基于IPA模型的文创产业质量评价——以福州三坊七巷为例

官 平

(1. 福州外语外贸学院 艺术与设计学院，福建 福州 350202；2.韩国启明大学 研究生院，大邱 42601)

文创产业发展对于构建现代化社会具有非常重要作用。近年来，我国文化创意产业发展迅速，即使是新冠疫情期间也保持较好发展势头，尤其是2021年克服不利影响，文创行业重新呈现高速增长态势，经济社会效益显著[1]。而在当前我国文创产业发展的过程中，产业发展也遇到一定的问题，包括各地发展不平衡、文化特色创意欠缺、服务不够专业、文化底蕴气息不够、高端人才缺失等问题，不同程度地阻碍了文创产业的发展[2-3]，因此如何评价文创产业质量成为一个重要课题。笔者利用IPA评价模型对文创产业进行质量评价，剖析文创产业发展现状，并提出后续发展对策。

一、IPA评价模型分析

IPA( Importance-Performance Analysis)评价分析法是由马提拉(Martilla)和詹姆斯(James)于20世纪70年代首先提出，现已被广泛应用于产品满意度、质量评价、人文旅游行业评价等方面。IPA 分析法采用IPA评价模型，也被称作为重要性绩效分析方法，主要是针对受访者的选取要素进行满意程度分析，从而通过重要性的感知程度完成对受访者的分析。该模型具有简洁明晰、针对性强、可行性好的特点，可有效对被研究对象主要优势进行分析判断。IPA评价模型最初应用于旅游行业中，后来扩展到工程质量、人文社科和经济活动等多行业的质量评价[4-6]。

二、研究区域与研究方法

本文运用IPA模型，选取福州三坊七巷旅游景区作为文创产业园区的典型进行质量分析。福州地区文创产业具有浓郁地方文化特色，在文化创意产业发展过程中，更应该注重文创产业的设计规划与质量评价，满足区域核心文创产业发展的需求。

(一)研究对象概况

作为福建省省会，福州拥有2 200多年的历史，是历史文化名城之一，市区三坊七巷明清古建筑群浓缩了福州历史文化的精髓，被评为国家级十大“历史文化名街”。从2006年开始，福州着手大力建设三坊七巷园区，致力于将其打造成为一流文创园区，通过政策支持、产业化规划、文创企业培育等手段，逐渐形成“一中心、五条线、多展区”格局，更好地发挥历史文化遗产、文教旅游、休闲商业等功用[7-8]。

(二) 调查的实施

运用IPA评价模型对福州都市圈地区文化创意产业评价的过程中，针对文创产业特色特点设计了园区管理与服务、文创建设服务、历史文化与非遗保护利用、文创吸引物丰富度等4个层面，细分为园区软硬件设计水平、园区文创的艺术性、民族文化特色鲜明度、园区景观创意内涵丰富度等16项变量因子，形成“总体满意度”的整体测评体系，具体见表1。

表1 福州三坊七巷园区文创产业满意度评级指标体系

(三) 问卷设计及研究方法

本次调查问卷重点突出文创产业的特征，分为两大部分：采访对象的基本信息和文创产业发展质量满意度评价因子，后者见表1。问卷采用国际通用的李克特五级计分法，分别从重要性(从1到5代表很不重要到很重要)、被调查对象反馈满意度(从1到5代表很不满意到很满意)两方面进行调查。调查时间为2021年11月10日至11月30日，发放问卷200份，对象主要是游客和从业人员、高校从事艺术设计的大学生，通过问卷调查APP、现场发放、网络交流群等方式发放，收集到有效问卷188份，回收率94%。

笔者借助 SPSS 22.0进行数据统计，运用 IPA 分析法建立分析模型。IPA 分析法主要通过重要性与绩效的比较，根据其表现高低的组合形成4个区域，包括优势区、保持区、次要发展区以及重点改进区，在此基础上，绘制整体IPA 定位图。将各指标因素的满意度以及重要性的均值分别作为X(横轴)和Y(纵轴)区分象限，并且结合象限设计完成分析。

