基于服务设计理念的智能医用消杀设备设计研究

如今，智能医用消杀设备已经在国内部分三甲医院中得到使用，其研发技术与应用实践已逐步成熟，但也存在着安全功能不够完善、外观造型冰冷单一、用户服务体验感差等问题。因此，文章从用户需求的角度出发，基于服务设计理念，在注重产品的功能性，优化现有产品设计的同时，将用户的心理需求与产品相结合，以全面提升用户服务体验感，满足用户真实需求。

HPV属于乳头多瘤空泡病毒科(Papovaviridae)的乳头瘤空泡病毒A属，是一种无包膜的正十二面体球形小DNA病毒，会感染人体的皮肤及黏膜上皮组织，不仅会引发宫颈癌，还可能造成扁桃体癌、口腔癌、喉癌、鼻腔内癌以及食道癌等各种严重疾病。

1 服务设计理念概述

服务设计包含了用户、服务环境、服务提供者以及管理者等群体，并将各个群体称为利益相关者，相互之间交互行为称为接触点，这些利益相关者互相联系，通过彼此间的接触共同进行创造性活动。传统设计大多着重考虑产品有形部分的再创造，忽视了产品无形部分的设计规划。而服务设计是联系产品有形部分与无形部分的桥梁，旨在营造良好的用户体验

。通过探索服务系统中各个利益相关者的需求，构建出整体的服务流程框架，设计师可以利用用户画像、用户旅程图和利益相关者地图等服务设计的方法，按照以用户为中心的原则，优化和改变服务流程当中的接触点来提升用户的服务体验。

2 智能医用消杀设备现状

智能医用消杀设备的主要功能有自动充电、自主规划消毒路径、定时消毒等，目的是保障医院环境安全，保护人们的健康。目前国内的智能医用消杀设备都是在服务机器人的基础之上改进的，其发展还在初级阶段，详见图1。

逻辑推理是指从一些事实和命题出发，依据规则推出其它命题的素养．主要包括两类：一类是从特殊到一般的推理，推理形式主要有归纳、类比；一类是从一般到特殊的推理，推理形式主要有演绎．逻辑推理是得到数学结论、构建数学体系的重要方式，是数学严谨性的基本保证，是人们在数学活动中进行交流的基本思维品质[5]．全国I卷有多个题目考查学生的逻辑推理素养，以理科18题为例．

通过市场研究发现，大多数智能医用消杀设备只注重在功能方面的实现且部分造型抽象，同质化现象严重，部分产品大都操作复杂，消杀方式单一，功能虽多但实际使用率低，无法满足用户个性化的需求，在情感方面设计不够等问题，相对应的服务也跟不上，忽略了用户的实际使用体验和心理感受，仅仅满足了“有用”和“可用”，却达不到“好用”的需求。产品的存在始终是服务于人，所以产品的研发和设计应该以满足用户的需求为基础且以增加用户满意度为目标

。

3 基于服务设计理念的智能医用消杀设备设计意义

随着我国医院管理的现代化建设，未来智能医用消杀设备有很大的市场前景与发展需求。如今人工智能技术和医疗卫生技术也在快速发展，人们越来越追求高质量的生活水平，在满足功能需求的基础之上还想获得更多优质的服务体验，但目前国内对此领域的服务设计研究相对较少，因此从这个方向入手有较大的研究意义。此外，从另一个角度来看，智能医用消杀设备在进行消杀工作时会根据实际需要，自主并快速完成相应任务，同时相比人工消杀，智能医用消杀设备消杀更彻底、高效、安全，因此具有一定的实践意义。

本文利用CiteSpace V软件对导出的近十年武术文化研究的文献记录进行分析，形成了机构分布知识图谱，如图4所示。

同时，机组50%THA以下负荷工况时，给水温度提高18.1 ℃，脱硝装置入口烟气温度提升至310 ℃以上，可确保低负荷工况脱硝装置正常运行，按照40%负荷工况脱硝装置年运行时间500 h计，年减排NOx约415 t，每年增加脱硝电价(按0.01元/kWh计)补贴收入200万元。

