浅析我国汽车后市场特征及未来发展（三）

5 汽车维保市场商业模式转型背后的逻辑

每每谈起我国汽车维保市场行业的转型，更多的目光都会聚焦于模式创新，同时产业资本和行业参与者也纷纷开始践行“模式主义”，寄希望通过对模式的深入探讨和选择来实现更准确的布局和发展，但往往实际并不像想象那么简单，看似正确的赛道上充满了竞争，真正脱颖而出的头部企业并不多。其实，汽车维保行业不应该过分看重模式，商业模式更多的只是资源整合的外在形态。汽车维保行业的本质是服务消费者，消费者所需要的就是门店要做的，能让上中下游及消费者都能得到更好的服务才是最终的状态。在汽车维保市场背后，最根本的业务逻辑和本质在于如何更有效地提升“人、货、款、客、店”五要素质量，能够真正实现五要素根本性改善的模式均有机会在市场上占有一席之地。而目前，我国维保市场也正在数字化浪潮的推动下，出现了快速转型机遇，下面就从数字化角度深入剖析未来市场如何利用数字化技术完成在“人、货、款、客、店”（人指维修技师和门店管理者，客即指消费者）五要素上的重构。

5.1 数字化对“人”的重构——用数字化解放技师培养效率，提升技师价值

汽车维保行业离不开线下辛勤的技师与门店管理者，而在数字化时代来临前，维修技师技术能力的培养效率低是五大要素中“人”这个要素的主要痛点，而随着数字化技术的发展，这一痛点开始被一些数字化方案逐渐解决，未来有望根本性地改善行业中“人”的要素质量。行业中领先的数字化解决方案正在提高人才培养的效率，实践方向主要有以下几点。

（1）数字化培训。利用数字化线上平台及数字化培训体系让人才培养效率更高。此外，可利用数字化平台搭建线上人员能力认证体系，构建清晰的人员能力成长“知识树”，形成可视化人员能力成长路线图，为人员成长赋能。

（2）人员执行标准化。在维修技师业务流程中，引入数字化工具及设备的参与（例如诊断工具、手持流程引导工具等），关键操作节点形成执行轨迹，利用数字化来推动重要流程的高度执行，用高度执行来快速完成人员标准化能力建设。

（3）数字化技术支持。将汽车维修技术及相关技术内容数字化，并依托知识管理平台完成对维修技师的赋能已经是一个明确的行业发展趋势。

此外，数字化技术诊断工具也是目前的一大热点趋势，诊断工具可结合大数据、物联网等新兴技术，为维修技师提供专业、智能的汽车诊断及技术支持服务，降低技师门槛，快速实现人员能力提升。

5.2 数字化对“货”的重构——极致的扁平与久违的诚信

我国汽车零配件供应链长期是区域性多层分销汽配模式，层级多导致配件出厂价与终端服务网络销售价之间的综合流转加价率较高，消费者一直以来承受着高昂的配件价格。而高昂的配件成本也并未带来放心的产品，过度的竞争导致大量商家为了生存出售假冒伪劣配件以获得更可观的利润，而这些难题有望借助数字化迅速实现质的改善，这其中主要的方向有以下几个。

（1）极致扁平的供应链。数字化时代让信息极度透明，让信息交互及供需匹配成本极大的降低，这也使M2B2b2c及S2c模式均重点改善传统供应链痛点，借助数字化平台、头部供应链平台通过对一些品类销量的快速积累形成对上游配件生产企业的控制力，促使上游具有强品牌力的头部品牌积极通过多品牌战略来实现对供应链平台的极致扁平化支持（市场既有品牌难以快速脱离经销模式直接切换至M2B2b2c及S2c模式）。

（2）极致的终端配件需求预测。通过数字化SaaS赋能下游终端服务网络，掌握下游网络进销存及消费数据，利用数字化模型对终端完成高质量预测后，可以实现极致的产销协同，使配件厂商、供应链及渠道整体实现最优的整体库存深度管理，来实现极致的库存效率提升，降低库存深度所带来的垫资成本降低会带动最终消费者购买成本的降低。

