互联网订餐的食品安全保障机制

李仁杰，李林秋，刘栩懿，马家骅

西南科技大学生命科学与工程学院（绵阳 621000）

互联网订餐是指消费者借助平台进行食品、外卖餐饮、农副产品等交易[1]。随着互联网的发展，特别是后疫情时代，餐饮业的互联网订餐业务因其便利性、品类齐全、选择广泛等因素发展迅猛[2]。然而，互联网订餐作为新兴、快速发展的餐饮服务方式，食品安全监管策略很大程度上难以起到应有作用。食品安全一直是人民群众的关注热点，2019年5月9日，由中共中央、国务院印发的《关于深化改革加强食品安全工作的意见》中明确指出：到2020年，基于风险分析和供应链管理的食品安全监管体系初步建立[3]，可见食品安全的重要性。Christoper[4]指出网络食品安全监管需要政府、第三方机构和社会组织共同参与。大多数研究只针对政府治理，缺乏多方视角[5-9]，Weiser[10]指出互联网食品安全监管需要政府、平台、消费者三者统一进行。通过互联网订餐参与各方的研究，基于真实业务、数据，制定有效的食品安全保障机制。

1 我国互联网订餐的基本链路

互联网订餐交易过程中涉及的主体分别为消费者、平台、线上商户和非平台外卖骑手[11]，部分地区还存在平台代理商的情况。我国全国性互联网订餐平台主要是“饿了么”“美团”2家，部分地区也存在地方性互联网订餐平台，部分知名餐饮品牌如麦当劳、肯德基等均有自己的配送团队，特别是后疫情时代，部分饭店也在积极开展自配送业务。

以全国性平台为例，其运营模式基本类似，互联网订餐的全链路如图1所示。第一步，由平台员工联系线下门店进行上线，协助商户注册对应后台账号进行店铺管理，上传商户资质、菜单等信息，后台选择营业时间后，平台消费者就能进店下单。第二步，消费者在成为平台用户后，登陆后即可看到入驻商户信息。第三步，消费者进入平台主页，平台根据消费者的消费习惯推荐商户，消费者也可以通过系列筛选进入相应商户，根据页面展示的商品信息进行选择。第四步，消费者完成选择后，通过平台进行支付结算，平台将订单信息推送给商户，并在一定周期后向商户支付订餐费用。第五步，商户拒单，则流程结束，平台退款；商户确认接单后，进行餐品的制作。第六步，订单制作完成，自配送商户将餐品按照平台提供的地址并在规定时间内完成配送；大部分商户完成订单制作后，会由配送骑手按照平台提供的相关信息进行配送。第七步，消费者接到订餐后，骑手确认送达。至此，整个互联网订餐流程结束。部分消费者会进行服务评论。整个流程看似复杂，实则从消费者进行线上下单到拿到餐品，一般在30～60 min内完成，极大满足消费者追求便利、快捷的需求，因此在近几年互联网订餐得到长足发展[12]。根据艾媒咨询数据，2020年互联网订餐市场规模达到6 646.2亿元，对比2011年216.8亿元，增长约30倍[13]。且随着一线城市的增速放缓，互联网订餐开始向二、三、四线城市下沉，从市区向县城拓展。

图1 互联网订餐全链路

2 我国互联网订餐存在的食品安全隐患

2.1 多方参与增加监管客体

传统餐饮中消费者与商户处于面对面、一对一的交易模式，监管客体较为单一，商户作为餐饮提供方既是经营主体也是监管客体。传统的监管手段就能取得较好的监管成效。且消费者在面对面消费过程中发现食品安全问题时，能第一时间固定证据控制现场，高效处理食品安全问题。

互联网订餐中，平台、配送骑手的多方介入，增加了餐品到消费者手中的环节，增加监管客体。从互联网订餐的全链路可以看出，商户依然是互联网订餐食品安全问题的关键。但平台的介入、监管平台对商户入驻资质审核、消费者投诉处理就显得尤为重要。其中，增加的从商户到消费者的配送环节依然需要严格监管，特别是在后疫情时代的互联网订餐过程中，配送骑手的健康状况、配送容器消毒情况需要引起重视。

2.2 平台审核、管理机制缺乏

互联网订餐中的买卖双方通过平台完成交易过程，消费者难以对订单产品食品安全进行评估，因此食品安全主要依靠平台和商户进行自我管理，但互联网订餐行业发展迅速，市场竞争激烈。入驻商户作为平台吸引消费者，增加消费者黏性的重要资源，且平台并非食品的生产方，更注重订单撮合与盈利，往往为了迅速上线商户，取得市场竞争优势，对入驻商户的资质审查把控不严，部分入驻商户出现假证、套证、单证、无证或者证照过期、超范围经营的问题，为互联网订餐食品安全埋下隐患。

