疫情防控常态下集装箱多式联运服务质量评价研究

文 / 郑珂柯 许礼刚 贾扬蕾

2020年，中国集装箱行业协会发布的《中国集装箱行业与多式联运发展报告》指出，要以发展新格局为指向，聚焦多式联运服务高质量发展，构建现代物流供应链体系，并服务于国内外双循环，为多式联运发展保驾护航[1]。

自新冠疫情爆发以来，海陆空实施交通管制，进出口集装箱失衡，运输工具周转率降低，货物携带病毒入境等情况时有发生，这让我国的集装箱多式联运缺陷暴露，如风险预测困难、信息传递不畅、安全防护差、运营恢复能力慢等方面仍存有问题，这些问题不利于服务质量的提升。随着疫情防控进入常态化，学者们对于多式联运的运输路径和紧急物资调配等急需解决问题已有深入研究，为集装箱多式联运的服务提供了有力保障。但对于集装箱多式联运服务质量的评价研究，国内外大部分仅针对非疫情的状况进行，而很少考虑到突发公共卫生事件出现后集装箱多式联运服务质量如何保证。

多式联运作为一种衔接各国运输的物流运输方式，在“外防输入、内防反弹”中扮演着重要角色，服务质量又是多式联运高质量发展的外在有力表现。因此，构建一个增设疫情防控常态指标的集装箱多式联运服务质量评价体系，对提升和完善集装箱多式联运的服务质量，具有较强的理论和现实意义。

一、研究现状

1.指标选择

现有文献针对集装箱多式联运服务质量的评价较少，因此将参考范畴扩展为运输服务质量评价。运输服务质量指标的选择大致可以分为四个角度：性质、时间、功能和组织结构。从性质角度看，该方面的评价研究主要的理论支持是SERVQUAL模型，即有形性、可靠性、响应性、信任性和移情性。但多数学者（张宝友等，2021）[2]会使用SERVQUAL模型来提出评价指标并进行修正，只有少数学者会通过实地调研和阅读文献来构建评价指标。从时间角度看，Sohn等（2017）[3]将运输服务质量分成结果质量、过程质量和能力质量具有时间维度的三部分。从功能角度看，朱汉民等（2018）[4]认为多式联运服务质量的提升与基础设施、信息化水平、运输时效有密切的联系。从结构组织上来看，内部运作、服务价格，以及部门之间的协调也是影响服务质量的关键。还有学者认为，列车载重利用率（刘畅等，2019）[5]、大型枢纽港航线频次通关、装卸效率高、增值服务（李欢等，2020）[6]也是影响多式联运服务质量的因素。积极探究集装箱多式联运服务质量的因素是构建评价指标的依据，且有利于了解指标对服务质量的影响程度并提出相应的改进。此外，现有文献仍在关注非疫情下的服务质量评价研究，但新冠疫情的爆发，对集装箱多式联运服务质量产生了新的影响因素，因此现有文献的研究已经不能很好地套用于非疫情下的评价方法。

2.评价方法

集装箱多式联运服务质量评价方法主要涉及服务质量影响因素的收集、影响因素对指标的转换、数据的获取、如何确定服务质量的权重、如何评价服务质量等五方面。现有文献对于服务质量影响因素的收集大多采用网络爬虫技术和数据挖掘，对于服务质量影响因素向其指标的转换则进行了系统的质性研究和聚合构念，而众多学者认为服务商只有提高自身服务质量才能为客户提供满意的服务，因此对于评价数据的获取主要通过对客户和服务商两类不同调查对象的问卷，层次分析法（AHP）、模糊层次分析法（FAHP）和熵权法（EWN）等是获取服务质量权重最常见的方法（姜岩，2021）[7]，评价服务质量通常由优劣解距离法（TOPSIS)、探索性因子分析法（EFA）完成，此外，模糊灰色物元空间法（FHW)、数据包络法（DEA）和BP算法（杨国元等，2016）[8]等也被广泛应用于集装箱多式联运的评价中。

综上可知，针运输服务质量的评价和推演的研究极其丰富，对于接下来展开的研究具有一定的参考意义。但概括起来仍存下一些不足：（1）关于运输服务质量评价的研究较多，但是有关多式联运服务质量的评价研究缺乏。（2）服务质量的指标具有一定的时效性，随着新冠疫情的发生，评价研究要考虑新指标的出现。（3）集装箱多式联运服务质量的构成要素并未得到合理划分，尚未形成结构性较强的评判维度。因此以疫情防控常态为出发点，通过分析多式联运服务质量的影响因素，构建了集装箱多式联运服务质量评价指标；分别从多式联运的托运人和承运人的角度对服务质量进行评价；将熵值法与TOPSIS方法相结合对服务质量进行评价，为服务质量的评价提供新的参考方向。