（3）C2M反向定制。利用数字化触点构建电商平台，可以有效收集消费者反馈，特别是通过触点评价系统及内嵌化的社交生态数据，完成反馈聚类分析，形成对产品优化或特殊人群需求的识别，基于此可以反向向上游完成产品优化，并基于消费者标签推送符合其需求的反向优化产品，更好地迎合消费者需求，实现更精准的营销。

（4）极致的配件满足率。高度数字化的终端订单及需求收集结合移动设备的位置信息，可以使价值链整合方将配件满足率得到极致的优化，这些数据首先可以完成对多级仓库选址及位置组合的优化；其次可以对城市配送运力形成极致的优化。此外还可以基于终端需求历史数据进行相对准确的预测，实现消费测的库存预判，这些能力组合在一起可以使消费者的消费需求一次性配件满足率大幅提升，并且实现更经济的城市配送能力建设投入，构建更强的高频及临时配送能力，使无论是应对消费者的计划购买还是临时购买，都能在更短时间内完成配件满足和配送。

（5）看得见的货真价实。利用数字化技术，从生产端至零售端形成数字化节点足迹，使消费者可以完成配件溯源查询，极大程度上解决了消费者对配件真伪不放心的困扰。

5.3 数字化对“款”的重构——从解放账房先生到Fintech赋能

一直以来国内汽车维保行业集中度极低，究其原因其中有两个与“款”密不可分的痛点是其重要的制约因素，一个是在数字化时代来临之前，汽车后市场连锁模式无法通过数字化完成与客户互动关系的建立，无法直接线上获取终端消费者需求和完成消费支付（即商流及资金流无法数字化），导致商流及资金流“跑冒滴漏”问题难以避免，管理成本高，业务规模效应低，连锁体量天花板明显。另一个是中小企业难以得到足够的金融体系融资支持，依靠内生增长完成扩张效率很低，而随着数字化技术的发展，未来有望在以上两点上得到根本性的改善，具体方向有以下几个。

（1）数字化订单及支付。利用数字化客户运营平台实现需求的线上化收集，实现高渗透率线上化订单及支付，大幅降低原有线下订单及支付所难以避免的“跑冒滴漏”现象，较大程度解决了职务侵占财务风险，并且实现了账目自动化及数字化，降低了投资人的财务管理资源投入。

（2）数字化金融赋能。传统汽车维保服务网络轻资产运营缺少有效抵押物难以取得传统金融系统的融资支持，而新趋势下，供应链及平台方向终端门店提供数字化客户运营平台及支付平台，并结合进销存数据获取，可以实现利用交易及进销存数据来完成供应链金融助贷授信，以帮助维保服务网络取得融资实现更快速发展。

作为提供汽配B2B服务的汽车后市场基础设施平台，巴图鲁通过提供标准化、智能化的在线交易及仓配一体化供应链服务解决方案，实现了信息流、物流、资金流、数据流的闭环，真实的业务闭环数据现在已被各类Fintech（金融科技，由英文单词Fintech翻译而来，Fintech则是由金融“Finance”与科技“Technology”两个词合成而来；金融科技主要是指代那些可用于撕裂传统金融服务方式的高新技术）融资平台视为核心授信数据基础，作为传统银行的重要补充性金融渠道，基于业务闭环数据的供应链金融具有良好的发展空间，可以有效地支持上下游汽车后市场参与者实现快速扩张。巴图鲁作为B2B汽配行业的领先企业，基于自身的数据能力，已联合第三方资金，针对配件制造商、供应商及终端客户推出不同的金融产品，解决各个端口资金周转需求。其中，针对综合采购实力强、信誉好的大型汽车维修连锁、4S店提供的周期性结算工具——授信宝，已帮助平台数万家维修企业解决采购资金问题，备受客户认可。图16所示为巴图鲁业务模式的示意。