4 基于服务设计理念的智能医用消杀设备目标用户及需求分析

4.1 确定目标用户

通过对有效A 问卷进行整理，发现大部分的直接用户为年轻女性，他们中大多数更加关注产品的功能是否完善，部分用户关注的是操作是否简单易上手，还有一部分用户关注的是产品的外观等。通过整理，把关于产品需求及建议的问题进行筛选，找出频率最多的10 条进行总结并制成表格，详见表1。

再次，尽心地精细读。许多经典名著，其写作背景或事件的发生有着深厚的历史背景，在缺乏指导的情况下，要想理解其深刻的主题，对于中学生来讲，难度较大，在一定程度上影响了学生的阅读兴趣；即使他们能勉强阅读，也只能是读些皮毛，读明白了字词句的表面意思，理解不了主题和深远的意义。由此可见，学生只有爱阅读、学会读，尽兴地读，尽情地读，尽心地读，才能使学生在阅读中拓展思维空间，拓宽知识视野。

1）医护人员群体。医护人员是使用智能医用消杀设备的频率最多的群体，这类群体一般有较高的学习能力。

2）患者及其家属群体。患者及其家属是智能易用消杀设备的主要服务对象，也是数量最大的用户群体，这类人群的背景构成和行为习惯较为复杂。

3）其他用户群体。其他用户群体包括医院护工、保洁员等。这类群体接受能力较弱，对健康卫生知识较缺乏。

4.2 目标用户需求分析

根据用户的具体情况分析，将智能医用消杀设备的目标用户需求分为两类：接触并使用智能医用消杀设备进行消毒工作的直接用户需求、不直接使用但享受智能医用消杀设备带来的安全、卫生环境的间接用户需求

。其中医护人员的需求为直接用户需求，患者及其家属和其他用户群体的需求为间接用户需求。

将安全性A、适怡性B、便捷性C 作为智能医用消杀设备的设计需求评价指标，其中功能安全A1、容错机制A2、检测与预警A3 归为安全性A。造型合理B1、色彩干净B2、低噪安静B4归为适怡性B。可远程操作C1、互动性C2、及时反馈C3 归为便捷性C。根据调查问卷的情况按照公式H=G÷N（H 是需求程度，数值越高代表需求度越高，G 是选择该需求的用户人数，N 是问卷数量）得出相应数据（如果A 问卷和B 问卷需求点重合则选择此需求点的人数相加再除以总人数），详见表3。

4.2.1 直接用户需求分析

在产品设计开发中，对目标用户分析研究是设计任务的必备工作，只有知己知彼，方能掌握设计主动权

。服务设计重视“利益相关者”，明确与服务相关的所有群体，便于了解他们之间的关系和各自所扮演的角色。智能医用消杀设备的目标用户不只有产品操作者还有其他利益相关者，比如，住院患者、医院保洁员等。通过利益相关者的关系图发现，由于医院特殊的环境，智能医用消杀设备的目标用户群体构成也较为复杂，根据用户的使用频率、用户背景、行为习惯和特征的不同将主要的用户群体分为医护人员、患者及其家属、其他用户三大类。

后现代主义时期使钢琴曲领域出现了一批年轻的钢琴作曲家。后现代主义是由西方引进的，起源于美国20世纪70年代后期，他们大都是受到文艺复兴时期的思潮的影响，在迁移默化中创造了他们的创作。因此在他们的作品中，借鉴了各种的语言、音色音乐、偶然音乐、整体序列音乐等等都被引进和采用。

4.2.2 间接用户需求分析

5.1.2 容错的功能设计

4.2.3 目标用户需求的评价指标

根据上文对直接用户和间接用户的需求分析，对这些需求按照彼此之间的关系进行归纳和总结，提取出9 个关键需求点。即功能安全、容错机制、检测与预警、造型合理、色彩干净、低噪安静、可远程操作、互动性、及时反馈，并将这些需求点分为安全性、适怡性和便捷性三类。