二、集装箱多式联运服务质量评价指标构建

首先从文献中获取集装箱多式联运服务质量的影响因素，随后采用结构化分析法（毛基业，2020）[9]，通过对影响因素进行分析归纳、聚合维度和增删合获得评价指标，具体流程如图1所示。

图1 评价指标获取流程

1.指标来源

为了获得更为可靠和丰富的数据，在知网和Web of Science数据库对关键词进行文献检索，经筛选剔除，分别获得689条、474条数据样本。政府是运输基础设施、信息基础设施和行业标准等多式联运服务质量影响因素的重要推动者和组织者。因此，为了解影响因素，不仅要参考已有的研究文献、用户需求，还要参考政府政策文件、行业报告。随后对文献收集的文本进行频次统计，最终获得了19个主要影响因素，如表1所示。

表1 影响因素及代表文件

2.基本指标构建

在选取指标的过程中，对19个影响因素分析整理，形成调控能力、运行能力、技术能力3个维度，从三个维度对指标进行拆分、替换、删除及合并，最终获得了17个基本指标。根据影响因素转化获得的指标，将调控能力（A）、运行能力（B）、技术能力（C）三个维度定为集装箱多式联运服务质量指标的一级指标，二级指标共有17个，如图2、图3和图4所示。

图2 调控能力指标分解

图3 运行能力指标分解

图4 技术能力指标分解

（1）疫情防控常态下多式联运服务质量的新需求

疫情防控常态下依然会有许多措手不及的突发情况，多式联运不仅要在调控能力、运行能力和技术能力上保证集装箱多式联运服务质量，还对突发情况下的应急能力有了需求。疫情发生后，李春华等（2020）[10]认为我国多式联运的协调性、时效性、安全性和经济性皆受到影响。李旭东等（2020）[11]认为物流在应急事件发生后具有不可预知性、需求随机性、不均衡性、时间约束紧迫性等新特征。归纳后得出疫情防控常态下的集装箱多式联运服务质量具有不稳定性、时效性、安全性和经济性四个新特征。

将上述从文献中得出的相关影响因素（应急救援能力与设施安全防护）与疫情防控常态特点结合，我国集装箱多式联运服务质量也随之出现了新的需求：

①在风险预测方面：疫情防控常态下多式联运服务质量具有不稳定性，这不仅会导致多式联运过程复杂化、成本抬升、服务质量下降，更会出现一些难以预测的风险。而提高风险预测能力可以很好地解决这些问题。

②在信息传递方面：信息传递能力包括突发事件协调沟通能力和突发事件信息更新速度，对于信息传递能力的提高，可以有效减少由于信息沟通不畅造成的失误，提高货物运输的时效性。

③在安全防护方面：卫生安全防护包括多式联运员工安全防护能力和货物运输过程的安全防护能力（彭频等，2020）[12]。从疫情防控常态下的背景来看，卫生安全是一切工作的保障，提高多式联运过程中的安全防护能力是必然的。

④在运营恢复方面：多式联运服务质量的提升要考虑到是否具有经济性，如果由于疫情造成的各种负面影响导致迟迟难以恢复，便会让多式联运的经济性降低，从而导致客户对服务质量的满意度下降。因此，提高集装箱多式联运的恢复能力就显得尤为重要。

（2）补充指标构建

综合相关影响因素和疫情防控常态下集装箱多式联运服务质量的新需求，通过分析，现将应急能力作为补充的一级指标，并得出6个二级补充指标，转化指标的过程如图5所示。

图5 应急能力指标分解

三、问卷设计及数据量化

1.问卷设计

疫情防控常态化是指较长时间处于疫情防控的状态，且防控趋向正常状态。为了更好地进行研究，问卷分两次发放，第一次针对疫情防控常态之前的服务质量进行调查，第二次针对疫情防控常态之后的服务质量进行调查。问卷调查对象以集装箱多式联运的客户为主，多式联运过程中除了始发供货商，运输过程的承运人以及最终收货人皆为多式联运服务过程中的客户，所以承运人也可以是客户角色中的托运人（彭频等，2020）[13]。因此，调查将多式联运客户分成托运人和承运人，问卷调查分为“托运人版”和“承运人版”。出于评价指标对不同调查对象相适应的考虑，现将问卷的涉及指标做以下区分，如表2所示。

表2 问卷类型、调查对象与涉及指标

2.数据量化

熵权法反映了不同指标参数对服务质量的影响，是一种客观赋权法；TOPSIS法是对现有评价对象的一种相对优劣评价。现将熵值法和TOPSIS法结合，可以将服务质量中一些主观指标量化成客观指标，获取各指标在调查者心中的重要程度，并通过优劣评价了解每个指标实际表现与调查者期望的差距，以期从中挖掘出其中的关系。

