河南理工大学图书馆员服务能力评价研究

谢燕利

（河南理工大学图书馆，河南 焦作 454000）

0 引言

对图书馆员服务能力进行评价，既有利于了解读者对图书馆员服务能力满意度的现状，又有利于发现图书馆员服务过程中存在的不足，进而可以有针对性地提出图书馆员服务能力提升策略。因此，本文以河南理工大学图书馆为研究对象，以图书馆员服务能力评价为主要研究内容，通过构建图书馆员服务能力评价体系来对图书馆员的服务能力进行评价，同时探讨提升馆员服务能力的具体措施和方法。以期为河南理工大学图书馆员服务能力的提升提供参考和依据。

1 方法与数据

1.1 评价指标体系的构建

第一步：通过查阅有关服务能力评价方面的研究文献，初步筛选可用于图书馆员服务能力评价的指标；第二步：通过实地访谈、电话、邮件等方式就初选评价指标征求相关专家的意见；第三步：结合专家意见和河南理工大学图书馆实际情况，对初选指标进行修改并确定最终评价指标体系。通过上述步骤，笔者构建了图书馆员服务能力评价指标体系（见表1）。评价指标具体设置如下：根据图书馆员服务态度、专业水平和仪表仪态与研究目标之间的关系对各层指标进行选取，将图书馆员服务能力作为一级指标，将对图书馆员服务能力产生影响的服务态度、专业水平和仪表仪态定为二级指标，并根据二级指标影响因素选取三级指标。二级指标下共细化出11个三级指标，三级指标以可直接测量的问题形式表示，具体详见表1。

表1 图书馆员服务能力评价指标体系

1.2 数据来源

1.2.1 问卷设计

为获取图书馆员服务能力的评价指标值及其影响因素，问卷共分为3部分。第1部分是被调查者的基本特征（如性别、年级、专业和去图书馆的频次等）；第2部分分别为测量图书馆员服务态度、专业水平和仪表仪态的相关问题（表1）；第3部分为1个开放题：“您认为图书馆员服务能力在哪些方面还需要改善？如何改善？”。为方便被调查者回答，除第3部分的一个开放题外，其他一律采用单项选择题的形式进行设计，并依据李克特五分量表，将测量图书馆员服务能力的单项选择题分为5个等级并分别赋分。如表1中的“图书馆员对我的热情程度”的选择项分别为：非常不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）和非常满意（5分）。

1.2.2 问卷发放与回收

本次问卷调查是通过在河南理工大学图书馆随机发放纸质问卷的方式来完成的。问卷发放时间为2021年12月27日，发放份数为250份，回收方式为当场回收。累计回收问卷238份，经过严格筛选后，剔除作答不完整和前后自相矛盾问卷的15份，最终保留有效问卷223份。

1.3 指标权重的确定

指标权重是指在评价指标体系中各指标的相对重要程度，其合理性对评价的结果至关重要。本文采用专家评分法确定权重。根据所邀请专家的评分情况，各评价指标权重整理如表1所示。

1.4 图书馆员服务能力评价模型

根据河南理工大学图书馆实际情况，结合专家建议，本文采用综合指数法对图书馆员服务能力进行评价。图书馆员服务能力评价的综合指数公式如下：

式中，SAI（Service Ability Index）表示馆员服务能力指数；W表示第j层的权重，j表示第j层（即服务态度、专业水平和仪表仪态）；i表示第j层第i个指标；Q表示第i个指标中选择第k个选项的人数；n为第i个指标中选项的个数；C表示第i个指标中第k个选项的分值；T为最终有效问卷的总人数；W表示第j层第i个指标的权重。