图16 巴图鲁业务模式示意

5.4 数字化对“客”的重构——放心、省心、舒心

在过去传统模式下，汽车维保行业经营者与客户的关系缺少有效的过程管理和运营介质，汽服网络主要采取坐店引流模式，配件价格及服务定价缺少透明度，消费者对第三方汽服网络存在较强的不信任感，而随着数字化技术的发展，越来越多的企业开始利用数字化手段与工具完成对消费者体验的颠覆性改善，在数字化赋能客户体验课题上，主要有以下几个核心方向。

（1）透明放心的客户体验。利用数字化技术可以实现对传统端到端体验的极大改善，例如通过数字化平台完成透明的预约与服务价格确定，利用数字化检测设备完成量化的车辆检测、数字化物流追踪及信息披露实现正品溯源体验等。

（2）极致的、便捷的服务体验。利用数字化平台及功能可以实现极致的端到端便捷体验，例如配件线上购买、数字化支付、工位状态实时披露及预约、上门蓄电池更换及回收等。

（3）放心舒心的品牌互动平台。基于数字化技术设计并开发品牌与消费者互动的平台，如利用互动潜力较高的APP来构建主要的消费者互动平台，包含品牌曝光、品牌服务需求匹配、品牌主题社交等功能，打造与客户直接互动的数字化平台。

（4）透明的车辆管理。利用标准化的流程数字化中所形成的数据，全面透明地呈现车辆状态，例如每次返厂监测的数据，如制动摩擦片损耗状态、蓄电池电压状态、轮胎磨损状态、进气及空调滤芯状态等，站在消费者角度协助其完成人车关系的透明化管理。

5.5 数字化对“店”的重构——极致的标准化及资产效率

传统汽车维保服务网络在没有数字化解决方案加持下，网络的体验标准化程度低且资产效率低是行业的普遍痛点，而近几年部分头部智慧汽车维保连锁服务品牌利用数字化能力在以下几个方面不断突破（图17），解决了一直以来的核心痛点。

图17 数字化智慧门店客户旅程及体验亮点示意

（1）数字化助力体验标准化。利用数字化工具结合流程进行再造，将流程各步骤构建数字化足迹，以形成不得不执行的标准化体验动作，相比以前传统非数字化体验模式网络，基本可以实现脱离对网络人员执行动作主观能动性的依赖，在服务中实现极致的标准化客户体验。

（2）数字化助力高效清晰的网络运营管理。基于标准化体系及相应数字化赋能系统、门店监控等，实现店内各类运营事项的高度标准化和高效引导、实现与监督，在大大降低对店内管理人员依赖的同时，实现更高的管理效率。

（3）数字化助力实现极致资产效率。对于运营中的网络，基于店内运营和客户服务的数字化，可以实现店内资源管理的高度数字化、智能化，如基于当日客户预约与到店服务类型，进行工位的智能分配，实现更高的工位利用率等。对于网络扩张，基于数字化赋能下的店内运营标准化为网络扩张提供了高效的“复制模板”，可以实现新店迅速起步和快速发展，且数字化赋能下也可以实现更加精准的网络布局选址，基于客户历史订单位置数据，识别未覆盖的高需求区域，实现对潜在布网地区更加智能准确的评估，提升布网质量，使全新网络在开业初期就能实现较高资产效率。

（4）数字化合规赋能。利用数字化线上预约平台及数字化支付体系完成对流量和支付的数字化，可以极大程度上改善传统模式下的合规风险，让投资人和门店管理者可以更具规模效应的完成门店管理。

途虎目前在S2c模式头部企业中，布网速度明显提速，网络复制能力领先，其主要原因就是对“店”的数字化智慧赋能体系已经逐渐成熟，形成有效的样板，其对店的智慧化打造主要体现在以下几点。