（1）数据标准化处理

设该研究有i个评价对象，j个评价指标，该研究为Xij（1,2,L n;j=1,2,L m），即表示第i个评价对象的第j个指标值。根据评价指标的特点，将指标分为效益型、成本型和平稳性指标。

对Xij进行归一化处理：

（2）熵权法

计算第j项指标熵值Ej：

计算各项指标的权重：

（3）TOPSIS法

将指标同向化、标准化得到权重，得到加权后的规范化矩阵Zij

计算各样本距离正、负理想解的欧式距离：

计算各评价对象与最优方案的贴近程度：

四、实例分析

1.问卷收集

以赣州港为中心节点，选取6家途经赣州港的集装箱多式联运承运商作为“承运人版”问卷的调查对象。这些企业分别来自东部、中部、西部，经营范围包括货物专用运输，国内货运代理，仓储，货物装卸及以上相关业务的咨询等。根据6家企业合作的托运企业、托运代理以及个人来发放“托运人版”问卷。调查时间为2021年1月16日至2021年5月23日，采用分层抽样法，以网络问卷为主、电话访谈为辅的方式选取具有代表性的样本来进行调查。针对托运人的调查，选取的是个人货主、企业货主和货代公司；针对承运人，调查对象选取的是一线工作人员、联运负责人和领导层。在针对疫情防控常态化之前的问卷中，实际发放问卷600份，有效率为88.17%。在针对疫情防控常态化之后的问卷中，实际发放问卷600份，有效率为94.83%。最后，利用SPSS软件对调查结果进行信度和效度分析，由检验结果可知，两次问卷调查的信度和效度均符合要求。

2.数据分析

根据调研数据，首先通过式（1）和式（2）分别对“托运人版”、“承运人版”进行数据标准化处理，然后分别代入式（3）～（4）计算出和托运人、承运人有关的指标权重，最后根据式（5）～（10）对问卷的相关指标进行排序。权重情况如表3、表4所示，最终评价结果如表4、表5所示。（由于指标设置皆为正项指标，权重越低说明满意度越高，权重越大说明满意度越低。）

表3 权重对比（托运人版）

表4 权重对比（承运人版）

（1）问卷数据（见表3、表4）

（2）补充问卷的数据（见表5、表6）

表6 服务质量评价得分（承运人版）

托运人版问卷中，服务质量相关指标的权重大部分呈现下降趋势，疫情防控常态化后服务质量的评价得分明显高于疫情防控常态化前，如表5所示。这是因为疫情后多式联运企业更加注重对应急能力对多式联运服务质量的影响。但也能从中发现不足之处，其中，A1（运输价格合理）的权重由6.42%上升至8.26%，原因是疫情后运输资源组织困难，所以价格相较于疫情前波动较大；疫情防控常态化后交货面临突发情况，运输时间会延缓甚至停滞，相较于疫情前的客户投诉会增多，而多数多式联运企业只关注成本，后端的投诉处理常常被忽视，因此B5（投诉处理情况）由17.94%上升至38.47%；疫情进入常态化后不确定性增大，何时何地发生皆无法预测，托运人认为D5（风险预测能力）还需增强，所以权重由6.99%上升至12.17%。

表5 服务质量评价得分（托运人版）

承运人版问卷中，指标权重大部分也呈下降趋势，疫情防控常态化后服务质量的评价得分略也高于疫情防控常态化前，如表6所示。但D1（突发事件协调沟通能力）、D2（突发事件信息更新度）和D6（恢复能力）的权重均有上升，以上这三个指标均属于应急能力方面。疫情防控进入常态化后，临时的防控政策、交通管制、货源调配、价格变动等实时信息反馈不畅都会导致多式联运过程变得复杂，从而影响信息更新速度，从而影响沟通协调和恢复，降低应急能力水平。

整体来看，托运人和承运人皆认为疫情防控常态化后的服务质量更好了。但从权重变化来看，除了技术能力的满意度提高，调控能力、运行能力和应急能力仍有需要改进之地，价格调控不稳定、投诉处理运行不佳以及应急能力差都会成为提高服务质量的绊脚石。因此，可以从通过员工、智能技术以及运输方案等角度来思考，构建具有信息收集、处理、反馈等功能的信息平台，通过平台对信息的整合，可以有效地预测和反馈风险。

五、结论

上述的评价体系不仅适用于疫情防控常态情况，在非疫情下评价体系有一定的预防作用，疫情防控常态下则有较强的针对性，对探索完善多式联运服务质量评价具有重要的理论意义和实践价值。评价体系以政策文件为导向，数据算法为支撑，指标层层分解并通过问卷的方式落实到多式联运服务的一线。但由于实际情况的差异，不同类型的多式联运企业服务质量考虑的影响因素存在不确定性，因此未来研究可进一步考虑扩大研究对象范畴，并将评价指标细化，在此基础上构建一个更加完善的集装箱多式联运服务质量的评价体系。