2.3 入驻商户隐蔽性强且卫生条件差

传统餐饮商户，对门店位置的要求极高，同时为满足监管部门的要求，门店就餐环境、厨房环境等均有一定保障。互联网订餐场景中，由于消费者在整个消费环节只能接触到配送人员，其他环节均在线上完成，对入驻商户的信息难以辨别。同时外卖商户门店的位置要求不会太高，商户为了追求利润，往往将门店设置在较为隐蔽相对便宜的位置，有些甚至藏匿在偏远小区内部，平台准入审核机制宽松，形成只进行互联网销售的无证无照的“黑外卖”，增加市场监管的难度。徐航[14]发现在众多市场监管部门收到的有关互联网订餐的投诉中，多次出现“查无此店”和“幽灵店铺”的情况。互联网订餐过程中，商户的食品加工过程并非透明，消费者仅能通过主页图片、评分、评论等进行感性判断。平台商户主页图片几乎都是网络图片，部分商户存在雇佣水军、好评返现等刷高评分和优化评论结构的行为，因此消费者在整个互联网订餐过程难以辨别商户的信息是否真实。通过“饿了么”后台数据，对某地区外卖销量前200的店铺进行调研，其中公共场所卫生监督量化得分A级仅占5.5%，B级占63%，C级占31.5%，整体卫生情况较差。

表1 某地区外卖销量前200商家卫生情况 单位：家

2.4 入驻商户食品加工、包装存在问题

互联网订餐过程中，由于食品加工过程缺乏监督，部分商户使用剩菜剩饭再次加工出售，甚至为了追求利润对腐败变质的食材加工售卖，加工人员健康证缺失，大部分商户在进行食品加工过程中未佩戴口罩，在后疫情时代应重点监管。周玉锦等[15]通过对四川多城市外卖餐品中微生物污染分析，得出微生物污染不达标率为26.79%，特别是熟肉品类不达标率高达33.33%，微生物污染不达标率，不容乐观。

外卖包装种类繁多，餐盒主要分为泡沫塑料餐盒、普通塑料餐盒、纸质塑料餐盒、铝箔包装盒几大类[16]。各种餐盒包装在与食品接触过程中会发生物质迁移，有毒有害物质溶出污染食品，对人体健康产生危害[17]。部分商户使用非食品级塑料袋直接接触食品，使食品安全性无法保障。通过“饿了么”后台数据，以某地区外卖销量前200的店铺进行调研，其中“香锅火锅”“小吃/烧烤”品类未使用食品级包装的占比最高，分别达到83.33%和83.87%，样本中“快餐便当”品类占比最高，达到106家，其中未使用食品级包装绝对值最高，为68家，包装问题，不容乐观。

表2 某地区外卖销量前200商家食品包装情况

2.5 配送环节复杂多变难以监管

表3 某地区配送骑手佩戴口罩情况

表4 某地区配送骑手餐箱消毒情况

相较于传统餐饮面对面交易，互联网订餐交易中，餐品从商户到消费手中还需配送环节。骑手配送不仅是食品运输，其中还包括餐品配送容器、配送时长、运输、骑手的个人健康等多种因素。配送餐箱是微生物繁殖的温床，定期消毒杀菌就显得尤为重要。配送过程中，经常出现骑手将餐品洒落后拾起继续配送给消费者的情况，场景随机、时间短，现场难以固定，消费者缺乏配送过程信息，因此很难察觉，监管部门更难以及时介入调查。随着互联网订餐的发展，消费者更加追求餐品配送品质，由于配送延迟造成餐品缺失适宜食用的温度而造成的投诉逐渐增多。在互联网订餐全链路中，消费者直接接触的人就是配送骑手，因此骑手的个人健康，特别是疫情对食品安全存在影响[18]，因此口罩的佩戴、定期核酸检查、即时接种疫苗需要格外重视。但配送骑手往往不属于平台，而是外包给第四方公司进行管理，因此给监管又增加了相对应的客体。在对某地区“饿了么”配送骑手进行随机抽查过程中发现，样本数为60名，其中20%的骑手无佩戴口罩的习惯，40%的骑手佩戴同一口罩时间达3 d，25%的骑手佩戴同一口罩时间长达5 d，15%的骑手每日更换口罩；每日1次清洗、消毒餐箱的骑手为15名，占比25%，其中每周1次清洗、消毒餐箱的骑手为36名，占比60%，未定期清洗、消毒餐箱的骑手为9名，占比15%。