IPA 定位图由4个区域组成：第I象限为高重要性-高绩效表现性区域，为“优势区”，即绩效良好且重要，对应的建议为继续保持与持续改进；第Ⅱ象限为低重要性-高绩效高满意度区域，为“保持区”，其因子为次重要，不过绩效方面做得不错，被调查人员比较满意，对应的建议为不需过度关注与改进；第Ⅲ象限为低重要性-低满意度区域，不够重要也不需过多改进，一般放入“次要发展区域”；第IV象限为高重要性-低满意度区域，表示重要性受到民众关注但是普遍不够满意，属于“重点提升区域”，这个区域是改进提升绩效的关键，建议相关部门应集中资源并加大投入，提升绩效与满意度。图1为IPA 定位图。

三、数据分析

(一)样本人口及社会性特征分析

分析本次调查获得的 188个样本可以发现：女性所占比例为 55.9%，其余为男性，女性显著多于男性；年龄段以中青年为主，其中18～30岁占 47.3%，31～49岁所占比例 31.4%，50岁及以上为19.1%；受访者中，文创游客与从业人员以青年人为主， 超过半数拥有本科及以上学历，占比近2/3，其次是大专和其他类型，占比1/3；地域特征主要以本城市或省内为主，来自福州本地的受访者较多，占比47%，省内其他城市受访者为20.7%，其他地区不足1/3，体现三坊七巷文创产业园区的强烈的地域性特点。样本分析结果见表2。

表2 样本人口社会学特征

(二) IPA 分析

本次问卷选取了园区软硬件设施水平、园区文创服务能力等16个质量评价因子作为文创质量评价的观测变量，通过对游客与从业等人员的问卷调查，对三坊七巷文创园区建设的质量与满意度进行分析。结果表明： 16个因子的重要性均值为 3.58，绩效满意度的均值为 3.33；重要性分值与绩效满意度分值的中心点位置定在两者均值的X、Y坐标位置，第I～第Ⅳ象限分别展示了6个、3个、5个、2个质量评价因子。IPA评价模型的分析结果见表3和图2。

表3 IPA文创满意度与重要性的评价分析结果

1.对象限I(优势区域)的分析

从图2可以看出，有6个质量评价因子分布在象限I区域，包括园区综合环境、园区管理水平、历史文化古迹资源保护、体现民族文化特色鲜明、园区景观创意内涵的丰富度、文化创意的创意度与独特性。对照IPA 模型，表明被调查人员认为园区的总体环境、服务管理水平以及园区的创意程度、丰富性、文化特色性等因素对文创园区建设与发展很重要，同时他们也对上述评价项目感到满意。由此可以得出，园区在实际工作中在以上方面的绩效水平良好。

近几年，在当地政府的大力支持下，福州三坊七巷文创园区无论是综合园区环境、历史文化保护利用等固有“硬实力”，还是管理水平、文化特色、创意内涵内容丰富度等“软实力”，都得到大幅度提升，园区管理委员会与文创从业人员将物质文化遗产(街区建筑格局、明清古民居、名人故居等)与文创艺术内容充分结合，大力培育发展以名人故居、明清建筑为基础的民间艺术博物馆、海峡两岸文创艺术交流平台等文创产业，形成以明清建筑外壳为载体、名人故居文化赋能、福州三宝创意产品为特色的“圈层式”文创模式，深度体现了千年闽都在文化传承方面的历史底蕴。此外，园区现代化的管理与服务水平也得到大幅提升，这些指标因素在分析评价中的得分，充分体现了三坊七巷游客服务中心的优质服务，也是园区工作人员、从业人员共同努力换来的成果。

