基于扎根方法的图书馆服务创新动力影响因素与激励机制研究

蒋 玲， 郭 晶，张 吉（．中国人民大学评价研究中心；．上海交通大学图书馆）

长期以来，图书馆服务创新动力研究注重从外部动力和内在动力等方面进行探析，却忽略了面向高质量发展的图书馆创新动力的影响因素研究。本文利用扎根方法进行调查研究，着眼于对高质量发展的图书馆服务创新进行动力层面的分析，从而构建适应时代发展和读者需求的新型服务体系。

1 服务创新研究及应用情况

1.1 服务创新动力理论

经济学家Joseph Schumpeter于1934年首次提出经济学意义上的 “创新（Innovation）” 一词,他认为创新就是建立一种新的生产函数,即实现生产要素和生产条件的一种从未有过的新组合，并列入生产体系［1］。蔺雷等在其所著《服务创新》一书中，对服务创新的特征有这样的描述：服务创新不表现为有形产品，而是一种概念性、过程性的创新活动,具有明显的无形性［2］。由定义来看，服务创新是使用户感受到不同于以前的崭新内容，指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式，并创造和开发自身价值，提高和完善服务品质的第一步，进而走出传统的格局，打开新的格局视野［3］。

1998年，国外学者Sundbo等提出了服务创新驱动力模型,认为驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括渠道和参与者，内部驱动力主要包括管理和战略、创新和研发部门、员工等三种形式的动力［4］。内源性动力在企业中更多地来自利益驱动，基于商业营利特征和生存压力，企业往往不依靠外源性动力便开始自发的服务创新。在企业内部，企业会应用客户关系管理系统增强其竞争力和获利能力，客户服务创新不仅意味着可以不断满足乃至创造客户的需求，而且能促使客户与企业建立长期稳定的双赢互惠关系，具有突出的营利特点［5］。企业外部市场的需求力、市场竞争的需求、科学技术的需求或者政府政策的要求或支持都是企业服务创新的外源性动力。

1.2 图书馆服务创新动力理论

图书馆服务创新动力主要表现在两个方面,即内在动力与外部动力。内在动力是自发的内在力量，存在于图书馆系统内部，产生于图书馆进行自我发展的内在需要，是图书馆对服务创新工作及社会效益最大化的追求。而外部动力是指图书馆建设和发展所赖以生存的外部环境对图书馆的作用力，主要来源于图书馆与社会需求交互过程中的实际需要以及政府有意识地对文化产业的规划和行为。它们衍生出的社会关系，形成了图书馆服务创新的外部动力［6］。

大多研究将重点放在厘清图书馆读者（用户）满意度和图书馆服务质量之间的关系方面，以期深入、清晰地构建出图书馆服务创新动力模型。孔兰从用户智慧需求、知识服务创新及知识生态环境三个方面研究其创新动力机制的原始动力、内部发展动力和外部动力，并相应提出划分用户智慧需求的阶段性与细分内容，提供集个性化与精准化为一体的知识服务面，创新与培育智慧知识服务生态圈的建设对策［7］。在整合图书馆精准服务的内外因素基础上，采用质性的研究方法，通过对其服务过程进行全面考察和分析，发现理论创新、市场竞争、现代信息技术和用户权利是图书馆服务创新和发展的原动力［8］。服务创新的动力来源包括发展中的读者、文献和社会环境，它们为图书馆员所感知，其客观需要与主观意愿相互扭合交融的力量便是动力。东北大学图书馆借鉴管理学领域的矩阵式组织结构以及社会治理领域的项目制理论，并结合东北大学图书馆服务创新立项工作的实践，探索了高校图书馆适应新挑战、新任务的方式方法［9］。

1.3 高质量图书馆服务创新动力的独特性

我国图书馆的发展在很大程度上仍以政府主导型模式为主，政府在图书馆服务创新中扮演着重要角色，从创新系统的角度看，这是 “支持子系统” 所发挥的重要作用。我国图书馆服务创新动力依赖于外源性动力。高质量图书馆起到带头模范的作用，在政策层面会有更大的话语权，在服务模式和科技应用等方面，政府会给予更大的空间。对于高质量的图书馆，有必要更深入地挖掘内源性动力或其他动力因素，在新的层面和领域开辟图书馆服务创新的动能，以读者需求为导向，进行探索性的尝试。另一方面,也有必要考虑基于公共部门的外部创新平台,如此才能较为准确和全面地把握我国图书馆的创新行为［5］。