（1）智慧流程标准化。途虎不仅仅是梳理并完善了自有的服务流程，更重要的是利用数字化硬件工具结合到流程中，使维修技师的标准化变成必须执行的流程。

（2）门店数字化支付结算。一方面通过APP高渗透率形成电子化结算，另一方面服务范围及配件全部是主动配货，服务范围更标准更透明，形成高质量高渗透率数字化支付，规避现金结算合规风险并可同时降低门店财务管理资源投入。

（3）数字化门店管理赋能。途虎基于全链条的数字化可以实现对门店管理的全面数据收集，利用其自主研发的“蓝虎”系统，可从客户管理、维修派工、车间管理、库存管理、经营分析等多方位对门店运营管理进行数字化赋能。

（4）智慧选址。途虎目前拥有业内领先的投资人回报周期，这也是对于S2c模式企业来说极大的规模化优势，而途虎在选址上会利用大量历史订单数据来识别潜在空白区域，并结合已有网络的资产效率综合识别布网位置，精准的需求识别使其可以相比传统线下连锁企业获得更好的投资回收周期，吸引到更高质量投资人。

此外，途虎作为S2c模式的代表性头部企业，其非常强调“以人为本”的发展理念，无论对提供服务的门店技师还是终端消费者都有打造出一些有别于传统模式的关怀与创新。由此可见，数字化门店运营体系捅破规模化管理天花板，全面升级“人、货、款、客、店”五要素。

6 汽车维保市场未来赢家的五大必修课

纵观汽车后市场近几年的变化，可谓风起云涌，巨变中包含了价值链格局的变化、商业模式的变化及行业核心要素的优化迭代等，而回归到商业底层的本质，社会各界参与者想要在未来汽车后市场中胜出，建议在底层核心能力上着力构建以下五点能力。

6.1 数据获取及数据增值能力

目前行业内所发生的转型，其底层本质是一场围绕数据展开的商业变革，无论是价值链变化，还是模式变化，无一例外地需要围绕数据作为核心，其本质在于对上下游数据的进一步掌握与控制，数据的收集权及控制权是未来商业隐形的“生产资料”，在未能实现对上下游数据完成一统的情况下的变革都是传统变革，竞争力的可持续性有限。而数据的结构化、规模化获取离不开数字化工具的支持，而汽车后市场由于包含了大量线下的实体服务，对数字化能力的要求更加多元，既需要有传统线上数字化能力，也包含了众多线下软硬件结合及物联网数字化能力，而在这几个方面，传统的行业从业者面临巨大挑战，如何能够快速建立数字化能力参与到行业基于数字化的变革当中，是目前行业参与者特别是传统参与者无法回避的课题。

6.2 供应链能力

目前汽车后市场正在孕育的各类价值链整合模式，无一例外地包含了供应链，可见其一方面是目前行业核心痛点，另一方面也是因为其具有极大的商业价值。此外，从长期价值来看，供应链不仅仅是完成上下游的货物流，更重要的是扮演着数据流桥梁的作用，只有拥有足够有价值的供应链实力，才有机会通过供应链完成上下游数据的获取和打通。

6.3 汽车维保技术与标准

一直以来我国汽车维保行业下游市场集中度较低，传统模式下规模天花板明显，想要打破并实现规模效应，构建标准化的汽车维保技术与标准是实现规模化复制的关键底层要素。

6.4 行业生态构建能力

汽车后市场的转型虽然近几年风起云涌，但不得不说是显著晚于其他消费品行业的，究其原因是汽车后市场的既有生态比其他消费/服务行业复杂，模式的适配难度更高。单纯从模式上看，跨行业的模式实践已经非常丰富，过去几年尝试模式“拿来主义”的新老企业可以说呈现出跑步入场的趋势，但大多难以快速跑通商业模型，这其中非常值得深思。而在汽车后市场，最终的模式适配的核心原则是要回归商业本质，为复杂生态系统中支撑商业模式的众多参与者均能得到价值创造。

