技术创新与能力增强双管齐下持续提升客户售后服务体验——访北自所（北京）科技发展股份有限公司董事、总经理王勇

文 / 本刊记者 王玉

北自科技在洞察客户需求基础上，建立了完善的售后服务体系，为客户提供及时、高效的培训、维护保养、应急处理、升级改造等专业化售后服务，并通过远程运维、预防性维护、预测性维护等创新技术的研发与应用，不断提升客户的售后服务体验。

王勇北自所（北京）科技发展股份有限公司董事、总经理

作为国内智能物流系统解决方案供应商标杆型企业，北自所（北京）科技发展股份有限公司（以下简称“北自科技”）始终秉承“交付美好，追求卓越”的经营理念，帮助客户实现仓储物流的自动化、数字化和智能化，目前已累计交付900多个物流系统集成项目。近两年，即使在新冠肺炎疫情、芯片短缺等复杂环境考验下，北自科技依旧保持着国内外市场规模稳步扩大，解决方案、项目实施、售后服务等各项能力大幅提升的发展节拍。

“智能物流系统庞大且复杂，项目上线后物流机械设备需要磨合期，软件系统需要调试期，客户企业需要适应期，因此售后服务始终是智能物流系统‘买和卖’的焦点，高品质售后服务对于智能物流系统高效运行至关重要。”北自科技董事、总经理王勇在接受本刊记者采访中做出如上强调，同时，他还表示：“北自科技的‘交付美好’主要从两个维度来实现，一方面是前期通过工程师努力，交付给客户一个好的系统。第二个重要方面就是在项目交付后保持高品质售后服务。北自科技在售后服务能力提升方面的努力从未停止。”

记者：就您了解，物流系统售后服务是否得到了足够重视？客户企业对智能物流系统售后服务需求有哪些主要特点？

王勇：目前，一些中小型企业，尤其是第一次应用智能物流系统的中小型企业，常常会忽视售后服务的重要性，在项目上线后才会意识到售后服务的价值；一些大型企业，特别是有智能物流系统应用经验的企业会格外重视售后服务，在项目招标阶段就会明确售后服务具体内容，约定售后服务中关键零部件的采购价格。

客户企业对智能物流系统售后服务的需求具有及时性、有效性两大特征。智能物流系统一般应用在企业生产和仓储环节，与企业的生产及经营密切相关，一旦发生故障得不到及时解决，很可能会给企业带来难以估量的损失。因此，客户企业需要售后服务能够快速找到问题并及时解决。有效性则是说对于故障问题处理要有效，做到一次性解决。

由谁来提供售后服务？不同的企业也有着不同的需求。一些机械设备生产企业内部有很多机电方面的工程师，因此更倾向于自己进行物流设备的维保。对于非机械生产型企业来说，例如食品、日化类生产企业，他们基本不具备机电相关知识和人才，则更倾向于由智能物流系统供应商来提供专业售后服务。当然，无论是哪类企业，关于智能物流系统中的软件售后服务问题还是需要找到专业的智能物流系统供应商来解决。

智能物流系统具有定制化特征，目前客户企业通常会选择智能物流系统的供应商来提供售后服务。值得关注的是，有的企业开始尝试将售后服务全部外包给智能物流系统的供应商来完成，企业内部不再设专业人员，一旦物流系统发生问题则对供应商进行问责；也有极个别企业尝试将售后服务外包给第三方，以降低成本。

记者：智能物流系统售后服务通常分为哪些种类？包含哪些具体内容？

王勇：智能物流系统售后服务种类分为：售后培训、维护保养、应急处理、升级改造四大类。

售后培训 ：智能物流项目交付前，智能物流系统供应商给客户企业维保人员进行培训，让客户企业人员了解物流系统的运行状况、故障判断与如何处理等知识。但现在企业人员流动性比较强，很难通过一次培训就能让客户企业长期自行完成售后服务。

维护保养：智能物流系统就像汽车一样，需要定期进行检查、检修服务，例如，螺丝紧固，机械设备加润滑油等基础护理，维护保养是保证智能物流系统常年稳定可靠运行的基础售后服务类别。

应急处理：智能物流系统是由机电设备、软件等组成的集成性系统，经过长时间运行（生产企业智能物流系统通常24小时运行）之后难免会出现链条断裂、服务器故障等各类突发问题，这就需要应急处理服务，目前这类服务在售后服务中占比较高。

专业工程师团队为智能仓储物流系统进行远程运维

升级改造：主要包括几个方面，一是，随着智能物流系统运行时间增长，部分机械件磨损严重，需要更换新零件；二是，随着客户业务的发展变化，需要对WMS、WCS等软件进行升级，例如，在原来的WMS软件中增加车辆管理功能，或者是客户仓储SKU数量增多，需要对WMS软件进行升级；三是，随着客户企业发展，对物流方案需求发生变化，例如原来的输送系统直接对接站台和卡车，后来需要改为环线；四是，生产工艺变化下对生产物流需求发生变化，一般需要大规模升级改造物流系统，当然较大型的升级改造服务通常会转变为二次销售项目。