1.5 馆员服务能力等级的划分

本文利用问卷调查数据的标准差与均值之间的关系来确定图书馆员服务态度、专业水平、仪表仪态及综合服务能力的等级标准。计算过程如下：

首先，对收集的问卷结果进行数据处理，从而获取223个被调查者对图书馆员服务态度、专业水平、仪表仪态的评价得分情况，利用公式（1）计算出调查样本对图书馆员综合服务能力的得分情况；其次，分别计算或统计调查样本在图书馆员在服务态度、专业水平、仪表仪态及综合服务能力得分的均值、标准差、最大值和最小值；最后，按照均值（MV）与标准差（SD）的关系将得分结果划分为低、中和高3个等级。等级划分具体标准如下：如果调查样本得分低于均值与1个标准差的值（即样本得分＜MV-1SD），则调查样本处于低水平；如果调查样本得分高于均值与1个标准差的和（即样本得分＞MV+1SD），则调查样本处于高水平；得分在低水平和高水平之间的（即MV-1SD≤样本得分≤MV+1SD），为中等水平。具体划分标准如表2所示。

2 结果分析

2.1 服务态度

根据表2等级划分标准和服务态度评价数据计算可知，调查样本中认为图书馆员服务态度水平处于高、中和低等级的读者分别为63人、124人和36人，分别占总调查样本的28%、56%和16%。总体而言，读者认为图书馆员服务态度处于中高水平，认为处于低水平的读者所占比重相对较小。对具体问题的进一步分析（表1中的F～F）可获得影响图书馆员服务态度得分低的主要因素是F：图书馆员对读者的热情程度；其次是F：图书馆员对读者的个性化满足程度。

2.2 专业水平

根据表2等级划分标准和专业水平评价数据计算可知，调查样本中认为图书馆员专业水平处于高、中和低等级级的读者分别为91人、112人和20人，分别占样本比重的41%、50%和9%。说明读者对河南理工大学图书馆员的专业水平还是非常认可的。对具体问题的进一步分析（表1中的Z～Z）可获得影响图书馆员专业水平得分低的主要因素是Z：图书馆员处理我的投诉或建议的能力。

2.3 仪表仪态

根据表2等级划分标准和仪表仪态评价数据计算可知，调查样本中认为图书馆员仪表仪态处于高、中和低等级级的读者分别为85人、97人和41人，分别占样本比重的38%、43%和18%。对具体问题的进一步分析（表1中的Y～Y）可获得影响图书馆员仪表仪态得分低的主要因素是Y：图书馆员行为举止情况。结合实地访谈和问卷开放题（您认为图书馆员服务能力在哪些方面还需要改善？如何改善？）发现，读者对图书馆员行为举止评价较低的原因是工作过程中发出的噪音、交谈中声音较大以及在工作区域中就餐等行为。

2.4 综合服务能力

根据表2等级划分标准和综合能力评价数据计算可知，调查样本中认为图书馆员整体服务能力处于高、中和低等级级的读者分别为79人、114人和30人，分别占样本比重的35%、51%和13%。总体而言，读者认为图书馆员总体服务水平处于中高水平，认为处于低水平的读者所占比重相对较小。

表2 馆员服务能力等级划分标准及划分结果

3 结论和建议

本文从图书馆员的服务态度、专业水平和仪表仪态三个维度出发，构建了图书馆员服务能力水平的评价指标体系，以调查问卷的形式对图书馆员服务能力现状水平开展调查，在此基础上，对河南理工大学图书馆员的服务能力水平进行了评价，初步得出如下结论：

（1）读者对河南理工大学图书馆员的分项服务能力（如服务态度、专业水平和仪表仪态）和综合服务能力评价的整体水平较高，多处于中等及以上水平，认为处于低水平的读者所占比重相对较小。（2）图书馆员对读者的热情程度和对读者的个性化满足程度、处理投诉或建议的能力以及图书馆员行为举止是得分较低的主要影响因素。

根据调查结果与研究结论，提出提高河南理工大学图书馆员服务能力的具体措施：

（1）增强图书馆员的服务意识和敬业精神，以友善平等的心态对待读者、关心读者，尽量满足读者的个性化需求，进一步提高图书馆员的服务态度。（2）定期对图书馆员进行业务能力培训，制定科学、合理、可操作性的读者投诉和建议工作流程并大范围公布，畅通学生投诉渠道，为图书馆员在处理类似问题时有所依据。（3）建议图书馆员尽量不在图书馆公共区域内就餐，在工作交流和安排学生工作时尽量避免打扰到正在学习的读者，最大限度地避免噪音产生。