卓越绩效模式在科研机构中的应用实践

文/陶敏

本文通过卓越绩效模式的特征、准则及核心价值观，以及卓越绩效模式在科研机构中的实践应用，提出适合该科研机构实际的“高质可信CPU（一核双驱三优，1C2P3U）质量管理模式”，为新型科研机构在质量管理上的探索提供了一定参考。

卓越绩效模式是一套以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念和准则，源自于美国，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是众多成功企业的经验总结，是我国企业在新形势下追求卓越，成为世界级优秀企业的有效途径。2004年，我国制定并颁布了《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580-2004）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2004）两个国家标准，2012年进行了修订，帮助企业提升产品质量和管理水平，激励和引导企业追求卓越经营。

一、卓越绩效模式的特征

卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，主要有以下几个特征：（1）关注“大质量”观，更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。（2）关注顾客感知价值，更加强调以顾客为中心的理念；（3）关注系统协调，更加强调系统思考和系统整合；（4）关注组织价值观，更加强调重视组织文化的作用；（5）关注长短期目标，更加强调坚持可持续发展的原则；（6）关注服务社会，更加强调组织的社会责任。

二、卓越绩效模式评价准则

卓越绩效模式是一种组织综合绩效管理的有效方法/工具，可以从领导作用、战略规划、顾客和市场、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理、经营结果等七个方面进行综合评价。

在卓越绩效评价准则框架中，领导作用、战略规划与顾客和市场组成了“领导三要素”，以人为本、过程管理和经营结果组成了“结果三要素”。组织在大的环境、关系、挑战下，以测量分析和知识管理为基础，充分实现“领导三要素”和“结果三要素”的有效沟通、有机协调、有力合作，可以有效增强组织的战略执行力，提升和改善组织的产品与服务质量，有效改进和创新组织管理能力，不断提升组织的整体绩效。

三、卓越绩效模式的核心价值观

卓越绩效模式是建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上的，是卓越绩效模式标准的基石和浓缩，包括前瞻性领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的视野等11个方面。核心价值观贯穿于卓越绩效模式的七大部分之中，是我们理解和实施卓越绩效模式的指导思想，是组织成员的共同理念和行为准则，是卓越绩效模式的灵魂。

四、科研机构的环境分析

(一）管理现状

某科研机构（以下简称“中心”）为公益二类全额拨款事业单位，长期致力于软件质量与信息安全技术标准研究和软件应用技术研究，通过技术服务和成果转化推动产业发展，在三十多年的发展中逐步形成了“服务行业，发展产业”的核心理念，为我国软件行业做出了众多开创性贡献：首次提出软件质量评价体系概念和模型，编制首个软件工程国家标准；起草了上海市首个计算机软件产业五年规划，筹建国内首个地方软件行业协会；参与规划国内首个软件产业园，服务全国首个大数据示范区贵阳政法大数据工程、承担上海推进科技创新中心建设办公室首个区块链方向重大专项等，在多个技术领域和应用行业中占据优势。

中心于2009年通过ISO9001体系认证，建立了ISO27001、ISO20000等质量管理体系，具备CNAS实验室认可证书、CNAS检验机构认可证书、检验检测机构资质认定证书、网络安全等级保护测评机构推荐证书等专业服务资质证书。主要通过标准研制、新技术研究、共性技术研发和技术产品应用，开展软件系统测评服务、SM信息系统监理服务、数据治理服务和科创孵化服务，开展区块链、人工智能和工业智能相关应用服务，产品形式为服务，质量有较好的保障。

(二）导入卓越绩效模式的优势

从内部来看，中心有较完善的管理，企业文化传播渠道已搭建，员工普遍具有质量意识，围绕业务开展，组织架构清晰，业务领域和服务市场界面较明确。

从外部角度看，中心在软件质量评估和信息安全测评领域，已具有一定的品牌影响力。在社会责任方面，中心多年来以信息标准化建设、信息技术服务等领域的前沿开发和应用转化，带动行业发展，处于国内及国际软件质量和信息安全标准研究工作的引领地位。在服务社会方面，作为第三方测评服务，中心将网络安全知识普及进校园、进社区，推进科研诚信体系建设，回报社会、奉献社会。

五、科研机构卓越绩效模式的建立与结果

(一）夯实领导作用

（1）建立科学治理结构。以“科技创新，以人为本”价值观为核心，建立了规范的治理结构和议事规则，明确决策、执行、监督等方面的职责权限，形成了科学有效的职责分工和制衡机制。

