智慧社会中图书馆智慧服务的情感化设计研究

文/首都图书馆 黄钟婷

一、研究背景

“智慧社会”是习近平总书记在2017年10月党的十九大报告中提出的我国加快建设创新型国家的发展新目标之一。智慧社会是数字化、网络化、智能化深度融合的社会，具有高度被感知、高度互联互通、高度数字化和被精准计算、高度透明化、高度智能化等基本特征。智慧服务不仅是实现某种功能的服务平台，更是人与图书馆进行情感沟通的桥梁。如何在尊重人的情感的基础上提供更好的服务，是图书馆智慧服务发展中的关键问题。

情感化设计作为工业设计和交互设计的重要理论，目前已在全世界各领域的设计中得到了广泛应用，涵盖了传统的有形产品以及电影、音乐、服务、建筑、室内环境、软件等众多领域。在图情领域，薛雅丽、范春鸿和李沿鹏分别开展了情感化设计在高校图书馆、公共图书馆及社区图书馆室内空间设计中的应用研究；徐一凡基于情感化设计理论进行了数字图书馆界面的改良研究，同时，基于情感化设计理论对图书馆智慧服务与人类情感的互动过程研究较少。本文将引入情感化设计理论，分析智慧社会背景下的图书馆智慧服务与人的情感之间的互动过程，进而形成智慧服务情感化设计框架。

二、情感化设计理论概述

情感化设计学者注重人的情感体验与设计的关系，提出如果设计只关注实用的功能而忽视与情感的互动，是无法融入充满着丰富情感的人类生活的。他们不仅关注设计中某个独立元素与情感的互动，更关注使用整体过程中用户情感的完整体验。情感化设计研究最早可以追溯到80年代日本学者长町三生的感性工学研究；荷兰学者德斯梅特在情感驱动设计理论中取得了一定成果；美国学者诺曼提出了情感化设计的三个层次理论，随之在全世界掀起了情感化设计热潮。他通过对多种情感的提炼，从用户情感认知过程的角度解释了设计与各层次情感间的关系，将情感体验分为本能、行为、反思三个层次，继而与设计过程建立对应联系，设计者可针对不同层次进行设计以激发用户多层次的情感体验。

（一）本能层次。本能层次来自人的大脑认知活动的最原始的部分，先于意识和思维而存在，依赖简单的信息传感系统如最直接的视觉、触觉、听觉对外界环境做出反应。用户在本能层次关注的是事物的外在形式及其带来的感受。每当接触到一个事物时，它的外形、色彩、声音、触感等让人感到愉快，是因为这些外在形式与人自身的审美产生了共鸣。

（二）行为层次。行为层次体现了大脑控制身体行为的运作情况。主要涉及人在使用过程中对产品的功能、使用流程及效率等方面的综合体验，要求产品既要达到目标功能，又能进一步达到易用性和易理解性的平衡。在使用一种产品前，人们会对其产生预期，若使用的结果高于预期，就会产生积极的感受，反之则会产生消极的感受。

（三）反思层次。反思是大脑在思考自身行为时所进行的活动，这是人有意识地学习关于世界的新概念并加以总结的基础。这使他们能反思自己的经验，并在此基础上进行创造性的工作和思考并同别人分享，这一层次是智慧产生的层次。反思层次是用户对产品设计的理解、个人经历、社会文化背景等交织所产生的情感互动过程，是用户和产品形成长期关系的关键。

综上所述，诺曼搭建了本能、行为、反思三个层次的理论框架，为人们更好地理解情感化设计奠定了基础。虽然并没有给出如何根据他的理论进行设计的具体方法，但开放式的阐述为各领域的情感化设计研究者提供了可以自由扩展的空间。

三、智慧社会中的智慧服务情感化设计

在情感化设计的视角下，智慧社会中的智慧服务应具备以下特征：富有吸引力的外在形式；功能的精准实现与深度共享；高比例的用户参与过程；个性化与社会化的高度融合。图书馆智慧服务是基于情感化设计三个层次理念，设计能够体现智慧服务上述特征并能激发用户积极情感的过程。其目的是让用户在使用智慧服务时获得积极的情感体验，从而提升智慧服务效果。图书馆智慧服务以载体分类有以下两种：一种是基于馆舍内的智能机器人、智能书架、智能互动屏幕等智能设备提供的服务；另一种是基于用户个人的智慧终端设备如智能手机、平板电脑等提供的智慧服务。无论基于何种载体，智慧服务的核心是通过数字化、网络化、智能化的方式为用户服务。

