特殊时期航班不正常处置探讨

刘新富

(山东航空股份有限公司 山东济南 250107)

随着社会的发展，民航以其独特的速度优势越来越被民众选择，航班运行安全和航班正常性也逐步发展成为民众关切。2016 年，民航局提出民航运行“三个底线”要求：飞行安全底线、廉政安全底线和真情服务底线。对于民航而言，既要确保“运行安全”，更要做到“真情服务”。当航班发生不正常事件时，尤其是当前疫情防控形势下，航班备降处置势必成为旅客服务提升的痛点和难点。因此，当发生不正常情况航班需要备降时，我们有必要通过风险管控手段，通过精细化运行控制手段，将旅客服务风险降到最低。尤其是在当期疫情防控的特殊时期，做好航班不正常处置的风险管控凸显重要[1-2]。

1 空中不正常事件和机场风险分级

1.1 将空中不正常事件进行风险分级

我们将空中不正常事件进行风险分级，同时结合有关机场疫情防控风险等级和管控措施，找到精准的切入点，从而达到当航班遇到紧急情况时能够得到最科学合理的安全处置。针对航班的紧急情况来进行分级。

1.1.1 立即备降

当航空器发生诸如火警、紧急油量或主要操纵系统失效等问题时，由于危险度高，必须确保飞机尽快落地，须第一时间决策就近备降。空中不可避免会发生不可预期的紧急时间，一旦遇到此类情况，严重威胁飞行安全，比如：飞行操纵液压系统失灵，飞行员在空中只能靠机械把杆、蹬舵等基本操作方法，需要施加上百磅的作用力，才能在短时勉强维持姿态，这时紧急备降是唯一的选择[3]。

1.1.2 建议备降

如航空器发生低油量或低滑油量、单发、无法避开危险天气等，空中继续飞行会衍生更大的运行风险，我们在评估一定条件后决策飞机到合适机场尽快落地。比如：飞机遭遇漏滑油，滑油是润滑航空发动机和附件齿轮箱最重要的润滑剂，一旦出现滑油量低告警，如B737-800 型飞机，只能最多运转45 min 后就必须关车，言外之意，我们只有45 min的宝贵时间来确保航班安全落地，最好的方式就是选择就近合适机场，建议尽快备降。

1.1.3 可以备降

如发生飞机产生故障但状态可控、机场情况不明、通讯失效等类似情况，虽然情况有一定的危险性，但整体风险可控。我们可以综合评估运行环境，决策航班继续正常飞行或是到就近合适机场落地。如前方目的地机场遭遇特情临时关闭，因为此时机场当局也给不出明确的开放时间，航班持续的空中等待会诱发低燃油量等更大运行风险，这时候早做决断去航路备降也不失为明智的选择。

1.1.4 无需备降

飞机发生的一般故障不影响继续飞行，或是在规章明确规定的带故障运行范围内的保留或构型缺损。此种情况发生不影响航班的继续运行，航班的安全裕度基本没有降低，无需决策备降。如波音737-800 型飞机，有两套空调增压系统，如果空中报告一套增压系统失效，并不会影响飞机正常的增压需求，是允许带故障飞行的，机组只需要持续监控好工作的一套增压系统各项参数在正常范围即可，这种情况是不需要备降的[4]。

1.2 有关区域风险等级的划分

根据国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制《关于科学防治精准施策分区分级做好新冠肺炎疫情防控工作的指导意见》的风险区划定标准，新冠疫情风险地区以县市区为单位有如下划分。

1.2.1 高风险地区

累计确诊病例超过50例，14天内有聚集性疫情发生。具体的地区或城市，我们参考国务院政务平台国家卫健委发布的信息为准，作为航班处置时的决策依据。

1.2.2 中风险地区

14天内有新增确诊病例，累计确诊病例不超过50例，或累计确诊病例超过50 例，14 天内未发生聚集性疫情。具体到航班决策时，要以国家卫健委及时更新的风险区信息为依据。

1.2.3 低风险地区

无确诊病例或连续14 天无新增确诊病例为低风险地。国务院政务平台每日会更新相应的风险区信息，航司有专门的疫情防控解读席位关注相关信息。

通过风险分析法，我们将空中航班不正常情况处置统筹特殊时期疫情防控措施，综合决策处置建议有“可接受”“视情选择”“不考虑”这3种方案。根据不同紧急情况和风险区级别，产生16 种决策方案，具体内容如表1所示。

