数字银行对老年人必须更友好

新加坡亚洲新闻电视台11月15日文章，原题：数字银行兴起对新加坡老人意味着什么我们中的许多人都经历过这种情况，尤其是近几年来：一位年长亲属在使用新数字应用方面需要帮助，无论它是移动支付服务、在线购物，还是数字停车平台或下载一款支付账单的移动App。有时，这些对话会让年长的人产生挫败感，打起“退堂鼓”。

如今，新加坡正迅速老龄化。到2030年，1/4的公民将达到或超过65岁。到2050年,“银发一代”可能会接近一半人口。如此看来，无论是出于主动选择还是受环境所迫，老年人也将变得日益精通数字技术。

在实体银行服务中断的疫情期间，更多老年人开始使用移动和网上银行服务。2020年3月的疫情高峰期，华侨永亨银行的60岁至80岁数字用户同比增长20%,其他年龄段也增长了7%。

近年来，新加坡涌现出众多数字银行。老年人将如何走向它们？银行准备好了吗？疫情可能加快老年人对数字银行的使用，但这是否会带来可持续变化将取决于一些最根本的思维模式转变。

如今每当涉及数字化时，老年人的需求乎就被当作额外开发成本，从而遭受严重忽视。日本的“超级老龄社会”为金融机构如何迎合老年人需求提供经验教训。按照日本经济学家才白村浩平（音）的说法，日本老年人持有该国金，融资产的一半。

与之类似的是，在像新加坡这样迅速老龄化的社会，为老年人设计服务将很快成为企业势在必行之举。如果不这么做，或将导致日益严重的社会问题，例如，数字弱势群体可能会因不熟悉数字化和金融欺诈而失去其储蓄。为了让老年人跟上时代，新加坡政府“老年人走向数字化”倡议已培训至少19万老年人，帮助他们过上了从拨打视频电话、访问政府数字服务到扫码支付的数字生活。

然而，尽管老年人在疫情初期因实体银行服务中断而被迫上网，但恢复日常活动可能导致他们重拾老习惯，再次在排队。尽管增加更大字体等举措或许有帮助，但这并未触及问题核心。我们需要了解孝年人及其日常生活需求，这将为如何打造能经受住时间考验的系统提供宝贵见解。

为此，可以采用三种策略。首先是需要重新学习，数字服务是自我发现和自我服务的驱动力，但对不熟悉数字领域的人来说，它代表在没有获得支持的情况下迈向未知领域。在推出移动银行服务时，配备良好的学习系统将有利于老年人使用，我们应当通过了解最适合老年人群体的风格来消除用户对学习的恐惧。其次是重新构建银行业与老年人生活相关的领域。例如，确定老年人平时寻求的常见服务，随后告知相关App如何更好地满足老年人需求。最后是在设计中坚持“以人为本”的观念。这意味着当考虑更新银行业App时，需要优先询问老年人“瘤如何使用它以及为何使用它”。

印度巴罗达银行设立了一个专门为老年人服务的数字银行平台。有些App除合并账单和发送支付通知外，还具有提醒用户即将到来的账单的功能。为老年人服务并不意味着开展颠覆性的独创工作，相反，这应该被视为数字银行未来投资的方向。▲（作者马克・林等，丁玎译）