基于灰色模糊评价法的快递服务顾客满意度研究

文 / 夏俏

一、引言

中国信息技术井喷式蓬勃发展、经济水平不断提高。在电子商务与传统快递服务相互碰撞的大背景下，国民网络购买力野性增长，快递行业呈现迸发式增长，迎来了黄金期。即使2019年末突如其来的新冠疫情爆发，也未影响快递行业的发展。如图1数据所示，截至2021年，全国快递业务总量累计达到1083亿件，较上年同比增长29.9%，这是快递行业首次突破千亿件大关卡[1]。

图1 快递业务量发展情况（2017-2021）

目前，国内快递企业有外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业三大主体。外资快递企业资本雄厚，国有快递企业背靠国资，民营快递企业以价格竞争为主。面对群雄逐鹿的市场竞争，各大快递公司必须提高服务质量，积极了解顾客心理，以顾客为中心，最大程度地满足顾客的需求，提升企业在顾客心中的满意度。顾客满意度的评价受多个指标因素影响，它们之间存在着某种关联，但这种关联并不明朗清晰，具有模糊现象，属于一种模糊灰色关系，所以基于这种关系，文章通过前人所做的顾客满意度研究，运用基于深度学习的灰色模糊理论构建方案模型，将理论运用于实际，为快递服务满意度的研究提供借鉴。

二、文献综述

与该研究直接相关的文献主要集中在以下三个方面：

1. 基于灰色关联分析法的研究

灰色关联分析法是一种量化的描述与对比的方法，通过各要素之间的发展与变化趋势的相似性，可以衡量出各要素间联系是否紧密，反映了曲线间的关联程度。目前，许多学者在满意度文献采用了灰色关联分析法研究。江梅霞和吴邦雷[2]通过310份有效问卷，运用灰色关联分析理论对5家电商企业的物流满意度进行排序，并分析影响物流满意度因素。张小华等[3]从响应性、可靠性、时效性、便利性和移情性五个指标构建校园快递服务满意度体系，认为取件服务满意度最低，并以此提出了改善对策与建议。李国俊等[4]对石河子圆通速递服务进行了研究，从企业形象、服务水平、服务价格、客户行为和客户忠诚度五个评价指标，对圆通快递的顾客满意度进行简单的测评，研究表明，该公司的顾客满意度水平较高，并提出相应的可行性对策。

2. 基于模糊综合评价法的研究

模糊综合评价法是一种以模糊数学为基础的综合评价方法，可以将某些难以量化的因素进行量化[5]。迄今为止，众多学者将模糊综合评价法广泛应用在文献中。吴仁悠等[6]基于模糊综合评价法分析了长安大学校内菜鸟驿站的服务质量，发现学生对该校菜鸟驿站满意度较高，并就驿站，员工，时段以及奖惩机制四个方面提出了解决对策。杨婕妤等[7]应用模糊综合评价法分析影响甘肃省通渭县农村居民快递服务满意度，研究结果：农村居民对通渭县快递服务总体满意度值较高，并提出对策提升服务水平。盖青霞[8]将物流的本质归结为“服务”，运用模糊综合评价法对物流企业服务质量满意度进行研究。

3. 基于顾客满意度的研究

Zeithaml和Berry[9]认为，满意度是一种心理态度。所谓顾客满意度是指顾客在消费后，对其进行评价的一种主观个性的情感反应。

由于“服务至上”的宗旨，快递行业的竞争异常激烈，顾客满意度是维护企业长期顾客和保持竞争优势的重要基础，因此有大量文献对快递服务顾客满意度评价进行研究探讨。郑兵等[10]基于客户视角探察影响第三方物流客户满意的因素，并运用“直接测量感知期望差”测量方法实证这些因素对顾客满意度的影响。吴刚等[11]基于结构方程模型，加入服务环节的服务接触理论，运用AMOS软件对快递物流服务满意度进行实证研究。傅志妍等[12]基于CCSI理论，使用二阶结构方程构建模型，定量分析各因素对顾客满意度影响作用，以及各因素之间的相互关系。

综上所述，灰色关联分析法、模糊综合分析法和顾客满意度等方面都有较为丰富的研究，但鲜少有研究将灰色关联分析和模糊综合评价两种方法相结合，进而对快递服务满意度进行探究。因此，文章从受理环节、揽收环节、投递环节、售后环节和信息服务环节入手，将灰色关联分析法和模糊综合评价法相结合寻找改善快递服务顾客满意度的途径，并给出针对性的解决措施。

三、研究设计

现代常用的综合评价法有层次分析法、德尔菲法、组合指标法、灰色关联分析法和模糊综合评价法等方法。现在，各个方法的理论研究不断完善，应用日趋广泛，但层次分析法、德尔菲法和组合指标法受主观因素影响较大，相对而言，灰色关联分析法和模糊综合评价法用于测评具有一定的优势，能够将关系不明朗的评价因素进行白化，评价结果更符合实际。快递服务具有无形性，快递行业更多的是在营销“服务”，顾客满意度是用户对快递服务满意程度的综合反映，其受诸多因素影响，以及各因素间的联系不能完全确知，存在灰色性和模糊性。所以笔者运用灰色关联分析法，选取2018-2021年十个有代表性的快递品牌企业，对其满意度进行关联度分析、归一化处理并确定权重值，再通过模糊综合评价法，对快递服务满意度进行综合评判。

1. 灰色关联分析

关联度分析是一种几何处理方法，其实质是根据若干序列曲线几何形状的相似程度进行判断其联系是否紧密，曲线越接近，关联度就越强，反之就越弱。

灰色关联分析具体步骤如下:

（1）确定比较序列（评价对象）和参考序列（评价标准）

设评价对象为m个， 评价指标为n个。

（2）对比较序列进行无量纲化

由于评判指标间往往存在着不同的量纲或数量级，难以进行直接的对比，因而对其进行无量纲化处理，以确保结果的可靠性。常用的方法有初值法和均值法，该研究采用均值法进行无量纲化。

式中，ρ∈[0，1]为分辨系数，通常令ρ=0.5[13]。得到关联系数矩阵：

（6）由关联度向权重的转换

对关联度进行归一化处理获得权重集

2. 模糊综合评价法

模糊综合评判是在模糊数学的基础上，运用模糊关系综合理论，对某些界限不清、难以量化的因素进行定量分析，从多个因素对被评价对象的隶属程度进行综合性评判。

模糊综合分析具体步骤如下：

（1）设立因素集U={u1，u2，...，um }；

（2）设立评价值V={v1，v2，...，vt }；

（3）以各因素的观测值为基础，单因素为评判指标，得到单因素评判集R：

（5）确定综合评价值E：使得评判结果更加贴合实际，运用李克特五级量表，对所求的模糊综合评判集合S进行综合考虑，得到顾客总体满意度的评价值E，即E=S•H ，其中H=（5，4，3，2，1）T。

四、快递服务满意度综合评价

1. 数据来源

国家邮政局每年甚至每季度组织第三方机构对快递服务满意度进行调查。选取2018-2021年快递服务满意度调查结果作为实验数据，以全国快递行业中最具有代表性的十大快递公司为调查对象。主要有：邮政EMS、顺丰速运、京东快递、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、百世快递、德邦快递和极兔速递。调查范围涉及50个重要城市。通过在线调查和计算机辅助电话访问方式，2018-2021年享受过快递服务的顾客对受理、揽收、投递、售后和信息服务五个环节的满意度进行评价，分别获得有效样本1.59万份、9.47万份、7.58万份、4.8万份，有效样本基数大，可信度高。

2. 快递服务满意度综合评价

（1）灰色关联分析

①确定快递服务满意度的比较序列和参考序列，各项指标分数构成比较序列，由于受理环节、揽收环节、投递环节、售后环节和信息环节为公众满意度的二级指标，研究的是五个环节分别与公众满意度之间的灰色关联关系，因此公众满意度作为参考序列，见表1：

表1 快递服务满意度的比较序列和参考序列

②计算灰色加权关联度

据公式 （1） 对变量序列进行无量纲化，得到以下矩阵：

据公式 （2） 求得差序列：

据公式 （3） 求得最大差∆max=0.02；

据公式 （4） 求得最小差∆min=0；

据公式 （5） 计算灰色相关系数，此处取 ρ=0.5；得到关联系数矩阵：

据公式 （7） 对关联度进行归一化处理，得到权重表，见表2。

表2 权重表

（2）模糊综合评判

①确定模糊综合评判因素集

影响快递服务公众满意度的因素包括5个环节，故因素集为：

U={受理环节,揽收环节,投递环节,售后环节,信息服务}

②确定模糊综合评判评价集

综合评判的目的是确定顾客对快递服务各项指标的满意度，因此，评价值为：

V={非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意}

③分别进行单因素模糊评判，得评判矩阵R。

单独从某个因素出发，对顾客满意度进行评判，分别得出单因素评判集为：

根据公式E=S•H，对最终的综合评价集合进行模糊运算，得出快递服务满意度的综合评价值。即E=5s1+4s2+3s3+2s4+s5=3.324。

综上所述，快递服务满意度综合评价值为3.324，满意度值大于3，表明顾客对快递服务水平较为满意，因此，要想提升顾客的满意度，仍需进一步完善快递服务水平的管理。

3. 改进策略

通过表2权重值可以得出，五个指标中受理环节占据首要位置，投递环节位于末尾，所以投递环节服务质量有很大的提升空间。首先以市场为导向，以顾客为中心，优化网络建设，整合投递资源，提高投递效率；其次加大投递作业监督，落实投递管理工作，考核人员质量；然后积极推广信息系统，实时对各项数据维护更新，确保投递信息准确；最后提高招聘门槛，注重人员培训，提高投递员综合素质。

由最终的评价集S可以看出，顾客对快递服务非常满意的占16.3%，满意的占32.9%，一般的占25.4%，不满意的占17.7%，非常不满意的占17.7%。顾客满意度水平还有进步空间，快递公司可以从售后服务入手。增加多渠道投诉平台，收集顾客反馈效果，加强对投诉处理结果的跟踪调查，使顾客的投诉和建议得到及时有效的答复。若出现快递延误或者丢件等问题，工作人员要事前积极主动处理，加强客户沟通协调，采取相应的措施争取减少顾客的损失。

五、结论

根据马斯洛需求层次理论，处在网络时代的顾客对快递服务的发展会有更高的需求。为了促进快递服务的和谐发展，提升顾客心中的满意程度，笔者利用灰色关联分析和模糊集理论对国家邮政局公开的满意度调查结果建立方案模型，研究分析表明：（1）灰色模糊评价法分析快递服务满意度具有数据少，效率高，问题清晰化等优点，是一种行之有效的方法。（2）该模型算法简单，易于掌握，计算过程可由计算机快速完成。（3）灰色理论和模糊数学巧妙地相集成，可广泛应用于其他领域的经济评价问题。