2 研究方法与过程

2.1 研究方法和数据收集

本研究采用质性研究方法，遵循扎根理论的基本路径，探究图书馆服务创新的动力机制，构建图书馆服务动力的理论模型。以半结构式访谈方式，自2021年2月1日至2月10日，通过微信、邮箱、电话或者网络会议的形式进行了深度访谈，获取调研第一手资料。调研对象为19位高校图书馆、公共图书馆和专业图书馆的知名专家、学者。与服务动力机制相关的访谈提纲为：促进图书馆服务创新的主要动力源有哪些，请用列举的方式列出并阐述您的观点；阻碍图书馆服务创新的影响因素有哪些，请用列举的方式列出并阐述您的观点；面向2025和2035，图书馆应该寻求或强化哪几个方面的动力。完成数据采集后，利用NVivo12软件，按照扎根理论的基本原则，根据开放式编码、主轴编码和选择式编码等三级编码，对资料进行分析、编码调整、识别数据关系，最终自下而上完成理论推导过程。

（1）开放式编码。对原始访谈数据逐字逐句进行阅读整理，识别出受访者的主题，提取初始概念并进行概念化和范畴化归类。为了更加准确和全面地反映目前国内业界专家、学者对研究问题的看法，笔者绝大部分使用了受访者的原话作为标签，最终得到415条原始语句及41条相应的初始概念（见表1）。

表1 开放式编码形成的初始概念和范畴

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注：A1、A2、A3……A19表示匿名化处理后的受访者，字母后面的数字代表受访对象序号，如A1是第1个受访对象。

（2）主轴编码。发掘开放式编码中获得的范畴化概念间潜在的逻辑关系，最终归纳和概括出10个主范畴，分别是技术轨道、环境轨道、资金轨道、用户、社会关系网络、创新主体、创新路径、目标价值、创新情境和情感特征（见表2）。

表2 主轴编码形成的主范畴

（3）选择性编码。根据研究问题和研究目的对主轴编码中范畴间的关系进行深化，抽取出核心范畴 “目标价值” ，进一步讨论核心范畴和范畴间的关系（见表3）。

表3 主范畴的典型结构关系

2.2 研究发现

根据开放式编码、主轴编码、选择性编码三个阶段的研究，从整体上形成了图书馆服务创新动力要素的关系框架，各个要素通过一定的关系来影响服务的开展（见图1）。

图1 图书馆服务创新动力要素关系框架

（1）目标价值要素与其他要素之间的关系。目标价值要素是连接服务创新与其他要素之间的中枢，目标价值的实现需要依靠创新主体、创新路径，用户和社会关系网络。如， “以用户为中心” 的价值理念定位的背后是因为用户的需求证明图书馆存在的价值、用户的满意证明图书馆工作的成效［10］。同时，社会关系网络可以在更广泛的社会范围体现图书馆的价值［11］。同理，目标价值要素会对创新主体和创新路径要素、用户和社会关系网络要素产生反作用。

（2）创新主体要素、创新路径要素和创新情境要素与目标价值要素的关系。创新主体依托创新情境，决定创新路径，从而产生创新行为。同理，创新路径的选择会对创新主体产生反作用。创新主体要素包括决策者和馆员，二者缺一不可，并且需要二者共同努力与协作。决策者提出构想，决定高度，而馆员负责具体操作，将概念变为现实，决定实施的具体程度。创新路径要素包括战略规划和组织管理，战略规划决定组织管理，组织管理影响战略规划的执行。具体而言，战略规划从 “顶层设计” 的全局高度做前瞻性的设计与指导，组织管理为战略规划的 “实施落地” 提供保障。创新情境包括资源（含知识资源、空间资源等）情境和技术情境。图书馆服务创新需要以资源、技术为基础，即资源情境是服务的先决条件，技术情境则体现了服务的保障能力。需要说明的是，技术情境与技术环境要素不尽相同，技术情境指图书馆内部信息技术应用的基础情况，而技术环境更偏向于馆外社会科学技术的发展情况。