（2）建立服务理念的中心文化。以“服务理念”为核心的文化建设，成为做好公共服务及高速发展的驱动力、取胜市场的竞争力和与员工共同成长的凝聚力。将文化的传播与贯彻有机融入日常工作之中，最大限度发挥文化引领作用，支撑中心长远发展。对内，制定并贯彻中心理念、使命、愿景、价值观，加强学习型组织建设；对外，通过业务商洽、品牌活动、党建活动、工团组织、网络/媒体宣传等形式，向员工、服务对象、合作伙伴和供应商传递中心文化和服务理念。

（3）建立领导双向沟通路径。中心坚持以“党政齐抓共管”为指导方针，从“四个层面”（即精神层面、物质层面、制度层面、行为层面）建立了形式多样的沟通渠道，采用单、双向沟通形式，定期、实时等多频率沟通时限，实现了对党建工作、中心管理、业务协同及宣传推广等方面的沟通交流，营造了中心的良好工作氛围。

(二）建立战略管理

战略管理是保障战略顺利实施的重要指导，中心明确了战略管理的过程，包括战略制定、战略部署、战略实施和监测、战略评价和调整四大环节。

（1）战略制定。中心抓住软件信息技术和产业高速发展的时代要求，积极实践推动科技体制改革的政策要求，以国家软件战略和顾客市场为导向，收集内外部环境数据和标杆企业信息，通过综合分析，确立长中短期战略规划及目标，以支撑中心可持续高质量的发展。

（2）战略部署。对战略目标层层分解和细化，建立基于战略目标的软件中心、部门、员工三级KPI体系，各职能部门制定职能规划，通过工作分解、滚动计划等方式，组织制定长期、中期和短期实施计划。

（3）战略实施和监测。在战略实施过程中，主要职能部门按照中心战略规划工作制度有关规定，每年对战略环境、软件中心战略执行以及战略目标和绩效预测实现情况组织各职能部门和内外部专家开展评估监测，分析差异出现的原因，辨识导致差异产生因素的性质，区分是可控因素还是不可控因素。

（4）战略评价和调整。当出现重大环境变化等不可控因素时，提出战略规划调整意见，启动开展战略规划和职能规划调整工作。在领导和组织体系建设的保障下，不断优化和完善总体战略，制定改进计划，促进战略的落实和实施。

(三）构建顾客与市场体系

中心构建了“品牌塑造+模式创新”的两级市场体系，致力于战略咨询、共性技术和成果转化三类产品和服务，努力实现适应变化、满足需求、增强客户满意、提升市场占有率四大目标，从而能够更好地在战略层面打造品牌、在业务实施层面创新模式。根据顾客满意度调查、战略规划和业务总结形成定期评价机制，并在工作例会、质量体系管理例会、管理评审会议中，对收集的信息以及收集信息的方法进行评价，分析存在的不足，不断地持续优化改进。

(四）强化以人为本管理

中心建立了帅才、将才、兵才不同梯队人才多维管理制度，提升员工综合能力，促进中间力量培养，构建人才干部蓄水池，为软件中高效高质发展提供源源不断的血液供能；针对人员编制打造“双轨”管理模式，打造非编、在编同工同酬的公平办公环境，进而达到人才队伍稳定、人员晋升有渠道的“生态圈”。

(五）建设数字化管理信息系统

围绕中心主要业务和质量管理的要求，总体规划信息系统架构，建立了分层化、专业化、整体化的数字化新管理信息系统，从而实现管理协同、知识共享、知识服务三个层面的功能。

(六）梳理关键过程

根据中心业务设置和服务，将过程区分为基础支撑过程和业务服务过程。基础支撑过程包括市场与顾客管理、采购管理、人力资源管理、设备设施管理、信息和知识管理以及财务管理；业务服务过程包括安全质量服务、涉密信息系统监理服务、数据治理服务、科创孵化服务等过程。

(七）完善绩效测量、分析与改进体系

中心将战略规划和绩效目标有效结合，通过KPI、目标管理等多种管理工具，对组织绩效和部门绩效进行测量，在过程中对关键绩效指标进行分析，通过分析结果提出合理建议，督促中心、部门改进、创新。

(八）结果与成效

通过2年多的建设和完善，中心提炼形成了高质可信CPU（一核双驱三优，1C2P3U）质量管理模式，即以领导战略为核心（C），人才培养和技术创新为驱动力（2P），达到技术优异、服务优质和普适市场的目标（3U），获得了2021年度上海市政府质量金奖。

六、结束语

卓越绩效管理是持续改进，不断精进的螺旋式上升过程。中心积极实践卓越绩效模式，围绕国家IT产业发展需求，激发单位学习力、创造力、突破力和引领力的融合创新，不断提升软件质量和安全技术服务能力，持续强化大数据、区块链、人工智能等新兴技术的策源能力，构建覆盖系统和软件全生命周期的第三方技术服务、成果转化和产业培育的综合服务体系，必将在追求卓越的道路上大步向前。