馆标准化服务是根据图书馆的规章制度，最大限度地为用户提供服务。馆员在规章制度的指导下履行相应的职责，为图书馆用户提供阅读指导与服务。在这种标准化的服务理念下，馆员缺乏主动性和亲和力，创新性不足，服务方式守旧，易产生职业倦怠，不能及时获取用户的阅读需求。这些问题都影响了图书馆标准化服务的质量，无法满足用户的基本阅读需求。因此，图书馆应制定人性化的服务标准，加强与用户的沟通交流，及时获取他们的基本阅读需求，开展形式多样、内容丰富的阅读推广活动，履行自身的社会教育职能。

3.2 图书馆个性化服务的不足

图书馆的个性化服务是其服务人性化的体现，注重满足用户的个性化需求。图书馆开展个性化服务，既需要投入大量的财力、物力和人力，也需要引进专门的人才，但受很多客观条件的限制，有些图书馆无法开展形式多样的个性化服务。因此，图书馆应积极争取相关部门的政策支持，采取多种方式吸引社会力量参与开展个性化服务；打造一支综合素质高的馆员队伍，为用户提供优质的信息服务；利用微信公众平台等新媒体平台主动向用户推送服务信息，最大限度地满足他们的多样化需求。

4 双因素理论视角下二者间的协调及启发

4.1 制定科学的服务制度

图书馆服务标准化包括文献资源分类、编目、上架、流通标准化，信息系统建设标准化，图书馆业务管理标准化等，为信息服务的有序、规范和科学开展提供了保障。图书馆要根据实际情况，有计划地把标准化服务与个性化服务融合起来。图书馆在开展服务的过程中，要以保健因素的标准化服务为前提，秉承为用户提供人文化关怀的服务理念，制定借阅制度、服务细则、信息共享空间使用说明等，加强馆员与用户的沟通交流，及时解决他们在阅读过程中遇到的问题，提高他们的满意度，最大限度地满足他们的个性化需求。

4.2 打造服务品牌

服务品牌既能体现图书馆的服务特色，也能展现图书馆的竞争力。不同类型图书馆的定位不同，因此，图书馆应根据馆藏资源特点，开展标准化服务和个性化服务，最大限度地满足用户的多元化需求。例如，高校图书馆可在获取用户阅读需求、阅读偏好的基础上，开展不同类型的阅读推广活动，打造服务品牌，彰显馆藏资源特色，充分发挥第二课堂的作用，切实履行图书馆的使命。

4.3 创新服务理念

“图书馆是生长的有机体”，互联网环境下图书馆要与时俱进，创新服务模式，采取线上与线下相结合的方式为用户提供优质的信息服务；优化工作流程，组织馆员学习国内外优秀的工作经验，引导他们树立主动服务的理念，加强与用户的沟通交流，及时获取他们的个性化需求；利用自动识别、AR等新技术打造智慧图书馆，对馆藏资源进行可视化展示，开展形式多样的个性化服务，提高用户的关注度，吸引他们走进图书馆、利用图书馆。