呼叫系统技术在建筑全生命周期监控平台的应用分析

王乐蕊（保定嘉盛光电科技股份有限公司， 河北 保定 071000）

建筑全生命周期是指从材料与构件生产、规划与设计、建造与运输、运行与维护直到拆除与处理（废弃、再循环和再利用等）的全循环过程。我国在建筑全生命周期监控平台发展方面至今已有成熟案例，但在平台使用上没有发挥平台数据管理的真实水平，在处理建筑工程项目客户需求时，无法精准解决，往往会浪费大量人力、物力，无法实现快速解决通道，在项目中后期闭环管理中造成数据丢失和客户需求偏差，故急需解决远程项目协同管理平台搭建。

呼叫中心系统由呼叫中心客户服务体系、呼叫中心数据库、资助营销体系、后台管理系统的革新及维护处理 4 大块构成的。呼叫中心系统结合了计算机技术与通信技术、自动呼叫分配系统（ACD）、客户关系管理（CRM） 系统、计算机电话集成（CTI）技术、模拟信号数字化（VOIP）技术、交互式语音应答（IVR）等技术，定义出一套自动便捷、安全有稳定的售后服务呼叫中心系统结构。

将呼叫系统加入到建筑全生命周期监控系统平台中来，实现远距离为项目策划规划设计、整体开发、总包管理、施工建造、系统集成、销售支持、物业管理、数据监测、运营维护、建筑更新等全过程提供专业解决方案。可以根据建筑行业全生命周期监控的需求来定制系统设计，使企业为客户的需求提供快速、准确、便捷的服务，同时有效降低各个企业的投入成本。

1 构成模块

呼叫中心系统在我国有了一定的发展，呼叫中心系统的组成结构越来越丰富，功能越来越丰富，当然了组成部分主要分 2 大部分，即基本组成部分和业务数据分析部分，一个完整的呼叫中心系统需要以下几种硬软件组成部分。图 1 所示是呼叫中心基本体系结构。

图1 呼叫中心基本体系结构

（1）语音接入平台。所谓语音接入平台就是呼叫中心系统最简单的系统接入，连接自动应答装备和坐席装备，对外接连的是市话终端中继线路。在现在的呼叫中心系统中经常采用的是数字程控交换机相连接的接口，相对来说比较稳定、安全，可以直接与 LAN 连接，可以联合系统进行监控、实现全自动筛选处理等功能，比如路由监视、电话会议、呼叫转接、呼出答复、用户呼叫处理等。

（2）自动呼叫分配（ACD）。自动呼叫分配，顾名思义就是将已经设定好的呼叫分配工作自动分配相应的坐席，在呼叫中心系统中起到关键性的筛选工作，连接着坐席跟语音接入平台，会将不同用户转到不同的坐席，当然符合的要求由企业外呼来制定，这期间会涉及规则的分配、路由的选择、设定的条件。

（3）交互式语音应答（IVR）。一种是设定的自动应答系统，一种是根据用户要求进行回答。自动应答的 IVR 可以独立自动完成业务查询流程、用户咨询信息等设定固定模式的业务办理查询功能。其服务器是利用电话集成技术跟计算机结合，对用户的来电进行处理应答的，有些业务可以独立完成，并把设定好的用户数据进行处理进而自动反馈给用户。除了在呼叫中心系统上被设计还在其他自助机上被设计采用，例如银行查询功能以及修改密码等，其设计是为了减少不需要高智能处理，简单的设定问题咨询完全可以自动处理的，提高呼叫中心的办事效率以及节省人力。图 2 为交互式语音应答功能图。

图2 交互式语音应答功能图

（4）计算机电话集成（CTI）。CTI 是将计算机系统与数字程控交换机结合进行录音服务、坐席终端、协调交换机的动作。其存在的主要作用就是实现计算机系统与数字程控交换机系统的数据共享，能够统一实现转发、管理、传送、监控等作用，实现呼叫中心系统的呼出、呼入、录音、坐席通话监控、数据库的数据交换等扩展功能。其是呼叫中心的核心部件，与 PBX 连接为 CTI Link，与 WEB 服务器连接实现网络共享等，记录用户的来电需求与客服人员的来电处理数据，起着承上启下的作用。

（5）数据库管理系统。存储业务数据资料、用户信息、服务人员的处理数据等有关的资料的设置是依赖于作为呼叫中心子系统的数据库系统，这也是管理者数据分析的依据。通过对数据库的管理，既可为坐席、IVR 等系统提供数据库文服务、访问服务，又可为客户信息的路由分配方式、AVD 系统提供数据的信息，是为了更好地让用户享受优质的服务。对信息的调查，可以更好地整理用户当下和过去的信息筛选出来过滤到坐席处理，提高服务人员的办事效率和服务优化。

2 建设项目全生命周期监控平台

建设项目全生命期监控平台是以房屋生命为依托，整合建筑初期数据至建筑维护规范数据，构建规范、统一、高效的房屋服务管理数据平台，涉及主体工程、装修工程、楼地面工程、屋面工程、世面工程、建材工程等全方位数据地整理，建设平台接入云计算平台，实现业务叠加平行、资源共享，实现建筑全生命周期监控，为未来建筑增加寿命做依据和数据支撑。

3 建筑生命周期监控平台

建筑生命周期监控平台是基于云计算技术在目前发展的科技平台上具有延展性强，可弹性强的特点，进而促进了云计算的呼叫中心系统的发展、壮大，这种发展同样促进了在同一发展水平上的其他业务发展、扩大，使业务叠加平行、资源共享发展。系统功能模块组成：事件受理、电话处理、数据库、数据资料库、坐席监控、数据统计。由于云计算能够高效运用互联网技术与数据资源，故将呼叫系统技术结合未来云计算下的大数据发展，在建筑全生命周期监控平台的应用，将前途不可限量。

4 结语

目前，建筑全生命周期监控平台处于初步发展阶段。本文将对把呼叫系统技术加入到建筑全生命周期监控平台的实现及优势做一些探讨。在建筑建设过程中融入互联网技术，在建筑全生命周期监控平台加入呼叫系统，实践创新、绿色、节能、环保的技术创新，将提升我国建筑行业的整体发展水平。