通过问卷调研的方式发布A 和B 两种问卷，A 问卷主要目的获取直接用户的用户需求，B 问卷主要针对间接用户的用户需求。A 问卷共13 道问题，其中3 道基本信息问题，10 道关于产品需求及建议问题；B 问卷共7 道问题，3 道基本信息问题，5 道对产品的需求问题。

基于数据分析，按照需求程度对9 个关键需求点进行排列：功能安全A1=及时反馈C3＞容错机制A2＞低噪安静B3＞检测与预警A3＞可远程操作C1＞色彩干净B2=造型合理B1＞互动性C2。通过数据的对比，清晰反映了用户对于智能消杀设备不同程度的需求。通过目标用户需求的评价指标，优先考虑评价指标高的需求点，从最大程度提升用户满意度和用户体验。

5 基于服务设计理念的智能医用消杀设备设计思路

作为设计者，针对问题现状和产品诉求作出思考和解决方案

。因此，基于服务设计理念，遵从以用户为中心的角度出发，结合用户需求点，通过安全有效的功能设计、舒适的外观设计、良好的用户体验设计三方面来体现产品安全性、适怡性和便捷性，以满足不同用户群体的使用，全面提升用户的体验感。

5.1 安全有效的功能设计

5.1.1 完善安全的功能设计

对于一个产品来说，产品的功能性是用户使用产品时最核心的动机之一，同时功能的完善也是检验产品是否好用的关键。对于智能医用消杀设备来说产品的安全功能是所有其他功能的前提。比如，由于医院实际环境的特殊性，因此如果采用物理消杀和化学消杀相组合的方式，用户就可以根据医院不同的环境选择不同的消杀方式。此外，产品可增加人体检测功能，通过优化视觉算法精准检测医护人员、患者等体型轮廓。在功能结构上，设置醒目的紧急停止按钮，保障产品及用户的安全。

对有效B 问卷进行整理分析，发现尽管间接用户的人员构成较为复杂，但是对于产品的需求有很多相似性。比如，大多数的用户最为关心的是产品的安全性，部分用户注重的是产品可否满足精神需求，改变传统智能医疗产品冰冷印象，缓解心理压力，少部分用户关心的是产品能否带来更多的服务体验，可以解答用户简单问题等。通过整理和筛选找出频率最多的5 条进行总结并制成表格，详见表2。

5.1.3 检测与预警的功能设计

由于间接用户群体对于产品没有足够的了解，可能会因为好奇等原因错误操作，如果没有良好的容错机制可能会对用户造成伤害。在用户旅程图中，提取出几个用户容易误操作的场景，通过改变接触点的方式，及时提醒并制止。比如，为了保证用户的安全，当用户操作不当时，系统会通过产品交互界面发出警告强制暂停并伴随语音提醒，用户可以根据系统的指导重新操作。容错机制更加科学化和人性化，一方面，能保证用户操作的合理性；另一方面，能也消除用户对于陌生智能医用产品的心理恐惧感。

从近年全国高校艺体类本科专业的招生录取情况来看，就整体而言，学生的高考英语成绩普遍较低且个体差异显著，这种状况在新升格的本科院校中尤为突出。例如，笔者对自己所在的阿坝师范学院（该校于2015年4月经教育部批准由省属高等专科学校升格为省属公办普通本科院校）2017级环境设计、音乐学、体育教育338名本科学生的高考英语成绩进行了分析（数据来源于该校教务处），其结果如下表所示：

4）切实做好信用风险管控工作。业内专家认为，国际海事组织2020低硫政策将带来航运业新一轮的淘汰和洗牌，数量庞大的中小船舶公司面临生存压力，它们的融资能力远弱于大型航运公司，也没有多余的资金进行技术创新尝试，一些船舶能耗高、资金规模少、经营实力弱的公司将大规模倒闭。船供油行业对加油的款额一直实行赊销政策，往往会给船东30～60日的欠账期，在低硫政策实施后，一旦船东倒闭，船供油公司将面临巨大的信用风险和资金压力。因此，船供油公司未来几年还要做好客户信用风险的评估和管控，确保资金安全。

