横向与纵向微信使用对员工工作绩效的影响机制——沟通满意度视角的研究

张 菊

（中国科学技术出版社 北京 100098）

员工使用微信有助于工作信息的分享与交流，还能提升工作满意度与工作绩效（毕砚昭等，2020）。从沟通层级看，员工微信使用可以划分为同级员工之间的横向微信使用和上下级之间的纵向微信使用（Chen和Wei，2020）。那么，这两种微信使用在促进员工工作绩效上是否存在差异呢？对此，Chen和Wei（2020）从社会交换关系视角出发，发现横向微信使用会改善团队成员交换关系，而纵向微信使用会改善领导员工交换关系，这两种交换关系会共同提升员工绩效。与之不同，本文只关注员工使用微信进行工作沟通的场景，拟从沟通满意度视角，分析横向与纵向微信使用对员工工作绩效的影响机制。

理论与假设

（一）员工微信使用

员工微信使用是指员工通过微信进行工作相关信息的传递与交换等。主要研究观点如下：第一，基于工作与社交的社交媒体使用的影响存在差异。一方面，基于工作的社交媒体使用不会影响工作满意度与工作绩效，但基于社交的社交媒体使用会提升工作满意度与工作绩效（张新等，2018）；另一方面，基于工作与社交的社交媒体使用都会通过工作投入增加工作绩效，而基于社交的社交媒体使用还会通过缓解关系冲突增加工作绩效（李巧灵等，2021）。第二，横向社交媒体使用会通过团队成员交换积极影响员工绩效，而纵向社交媒体使用会通过领导员工交换积极影响员工绩效（Chen和Wei，2020）。第三，企业社交媒体使用对工作绩效的影响存在双刃剑效应（吴士健等，2020）。

（二）沟通满意度

沟通满意度是指员工对组织整体沟通环境中信息交流和工作关系的满意程度（Chan和Lai，2017）。Down和Hazen（1977）将其划分为八个维度，分别是沟通氛围、向上沟通、向下沟通、同事沟通、整体信息、媒介质量、个人反馈、公司信息。针对上述八个维度，本文研究中只选择整体信息满意度和个人反馈满意度，主要理由为：首先，横向与纵向微信使用描述的是上下级沟通与同事间沟通，所以这些概念间高度相关。其次，公司信息是指组织绩效和目标等，媒介质量是指组织出版物、会议数量/质量等，沟通氛围是指组织鼓励沟通的程度等，这些层面受微信使用的影响相对较小。

（三）假设推演

员工同级与上下级之间存在工作信息的不对称，所以组织有必要了解员工之间存在的信息沟通方式及其优劣势。相比于传统的工作信息交流工具，微信具有更强的信息交换优势（李巧灵等，2021）。员工不仅会通过微信进行单线交流，而且还会建立各种微信工作群，将涉及人员拉入群里进行相关信息分享，并围绕工作任务及问题等沟通决策。据此，员工基于工作的微信使用能够减少沟通障碍，提升沟通满意度。无论是同层级之间的微信使用，还是上下级之间的微信使用，信息内容都会涉及到工作任务与要求（整体信息）、绩效评价与问题处理（个人反馈）等。因此，提出假设：

H1：横向微信使用会正向影响整体信息满意度（H1a）和个人反馈满意度（H1b）。

H2：纵向微信使用会正向影响整体信息满意度（H2a）和个人反馈满意度（H2b）。

员工能否顺利高效完成工作，取决于员工在组织中关于工作方面的沟通是否顺畅。如果员工沟通满意度处在低水平，那么他们的生产率会下降，离职率会上升（Hargie等，2002）。反之，如果员工对沟通满意的程度高，那么他们对工作会更加满意（Chan和Lai，2017）。一方面，员工对整体信息的满意度越高，他们就会更加熟悉工作计划及要求、组织的规章制度等，从而能更好地完成工作任务与目标，达成高水平工作绩效。另一方面，员工对个人反馈的满意度越高，他们就会更加了解绩效评价标准，及时获得工作问题，从而更好地指导工作（Abdien，2019）。因此，提出假设：

H3：整体信息满意度（H3a）和个人反馈满意度（H3b）都会正向影响员工工作绩效。

实证分析

（一）数据收集与量表质量

本文对Chen和Wei（2020）和Abdien（2019）的量表进行修改，如表1所示。通过腾讯问卷系统，在线投放290份问卷。剔除非员工与不认真作答等无效问卷，获得202份有效问卷。从表1可知，Cronbach’s α系数都大于0.9，具有很高的内在一致性信度。此外，载荷系数都大于0.8，平均方差萃取量（Average Variance Extracted，AVE）和组合信度（Composite Reliability，CR）都超过临界值，表明具有很好的收敛效度。从表2可知，对角线上数字都大于非对角线上数字，表明具有良好的判别效度。

表1 变量的测量题项与信度检验

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表2 判别效度检验

注：对角线上的加粗斜体字表示AVE算术平方根，非对角线上数字是相关系数。

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（二）模型拟合与假设检验

从拟合优度R来看，横向和纵向微信使用可以解释整体信息满意度56.1%的变异和个人反馈满意度51.7%的变异。48.0%的员工工作绩效可以由整体信息满意度和个人反馈满意度共同解释。上述拟合优度均大于临界值0.1（Kuo和Feng，2013）。

从路径系数来看，横向微信使用对整体信息满意度（β=0.451，p＜0.001）的影响强于个人反馈满意度（β=0.347，p＜0.01），而纵向微信使用对个人反馈满意度（β=0.424，p＜0.001）的影响却强于整体信息满意度（β=0.351，p＜0.01）。整体信息满意度会正向影响员工工作绩效（β=0.653，p＜0.001），但个人反馈满意度对员工工作绩效没有影响（β=0.045，p＞0.05）。进一步，新增横向微信使用（β=0.119，p＞0.05）与纵向微信使用（β=0.066，p＞0.05）对员工工作绩效的直接路径，检验发现这两条路径系数都没有达到0.05显著性水平。

结论与启示

（一）主要结论

第一，同级之间的微信使用带来的整体信息满意度高于个人反馈满意度，这可能是因为同级之间主要使用微信进行工作交流，虽然涉及到绩效评价等内容，但这部分内容相对较少。第二，上下级之间的微信使用带来的个人反馈满意度高于整体信息满意度，这可能是因为上下级之间主要使用微信进行绩效评价与问题处理等内容，而关于工作交流的内容相对较少。第三，整体信息满意度会提高员工工作绩效，但个人反馈满意度却对其没有影响，这可能是因为个人反馈更侧重于对工作过程的评价，而不能对工作推进有实质性影响，但整体信息基本都是关于工作要求等方面的信息，所以通常整体信息满意度越高，员工的工作绩效就越高。

（二）实践启示

第一，正确认识并对待员工基于工作的微信使用。虽然很多组织都有自己的办公电话、办公软件，但是员工们依然习惯于使用微信开展工作交流。建议组织将微信作为重要的组织沟通工具并指导员工规范使用。第二，鼓励同级与上下级之间使用微信进行工作信息的传递和交换，尤其要注重同级之间的微信使用。虽然横向和纵向微信使用都能提高整体信息满意度，但是横向微信使用的影响会强于纵向微信使用。第三，建议员工使用微信进行更多有关工作要求等整体信息的交流。虽然员工微信使用能提升个人反馈满意度，但是这种满意度不会影响工作绩效。所以，组织要将满意度提升重点放在整体信息满意度方面，为此可以要求员工通过微信加强整体信息的交流。