6.5 迭代创新

目前，汽车维保行业的转型仍处于变革期，从宏观模式到微观实施均需要参与企业具有足够的敏捷迭代创新能力，此外还需要企业的管理体制也能够满足并为创新迭代形成促进作用，体制性支持能力包含了企业战略弹性、组织敏捷程度、资本募投的灵活度、项目孵化灵活度等角度。

7 汽车后市场参与方的机遇判断

汽车后市场特别是汽车维保市场，在我国大经济体当中算是变革起步较晚的行业，这与其复杂的生态现状不无关系，这也使变革充满了挑战与机遇，那么在未来的发展趋势下，所处各个不同价值链位置的企业应该如何把握机遇、如何应对未来的挑战想呢？

7.1 价值链上游企业——要积极探索新渠道模式，借助自身卡位优势参与纵向整合

（1）积极拥抱产品分销创新模式。在我国，无论是M2B2b2c还是S2c模式，配件中游的分销模式都将走向扁平化，未来分销新模式存在结构性机会，利用多品牌战略或差异化产品线战略参与到头部M2B2b2c或S2c模式利益联盟当中，是值得尝试的发展方向。

（2）积极构建直接面对消费者的能力。配件线上化渗透率提升是必然趋势，构建直接面对消费者的能力，站在渠道战略角度已经是必然选择，站在收集客户数据完成客户洞察角度，也是同样重要的战略选择。

（3）积极结合自身优势介入非标维修类业务。非标类大修理及事故类后服务目前还未形成清晰的模式变革方向，市场集中度极低，对于价值链中上游的头部企业，例如头部主机厂或配件制造商，应积极利用技术及供应链优势布局非标维修业务，这个市场的变革才刚刚开始。

7.2 价值链中游企业——做深赋能、做强纵向整合，积极探索数据变现新机会

（1）做深B2B赋能价值，构建竞争优势，控制终端数据。未来市场对供应链的期待已经超脱出供应本身，赋能将成为供应链最核心价值，所以从消费者和下游汽修厂的核心痛点出发，未来供应链企业要想获得更大的市场份额和更广阔生存空间，就必须进一步提升数字化能力、完善平台对下游B端汽修厂的赋能能力。此外，通过赋能价值的构建，要进一步形成控制数据的能力，利用下游连锁化工具更强地对其终端数据完成控制，未来的B2B供应链平台的盈利能力或大比例来自数据变现类业务。

（2）做深纵向整合，成为产销融合间的智慧桥梁。供应链作为上下游的实物流转渠道，未来应深度扮演数据中介角色，随着供应链企业对下游的更深度赋能将掌握越来越多的消费者终端需求数据，其可以反向赋能和指导上游生产实现更好的产销平衡，特别是对一些大品类，通过供应链所积累的数据，完成基于某些品类的上中下游产销一体化融合，形成更高效的价值链解决方案，创造更高价值。

（3）借助供应链数据能力，挖掘Fintech机会。中短期来看，数据变现的最佳场景是金融，回到汽车维保市场来看，无论是上游配件生产商、下游服务网络还是终端消费者，都有极大的银行系金融体系无法满足的金融需求，而一旦供应链企业实现了端到端业务及消费数据的掌握，也自然会出现供应链金融机会。

7.3 价值链下游企业——数字化、标准化驱动能力升级是行业大势所趋

（1）积极寻求供应链平台赋能。各类终端网络无论目前处于怎样的市场地位，寻求供应链平台赋能都是必然的趋势，因为以目前国内下游连锁品牌的规模来看，其体量仍旧难以依赖自身体量反向完成高质量的供应链整合，因此积极寻求外部供应链平台是必要的。

（2）巩固非标类业务，做强保险业务。目前来看，业内新模式转型主要聚焦于汽车维保业务，非标类维修业务还未出现根本性的变革趋势，而汽车维保业务对于大中型综合汽服连锁来说冲击有限，所以强化保险续保能力及地方出险车辆资源外拓依旧是大中型连锁综合汽服连锁企业的重点方向。