表1 航班空中不正常及风险评估应急处置方案

2 不同情况下处置措施及风险

2.1 立即备降下的风险管控

当航空器发生不限于火警（明火）、紧急油量、主要操纵面故障导致飞行员操作困难、机长失能、客舱释压、液压系统全部失效等严重危害飞行安全的情况发生时，需要立即备降。此时，只要机场可以落地，立即选择就近备降。这种情况下，只要机场满足航空器落地性能要求就是“可接受”。一旦产生备降，对不同管控地区，航班处置风险不同。

2.1.1 高风险地区

（1）需要48 h内核酸检测阴性报告，部分高风险区甚至需要24 h内核酸检测阴性报告以及相关健康码绿码；48 h 内两次核酸检测阴性证明，间隔不低于24 h，健康码绿码。（2）如飞机排故时间长，旅客可能面临无法安排住宿的风险；即使能安排，也会拉旅客至集中检测点等核酸检测结果后方可安排。（3）机组执勤期超时的风险。（4）旅客因高风险区行程经历，后续出行带来限制或不便，面临旅客投诉风险。（5）机场人手不足，机上如有老幼病残孕等特殊旅客服务跟不上；航班保障能力不足造成旅客长时间等待。（6）航空器回到运营基地后，飞机消毒、机组隔离管控，对后续运力和航班安排带来不利影响；如旅客回到目的地被隔离，产生诉讼风险。

2.1.2 中风险地区

（1）需要48 h 内核酸检测阴性报告及相关健康码绿码。（2）航班备降后，如果飞机故障不能短期排除，旅客和机组安排效率缓慢将导致舆情风险。（3）因保障困难，产生旅客投诉风险或机组执勤期超时风险。（4）存在旅客需要集中做核酸检测可能（不同地区政策略有不同），旅客因中风险地区经历后续隔离或出行困难等。

2.1.3 低风险地区

做好地方常态化防控措施即可。做好正常的空中测温和通报程序，配合目的机场做好相关防控工作交接。着手做好航班排故工作，视情安排机组和旅客，尽快恢复运力，让旅客快速成行。

2.2 建议备降下的风险管控

当航空器发生不限于低油量或低滑油量、单发、无法避开的危险天气等情况时，为确保飞行安全，应建议机组备降。建议备降，言外之意，尚有一定的处置时间和空间。此种情况发生时，这对相关机场的风险等级，要结合当前飞机的紧急状况而定。对于机场的评估可分为“视情选择”和“可接受”，针对各类风险区，产生不同类型服务风险。

2.2.1 高风险区

（1）因地方疫情防控措施，如备降该地区将产生极大的旅客保障服务风险。对旅客方面，如上文提到需要核验48 h 或24 h 内核酸检测阴性证明；获得相关核酸检测结果后方可有安排旅客休息的可能，保障周期较长，易引发旅客不满情绪。（2）如果当前飞机状态可控，评估飞机若进一步加剧紧急状态前有无其他合适机场可用，做好“视情选择”。尽量避开选择该区域机场备降。（3）充分评估如上文提到的机组执勤期超时风险；机场保障人员配置不足，可能保障不到位；特殊旅客的救助服务不及时，等等。（4）尤其关注航班回到目的地后，旅客及机组因高风险区经历导致后续隔离及活动受限，带来旅客投诉和航司空勤资源匮乏。（5）对运行安全风险远大于服务风险的情况，及时决策就近备降，做好临时协调。

2.2.2 中风险区

（1）中风险区备降，会对旅客服务带来一定服务风险。提醒机组空中对旅客做好提前广播告知。（2）当决策“建议备降”时，飞机情况是相对紧急，只要预案准备充分，航路备降至该区域是“可接受”的。相应产生的旅客服务风险，只要提前做好计划，还是可以接受的。（3）提前告知当地代办，对接好机场防控部门，做好信息通报和沟通；及时联系代理酒店，做好保障旅客的准备；提前准备特殊旅客信息发给机场地服部门。（4）长时间无法排故时，旅客易引发不满情绪。（5）航班回到目的地后，旅客因中风险区经历可能产生后续的活动限制。

2.2.3 低风险区

可接受。配合机场做好常态化疫情防控措施即可，聚焦航班运行处置，及时制订后续航班排故和恢复预案，尽快保障旅客成行。

2.3 可以备降下的风险管控

当航空器发生包括但不限于故障但飞机可控、机场情况不明、通讯失效等不正常情况时，继续飞行风险依然可控或有充足时间评估后续是否加剧危险状况，应根据实际运行情况综合评估是否选择航路备降。针对不同风险区，处置措施不同。

2.3.1 高风险区

（1）不可接受。选择去该区域备降，衍生的旅客服务风险要大于运行风险。（2）充分评估当前运行风险，选择其他合适机场。

2.3.2 中风险区

（1）不可接受。航班处置有充足的时间应对，运行安全在一定时间内风险可控，应避免去该区域。（2）如飞机处在无人烟或特殊地理区域飞行，综合评估运行情况，考虑后续长时间飞行无法确保安全运行裕度时，决策“视情选择”。