空间环境总是处于变化当中，实时的监测和预警会提醒用户时刻关注环境安全。智能检测的功能设计可以通过高精度的传感器获取医院的环境状况，通过指示灯的颜色变换来显示环境质量。比如，绿色灯光代表环境质量良好，黄色灯光代表环境质量一般，红色灯光代表环境质量较差，并通过红色灯光闪烁、语音警告和手机传感震动等方式让用户及时得知环境状况。

5.2 舒适的外观设计

5.2.1 外观结构设计

产品的造型是用户对于产品的第一印象，为了保证智能医用消杀设备的产品特性和辨识度，可以适当增加产品的科技感与智能感，满足用户对于智能产品的需求。同时根据服务设计的要求，产品的设计应该考虑其所服务的环境和用户，并满足他们的需求

。由于医院特殊的环境，在产品结构上应满足用户对于产品低噪安静的舒适需求。通过研究发现，噪音的产生主要来自设备内部风机和机身移动过程中产生的震动这两方面，前者可以采用改进过的低分贝风机以降低噪声，后者可增加单独的弹簧减震装置，减少轮毂震动所带来的晃动，降低产品运行时产生的噪音。

5.2.2 色彩设计

医疗智能产品大都是冷色调为主，蓝色、白色和黑色最为多见，通过干净的纯色将产品融入到医院环境当中，减少用户对于产品的陌生感，使产品与环境更加协调和统一，从而提高用户的舒适感。产品底部以黑色为主，用以增加产品的稳定性和可靠性。在产品的其他部位加入灰色和蓝色，用蓝色代表智能和科技，用灰色提升产品的质感。色彩的合理表达，可以调动用户的心理情绪，拉近用户与产品之间的距离。

5.3 良好的用户体验设计

良好的用户体验要求好用、易用、体验良好

。好用指的是产品功能明确，功能按键设置合理，好用的产品不需要具备多种功能，而是和用户的基本需求相匹配即可。易用指的是产品操作简单方便，交互流程顺畅、及时反馈交互信息，让用户明确任务进度，减少在交互过程中产生的不确定性从而增加不必要的学习成本。体验良好指的是用户在操作产品的流程中获得良好的服务体验，以及产品良好的功能给用户带来的体验感。比如，从好用的角度分析，可以优化智能医用消杀设备的界面设计，设计与产品相关联的手机APP，用户可以通过手机APP 远程操作智能医用消杀设备，方便用户远程观察产品的实时状态。从易用的角度分析，产品的操作模式符合一般用户的使用习惯，并全程指导，能够根据用户的操作做出及时反馈等。从体验良好的角度分析，产品首先要满足基本的消杀功能，其次也可以增加一些辅助功能，智能导航、智能语言照明、音乐等功能。

有关人士应当明确了解到的是，实验室管理系统是根据相应的实验室数据信息库而建立起来的，同时它的维护管理工作是由实验室管理人员进行管理的，最终使用的平台才能面向于学生。整个实验室管理系统平台，往往可以为学生提供各种不同类型的实验方案器件，学生也可以根据自身的实际需求要自身申请相应的设备，这样一来，由系统依据学生的综合信息来展开实际的分析，从而在数据当中建立出相应的数学模型，最终来批准或是驳回学生的申请。

6 结语

文章基于服务设计理念，遵从以用户为中心的服务设计原则，深入研究智能医用消杀设备的直接用户需求和间接用户需求，针对两种用户需求的共同点和差异点进行总结和分析，进而从安全的功能、舒适的外观和良好的体验三方面导出智能医用消杀设备服务设计思路，以增加服务品质和服务体验，提升用户满意度，满足现代医院智慧化的管理需求。

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