（一）智慧服务的本能层次设计与情感。智慧服务的外在形式设计相较于功能设计，后者往往更受关注。而在情感化设计中，外在形式是用户对智慧服务产生第一印象的重要基础。本能层次的感官让用户最先感受到的不是一项服务是否有“智慧”，而是它能否吸引人。智慧服务在本能层次中与用户情感的互动可理解为：智慧服务的外在形式对用户具有吸引力，不仅能引起注意，也能让人感到愉悦。包含智慧服务设备的外在形式设计及用户界面设计两部分。

1.智慧服务设备的外在形式设计。智慧服务设备的外在形式需从两个方面着手：首先，智慧服务设备的造型、颜色、材质，要符合智慧社会中用户对智慧化生活的期待，在保持和社会同步的基础上找到大众审美与图书馆特色的契合点，使智慧服务设备与馆舍环境充分融合。其次，外在形式应符合服务对象的情感特征，如服务于儿童的智慧机器人要符合这一年龄段的特点，采用丰富的色彩、可爱的造型和声音来吸引儿童的关注。

2.智慧服务用户界面设计。用户界面设计包括界面风格和内容风格两部分。界面风格包括颜色、形状、布局和字体等静态要素，以及按钮、对话框和菜单等动态要素，对这些要素进行设计可提升用户对智慧服务应用的接受度。例如，人对颜色的反应速度比对文字的反应速度快，可以用不同颜色区分不同的功能模块；同时颜色的数量不应过多，要与人眼的生理机能相适应。此外，应针对主要服务对象的特征进行设计。在内容风格方面，展示画面比阅读文字效果更好，用户更希望通过图像进行直观的视觉理解。多媒体画面展示可以让用户界面更加生动，使用户体验更加完善。同时，声音、图片、视频、文字等内容风格应与界面风格协调一致，突出界面的整体性和一致性。

（二）智慧服务的行为层次设计与情感。在凸显服务数字化、网络化与智能化融合、公众参与与社会协同的智慧社会中，智慧服务的行为层次承载着更多的内涵和外延。图书馆智慧服务应对行为层次中原有的功能、使用流程、效率进行扩展。

1.功能精准实现与深度共享。首先，智慧服务的主要目标是将自身的功能精准实现并高效运行，其功能实现过程是在技术的统筹运用中，将图书馆的要素资源在数字化的基础上进行重新整合，对其进行深度地挖掘、梳理、分类、汇总，让数据变得像人一样有“智慧”，再提供给用户进行使用的过程。这就要求智慧服务能够精准地为用户和图书馆的各要素之间的对接建立桥梁。其次，智慧服务另一目标是以更好的方式实现信息、知识的资源共享。在数字图书馆服务中，数字化的信息资源已经开始打破空间和时间的限制，而在智慧服务中的共享将以更完善的形式展现。在智慧社会的协同发展环境下，智慧服务应同时实现功能的共享及内容的共享，即深度的共享。功能的共享是指得益于网络交互、智能算法、功能模块化、微服务架构的支撑，智慧服务可在用户隐形的服务端实现多个功能之间高效的接口调用和功能复用，不仅在同一个服务入口进入即可实现多个关联的服务功能，也可将一个功能共享至其他服务中。这就要求智慧服务在灵活的技术路线和服务框架内进行搭建，一种服务资源投入使用后可被多项服务重复利用，提升建设智慧服务所投入资源的使用效率。内容的共享是指，图书馆与社会机构进行恰当合作，汲取社会其他领域的服务内容以拓展图书馆服务视野，也同时将自身服务内容共享至多元领域以融入智慧社会的发展。