2.3.3 低风险区

可以接受。着手应急处置和后续航班恢复工作，尽快调配运力，确保旅客继续成行。

2.4 无需备降时的风险管控

持续关注航班运行动态，提醒机组做好飞行状态参数监控。做好常态化疫情防控工作，及时通报常规疫情管控信息，做好将相关旅客信息及时传递。

2.5 有“新增病例”风险区

根据表1中所提到的“有新增病例”但未升级的风险区，视具体情况做好评估。“新增病例”区域，不同的传播路径产生的风险防控措施不尽相同，如聚集性事例或零星散发风险防控措施也有区别。应当根据地方具体防控和航班运行情况，参考高或中风险区相应措施应对，根据航班实际情况再做决策。

3 风险防控应对措施

3.1 高风险区

鉴于当前飞机的紧急状况，运行安全风险远大于旅客服务风险，尽快落地是保障安全的最佳选择，但应做好充分的应急处置预案，力求快速恢复运力，避免旅客集体投诉和社会负面舆情。

（1）接到航班紧急状况，果断启动相对应应急响应，快速布置保障资源。（2）掌握机场疫情防控要求，做好政策解读和旅客告知。（3）迅速召集运控各席位展开会商，制订后续航班恢复预案和应急处置应对。（4）调度人员赶赴现场，配合机场做好应急救援和旅客安抚工作。（5）根据飞机排故计划和航班恢复预案，提前告知旅客预期离场时间，全力协调机场防控部门、相关酒店，安排旅客休息，防止群体事件发生。（6）持续关注运力恢复进展，第一时间通报旅客变化信息。（7）对特殊旅客的保障，提前通报和安排。（8）做好临时调机转运旅客的应急预案，避免旅客长时间在高风险区停留产生舆情风险。（9）持续对接该区域防控职能部门，掌握最新政策变化；同时因旅客临时诉求增加需要提供相应保障时，做好信息沟通和协调，确保备降后各项保障工作的落实，避免衍生进一步服务风险和防控风险[5]。

3.2 中风险区及有新增病例区

对选择去中风险区及有新增病例区，更多还是考虑避免加剧空中情况进一步恶化，综合评估运行安全和疫情防控做出的决策。所以，必须做好充分的应急处置预案。

（1）视情启动应急响应；提前梳理和解读好相关机场的疫情防控要求，做好政策的掌握和旅客的宣贯告知工作。（2）提前收集相关旅客信息，做好特殊旅客安置的信息沟通和传递，提前协调、沟通机场保障单位。（3）及时启动会商，制订后续航班运力调配和恢复方案，评估预期时间，视情协调、安排机组和旅客休息。（4）根据航班运力预期恢复情况，提前通报旅客，满足旅客可能的改签需求。（5）做好飞机无法短期修复的应急预案，视情评估调机。（6）安排专人负责和机场防控指挥部及保障部门负责人做好对接，及时传递双方最新决策和保障信息，确保及时掌握航班当前保障情况和旅客动态，务必解决好旅客当前的各项关切[6]。

3.3 低风险区

做好常态化疫情防控工作，焦点在航班运行处置上；同时，做好机上如有中高风险区旅居史旅客备降后的相关信息通报和协调工作。

（1）做好航班调配方案，尽快恢复运力，避免旅客长时间等待。（2）严格落实信息通报机制，及时将航班预期执行时间按规定告知旅客。（3）及时做好旅客的休息及后续改签工作，避免引发旅客不满情绪。（4）安排专人持续跟踪航班保障情况，即时通报和协调旅客相关关切，地面各项服务保障措施确保落地。

4 结语

综上所述，在疫情防控常态化特殊时期形势下，通过提前制定不同风险区风险管控措施，对于提升紧急情况下航班备降处置有着积极意义，能有效降低或缓解由此产生的舆情风险，对于提升旅客服务保障有很大推动作用。近期全球多个区域疫情反弹，不少西方国家依然放松管控措施，进一步加剧疫情蔓延风险。疫情防控依然面临长期性和复杂性风险，所以我们有必要持续做好临时备降发生时疫情防控特殊时期应对处置，持续精准解读各地疫情防控政策要求，通过不同风险区风险管控措施，结合运行实际，从容应对不正常情况下安全风险、旅客服务风险，力争在保障安全的前提下，提升旅客服务保障水平，切实体现民航“真情服务底线”理念要求，为“十四五”期间民航发展谋好局、开好篇。