2.6 消费者缺乏维权意识、维权成本高

金雨赟等[19]通过问卷进行调研，458份样本中有约26.6%的消费者在遇到餐品问题时，只会做出差评或不采取任何措施。李妍琳[20]的调查显示，近50%的消费者会在互联网订餐中遭遇食品质量问题时选择自认倒霉，仅约12.4%的消费者会向有关部门进行投诉维权。江弋舟等[21]通过对大连高校学生对外卖包装安全性调研中发现，约71.7%的高校学生很少注重或不注重外卖的包装材料。除了消费者缺乏维权意识外，由于互联网订餐的特殊性，食品加工、配送、食用过程无法监控，导致证据固定困难，责任难以划分[22]，导致部分投诉最终由于维权成本原因而未得到妥善解决。在对某地区“饿了么”249名用户调研时发现，约30.9%的消费者在近1个月互联网订餐过程中遇到过食品安全问题，且该部分消费者在遇到食品安全问题后，约71.4%的消费者选择差评，约19.5%的消费者选择联系平台客服，获得平台补偿或商家退款，约9.1%消费者选择举报至政府监管部门。

3 互联网订餐的食品安全保障机制

针对互联网订餐的各种问题，为保证行业健康增长、维护消费者合理权益，应探索结合监管部门、入驻商户、平台、配送骑手、消费者等互联网订餐全链路的参与各方进行安全保障的机制。明确平台责任和义务，增强消费者维权意识，降低消费者维权成本，加大问题入驻商户的平台、监管部门的双重整治，制定第四方配送骑手工作标准化流程，搭建以政府监管部门为主导的互联网订餐食品安全保障机制，示意图如图2所示。

图2 互联网订餐食品安全保障网

3.1 信息透明，构建互联网订餐数据平台

平台其本质是互联网信息平台，就“饿了么”平台为例，已实现有助于平台市场竞争的数据信息收集，包括通过分析消费者近期下单偏好进行商户推荐[23]。商户线上图片、评价以及其他信息对消费者下单影响较大[24]，因此信息透明对消费者至关重要。对于搭建监管数据平台还需要收集并上线有关于原材料采购、运输储藏、食品加工、餐品配送等全过程数据[25]。但监管数据平台的搭建需要大量的资金及技术人员，同时需要大量的成本进行日常维护以保证数据的实时更新，Jiang[26]建立基于区块链的外卖食品溯源方法，对外卖食品和外卖食品数据进行溯源。一方面，在已有数据库基础上，政府应主导有利于信息透明和监管的数据收集、上线工作，确保商户高效配合平台进行信息化升级，并确保监管部门对数据的监控权限，有效解决由于增加监管客体造成监管效率低下的问题。另一方面，监管部门和平台应该将有关商户食品安全信息应通过用户端及时触达用户，Liang[27]的外卖食品监控系统，用于在外卖平台上接收商户食品安全监控信息，商户客户端上传食品安全信息，确保互联网订餐中商户的充分的信息透明。

3.2 严把商户上线审核，引入食品安全险

新的《食品安全法》对互联网订餐平台应当承担的食品安全义务和法律责任进行详细规定，因此平台对入驻商户进行相应的上线审核是不可推脱的义务。一是平台应在商户入驻平台时，对其相应证件进行核查，保证真实性、时效性、人员对应性，平台业务人员应进行实地拜访，确认执照注册位置与实际的食品加工生产的位置相同。二是对已入驻商户的商户前端页面处放置店内环境图、厨房环境图、对应证照图，方便消费者、监管部门高效监督。三是建立证照时效库，对即将过期的商户进行App线上提醒，过期商户进行下线处理。由于平台间的市场竞争，该部分数据相关监管部门需进行定期核查，并对未进行下线处理的商户和平台进行相应处罚。

运营过程中，张肇中[28]提出建立商家声誉机制，监管部门可寻求与平台合作，在消费者评分系统外增加来自官方的评分和认证等相关信息，从而引导商户重视声誉，重视食品安全问题。“饿了么”上线“食安险”，可以有效处理消费者与商户争执期难以定责时的费用报销，平台应逐步要求所有商户上线“食安险”，并制定保险费用梯度，“食安险”使用的频率越高，则次月购买费用提高；使用频率越低或未使用，则次月购买费用降低。同时对上线“食安险”的商户进行流量扶持，并引导消费者在同品类店铺中优先选择上线“食安险”的商户。