2.高比例互动提升用户使用体验。行为层次中，互动过程是激发智慧服务与用户之间情感互动的重要部分。应将用户参与的比例设定在一个较高的位置，让用户更多地参与到服务过程中来，以提升用户在行为层次的体验。可从服务初始、服务中、服务完成三个不同的阶段提高用户的互动比例。首先，提供互动过程的个性化功能，允许用户根据自身情况自行设定所需功能及操作流程，提升用户对服务的掌控感。其次，在服务过程中嵌入实时咨询功能，为用户使用中遇到的问题提供及时的解答。最后，建立服务完成后的即时微反馈机制，利用三个以内题目的微型调查问卷，及时获取用户对智慧服务的评价，例如服务结束后询问用户对此次服务哪些部分感到满意。高比例的用户互动能扩大服务中对用户行为的可感知范围，提升服务满意度，同时为智慧服务精准定位用户需求奠定基础。

（三）智慧服务反思层次设计与情感。在信息来源繁多的智慧社会中，图书馆智慧服务应在反思层次中关注智慧服务的个性化与社会化融合发展，为用户带来更深层次的情感互动，进而获得长久的用户关注。

1.凸显个性化服务。帮助用户表达个性，助力用户实现自我价值是智慧服务在反思层次中的首要任务。首先，应提供个性化的内容检索与推荐服务，在给出用户所关注内容的基础上，展示与之紧密联系的相关信息，以知识图谱、知识链接等形式建立知识体系，为用户的专业研究形成助力，提升用户的知识获得感。其次，通过用户检索、借阅等数据的收集及整理，为用户描绘个性化成长路径。

2.融汇社交及社会文化元素。图书馆作为公共文化服务机构，本身带有社会交往属性，因此，图书馆的智慧服务也应具备社交属性，为用户提供社会交往的智慧服务平台。如建立智慧化运行的虚拟服务社区，在统一规则的前提下让用户基于多种智慧服务应用终端进行主题互动。一方面，为用户在图书馆领域获得身份认同感提供支撑；另一方面，使用户成为信息与知识的生产者与传递者，从而激发用户自身创新潜力。另外，社会文化对引发用户思考、激发用户对智慧服务的情感起到了关键作用。个体是一定社会发展中的个体，个体的个性化与社会化是不可分割的两面，图书馆智慧服务中用户的个性化需求与社会化需求是统一的。应运用数字化、网络化、智能化的方法将社会文化融入智慧服务中，让用户从智慧服务中汲取优秀社会文化精神，从而激发用户个体对智慧服务深层次的认同感。例如，对于已进行数字化加工的馆藏特色文化数字资源，用虚拟技术将其封装在VR服务中，为用户提供沉浸式互动体验。也可通过内容共享使其嵌入多种智慧服务的流程中，使其适应多种智能设备及应用端为用户提供服务。

四、建立智慧服务中的情感化设计框架

综上所述，可建立智慧服务的情感化设计框架，如图1。在实际应用中，用户在不同情境下可能产生不同层次的情感，任何层次都可与用户单独产生情感互动，而这些层次的作用是相互叠加的。当用户发现智慧服务不仅外在形式很有吸引力，还能在使用中帮助他们达成目标，进而在反思层次中彰显个性、实现自我价值，即三个层次都助力智慧服务与用户之间的情感互动，帮助智慧服务与用户形成稳定的关系。

图1 智慧服务中的情感化设计框架

五、智慧服务的情感化设计展望

本文结合智慧社会的基本情况，在引入诺曼的情感化设计理论的基础上，梳理了智慧服务的特征，并建立了图书馆智慧服务的情感化设计框架。此研究属于智慧服务情感化设计的框架研究，是智慧服务研究的一种新尝试，对智慧服务的发展具有积极意义。在后续的实践中，将基于此框架对用户与智慧服务的情感互动过程进行深入研究，对智慧服务开展具体设计，使智慧服务以更好的方式为用户服务。

值得注意的是，用户对于智慧服务的接受程度因个体差异、群体差异存在很大程度的不同。例如老年群体、儿童群体、残障群体等对智慧服务的使用能力较弱，图书馆在进行情感化设计时应特别注重他们的需求。此外，图书馆在为用户提供智慧服务时，应将各种智慧服务形式、内容及功能集成为一个有机整体提供给图书馆用户，其中的智慧服务应彼此呼应、联系，互为依傍与补充。在对智慧服务进行情感化设计时，以智慧服务体系为对象进行的情感化设计，将具有更深远的意义。