（3）社会关系网络要素与目标价值要素的关系。社会关系网络要素可以与目标价值要素直接发生联系，也可以通过创新主体和创新路径与目标价值要素间接发生联系。图书馆不是孤立存在的，作为一个组织机构，无论是具有独立法人地位的公共图书馆，还是不具有独立法人地位的高校或机构内图书馆，都是整个社会的组成单元［12］，与利益相关者共同组成了社会关系网络，它们之间产生密切的相互联系和影响。具体而言，在图书馆服务创新的语境下，社会关系网络包含主管（上级）、同行、竞业和其他合作机构等。图书馆的价值体现影响社会关系网络的行为，如让主管（上级）支持、让合作机构信赖等。正如一位访谈专家所言： “同理，社会关系网络要素也会对目标价值产生反作用。”

（4）用户要素与目标价值要素的关系。用户要素不仅包括用户的服务需求，也包括用户对服务的感知。用户了解、满意、认可图书馆的服务，图书馆的价值才得以体现，故而用户要素与目标价值要素发生直接的联系。创新主体通过创新路径对用户的服务需求进行响应，从而得到用户的反馈，在这种情况下，创新主体要素和创新路径作为中介，连接了用户要素与目标价值要素，用户要素与目标价值要素产生了间接的联系。同理，用户要素也会对目标价值要素产生反作用。

（5）创新轨道要素对服务创新的影响。创新轨道反映了图书馆发展所依托的环境、技术和资金方面的情况，它们共同影响着图书馆服务创新的外部生态。环境轨道包括宏观的社会环境，如法律、政策、制度等，资金轨道是指图书馆获得的经费情况，技术轨道指图书馆所处时期的技术发展情况。历史上图书馆颠覆性的改变大都在科学技术发展的触发下产生的，这也说明图书馆的服务创新需要依托技术发展水平，技术轨道曾对图书馆的服务创新产生了深远的影响，随着5G、AI等技术的发展，图书馆的服务创新将越来越离不开技术轨道。

（6）服务创新动力的情感特征。根据服务创新动力的情感特征，可将动力分为积极主动型和被动压力型。积极主动型创新动力指图书馆对服务的主动跟进，对用户需求作出前瞻性的预判，即从 “你要什么我就提供什么” 转变为 “我提供的就是你需要的” 。而被动压力型则是因为外界的刺激，包括用户需求变化、业界新形态、主管业绩压力等产生的主观能动行为。

3 高质量图书馆服务创新动力影响因素模型

立足 “质量效益” 视角，从学科范式、图书馆服务创新动力与常态化发展模式所涉及的主体、客体及目标等维度论证彼此间的逻辑关系，总结其理论依据，包括社会范式、服务创新理论、质量效益评估、用户需求理论、创新动力模型及可持续发展理论，并分析这些理论对图书馆服务创新动力及常态化发展模式的影响，以为其提供理论支撑。遵循服务创新的客观规律和调研主体的实际情况，分别从服务创新动力和常态化发展模式的内部治理、外部环境、创新实效这三个维度构建立体化的影响因素分析框架，以 “质量效益” 为杠杆，既要把握那些会影响图书馆服务创新的动力及保持良好的常态化发展的因素，也要把握那些会影响社会主体对图书馆服务绩效和价值判定的因素。文章借鉴影响力理论中应用最广泛的理论模型之一，即美国高等教育研究专家阿斯汀（Astin AW）的 “投入-环境-产出模型（Input-environment-output model，简称 IEO）” 作为理论基础。高质量图书馆发展要面向未来，重点思考需求是什么、服务做什么，借鉴IEO模型，将其引入图书馆服务创新动力影响因素分析中，I指投入要素（Input），E是环境要素（Environment），O为产出要素（Output）。本研究依据相关理论进行分析，有助于把握其内在发展规律，立足 “高质量效益” 为导向，从调查问卷的主轴编码中可以得到投入、环境与产出对应的模型要素（见图2）。