3.3 规范配送流程，关注骑手健康情况

作为互联网订餐环节中与消费者接触最为紧密的群体，该环节的标准化及相应监管对食品安全的保障不可或缺。一是建立配送骑手健康档案库。骑手入职应携带有关部门开具的“健康证”，无证、证件过期等禁止办理入职，同时已入职骑手的“健康证”有效期入库，对证件即将过期的骑手进行提醒，对证件已过期骑手进行下线处理。二是人脸识别机制。为防止配送骑手顶替他人进行配送，平台应进行人脸识别上线，不定时进行已上线骑手人脸识别抽查，保证骑手一人一证，防止顶替他人。三是建立标准的送餐流程。采用每日进行配送餐箱、骑手工装消毒，一次性医用口罩佩戴等配送前准备工作，这一点在后疫情时代显得格外重要；建立餐品“封口贴”制度，保证餐品在配送过程中始终保持未开启状态，Jie[29]也提到部分商家为了在消费者接受之前进行密封，防止出现餐品洒落造成污染的情况。四是改善升级配送餐箱。餐箱作为运输过程中的储运容器，除了满足正常的储存功能，更重要的是保证餐品在规定时间内的适宜食用温度的维持，因此良好的保温性能的餐箱也是不可缺少的。五是通过算法计算最佳取餐、送餐线路[30]，尽量减少食品在骑手侧的滞留时间，以减少出现运输过程中的食品安全问题。

3.4 提升消费者维权意识，建立高效、便捷反馈机制

消费者作为互联网订餐食品安全的最直接关系人，提升消费者的维权意识，是保障体制的兜底。一是提升消费者维权意识。社区、媒体等应大力宣传食品安全法中与消费者维权紧密相关的条文，引导消费者知法、懂法、用法。二是建立高效、便捷的反馈机制。监管部门应与平台合作，在平台上加入监管部门电话、一键投诉等功能按钮，并即时指导消费者固定证据，结合平台建立的数据库进行责任划分，并及时进行线下调查、取证，进行线上定责工作。

4 试验验证

为验证上述策略有效性，商户的卫生情况短时间难以产生较大变化，需要时常进行筛选淘汰，因此为改变该地区商户卫生情况，且保障订单数量足够大，排除偶然因素影响，选取该地区外卖销量前200家中卫生监督量化分级为A、B的商家，并实地调研，保证所选商户的“双证”齐全且从业人员均持有有效期内的健康证，并协助商户将食品包装袋更换为符合食品安全的食品专用包装袋，上线“食安险”，所选商户如图3。其中，快餐便当品类中卫生监督量化分级A类商户1家，B类商户28家，占比最高。

图3 策略验证商家品类分布

商户完成订单后，需贴上封餐贴。从骑手环节出发，要求该地区“饿了么”骑手佩戴口罩，餐箱每天擦拭、酒精消毒，配送过程中禁止打开封餐贴。时间维度为1个月，持续监控所选商户订单，订单情况如图4。样本总数为59 360单，其中快餐便当订单数量最多，达到33 460单。商店超市订单数量最少，仅1 344单。

图4 样本订单分布

通过对样本订单的分析，时间维度1个月，差评订单为356单，差评率为0.59%，差评原因分布如图5。其中，非食品安全类投诉数量最高，达到319单，占比89.6%。属于食品安全类投诉数量37单，占比10.4%，其中未使用食品级包装袋为0单。

图5 差评订单原因分布

通过对比未使用互联网订餐食品安全保障机制的策略的食品安全类投诉订单数据对比，得到图6。其中使用封餐贴后，洒餐的投诉量明显下降66.7%，协助商户替换为食品级包装袋后，未使用食品级包装的投诉下降至0，提升商户品质，严格核验商户“双证”及从业人员健康证后，辅以配送骑手佩戴口罩，日常清理、消毒餐箱的策略后，餐品质量问题的投诉下降43.5%。可以看出，提出的互联网食品安全保障机制能有效降低食品安全问题发生概率。

图6 策略使用前后投诉对比

5 结论

国内互联网订餐食品安全问题突出，平台、商户、消费者、配送骑手多方发生关系，监管难度大。通过建立数据平台机制，实现信息透明，解决存在的消费者信息不透明问题。通过严格商户上线机制，联合有关部门增加商户入驻平台门槛，从而在源头处减少食品安全问题的产生。其次，关注配送过程，规范配送流程，增加抽检机制，减少互联网订餐在配送过程中可能产生的食品安全问题。最后，提升消费者意识，建立简便、高效的反馈机制，减少消费者维权成本，增加互联网订餐食品安全问题的发现可能性。通过多方参与、多环节设置监管的措施，从而形成互联网订餐的全链路食品安全保障机制，并通过在市场中运用该保障机制，有效降低互联网订餐中的食品安全问题的发生。