值得注意的是，调查问卷样本的t检验结果呈现一些特点：受访对象对于园区的管理水平(P=0.000<0.05，t=4.196)、园区综合环境(P= 0.001<0.05，t=4.196)、园区历史文化古迹资源利用度(P=0.046<0.05，t=2.021)、园区文创的创意度与独特性(P=0.037<0.05，t=2.107)的期望值要明显高于其满意程度，表明被调查对象认为这些指标存在质量差距，有不小提升空间。经过多年的发展，文创产业逐渐成熟，民众对文化创意的认知度与理解力也在提升，对其要求与需求变得更加专业化、多元化，尤其在园区创意独特性、管理水平、软件配套设施、历史文化的深度挖掘利用上，提出了更高要求。横向对比其他同类型文创园区，三坊七巷园区如果能够引入现代感、科技感强的“虚拟园区管理+在线导游”，更深层次地挖历史故事形成丰富的文创IP价值，提升名人与文创产品的融合度，将大幅度提升民众的整体满意度。

2. 对象限Ⅱ(保持区域)的分析

象限Ⅱ区域的高频词是园区文创氛围气息与美观度，是绩效保持区域。IPA分析模型的调查数据显示，第Ⅱ象限分布了3个质量评价因子，分别是：园区文创从业者服务态度、历史文化氛围气息浓厚、园区创意景观的美观度，表明相关方面对园区的这些软性指标不够重视，导致3个质量评价因子的影响性不够突出。但是，三坊七巷文创园区的表现良好，表明园区的文创建设服务程度总体表现良好。事实上，三坊七巷作为中国保存完好的城市古街坊之一，因其浓厚的人文艺术历史文化气息，得到民众的普遍赞誉。本次样本t检验的结果表明受访人员的设想期望值与实地感受满意度之间比较接近，与实际情况也基本一致。

3. 对象限Ⅲ(次要发展区域)的分析

第Ⅲ象限包含5个质量因子，包括园区软硬件水平、园区文创布局的合理性、艺术性、文创主题的特色鲜明性、非遗与民俗文化利用水平。根据 IPA 分析法，位于第三象限的因子不是很重要，人们感受偏低。作为非专业人士，很难深入去考察园区的文创艺术水平，主要是从感官上、体验式活动中浅层参与评价，所以对专业性的评价因子如园区主题艺术性、布局合理性、特色鲜明性、非遗民俗特色等感受不深，加上普通民众有审美疲劳，所以这些因子的重要性一般，关注度也不高。

然而从专业角度，这5组因子中部分指标也有一定的重要性，比如文创主题特色性、艺术性等集中体现了文创园区的专业水平与品牌档次。本次样本的t检验结果可以从侧面体现受访对象对园区软硬件设施水平(P=0.011<0.05，t=2.572)、园区文创布局的合理性(P=0.030<0.05，t=2.204)的满意度不够高，表明其体验感受低于期望值。从现实来看：三坊七巷文创园区的布局显得过于商业化，缺乏全局性系统性规划，稍显杂乱无章，且大部分设施常年不更新，布局缺乏创新；多年来园区软硬件设施更新缓慢，智慧化、数字化、科技化等先进园区管理手段比较缺乏，园区创意的老态化、保守化倾向严重。

4.对象限Ⅳ(重点提升区域)的分析

最后两组评价分析因子落在了IPA 分析模型的象限Ⅳ区域，包括园区文创服务能力、园区文化创意的受欢迎程度。IPA 模型中象限Ⅳ区域的因子，对于被调查对象来说满意度显著低于其重要性。三坊七巷园区文创创新创意能力比较薄弱，这正是三坊七巷园区目前存在的最大不足，无论是文创内容的创新，还是文创艺术形式的创新都比较欠缺，难让游客留下深刻印象。t 检验的结果表明，园区文创服务能力(P=0.000<0.05,t=3.717)、园区文化创意的受欢迎度(P=0.000<0.05,t=5.854)在游客和从业人员的实际感受中，满意度明显低于期望，这也正是三坊七巷文创园区应重点改进的地方。