图2 高质量图书馆服务创新动力影响因素模型

3.1 IEO模型中的内外环境

表4 IEO模型中的内外环境

图书馆处在数字化快速发展和转型的大环境中，数字资源快速超越纸质资源是很多图书馆馆藏资源建设的现状。以数字化、网络化、智能化为核心的新一代信息技术革命催生了数字阅读、移动阅读和智能阅读，改变着用户的阅读理念、习惯和行为，导致用户对资源内容和获取方式的改变，从而促进图书馆不断开展创新服务来满足用户新需求。服务创新是图书馆生存和发展的必然要求，而多方支持是图书馆发展的必要条件和服务创新的必要动力。具体表现在：① 受上级主管部门的影响，如政府对图书馆等文化教育行业的政策以及上级部门的重视等；② 同业竞争与合作对图书馆高质量发展产生良性激励，进而建立更紧密的资源服务共建共享；③ 与校内外关联机构建立友情链接与协同合作关系；④ 需要与社会各层面用户建立有效服务及互动沟通机制，以提升社会认同感；⑤ 与资源技术供应商建立健康良性的互补合作关系。由此，形成政府重视与社会认同，学校政策扶持、资金支持，院系、机关、机构支持与合作，行业联盟共享合作的良好发展环境。

3.2 IEO模型的输入

表5 IEO模型的输入

按照最经济的输入和产出比原则，可参照国际上通行的对财政投入评价的3E理论，即经济性（Economy）、效率性 （Efficiency） 和有效性（Effectiveness）三方面评价。经济性，是指以最低的费用取得一定质量的资源，即是否达到了节约。首先，在高质量图书馆创新服务的动力中，读者认为思想投入要放在物质投入的前面，思想的投入包括读者需求、合作交流、馆员建设和主管认知四个层面，创新以人的意识为源泉，动力也以人的意志为主导。立足于读者需求的深入探求和挖掘，在技术环境和资源设施的辅助下实现创新服务，这就需要主管和馆员发挥主观能动性，以建设高质量图书馆创新服务为己任，加强交流合作，并广泛采纳先进经验。其次，高质量的图书馆馆藏设施和经费支持有着强大的基础，并不形成阻碍因素。最关键的是遵从于经济性原则，开发创新的服务模式，最大化利用现有的馆藏资源和设施。效率性是指投入和产出的关系，包括是否以最小的投入取得一定的产出，或者是以一定投入取得最大的产出，即支出是否讲究效率。高质量图书馆创新服务更多应体现在模式或机制上，经费的支持建议重点聚焦在软性实力上，如对读者需求的深入研究、馆员团队动力建设、同行的交流沟通、社会意见广泛采纳、吸收合理创意等层面。有效性是指在多大程度上达到预期目标［13］。创新服务动力建设应制定长期目标、中期目标和短期目标，形成目标—评价—考核—奖惩的闭环目标体系及良性的馆内创新制度。

服务是图书馆核心价值之所在，服务创新需要与时俱进，然而也会受到诸多制约。输入是对图书馆各方面工作的投入，具体包括：① 读者需求，包括教学与学习模式的转变与 “双一流” 建设对服务的挑战，读者是否能够互动参与服务，抑或能够主动参与管理；② 经费支持，包括资源建设与条件保障对经费需求日益增加的挑战；③ 政策支持，包括人才政策、资源政策、管理政策；④ 技术推动，指图书馆对先进技术的敏感度与引进程度；⑤ 图书馆的决策者，是指馆领导对图书馆发展的重视以及组织模式的合理性；⑥ 馆员建设，是指资源形态的变化和持续的技术变革对馆员能力的挑战，以及馆员的主观能动性、知识存量、业务技能、信息分析能力、信息服务能力、主动创新能力、协作沟通能力等。

3.3 IEO模型输出

表6 IEO模型输出

图书馆必须开展高质量创新服务，输出环节是服务的最终体现，只有不断地持续输出高质量的创新服务，图书馆才能抓住新一代信息技术给图书馆服务与管理带来的机遇，从而实现图书馆创新拓展和转型升级，具体表现在以下几方面：① 科学研究，包括图书馆对科研产出的贡献度，对科研效益的影响力；② 社会服务，指图书馆除图书借还服务外，还提供知识信息、先进文化等服务；③ 用户感知，指用户口碑以及用户对图书馆服务效果、服务水平的认可程度［14］；④ 社会声誉，包括图书馆在国际及国内的知名度、美誉度。