记者：对于智能物流系统供应商来说，做好以上售后服务需要具备哪些条件？北自科技建立了怎样的售后服务体系？

王勇：在我看来，智能物流系统供应商要想做好售后服务需要具备：完善的售后服务体系，专业的售后团队，综合技术能力，良好的售后服务态度。

北自科技前端建立了专业的售后服务部门，主要负责与客户企业对接，并进行备件购买等简单的售后服务；后端由软件工程师、控制工程师等整个工程师队伍为售后服务提供综合技术能力保障。我们还建立了标准化的售后服务流程，将售后问题进行分类细化，按照流程快速高效地解决售后问题。

但是一些客户遇到物流系统发生故障，不会直接拨打或联系我们的售后部门，而是第一时间联系他们最熟悉的参与该项目建设的技术人员。因此，在售后服务体系方面我们推行“全员售后”，无论是市场人员、项目经理、工程技术人员，甚至公司管理层，大家都24小时接听客户电话，快速高效处理问题。

此外，售后服务问题对于客户来说都是急事要事，不能等，也等不起，因此我们要求接到客户电话后，一小时内响应，两小时内拿出解决方案，尽快解决客户问题；与此同时，我们十分强调要时刻保持好的服务态度。

售后团队在某智能物流系统项目现场巡检、维护

记者：近年来，智能物流系统售后服务面临哪些挑战？北自科技围绕售后服务做了哪些探索与创新，效果如何？

王勇：长期以来，智能物流系统售后服务面临的最大挑战就是“及时性”，售后人员到达项目现场势必需要花费很多时间在路程上，加上疫情影响，到达现场就变得更加困难。而通过电话解决问题只适用于客户企业现场有经过专业培训的维保人员。对此，我们从技术层面出发，进行了一系列创新，成效显著。

1.远程运维系统

北自科技从十年前开始研究远程运维方式，自主研发了多个功能模块，推出了远程运维系统，可以对WCS、WMS等软件进行远程维护。远程运维系统的应用让售后服务及时性大幅提升；相比派专人到达客户现场，远程运维可由强大的工程师团队作为技术支撑，能够最快给出最高效的解决方案；同时也降低了人员出差成本。

但是由于很多客户企业担心公网的安全问题，不愿意将自己的仓储系统链接到公网上，这对远程售后服务推广带来了一定的阻力。随着技术不断升级，公网安全性不断提升，应用远程运维的客户企业越来越多了。

2.预防性维护系统

为了降低智能物流系统故障情况，保障智能物流系统24小时稳定运行，我们自主研发了预防性维护系统，也称为专家系统，在堆垛机、输送机、RGV等可移动的物流核心设备的每个开关、电机、接口等零部件上都配置预防性维护程序，保证物流系统运行中任何设备发生异常变化，系统都能够自动识别并发出警报，提醒客户企业提前进行维护，以防故障真的发生影响系统高效运行。

目前，预防性维护已经成为北自科技智能物流系统的标配。客户企业常常会说北自科技的系统极少发生严重机械故障和需要大量时间维修的情况，这正是因为有预防性维护系统在保驾护航。一些比较重视预防性系统应用的客户企业，他们的维保人员对每次报警都会进行预判预处理，对故障真正做到了防患于未然。但对于一些不重视预防性系统报警的客户，偶尔会出现故障，这就需要我们做出应急处理。

3.预测性维护系统

近几年，数字孪生技术在国内外已经取得了广泛应用，在实现装备预测性维护方面有着显著成果。北自科技在自主研发的数字孪生系统中也融入了预测性维护功能，以实现物流装备故障可预诊断、运行维护可预测性等功能。

但是全面实现智能物流系统的预测性维护并不容易，因为智能物流系统中不仅包含电子元器件、机械零件，还包括一些自制件，想要实现全面预测性维护就需要精准掌握每个部件的寿命。电子元器件基本都有明确的使用寿命，相对好实现预测性维护；而大部分机械零件、自制件并没有详细寿命标注，尚需要通过大量的实验来得到可靠数据。目前预测性维护系统还不是十分完善，但是相信随着基础数据的丰富，预测性维护会发挥重要价值。

记者：未来北自科技在做好售后服务方面还有哪些相关发展规划？

王勇：对于用户企业来说，随着智能物流系统数量增多、规模扩大、以及智能化水平提升，售后服务对于保障物流系统良好运行将变得越来越重要，因此他们也更加重视售后服务。对于北自科技这样的集成商来说，在日趋激烈的市场环境中，售后服务带来的稳定收入也颇具价值。

未来，北自科技将从以下几个方面入手来持续提升售后服务能力：

一是，壮大售后服务团队，提升专业技术能力。一方面招聘更多有电气、软件等技术背景的工人，并进行专业的智能物流系统售后服务技术、技能培训，全面增强售后服务团队的技术能力；另一方面，部分项目经理、控制工程师转岗到售后部门，来增强售后部门的技术力量，做到让基础问题在售后部门解决，个别的难题转到软件部门、控制部门解决。

二是，增加售后服务网点，做到售后服务属地化。目前北自科技有成都、广州、湖州、北京四大售后服务网点。为了进一步增强售后服务及时性，我们将增设售后服务网点，让售后服务工程师贴近客户，提供专属服务。

三是，进一步提升售后服务关键技术能力，加强技术创新。目前我们正在建立远程运维服务中心，未来将进一步完善远程运维技术体系和标准，持续增强远程运维安全性；增强物流设备故障预测、快速诊断能力，更好地实现客户物流系统的稳定高效运行，提升服务价值。