四、研究结论与建议

(一)结论

第一，通过配对样本的t检验，发现游客对三坊七巷文创园区发展质量存在一定的满意度差距，比较不满意的有以下8项：园区管理水平、园区综合环境、园区软硬件设施、园区历史文化古迹资源利用、园区文创布局的合理性、园区文创的创意度与独特性、园区文创服务能力、园区文化创意的受欢迎度。这8个方面主要集中在与园区文创活动有关的软硬件指标、服务水平和文创水平层面，这也是三坊七巷文创园区应重点改进的方面。当然，改进园区的文创水平与服务水平并非短期行为，是一个合理规划设计、分步骤实施的过程。其中，提高园区文创服务能力与园区文化创意的受欢迎程度是首先要改进的问题，文创行业重在“服务能力”与“创意水平”，这样就能迅速提高园区的受欢迎程度。

第二，从业人员服务态度、历史文化气息、景观艺术美观性等方面，是三坊七巷园区的特色优势，三坊七巷文创园区凭借深厚的历史文化底蕴、优雅美观的园区绿植生态环境，赢得了游客普遍赞誉，应继续发扬优势，加强花园式园区环境的建设。在园区文创主题的特色鲜明性、非遗与民俗文化利用水平等方面，园区总体做得不错。在古城建筑、博物馆等特色文创方面，园区充分利用了福州古厝、福州三宝的文化价值，举办了“寿山石雕、软木画、脱胎漆器”等特色民间艺术与文创结合的展览会，受到游客的好评，但是在全行业范围内其整体的影响力仍然不够，园区管理机构与从业人员应继续开发特色鲜明的文创作品。

(二)建议

基于以上结论，笔者结合从业者与游客感知、三坊七巷园区实际情况提出以下建议。

第一，进一步整合非物质与物质文化资源，挖掘三坊七巷文化内涵。众所周知，三坊七巷作为全国闻名的旅游文化景区，具有深厚的历史资源，众多名人名居、民俗文化等人文历史资源，其中就包括闽剧、十番音乐、评话等许多国家级非物质文化遗产，具有重要文化创意价值。但是，通过实地调查发现，旅游者最感兴趣的却是饮食文化、寿山石等收藏品、文创艺术品等方面，而对历史故事、名人故居等文化精髓知之甚少。因此，应在旅游资源发掘上加大投入，明确定位，做好整体规划，优化产业布局，加强基础设施建设，引入品牌文化与优良IP运营者，借鉴“印象西湖”等认可度高的文创模式，切实提升三坊七巷整体形象。

第二，打造“智慧园区”品牌，加大媒体宣传，提升文创服务质量。IPA调研结果显示，三坊七巷园区的整体文创水平与服务能力不够令人满意，尤其体现在园区文创服务能力、园区文化创意的受欢迎程度等方面。为此，文旅从业者应利用媒体资源，促进文创质量升级，打造良好的园区形象；同时，应根本性地解决品牌质量问题，通过转型升级走智慧园区的路线，彻底改变影响园区品牌形象的问题。当前，福建省的“智慧旅游”建设正在全面提速，三坊七巷已搭上了“智慧景区”快车，应借此进一步完善“智慧在线服务”，通过线上线下虚拟导游、智能文创旅游管理、智能向导等方式实现全方位文旅文创服务。

第三，创新合作开发模式，倡导社区文化回归，吸引本土老字号回归“新文创”。三坊七巷是少有的“核心市区AAAA级景区”，是典型的集社区、商业古街、老字号、文创园区为一体的综合体。其中，社区居民文化、老字号是独特且不可或缺的文化元素。遗憾的是，目前景区基本没有原住居民，老字号文化也流失严重，因此要大力吸引地域文化回归，吸引老字号及社区、企业等共建共享，通过各方共同努力重塑老字号的文化内涵及旅游文创的新形象。

结语

本文从园区管理与服务、文创服务水平、文化与非遗利用、文创吸引度等4个层面调查了游客和从业者对福州三坊七巷文创园区感知体验的期望值与满意度。通过IPA模型分析发现，园区文创服务能力、园区文化创意的满意度明显低于游客和从业人员的期望，这是三坊七巷文创园区建设中存在的主要问题，并有针对性地提出了相关建议，以期助力当地文化创意产业更加合理有序地发展。