4 高质量图书馆创新服务动力激励机制分析

进入高质量发展阶段，图书馆最应该解决的问题是从实际出发，多管齐下地开展工作。在经济发展新常态下要实现质量效益驱动的服务创新，需要从服务的过程绩效、产出绩效和综合绩效这三个层面重新设计相应的创新动力机制，并在完善的动力机制作用下构建起 “综合—特色” 多元型的常态化发展模式。在社会、学校服务层面产生的读者口碑、业内声誉以及科研成果都视作效益结果。在图书情报领域，社会效益是指为社会或用户提供有用的知识、情报和信息，满足社会需要和促进社会经济进步与发展的程度，还包括社会对图书馆认知上的提升。内部效益则指信息资源保障率和图书馆的利用率提高，订购成本降低，还包括图书馆工作人员服务水平的提高。质量效益包含了社会认知、政策制度、同行竞争和技术水平四方面因素。就图书馆而言，社会核心需求是指确保信息公平的公共文化发展，全民阅读的国家战略，这些合成了社会对图书馆的发展认知，是推动图书馆服务创新的社会动力。图书馆的建设和发展需要部门提供人力、经费等各方面全方位支撑，同时政府对图书馆的反馈提出发展意见，在政策和制度规范的范围内进行创新服务，还有同行之间的竞争，这都是外驱动力。此外，促进图书馆不断进步的数字化环境、计算机的应用、网络的普及、大数据和人工智能的起步，均为图书馆提供了强大的技术支撑和创新动力。

4.1 接轨符合时代特征的用户需求服务创新

以用户为中心是图书馆发展始终坚守的原则。服务创新是将用户隐性和潜在的需求挖掘、激发出来，并转化为具体的服务对策。图书馆应将工作的重点放在社会和读者需求的服务创新上，准确地分析与把握用户需求，提供面向不同读者、不同程度的及时、有效、精准的图书馆服务，从传统的借还图书服务，到主动服务和深层次的数据情报服务、知识服务、智库服务等，图书馆需不断应变、创新和转型［15］。

4.2 破除传统模式的创新思路

服务创新是一场巨大的变革，需要强烈的改革愿望与决心，精心谋划、顶层设计，制定切实可行的战略规划和行动计划。要将服务创新纳入图书馆的整体战略规划之中，并居于核心地位，通过资源、技术、管理等规划与变革，保障服务创新的真正体现。决策层、领导层对服务创新与改革的意志和决心至关重要，要有改革的决心和意志力，并坚定地冲破各种阻力，才能迎来服务创新的大好局面。

4.3 引导图书馆高质量创新服务

图书馆规划要对接国家战略、区域战略和行业战略，重视包括智库在内的高质量的服务研究，为政府积极主动地提供服务。同时，交叉学科、新文科、新工科等不断兴起，面对新的需求和挑战，图书馆需要在发展中重新定位。此外，综合型人才培养需要图书馆的资源、服务的不断创新，以满足不同学科层次读者的需要。

4.4 馆藏资源与智能技术支撑创新服务手段

智能技术的发展对图书馆提出了更高的要求，通过用户画像可以为用户提供更有针对性的个性化服务。在馆藏资源建设方面，可以通过数据计算发现规律，提高图书馆采购文献资源建设工作的精准度，同时也要加强图书馆空间建设，加强实体馆藏和虚拟馆藏体系建设，以智慧图书馆全面导入图书馆各个环节，沟通教学科研系统，提供线上服务，重视从数据到知识的服务。由此，通过整合知识传播的上下游产业链，致力于在虚拟空间的知识产权合理化使用，从而确保图书馆服务创新的长期可持续发展。

4.5 加强馆员服务能力培养，凝聚创新服务意识

服务创新归根到底是由馆员的业务能力决定的，如馆员的服务能力、技术能力、管理能力等，馆员能力的高低对服务创新产生根本性的影响。因此，加强馆员的能力培养是长期的战略性任务，对馆员业务素养培养的投入是服务创新的根本保障。此外还包括建立图书馆人才的激励机制，保证图书馆馆员的稳定性，人才储备的专业化，强化馆员洞悉读者需求的能力和智慧服务能力，坚守与弘扬图书馆职业精神，以及对图书馆的职业信念与价值追求等各方面素养的培训力度。